Служебные разговоры по телефону. [c.145]
Требование не говорить лишнего относится не только к переговорам. Ему надо следовать постоянно. И всем. От главы вашей фирмы до машинистки. При разгрузке сырья, при погрузке готовой продукции, при уточняющих разговорах по телефону, при внутренних разговорах, если на них присутствует посторонний посетитель, даже в частных беседах — не говорите лишнего. Не хвастайтесь раньше времени своими новинками, без необходимости не щеголяйте цифрами своих доходов. Впрочем, довольно агитации. Если вы не прислушаетесь к этому совету, у вас будет немало возможностей убедиться в своей опрометчивости. [c.248]
Руководитель тратит значительное время на разговоры по телефону. Это эффективное средство оперативной связи. [c.450]
При разговоре по телефону важно создать ощущение заинтересованности. Из-за отсутствия интереса допускаются следующие ошибки [c.451]
ПЯТЬ ФАКТОРОВ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАЗГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ [c.94]
Левое полушарие характеризуется множеством манер и возможностей, которые существуют только в этой части нервной системы. Из-за того, что оно может воспринимать только 1 б бит информации в секунду, вы сбиваетесь столку, если во время вашего разговора по телефону кто-то еще в комнате начнет одновременно разговаривать с вами. Ваша схема прервется в результате внутреннего конфликта и вы потеряете нить ваших мыслей, потому что вам невозможно будет понять никого из людей, разговаривающих с вами. [c.167]
В общем, мне следовало срочно усовершенствовать свою ложь. Либо она звучала неубедительно, либо, что вероятнее, другие продавцы врали намного удачнее Клиент на неделю уехал на курорт , Клиент умер . Один из специалистов по мусорным облигациям даже настоял на том, чтобы присутствовать при разговоре по телефону с моим крупнейшим клиентом - с моим Французом. Благодарение Богу, он не стал нас подслушивать. Ему нужно было только отчитаться, что он видел, как я стараюсь. И пока я делал эту грязную работу, он сидел в кресле у меня за спиной. [c.163]
Впечатление о фирме можно составить и по тому, как секретарь ведет разговоры по телефону. Если он, сняв трубку, произносит "Алло. Добрый день ", у воспитанного человека остается неприятный осадок, так как "Алло" — это домашняя форма телефонного разговора. Нужно, сняв трубку, поздороваться (это правило элементарной вежливости) и тут же назвать свою фирму. Не следует произносить приветствие механически, хорошо когда в голосе чувствуется благожелательность, это произведет на того, кто звонит, благоприятное впечатление. [c.34]
При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности фирмы считаются конфиденциальными. [c.296]
ДЕЛОВАЯ ИГРА РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ [c.251]
Задача как построить разговор по телефону, чтобы решить данную ситуацию. [c.253]
Преподаватель зачитывает задание группе, а желающим исполнить данные роли выдает текст задания в напечатанном виде. После небольшой подготовки (в течение 5—7 минут) двое студентов перед всей группой разыгрывают телефонный диалог, стоя спиной друг к другу (разговор по телефону не предполагает визуального общения). Если задание не получается выполнить с первого раза, можно повторить еще раз с другими участниками. [c.254]
Если раньше торговый агент мог выполнять свои обязанности только при личной встрече с потенциальным клиентом, то теперь будущий покупатель может отказаться от личной встречи и попросит прислать ему информацию о товаре или захочет обсудить детали по телефону. И лишь потом согласится на встречу с агентом компании. В результате торговым представителям пришлось развить особые навыки разговора по телефону. У некоторых это так хорошо получается, что им удается заключить множество сделок, не встречаясь лично с покупателем. Некоторые компании предпочитают иметь специальную группу специалистов по телемаркетингу. Таким образом, они легко привлекают внимание будущих клиентов, в особенности не очень крупных, и при этом экономят на расходах на личные встречи агента с покупателем. [c.155]
Теория ролей руководителя связана с содержанием его труда. На основе этого можно сделать вывод у руководителя высокого ранга почти вся деятельность связана с общением. В неоднократно упоминавшейся работе М.Х. Мескона и др. Основы менеджмента на стр. 44 приводится такое распределение времени руководителя 59% — запланированные заседания и встречи, 22% — работа с бумагами (документ — средство общения посредством письменной речи), 10% — незапланированные встречи, 6% — разговоры по телефону и 3% — поездки и осмотры объектов. На руководителе-лидере лежит обязанность прогнозирования состояния подчиненной ему организации и стратегическое управление (по целям, по отклонениям и т. п.). На него приходится и значительная доля оперативного управления. Однако объем этих работ зависит от его умения организовать свой труд и труд своей команды и от качества персонала фирмы. [c.174]
