Многие руководители считают, отдел маркетинга — это лишь одно из отделений фирмы, где работают делающие себе карьеру люди плановики, исследователи, специалисты по рекламе и продвижению товаров, работники служб обслуживания покупателей, разработчики новых продуктов, менеджеры товаров и торговых марок, ответственные за сегментирование рынков и, конечно же, продавцы. Их общая работа заключается в анализе рынка, выявлении новых возможностей, формулировании маркетинговых стратегий, разработке конкретных мероприятий, составлении бюджета и контроле за всем этим. Однако такая точка зрения не совсем корректна. Помимо вышеизложенного, маркетинг должен ориентировать компанию на удовлетворение потребностей как всего рынка, так и отдельных потребителей. Число потребителей ограниченно, а без них компания существовать не сможет. Для того чтобы привлечь и удержать потребителей, необходимо предпринимать самые разнообразные действия. Удовлетворение потребителей зависит от огромного количества факторов, многие из которых — надежность доставки, четкость выписанного счета, манера общения по телефону — выходят за рамки отдела маркетинга. Поэтому маркетологам приходится прилагать значительные усилия для того, чтобы вся компания работала на клиентов и безусловно выполнять свои обещания. [c.21]
Информация по разным вопросам деятельности фирмы и ее партнеров, а также конкурентов, иногда обнаруживается там, где ее не ожидаешь. Поэтому в своей повседневной работе (при просмотре поступающей и исходящей корреспонденции, прессы, в разговорах с посетителями, при общении по телефону и т. д.) секретарь должен постоянно тренировать память и иметь, как говорится, "на слуху" некоторые необходимые сведения. Облегчить механизм запоминания помогает мысленное сопоставление новой информации с уже хранящейся в памяти. В то же время нельзя перегружать память мелкой, малозначительной информацией. Подобные сведения рекомендуется вносить в еженедельник (в [c.127]
Общение по телефону позволяет консультанту отреагировать на вопрос клиента немедленно, в рамках обсуждения, т.е. с учетом мнения сторон с уточнением всех основных аспектов. При этом уточнение вопроса также происходит в процессе беседы. Однако в связи с тем, что телефонное общение не документируется, неясности формулировки решения или разночтение сторонами определенных подходов и понятий нередко нивелируют результат консультации. В этом отношении более эффективно консультирование посредством письменных запросов и ответов. Консультант дает письменное заключение, что по существу исключает двусмысленность формулировки. [c.63]
С участниками опроса можно вступить в контакт посредством личного общения, по телефону, по почте. Современные информационные технологии предоставляют дополнительные возможности для проведения письменных опросов через Интернет и с использованием электронной почты. Основная трудность реализации такой формы в России состоит в неравномерности охвата этими средствами различных категорий граждан и регионов. [c.53]
Общение в менеджменте осуществляется в следующих основных видах деловая беседа совещание собрание общение по телефону переговоры. Важнейшими из них являются деловые совещания и деловые переговоры. [c.78]
Деловую жизнь невозможно представить без телефона. Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность как в мыслях, так и в их изложении. Разговор должен вестись без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. В общении по телефону есть невербальные элементы, которыми можно манипулировать в разговоре. К ним относятся интонация, молчание, момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, и т. д. [c.79]
Руководители отделов банка (8 человек). Участники успешны, компетентны, у них сформированы индивидуальные речевые стили. Их интересует не только общение по телефону, но и совершенствование манеры публичных выступлений. Их время дорого, у многих имеется опыт участия в различных тренингах, такая группа всем своим поведением как бы сообщает тренеру скорее к делу, преамбулы излишни. [c.122]
Предлагаем вашему вниманию несколько несложных упражнений, выполнение которых может существенно улучшить качество вашего общения по телефону. [c.101]
Планируйте регулярные встречи для общения с близкими людьми. Если вы работаете в тесном контакте с другим человеком или в течение дня вам нужно созваниваться с супругой или детьми, чтобы проведать их, тогда короткие встречи или общение по телефону один или два раза в течение рабочего дня — лучшее в мире средство для экономии времени. Это гораздо предпочтительнее, чем беспокоить друг друга каждые десять минут для того, чтобы поделиться очередными новостями или обменяться информацией. [c.232]
Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации. [c.166]
Особенности, достоинства и недостатки устной рекламы. Основные правила общения при проведении устной рекламы. Рекомендации для ведения диалога с покупателем. Реклама по телефону. [c.352]
Я очень стараюсь " быть в настоящем" в любой момент времени. Я не провозглашаю себя Мастером, но я убежден необходимо целиком н полностью сосредоточиваться на общении с человеком, как по телефону, так и при личной встрече. Полностью сосредоточившись, вы используете общение с наибольшей пользой. Прерывание телефонных разговоров - не только признак непрофессионализма это мешает сосредоточиться, теряется нить разговора, разговор превращается в мучение и результаты его - минимальны. [c.121]
Способы коммуникации. После разработки плана составления выборки исследователь должен остановиться на конкретном способе общения с аудиторией, которое может осуществляться по телефону, почтой (в том числе электронной) и личным обращением. [c.182]
