Существует множество прекрасных источников идей для создания новинок. Наиболее логичной стартовой площадкой в поиске таких идей являются потребители. За их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов клиентура, групповых обсуждений, поступающих писем и жалоб. Другим источником идей являются ученые, поскольку они могут изобрести или отыскать новые материалы или свойства, которые приведут к созданию оригинальных или усовершенствованных вариантов существующих товаров. Кроме того, фирме необходимо следить за товарами конкурентов, выявляя среди них наиболее привлекательные для покупателей. Еще одним хорошим источником идей служат торговый персонал и дилеры фирмы, находящиеся в повседневном контакте с покупателями. Среди прочих источников идей-изобретатели, патентные поверенные, лаборатории университетов и коммерческие лаборатории, консультанты сферы промышленности, консультанты по проблемам управления, рекламные агентства, фирмы маркетинговых исследований, профессиональные ассоциации и отраслевые издания (см. врезку 21). [c.329]
Каналы личной коммуникации можно дополнительно подразделить на разъяснительно-пропагандистские, экспертно-оценочные и общественно-бытовые. В разъяснительно-пропагандистском канале участвуют представители торгового персонала фирмы, вступающие в контакт с покупателями на целевом рынке. Экспертно-оценочный канал составляют независимые лица, обладающие необходимыми знаниями и делающие заявления перед целевыми покупателями. Главными действующими лицами общественно-бытового канала являются соседи, друзья, члены семьи или коллеги, беседующие с целевыми покупателями. Этот последний канал, известный также как канал молвы, во многих товарных сферах оказывается наиболее действенным. [c.489]
В некоторых компаниях в качестве источников прогнозов привлекаются торговые агенты, имеющие непосредственный контакт с покупателями, так как считается, что именно люди, близкие к конечным покупателям, могут оценить состояние будущего рынка. Результаты, полученные при голосовании торговых агентов, могут усредняться и либо использоваться как прогноз, либо корректировать прогнозы, полученные внутри компании с помощью других количественных или качественных методов. [c.242]
Еще совсем недавно активные субъекты рынка изучали потребности и желания покупателей непосредственно на поле боя -, в реальном процессе реализации продукции. Рост компаний и рынков лишил многих менеджеров по маркетингу непосредственного контакта с покупателями. Сегодня менеджер, который стремится лучше узнать своих покупателей, должен ответить на 7 вопросов [c.230]
Она необходима, если торговый представитель намеревается удостовериться в удовлетворении клиента покупкой или хочет продолжить сотрудничество. Немедленно после заключения сделки торговый работник должен уточнить необходимые детали, касающиеся времени доставки, условий продажи и других вопросов, которые важны для покупателя. Ему следует запланировать контакт с покупателем после доставки товара, чтобы проверить надлежащее исполнение сделки, инструктирования и обслуживания. Этот визит поможет обнаружить возникшие проблемы, уверить покупателя в заинтересованности продавца в нем и сгладить обнаруженные клиентом несоответствия. Также торговый представитель должен разработать план по поддержанию сотрудничества, чтобы покупатель не был забыт или потерян. [c.769]
Мы обнаружили, что 20-40 % товаров отдельных организаций неприбыльны, до 60 % расходов идут им в убыток. Наше исследование показало, что во многих фирмах более половины контактов с покупателями не приносят прибыли, еще 30-40 % дают лишь минимальный результат. Основная масса прибыли компаний формируется за счет всего лишь 10-15 % контактов с покупателями. [c.830]
Если число покупателей велико, они рассредоточены, не требуется послепродажное техническое обслуживание и спрос неустойчивый, то для фирмы более разумно использовать непрямые каналы распределения. Это зависит, конечно, от наличия устойчивых каналов и от выгодности их использования. Однако выбрав непрямые каналы, фирмы теряют в некоторой степени контакты с покупателями и они должны укрепить эти связи другими способами. [c.148]
Сколько времени проходит между первым контактом с покупателем и самим актом продажи [c.54]
Можно не удивляться, что этот магазинчик существует уже 100 лет. Контакт с Покупателем, который многие годы помогал им выжить и добиваться успеха, работает до сих пор. [c.27]
Обеспечивает личный, контакт с покупателем и способна на диалог с ним. [c.23]
Коммерческая подготовка хозяйственных договоров. Проблемы, возникающие при заключении хозяйственных договоров. Контрактные риски и способы их уменьшения. Обеспечение коммерческой эффективности контрактов. Основные требования к контракту купли-продажи. Структура контракта купли-продажи. Условия поставки. Цена контракта. Технология продажи товаров и услуг. Сущность продажи. Процесс продажи. С точки зрения покупателя. Классы покупок. Как добиться контакта с покупателем. Логические шаги в беседе с покупателем. Способы заключения коммерческих сделок. [c.6]
