Услуги могут удовлетворять личные потребности (персональные услуги) или нужды бизнеса (деловые услуги). Врачи взимают различную плату за прохождение медицинского осмотра частными пациентами и за обслуживание корпоративных клиентов, производящих предварительную оплату. Продавцы услуг обычно разрабатывают различные маркетинговые программы для частных клиентов и компаний. [c.542]
Выше было приведено определение концепции маркетинга, сущность которой сводится к тому, что компании получают прибыль и добиваются своих целей, удовлетворяя (или даже приводя в восхищение) потребителей своими товарами и услугами [3]. Это — традиционная идея, которая лежит в основе понимания маркетинга. Но в ней не отражается еще один фундаментальный аспект коммерческой деятельности — конкуренция. Традиционная концепция маркетинга — необходимое, но недостаточное условие корпоративных достижений. Чтобы добиться успеха, компании должны идти дальше простого удовлетворения потребностей своих клиентов — они должны делать это лучше, чем конкуренты. Многие товары, которые на рынке в середине 1990-х не выбились бы из разряда середнячков, в середине 1980-х были бы мировыми лидерами. Причина — различие в условиях конкуренции. Учитывая это обстоятельство, современная концепция маркетинга может быть выражена следующим образом [c.18]
Стремление банка работать именно с этой группой клиентов было обусловлено, в первую очередь, тем, что материнские предприятия данных российских компаний были готовы делить с банком значительную часть рисков по выданным средствам. Потребности каждого клиента составляли от 30 до 100 млн долл. Это позволяло банку создать такой рынок (или его нишу), подготовив выпуск ликвидных инструментов (корпоративных векселей, облигаций и др.). Учитывая, что работа по управлению активами связана с большим риском, наличие объекта вложений в виде бумаг таких компаний, отчасти подкрепленных поручительствами их зарубежных акционеров, создавала благоприятную ситуацию по основному параметру, с точки зрения инвестора, — соотношению прибыль/риск. Данная категория активов с низким риском составляла хороший портфель в комбинации с существующим рынком акций традиционных российских эмитентов и их ценными бумагами (векселя, облигации). [c.449]
Изменения потребностей клиентов и возможностей банковских услуг ведут к определенной реорганизации каналов их сбыта. Общение банка с клиентом в стационарном помещении теряет свою актуальность, так как последний получает возможность это делать при помощи электронных систем связи телефона, факса, компьютера. Важное значение имеет переход от бумажных носителей финансовой информации к электронным, комплексность и быстрота предоставления услуг. Большое внимание уделяется созданию новых консультационных структур и мини расчетных центров для клиентов и мелких вкладчиков. Например, японские банки начали применять данный подход в 1997 г. и обслужили вчетверо больше частных клиентов, чем немецкие банковские учреждения. Очевидной стала перспектива перевода большей части клиентов на самообслуживание с сохранением института персональных менеджеров для крупных корпоративных клиентов [52]. [c.30]
Перед тем как начинать преобразование компании в виртуальное электронное предприятие, главному исполнительному директору необходимо просмотреть состав документов на столах своих интеллектуальных работников и задаться вопросом Каким образом электронная нервная система может помочь избавиться от всех этих бумажных кип Решая его, не следует забывать и о потребностях расширения охвата существующих внутренних бизнес-процессов далеко за рамки корпоративной организации — на всю сеть партнеров и клиентов. Скорее всего потребуется создать новые процессы, обеспеченные скоростными и надежными информационными потоками, которые позволят вашим клиентам взаимодействовать с вами и вашими поставщиками как с единой организацией. Если же обнаружится, что все усилия по укреплению связей с партнерами и клиентами сосредоточены в основном на ценовых вопросах и на обеспечении нормального хода работы, а не на построении эффективных решений повышения ценности, необходимо подумать над тем, как изменить используемые подходы. [c.229]