Реактивная (ситуационная) тревожность определяется как временное, устойчивое только в определенных жизненных ситуациях состояние, не возникающее в иных ситуациях. Экстремальными могут восприниматься переговоры с официальными лицами, разговоры по телефону, экзамены, общение с незнакомыми людьми противоположного пола или другого возраста и т. п. [c.356]
Несмотря на огромный масштаб деятельности и непомерную загрузку всевозможными делами, приемами, разговорами по телефону, Владимир Ильич никогда не бывал нервно раздражителен, тороплив и суетлив. Он работал спокойно и всегда успевал сделать все намеченное. Как никто другой, Ленин знал цену времени и умел беречь его (5, 4, 119). [c.20]
Сообщаю по поручению Владимира Ильича, что он сегодня виделся с т. Яковенко, который произвел на него хорошее впечатление. Владимир Ильич высказывается за его назначение и просит членов Политбюро уделить хотя бы полчаса для разговора по телефону с Яковенко (в самое ближайшее время, в виду того, что Яковенко пробудет в Москве недолго). О результатах В. И. просит ему сообщить. Вызвать Яковенко по телефону 38—60, через коменданта общежития делегатов . [c.67]
Здесь следует отметить, что эта работа порой требует огромной переписки, неоплачиваемых расходов связи и т.д. в расчете лишь на то, что они будут компенсированы в будущем брокерской комиссией. Поэтому в основе оценки квалификации брокера лежат и такие его персональные качества как умение свести до минимума разговор по телефону и переписку по телексу, максимально сократить число знаков в телеграмме за счет использования терминологической символики и аббревиатур. [c.452]
Разговор по телефону с начальником смены 10—10 3 Трв [c.128]
Разговор по телефону со старшим аппарат- 11—35 2 ТР, [c.129]
Директору предприятия (объединения) накануне каждого планируемого месяца необходимо детально рассматривать вопросы обеспечения производства всеми необходимыми материалами на совещании в присутствии заинтересованных лиц и в зависимости от складывающейся ситуации принимать различные меры оперативного вмешательства в одних случаях посыпать письменные напоминания смежникам или поставщикам, в других — провести разговор по телефону, в третьих — обратиться за содействием в вышестоящие и снабженческие органы. Контроль за-остро-дефицитными позициями плана снабжения целесообразно поручить своим заместителям и руководителям снабженческих служб. Причем осуществлять этот контроль нужно регулярно, вплоть до ежедневного рассмотрения. Такие -меры позволят избежать сбоев в производстве, обеспечить его ритмичность. [c.38]
При разговоре по телефону, прежде чем пригласить сотрудника на прием, полезно заранее сообщить ему причину вызова, в противном случае у него могут возникнуть неприятное волнение, отрицательные эмоции. Телефонный разговор должен быть кратким, точным и ясным. [c.110]
Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью до 30 мин. Такая обстановка мешает руководителю сосредоточиться, а если учесть, что звонки обычно раздаются неожиданно и темы для обсуждения часто непредсказуемы, то возникает необходимость резкого переключения внимания на решение возникающих задач. Таким образом, помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя. [c.146]
Служебный разговор по телефону включает такие элементы, как взаимные представления (20 — 25с), введение собеседника в курс дела (40—45 с), обсуждение вопроса (100—105 с) и заключение (20—25 с). [c.147]
Следует учитывать, что информация служебных телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С этой точки зрения все служебные разговоры по телефону можно разделить на две категории [c.102]
Так, американец, скажем, когда представляется, прежде всего называет свое имя, например Джон или Боб. Японец же делает это совершенно по-другому Я из компании Хонда", Ивата" . На первом плане у японца выступает его принадлежность к организации, а уж затем личная определенность. Для представителя Запада такая форма общения считается удобной только при разговоре по телефону, в Японии же — и при непосредственном общении. Приверженность японца к организации, которая, естественно, выражается через групповую ориентацию, ощущается им как существенная и необходимая реальность. Поэтому работа в организации, в частности в фирме, воспринимается не как работа на кого-то , а как работа на всех , в том числе и на себя. В связи с этим японец считает себя не каким-то работником или сотрудником, а неотъемлемой составной частью фирмы. [c.79]
Одна моя студентка смогла избавиться от страха перед телефоном -аким образом. Она вырезала из журналов и наклеивала перед собой ркало снимки улыбающихся и обнимающихся людей. Сделайте для < удовольствием разговор по телефону. Напишите сами себе крат вдохновляющие послания типа "Прекрасно, что ты позвонил [c.92]