Что же такое рынок Вначале рынок представлял собой публичное место в городе, где различные товары выставлялись на продажу. По мере развития общества, усложнения его экономической структуры менялось и понятие рынка. В современном развитом обществе рынок — это не обязательно какое-то физическое место, где встречаются и осуществляют сделки покупатели и продавцы. При наличии современных средств связи и транспорта торговец может дать рекламу товара по телевидению, собрать заказы от клиентов по телефону и разослать товары почтой, не вступая в физический контакт с покупателями. [c.70]
Квалификация сотрудников, работающих по прямым контактам с покупателями [c.145]
Обеспечивает личный контакт с покупателем, способна к диалогу покупатель — продавец Вызывает ответную реакцию со стороны потребителя (покупка) Может приспосабливаться к требованиям отдельных потребителей [c.215]
Реклама позволяет охватить широкие массы потенциальных покупателей и обладает низкими удельными затратами (на один контакт с покупателем), но высокими абсолютными затратами. Однако реклама является односторонним коммуникационным каналом (если не проводятся специальные исследования по выяснению реакции потребителей на рекламу), не носит персонального характера и не обладает такой побудительной силой, как деятельность сбытовиков. Поэтому, чтобы потребитель не ушел без покупки, рекламу следует дополнять другими методами продвижения. [c.427]
Сопровождение сделки. После заключения сделки торговый агент должен проследить выполнение условий поставки, монтажа, наладки и обучение кадров (если это требуется). В дальнейшем контакты с потребителями направлены на выяснение их претензий, обеспечение послепродажного сервиса, выявление новых потребностей. Многие фирмы, особенно выпускающие продукцию производственно-технического назначения или товары длительного пользования, взяли за правило вступать в контакт с покупателем спустя, скажем, месяц после совершения покупки. Очень важно повести беседу в выгодном для фирмы направлении. Так, представитель фирмы-производителя легковых автомобилей не задаст вопрос Какие у вас имеются претензии к купленной модели , инициируя таким образом букет обоснованных и необоснованных претензий. Он скорее всего спросит Понравился ли купленный вами автомобиль вашим друзьям, коллегам, соседям Очевидно, что даже в случае, когда была сделана неудачная покупка, вряд ли ее автор в этом открыто признается. Поэтому ответы представителю фирмы будут носить более благоприятный для фирмы характер. [c.474]
В этой главе мы рассмотрели, чем услуги отличаются от продуктов, а также каким образом эти особенности влияют на процесс разработки и организации эффективного сервиса. В качестве наиболее важных отличительных свойств были выделены присутствие покупателя, неосязаемость услуги и непостоянство спроса. Далее мы рассмотрели два основных подхода к проблемам налаживания сервисной деятельности. Первый заключается в индустриализации сервиса, когда делается упор на эффективность и контакт с покупателем сокращается, а максимально возможная часть работы переносится в мастерские . Второй подход основан на выявлении тех характеристик обслуживания, что составляют его качество. Нельзя сказать, что эти подходы несовместимы. Индустриализация в своих крайних проявлениях способна разрушить наиболее ценные элементы сервиса, однако излишнее внимание к качеству приведет к непомерному росту издержек. Необходим баланс, а где будет проходить грань между эффективностью и качеством, зависит от конкретных обстоятельств. Нужно помнить, что сервис в чистом виде не существует, поэтому методы проектирования продуктов, рассмотренные в главе 3, часто оказываются применимы и к разработке услуг. [c.85]
Подготовка. Масса методик требует всесторонней подготовки работников. Ключевыми элементами УТК являются статистический контроль процессов, призванный в первую очередь обеспечить надлежащее производство продукта, и кружки качества, задача которых — повысить навыки и умения работников цехов и таким образом нацелить людей на улучшение. Обслуживающий персонал, то есть те, кто находится в непосредственном контакте с покупателями, также должны пройти подготовку по принципам работы с клиентом. [c.263]
Дальнейшее вовлечение цеховых рабочих и контактирующего с покупателями персонала в решение проблем с качеством работы дают кружки качества. Для того чтобы руководство отказалось от части своих полномочий по выявлению и разрешению проблем, а работники взяли их на себя, могут потребоваться значительные перемены в культуре организации. В конечном своем проявлении предупреждающее управление качеством заключается в том, что вся организация придерживается дисциплинированного подхода к обеспечению высокого уровня обслуживания во всех видах контакта с покупателями и оказывает необходимую поддержку тем, кто выполняет наиболее критичные для покупателя задачи. [c.276]