Среди причин, тормозящих инвестиционный процесс в России и обуславливающих риск партнерства с российскими компаниями - высокими налогами и политической нестабильностью выделяют низкий уровень менеджмента в отечественном бизнесе. На сегодняшний день эта проблема очень актуальна выстраивая систему инвестирования в башкирские предприятия, банки, как правило, сталкиваются с полным отсутствием понимания рыночных принципов, некомпетентностью, с отсутствием инициативы и чувства сопричастности к делам компании. На некоторых из предприятий - партнеров, совладельцами которых является банк, его представители стараются влиять на систему управления, участвуя, например, в подборе топ-менеджеров, корпоративной реструктуризации, разработке приоритетных направлений развития. Реформирование же отечественных компаний - долгосрочная перспектива, груз их управленческих проблем велик. Чтобы построить и заставить результативно работать цепочку банк-клиент сегодня необходимо много времени, терпения и желания идти навстречу друг другу - в связи с чем руководством динамично развивающихся банков принимается ряд маркетинговых решений, направленных на максимальное сближение с клиентами географическая, ассортиментная диверсификация ориентированы на удовлетворение новых потребностей башкирских товаропроизводителей. [c.123]
Адаптивность. Это важнейшее свойство организации. Механизм адаптации организации к изменениям внешней среды и объективных требований к фирме должен характеризоваться гибкостью. Преобразованиям подвергаются не только какие-либо второстепенные элементы организации, но даже ее сущностное ядро — структуры, процессы, методы. Они меняются тем быстрее, чем выше темпы изменения техники, технологии, условий развития бизнеса. Рыночная ориентация и удовлетворение потребностей клиентов будут оставаться ключевыми факторами адаптации. Все большее число фирм будет разрабатывать свои системы поощрений и компенсаций исходя из уровня удовлетворения потребностей клиента. Наиболее полное отражение требований клиента к новому продукту (услуге) станет самой насущной потребностью. Компания не сможет функционировать как закрытая организация, заинтересованная лишь в достижении своих внутренних целей. Менеджмент по-прежнему будет уделять преимущественное внимание своим акционерам, но интересы других держателей капитала также получат значительный вес в корпоративном управлении. Фирмы будут играть более активную роль в поддержке учреждений культуры и других традиционных бесприбыльных организаций. Возрастет значимость вопросов этики ведения бизнеса в других странах. [c.23]
Проследим историю развития, эволюцию организационных структур и выделим их основные формы. Линейно-функциональная форма организации, появившаяся в конце XIX столетия, активно развивалась с начала XX в. Она позволяла многим компаниям достигать необходимых размеров и эффективности, отвечать на потребности растущего внутреннего рынка. Дивизиональная форма организации появилась вскоре после первой мировой войны и быстро распространилась в 1940-50-е годы. Эта форма характеризуется тем, что отдельные марки и модели продукции дифференцированы в основном по целям продуктовые подразделения работают как почти автономные компании, производя продукцию для своих клиентов, а корпоративное руководство осуществляет функции финансового инвестора и органа, ориентирующего на новые рынки. [c.93]
Анализ технологии деятельности должен дать ответы на вопрос о том, какой тип совместной деятельности является базовым для выбранной технологии и чем она отличается от технологий, применяемых другими организациями. Для корпоративной культуры важно найти такие особенности реализации деятельности, которые могут быть привлекательны для клиентов, обеспечивать удовлетворение именно тех потребностей, которые характерны для традиционного и предпочитаемого клиента. Если это клиент массовый, то и технология должна давать возможность достичь важных для него целей низкая цена, качество, скорость. Если это клиент эксклюзивный, то и технология должна давать возможность подчеркнуть индивидуальность клиента, уникальность продукта, создаваемого для него. [c.173]