Если речь идет об услуге, как, например, о предоставлении скидки на телефон для деловых целей, то Вы можете рассказать, что миссис такая-то oBqiuiaer теперь еще больше сделок. Она не чувствует больше себя неловко, если ей нужно вести необходимые разговоры по телефону. При обслуживании старой телефонной фирмой такие разговоры были просто слишком дорогим удовольствием. [c.148]
Главное, в разговоре по телефону быть вежливым и доброжелательным. Мы гордимся тем, как отвечают на телефонные звонки наши сотрудники -- радостно и приветливо. Сразу возникает ощущение, что вашему звонку здесь рады. В г. Александрия (штат Луизиана) сотрудники магазина мужской верхней одежды " aplan" отвечают "Мы имеем честь быть сотрудниками фирмы "Каплан"". Помните это первый контакте Покупателем. Проявляет ли отвечающий на телефонные звонки сотрудник интерес к звонящему, может ли ему помочь [c.47]
Хроническая недоукомплектованность кадрами. В связи с резким ростом компании, например, закупкой 17 самолетов, потребовалось большое число работников. Так, в ноябре 1982 г. к 800-м постоянным управляющим было набрано дополнительно 400 временных для обеспечения операций компании, нанятых только после разговора по телефону. Новые работники не получили необходимого обучения, не работали в группах, они не получали преимуществ постоянных работников компании. Кадровая служба компании работала 10—12 часов в день, но не справлялась со своими задачами. [c.303]
Задание постройте разговор по телефону с Юхно так, чтобы не затронуть ни ваши интересы, ни ее. [c.252]
На первом этапе преподаватель объясняет студентам цели и задачи занятия, напоминает особенности ведения телефонных переговоров, сообщает, что будет рассмотрено несколько ситуаций из практики работы организаций. При рассмотрении первой ситуации предлагается продумать разговор по телефону между работником фирмы Гарант Сидорчуком М.И. и секретарем директора этой фирмы Юхно Л.Е. Дается краткое описание предшествующей ситуации. Перед каждым играющим стоят свои задачи от правильно построенного разговора зависит сохранение хороших отношений между этими работниками в будущем или возникновение значительной обиды. [c.254]
В работе Л. Зайверта содержится целый ряд полезных рекомендаций по организации работы с посетителями, по рациональному ведению разговоров по телефону и-т. д. Рекомендуется грамотное разделение труда между руководителем и его секретарем, делегирование полномочий, целью чего является экономия времени руководителя и выполнение им наиболее продуктивной части работы. Приведем на рис. 4.7 схему Телефонного менеджмента , а на рис. 4.8 — схему Посетительского менеджмента 123. [c.175]
Одним из способов уменьшения беспорядка и шума является уменыие-. ние личных разговоров по телефону. Если имеется платный телефон и им [c.128]
Телесбыт следует рассматривать как дополнительное направление деятельности торговых работников. Явным преимуществом реализации продукции по телефону является оперативность и быстрота. Кроме того, переговоры по телефону оказывают большее воздействие на клиента, нежели прямая корреспонденция. Разговор по телефону можно повторить, а также получить ответные звонки клиентов. Некоторые операции на рынке сбыта могут полностью выполняться по телефону. [c.198]
Для обеспечения максимальной производительности труда с точки зрения результативности телефонных звонков и достижения оптимальных объемов реализуемой продукции рабочие места сотрудников, занимающихся телесбытом, должны быть оборудованы следующим образом письменные столы и стулья должны быть удобными персональные головные телефоны должны быть легкими и не занимать руки сотрудники должны иметь соответствующие каталоги, прейскуранты цен, информацию о поставках продукции, технические данные и специально выделенное место для их хранения, а также иметь возможность работать с ЭВМ при наличии средств вычислительной техники должны использоваться визуальные блоки воспроизведения помещение должно быть хорошо освещено (дневной или искусственный свет) и оборудовано вентиляционным и обогревательным приборами комнаты отдыха и кафе должны быть в других помещениях иолы должны быть устланы коврами для снижения уровня шума по мнению некоторых специалистов, зеркщо в комнате способствует тому, чтобы сотрудницы, занимающиеся телесбытом "хорошо выглядели и, следовательно, были в хорошем расположении пуха", а по мнению других, напоминает сотрудницам о необходимости создания благожелательной атмосферы во бремя разговора по телефону с помощью улыбок и приветливого голоса руководитель группы телесбыта должен иметь при необходимости возможность прослушать беспрепятственно любой разговор но телефону, поговорить с [c.201]
Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень неприятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседников интерес, который, в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону. [c.145]