Раньше, когда рынок был сравнительно слабо развит, продавец мог прийти к правильному пониманию поведения покупателей, опираясь на свой ежедневный опыт работы с ними. Однако по мере насыщения рынка, с ростом количества продавцов, предлагающих практически аналогичные товары, возникновением специфических потребностей принятие множества решений в предпринимательской деятельности перестало зависеть от непосредственных контактов с покупателями. Возросло значение моделирования поведения покупателей. Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.д., получают огромные преимущества перед конкурентами. Результатом изучения поведения покупателей являются, в конечном итоге, оптимизация ассортимента и качества реализуемых товаров. Именно поэтому в деловом мире тратится много сил и средств на определение всего комплекса побудительных факторов, которыми руководствуется потребитель при выборе товаров. В зависимости от того, какие факторы доминируют, различают следующие виды моделей покупательского поведения [c.143]
Поддержание контактов с покупателями после продажи, чтобы убедиться в том, что они удовлетворены. [c.106]
Что приносит успех продавцу Чтобы иметь успех, продавец должен понять, что первый человек, которому он должен продать, это он сам. Его работа — быть в контакте с покупателем внутри себя. Его девизом должны быть слова Я работаю с клиентом, а не заключаю сделку . [c.142]
Исследование системы стимулирования сбыта и рекламы — также одно из важных направлений маркетинговых исследований. Его цель состоит в том, чтобы выявить, как, когда и с помощью каких средств лучше стимулировать сбыт, повысить авторитет товаропроизводителя на рынке, успешно осуществлять рекламные мероприятия. В качестве объектов в данном случае выступают поведение поставщиков, посредников и покупателей, эффективность рекламы, отношение потребительской общественности, контакты с покупателями. Результаты исследований позволяют выработать так называемую политику паблик [c.71]
Сбытовая деятельность (реализация) чаще всего понимается как процесс поставки, хранения и транспортировки товара. Однако для маркетинга особое значение имеет другая сторона вопроса постоянные контакты с покупателями и заказчиками, осуществляемые сделки, условия сделок (коммерческого обмена) и т.д. [c.170]
Многие крупнейшие компании имеют подразделение, обычно входящее в состав отдела маркетинга, задача которого состоит в сборе информации о конкурентах. Другие фирмы могут создавать небольшие группы сотрудников, специализирующихся на наблюдении за действиями соперников. Целью этих групп является получение текущих сведений о состоянии бизнеса конкурентов путем непосредственных контактов с покупателями, дистрибьюторами, продавцами, представителями торговых ассоциаций, анализа публикаций (отчетов компаний, газетных статей), а также на основе личных наблюдений. Они должны оценить и проанализировать собранную информацию, которую следует использовать в процессе стратегического планирования. [c.172]
Инновационная организация находится в непрерывном поиске новых рыночных предложений, обладает навыком оценки и реализации новых идей. Очевидно, что сотрудники небольших фирм поддерживают тесные связи с каждым клиентом, так как понимают, что их успех зависит от степени удовлетворения потребителей. Но по мере укрупнения компании ее связи с потребителями ослабевают, высшие менеджеры вращаются в собственном кругу, не имеют регулярных контактов с покупателями и работниками передовой линии . Усложняющаяся организационная структура растущей компании предопределяет приоритетность вопросов внутреннего администрирования, что неизбежно приводит к ослаблению внимания к проблемам клиентов. [c.264]
Личные продажи —функция маркетинга, предполагающая прямые контакты с покупателями. Другими словами, она служит коммуникативным мостиком между компанией-производителем и ее целевой аудиторией (что сближает личные продажи с рекламой, продвижением товаров и другими формами пропаганды). Личные продажи обладают особенной эффективностью, создавая двустороннюю связь между покупателем и продавцом, которая позволяет компании изучить потребности клиентов, проявить гибкость в разработке и представлении торгового предложения. [c.355]
Предоставление клиентам большей информации в онлайне никак не уменьшает вклада отдела продаж Ое11. Благодаря отчетам и прейскурантам, доступным покупателям и продавцам в онлайновом режиме, продавцы вступают в контакты с покупателями реже, но зато эти контакты стали более содержательными. В Ое11, как и в Мет ЬупсЬ, осознали, что лучше иметь дело с информированными клиентами. Продавцы Ое11 начали выполнять функции консультантов, помогая клиентам разрабатывать планы модернизации их систем, программы аренды и замены оборудования, вникая в бизнес клиентов с тем, чтобы порекомендовать наиболее подходящие [c.110]