Диверсификационная стратегия. В основе данной стратегии лежит комплексная оценка уровня реального спроса и прогнозные тенденции неудовлетворенных потребностей на рынке. Главными составляющими этой стратегии являются достоверная информация по состоянию рынков сбыта за счет выполнения маркетинговых исследований изучение качества и потребительских свойств реализуемых товаров и услуг, установление соответствия их запросам рынка создание привлекательного ассортимента с высоким коэффициентом обновления система стимулирующих форм и методов спроса и сбыта меры сервисного обслуживания клиентов с элементами предпродажного, продажного и послепродажного сервиса с учетом социально-корпоративной ответственности и культуры. Диверсификационная стратегия базируется на использовании инновационной стратегии и концепции нового товара с элементами модификации и модернизации. [c.155]
Достижение корпоративных целей за счет лучшего, чем у конкурентов, удовлетворения и предвосхищения потребностей клиентов". [c.18]
Это определение подчеркивает два существенных момента в формулировке миссии она должна быть рассчитана на длительную перспективу и быть специфичной для каждой отдельной организации [5]. При этом формулировка миссии призвана дать ответ на два основных вопроса каким бизнесом мы занимаемся и каким бизнесом мы стремимся заниматься Ответы на эти вопросы определяют сферу и направления деловой активности компании. Миссия бизнеса (ее еще называют корпоративной миссией, или миссией компании. — Прим. ред.) дает обоснование самому факту его существования и как таковая может включать определение рынка, потребностей и технологий [6]. При этом под рынком понимаются группы потребителей, которые необходимо обслуживать потребности отображают потребности клиентов, которые следует удовлетворить а технологии представляют процесс, посредством которого могут быть удовлетворены потребности клиентов или выполняемые функции. [c.45]
По сути, внутрифирменное предпринимательство представляет собой коммерческую деятельность структурного подразделения инновационной организации, наделенного хозяйственно-экономической самостоятельностью и ответственностью, в рамках, определенных органам и корпоративного управления и зафиксированных во внутренних положениях. Оно направлено на получение части прибыли организации за счет использования доли ее имущества и финансовых средств путем удовлетворения потребностей клиентов. [c.100]
Определение потребности в долгосрочном кредите крупные заемщики осуществляют задолго до фактического привлечения средств. На основе кредитных заявок предприятий банки устанавливают возможный спрос на кредит в различные периоды года, рассчитывают объемы и сроки других ссуд, а также сумму требуемых ресурсов. В тех случаях, когда заявки превышают предел ресурсов, банки стоят перед выбором либо заключить взаимовыгодные соглашения с банками-корреспондентами, которые возьмут на себя часть кредитов, либо отказать клиентам в выдаче ссуд и нарушить тем самым свои партнерские отношения с ними. Долгосрочные кредиты исключительно выгодны предприятиям всех форм собственности. Они могут рассматриваться как приоритетный способ внешнего финансирования капитальных вложений предприятий при дефиците собственных средств. Заемщик имеет возможность получить долгосрочный кредит на более выгодных условиях, чем при продаже корпоративных облигаций на фондовом рынке. При необходимости отдельные условия кредита могут быть изменены по договоренности сторон в более короткие по сравнению с облигационными займами сроки. Заемщик может использовать долгосрочный кредит, планируя погасить его через несколько лет за счет поступлений от облигационного займа, выигрывая на разнице в процентных ставках. В случае привлечения долгосрочного кредита по сравнению с размещением на фондовом рынке собственных ценных бумаг у заемщика отпадают расходы, связанные с регистрацией, гарантированием размещения и реализацией эмиссионных ценных бумаг на фондовом рынке. [c.167]
Промышленный корпоративный брендинг гораздо в большей степени, чем потребительский, опирается на систему работы компании с заказчиком. Следовательно, создавая бренд, компания должна будет максимально акцентировать свое внимание на том, как удовлетворяется потребность заказчика за счет текущего продуктового портфеля компании и существующей системы работы с клиентом. Создавая собственные бренды, российские промышленные компании должны перестроить большое количество бизнес-проектов на своем предприятии, чтобы они работали на формирование имиджа компании, который, в свою очередь, будет работать на нее десятилетиями. [c.120]
В целях планирования услуги связи можно классифицировать по различным признакам отраслевому (местная, междугородная, сотовая связь, Интернет и т.п.) сфере потребления услуг (квартирный или корпоративный секторы, правительство и органы государственного управления и др.) классам услуг или приоритетам в обслуживании (тарифные планы) степени новизны (традиционные и новые услуги). При этом организацию интересует не только потребность, но и платежеспособный спрос, другими словами, то, какую часть потребности клиент удовлетворит с учетом располагаемого дохода и возможностей операторов. [c.143]
С появлением корпоративных экономических информационных систем, базирующихся на архитектуре клиент-сервер , появляется естественная возможность ускорения разработки приложений за счет параллельного создания клиентской и серверной частей. Однако реально использовать преимущества такой архитектуры оказалось очень непросто из-за резко возросшей сложности создания приложений в гетерогенной среде. Кроме естественной сложности создания приложений в неоднородной среде существует тенденция к усложнению приложений с течением времени. В этих условиях процесс разработки информационных систем традиционным каскадным методом может затянуться на длительное время, а соответствие результата потребностям заказчика не гарантируется. [c.373]
Профессиональное удовлетворение потребностей различных категорий российских клиентов — оптовых, розничных, корпоративных в компьютерной и телекоммуникационной технике приоритетным является обслуживание старых клиентов [c.145]
Продавец высшего уровня (продававший крупномасштабные проекты на высшем корпоративном уровне) потратил целых три часа на то, чтобы объяснить свою теорию подъемов и спадов в продажах и их отношения к разнице между продажей и партнерскими отношениями/слушанием/удовлетворением потребностей клиента . Он описал две самоподдерживающиеся системы, проиллюстрировал подробными рассказами каждую возможность в каждой системе, а затем рассказал, как перейти от одной системы к другой. На пике человек совершает продажу, затем вдруг вокруг вас создается аура уверенности, энтузиазма, успеха, которая помогает вам повысить взаимодействие—общение глаза в глаза, или биохимия, или что-то еще — что позволяет вам подняться на следующий уровень. Часть этого более высокого уровня— установка крайне деловых условий если вы затрудняетесь, очистите трудные вопросы, иначе делового общения у вас с ним не получится. Затем вы пытаетесь ему продать... Это растущая самоуверенность позволяет продавцу эффективно отказывать в ответ на неразумные запросы и даже столкнуться с клиентом, имеющим нерешенные проблемы. Это также позволяет продавцу распознавать и использовать в свою пользу редкие исключения из стандартных процедур, что, в свою очередь, приводит к росту количества продаж, завершая систему. Он также описал обратную систему, в которой потеря одной продажи приводит к уменьшению самоуверенности и большим стараниям продать, а это приводит к негативному взаимодействию с клиентами и еще большему количеству потерянных продаж. (KM A.7) [c.72]
Целью IBM было создание такой организации, в которой качественный сервис был бы приоритетом, где во главе угла деятельности каждого сотрудника, на каком бы уровне он ни работал, были потребности клиента. Компания Ш сосредоточила свои усилия Fia постоянной инновации с целью создания потока новой продукции. В компании HP, работающей в такой области, где техническая инновация может легко увести в сторону, главной задачей являлось обеспечение быстрой реализации продукции. В каждом из описанных случаев данные ключевые идеи способствовали созданию корпоративной культуры, которая поддерживала и распространяла фундаментальные ценности и принципы компании, тем самым обеспечивая основу успеха. [c.163]