Некоторые системы телемаркетинга полностью автоматизированы. Например, специальные машины могут самостоятельно набирать телефонный номер и, распознав голос человека, проигрывать рекламные сообщения. Кроме того, они могут тут же принять заказ и либо записать его на пленку, либо сразу передать оператору. Продажи по телефону в равной степени завоевывают все большую популярность как на потребительском рынке, так и на рынке товаров производственного назначения. Например, в компании Raleigh Bi y les система телемаркетинга была введена для того, чтобы снизить количество персонала, необходимого для совершения контактов с покупателями. В первый же год ее эксплуатации затраты на поездки торговых представителей снизились на 50 %, а объем продаж за один только квартал вырос на 34 %. [c.792]
Именно эта сопричастность, именно этот самый непосредственный контакт с Покупателем и заставляет клиентов "Вен Jerry" переходить с одной ступеньки нашей шкалы на другую, становясь их Приверженцами. "Мы просты и ориентированы на связь с человеком, -- говорит в заключение Джерри. -- Мы не какой-нибудь огромный безликий конгломерат, стремящийся лишь к тому, чтобы каждый год зарабатывать все больше и больше денег. Мы думаем о том, чего хотят люди. Они хотят чувствовать свою причастность к тому продукту, который покупают, или к той фирме, клиентами которой они являются". [c.93]
Бурное развитие прямого маркетинга с начала 60-х годов охватывает различные предприятия, как крупные, так и мелкие. Прямой маркетинг (dire t marketing) — метод продаж, предполагающий установление прямых контактов с покупателем. К прямому маркетингу общепринято относить личные (персональные) продажи, продажу по каталогам, телемагазин и др. [c.114]
Рынок в маркетинговом понимании — это совокупность существующих или потенциальных продавцов и покупателей каких-то продуктов, это место, где совершаются сделки. Именно на рынке произведенный продукт и затраченный на него труд доказывают свою социальную значимость, приобретают признание у потребителей. В современном обществе рынок не обязательно имеет физическое месторасположение. Для демонстрации товара, его рекламы, получения заказов широко использутся современные средства коммуникаций, без физических контактов с покупателями. (В маркетинге также под рынком понимается совокупность потребителей определенного продукта говорят — рынок металла, зерна и т. п. На основе этого принципа часто проводят сегментацию рынка.) [c.8]
Маршрут посещения (Journey routing) — планирование направления движения торгового агента при налаживании контактов с покупателями и предполагаемыми клиентами. [c.662]
АГЕНТ (от лат. agentis - действующий) - полномочный представитель фирмы, выполняющий ее поручения, участник торговых операций купли-продажи и других видов бизнеса, помогающий, способствующий продаже товара посредством его продвижения от производителя, продавца к покупателю. Необходимость в услугах агента возникает, если производитель товаров, их продавец настолько занят своими делами, что не способен вступить в непосредственный контакт с покупателями, потребителями. В этом случае фирма-производитель или торговая фирма нанимает агента-посредника, выполняющего ее поручения, устанавливающего прямую связь с покупателями товара, продаваемого фирмой. Такой агент служит связующим звеном между фирмой и ее клиентами, помогает фирме найти клиентов, убеждает их приобрести, купить товар. За это агент получает от фирмы денежное вознаграждение, называемое иногда комиссионные . Так что агент есть доверенный че пвек фирмы или другой организации, который уполномочен ими выполнять определенные поручения и получает за это плату. Наиболее распространены торговые агенты, которых называют маклерами, брокерами, трейдерами. Агентами называют также уполномоченных должностных лиц, например налоговый агент осуществляет контроль за уплатой налогов со стороны налоговой инспекции, страховой агент оформляет операции по страхованию. [c.7]
Обеспечивает личный контакт с покупателем и способна на Неэффективна для информирования покупате- [c.13]
Конечная цель управления сбытом — достижение компанией плановых показателей по росту идрибыльности через удовлетворение покупательских потребностей. Менеджеры высшего звена уверены в целесообразности стратегического партнерства с клиентами, так как в этом случае отпадает необходимость разработки конкурентных предложений о цене, которые ведут к снижению прибыли. Стабильное партнерство имеет и другие преимущества. Покупатели являются основными генераторами новых идей. Э. фон Хиппель обнаружил, что в основе 67% малых усовершенствований в промышленности, 85% крупных усовершенствований и почти всех значительных инноваций лежат идеи покупателей.3 Данное соотношение верно и для производства потребительских товаров, так как крупные розничные торговцы все чаще и чаще подают новаторские идеи поставщикам. Очевидно, что этим преимуществом обладают производители, поддерживающие тесные контакты с покупателями. [c.358]