Централизованное управление предполагает, что решения принимаются на высшем, корпоративном уровне и затем спускаются вниз по иерархической лестнице. Руководители и служащие нижнего уровня просто выполняют распоряжение своего непосредственного начальства. Тем не менее, даже централизованные корпорации используют элементы современных систем менеджмента, основанных на инициативах снизу. Это дает рядовым работникам большую свободу делать все, что способствует более полному удовлетворению потребностей клиента. [c.615]
Роль корпоративных дилеров иная, чем межбанковских дилеров. По многим аспектам они представляют банк во взаимоотношениях с корпоративными клиентами. В зависимости от потребностей клиентов корпоративные дилеры имеют дело с процентными ставками денежного рынка, курсами валютного рынка и/ или котировками производных инструментов. Они получают цены от других дилеров, осуществляют связь между корпоративным клиентом и дилерами банка, а также ежедневно поставляют информацию о состоянии рынка корпоративным клиентам и дают им рекомендации. Создание хорошей базы корпоративных клиентов — существенная часть стратегии ди-лингового зала и важное направление деятельности. [c.59]
Индустрия депозитных учреждений в то время отличалась высокой степенью регулирования. Конкуренция была слабой, а процентные ставки - относительно стабильными по сравнению нынешними. В таких условиях управление портфелем активов носило крайне рутинный характер, в основном сводящийся к оценке кредитоспособности клиентов. Но это положение дел стало меняться в начале 60-х годов, когда потребность в финансах со стороны корпоративных клиентов ведущих банков Нью-Йорка стала превосходить возможности банков извлекать средства из традиционных источников финансирования. Чтобы решить эту проблему, "Ситибэнк" ввел свободно обращаемый депозитный сертификат. На этот инструмент не распространялось действие Правила Q (при условии, что размер депозита составлял не менее 100 000 долларов на срок не менее 14 дней). Эксперимент банка "Ситибэнк" оказался очень успешным, и его примеру последовали другие депозитные учреждения. Новый инструмент, позволяющий обойти Правило Q, стал удобным средством размещения для крупных инвесторов, желающих получить наивысшие проценты. [c.35]
Подтверждайте слова делом. Когда реализация планов затрагивает вопросы становления или поддержания корпоративной культуры, ориентированной на маркетинг, жизненно необходимо подкреплять хорошие слова соответствующими действиями. Как мы видели при изучении различных видов сопротивления при осуществлении концепции маркетинга, руководство легко противоречит своим словам неадекватными им действиями (например, акцентирует внимание на необходимости вникать в потребности клиентов, а затем сокращает бюджет на маркетинговые исследования). Иллюстрацией того, как высшее руководство своими действиями реально поддержало культуру, которую оно пыталось внедрить в компании, является история о региональном менеджере американской компании United Par el Servi e (UPS). Компания использовала его инициативу, чтобы исправить неверно организованную отправку рождественских подарков, наняв для этого дополнительный поезд и изменив плановые рейсы двух Боингов-727, принадлежащих компании [25]. Несмотря на огромные затраты (которые значительно превысили прибыльность мероприятия), вышестоящие менеджеры, узнав о том, что предпринял региональный менеджер, похвалили и поощрили его. Своими действиями высшие менеджеры поддержали и укрепили культуру компании, которую они стремились взращивать. Эта история стала легендой в компании UPS. Теперь персонал компании понимает, что высшее руководство компании имеет в виду, когда говорит, что "клиент — прежде всего". [c.561]
Концепция маркетинга (Marketing on ept) — достижение корпоративных целей за счет лучшего, чем у конкурентов, удовлетворения и предвосхищения потребностей клиентов. [c.661]
Рассмотренная схема обусловливает активное использование компьютерной техники и Интернета. Большинство крупных компаний на данный момент располагают мощными системами корпоративного учета, позволяющими автоматизировать некоторые процессы, изначально считающиеся прерогативой человека (планирование, снабжение, контроль сбыта). Внедряются бизнес-процессы, заимствованные из западных систем управления планирование потребности в материалах и функционально-стоимостный анализ. Все большее распространение получают клиент-серверные системы, образующие сети класса экстранет . Это обусловлено наличием сложных связей между компанией, лоставщиками, филиалами и центрами дистрибуции, подчас территориально разделенных в значительной степени. [c.99]
В отличие от коммерческой тайны, банковская тайна не тре- бует специального оформления корпоративными актами. Критерием для определения характера сведений, составляющих банковскую тайну, является прежде всего специфика банковской деятельности, осуществляемой профессионально. Скажем, если банк в процессе предоставления кредита получит какие-либо сведения о состоянии здоровья клиента либо его правовом, социальном или семейном положении, то эти сведения, а не только операции, произведенные для выдачи кредита, могут быть включены в банковскую тайну (за исключением тех, что перечислены в упомянутом постановлении). Точно так же, если, к примеру, для технико-экономического обоснования потребности в кредите и способности его возвратить клиентом банка будут представлены сведения о технологии, заключенных договорах между клиентом и его партнерами, то вся эта информация должна быть включена в банковскую тайну. [c.69]
У банков существует много потребностей, которые могут быть реализованы в процессе создания эффективной СМК в соответствии с ISO 9001 2000 приспособление к внешним требованиям регулирующих и надзорных органов, а также к требованиям клиентов стремление перейти от заботы о качестве конкретных услуг к созданию всеобъемлющей системы, которая бы обеспечивала качество услуг и процессов желание укрепить взаимосвязь с клиентами на основе RM, требующую системного подхода потребность в интеграции проектной деятельности по созданию новых продуктов и услуг, которая бы предусматривала контроль над обратной связью с потребителями необходимость системы, обеспечивающей управление изменениями в банке желание сформировать клиентоориентированную корпоративную культуру. [c.62]
При реализации клиентоориентированной стратегии резко возрастают роль и значение маркетинга, поскольку разработка новых банковских услуг невозможна без изучения потребностей клиента. Маркетинговое подразделение банка превращается в организатора комплексных продаж банковских услуг, в основе которых лежит системный подход к клиенту, предполагающий рассмотрение объекта как совокупности взаимосвязанных элементов, сочетание которых как раз и позволяет клиенту финансово защитить свои ресурсы. При такой перестройке бизнес-процессов необходимо наряду с комплексностью осуществить сегментацию по корпоративным и индивидуальным клиентам, а также по массовым и специальным банковским продуктам. [c.67]
Корпоративные принципы Nortel Networks . 4- ориентация на потребности клиентов + эффективная система управления качеством [c.330]
Расскажу о забавном случае на одном из корпоративных тренингов, который, как представляется, хорошо иллюстрирует сказанное. Торговая фирма, как это часто бывает, нанимала в качестве представителей бойких молодых людей, нуждающихся в деньгах и способных "убалтывать" клиентов. С течением времени возникла потребность в несколько более солидном впечатлении, в большей презентабельности сотрудников, и сотрудников понемногу стали обучать. Естественная лексика этой тренинговой группы представляла собой смесь молодежного сленга, цитат из телевизионных рекламных клипов и словаря клиентов ("ка-анкретно, не гони — ты, типа, меня на деньги разводишь или что "). Формулировки, предложенные как корректные в ситуациях отказа, повергли аудиторию в приступ гомерического хохота минут десять участники, выражаясь их языком, "косили под аристократов, типа". Выражения, подобные элементарному "Мне очень жаль, но это невозможно", — произносились не иначе как с прибавкой "сэр". Общее мнение наконец отсмеявшейся группы было таково (дословно) "Может, где-нибудь это и правильно, а тут решат, что у нас крыша едет, с головкой не дружим. Вообще, красиво. Как говорится, цивилизованно. Но, извините, не у нас". И тут один из участников (его татуировки могли бы составить тему отдельного эссе) сказал следующее "Не, я въехал. Я когда ему говорю, типа "Извини, мужик, но — никак " — это же один в один. Типа, не в сэре дело " [c.140]