При выборе способов коммуникации исследователю необходимо определиться со способом общения с аудиторией, которое может осуществляться по телефону, почтой (в том числе электронной, что становится в настоящее время достаточно популярным) и посредством личного общения. Здесь считается целесообразным отдавать предпочтение различным способам коммуникации в зависимости от типа инновации. Для исследования по процессным и единичным продуктовым инновациям целесообразно использование телефонного интервью и личного собеседования, так как такое общение позволяет пояснять вопросы и уточнять ответы, что часто бывает необходимым, если товар является технически сложным. Исследования продуктовых инноваций рекомендуется проводить при помощи рассылки анкет по почте. Во всех этих случаях целесообразно заинтересовать опрашиваемых в результатах исследования. Например, можно предложить получить бесплатно или с большой скидкой образец разрабатываемого продукта или во временное пользование продукт. Многим интересно потом будет говорить знакомым, что это именно они предложили добавить ту или иную характеристику в товар. [c.27]
На каждой новой ступени роста управляющий должен планировать системы, необходимые для выхода на следующую ступень, от телефонных до кредитных линий и потребностей производства. Системы лежат в основе управления денежным потоком и общением. По мере того как ваши системы будут становиться все более отлаженными, вам и вашим сотрудникам придется прилагать все меньше и меньше усилий. Без хорошо спроектированных и успешно функционирующих систем ваш бизнес будет трудоемким. Когда у вас будут хорошо спроектированные и успешно функционирующие системы, появится и актив в форме бизнеса, который все захотят купить. [c.380]
Четко формулировать свои приказы и инструкции брокеру, чтобы свести к минимуму возможность их неверного толкования. Это условие особенно важно, поскольку общение клиента с брокером, как правило, происходит по телефону. [c.114]
Отличие от потребностей и особое место мотивов в психологии легко подтвердить тем, что одна и та же потребность может быть реализована посредством множества совершенно разных мотивов. Например, потребность в общении может быть удовлетворена через мотив поговорить по телефону в нетерпеливом желании пойти на свидание в намерении быстро одеться и пойти просто в любое людное место или в парадоксальном желании покинуть приятный круг общения с тем, чтобы поспешить в гастроном и пригласить только что оставленных друзей на ужин — в виде сюрприза раскрыть любимую книгу для продолжения воображаемой дискуссии с постоянным другом-оппонентом или... и т.д, до бесконечности. [c.106]
Коммерческие переговоры могут осуществляться путем переписки, в том числе через Интернет, по телефону и при личных встречах. Личным контактам чаще предшествуют переписка или телефонные переговоры. Нет необходимости доказывать, что любой вид "саммита" требует тщательной подготовки. Каждая фирма, предприятие, организация готовится к встрече по-своему. В этом разделе мы рассмотрим одну из возможных версий такой подготовки, а также поговорим об обстановке и некоторых тактических приемах ведения переговоров, отдав предпочтение непосредственному общению с партнером. [c.109]
Преподаватель зачитывает задание группе, а желающим исполнить данные роли выдает текст задания в напечатанном виде. После небольшой подготовки (в течение 5—7 минут) двое студентов перед всей группой разыгрывают телефонный диалог, стоя спиной друг к другу (разговор по телефону не предполагает визуального общения). Если задание не получается выполнить с первого раза, можно повторить еще раз с другими участниками. [c.254]
В последние годы в целях экономии времени и средств библиотеки стали проводить опрос населения по телефону. Однако телефонные опросы имеют свою специфику нет визуального контакта с респондентом, он в любой момент может прервать общение телефонная связь часто бывает очень плохой, что раздражает обе стороны накапливается "усталость" от опросов и появляется нежелание отвечать, — все это затрудняет полноценную коммуникацию. В данном случае интервьюер должен хорошо знать текст анкеты (опросного листа), иметь четкую дикцию и [c.27]
Нам хотелось бы ограничить общение с потребителями по телефону. [c.94]
Многие начинающие предприниматели уже хорошо усвоили правило хочешь испортить дело — делай его по телефону, потому что убеждение по телефону — один из сложнейших видов коммуникации. Ваш партнер по общению не видит ваших глаз, вашего лица, не ощущает запаха, не реагирует на одежду и обувь. Он только слушает, да и слушает ли Может, он больше занят собственными делами, нетерпеливо ожидая окончания разговора. Это в лучшем случае. А может просто бросить трубку, если ему неинтересно. [c.243]
Личные продажи вообще, а творческие в особенности требуют участия специалистов высокой квалификации, обладающих не только специальными навыками, но и определенными (даже уникальными) способностями, прежде всего — умением убеждать в превосходстве предлагаемого товара над конкурирующими. Для поиска покупателей обычно используют телефонные справочники, отраслевые журналы, публикации в прессе, а также неформальные источники через устное общение. Особо эффективным способом поиска являются международные специализированные выставки (ярмарки). Связь с потенциальным заказчиком устанавливается устно, путем личного послания, по телефону, факсу и пр. [c.333]
Как обычно, пару дней. 2) мы могли бы устроить, чтобы вы посмотрели... 3) Вы должно быть тщательно изучили наше предложение. 4) Мне бы хотелось, чтобы все услуги были перечислены в контракте. 5) когда срок гарантии истечет... о) Мы хотим, чтобы это было сформулировано в статье об эксплуатационноспособности. 7) Вы хорошо доехали 8) посмотрим, как обстоят дела с коммерческой стороны 9) до того, как мы продолжим 10) Теперь снова за работу 11) Приятно встретится с человеком лично после долгого общения по телефону 12) На чем мы остановились 13) если только тем временем наш научно-исследовательский центр не изобретет что-нибудь новое и более хитрое 14) Вы долго пробудете в Лондоне 15) Вы многое посмотрели в Лондоне и в стране 16) В экспортной торговле это становится общепринятым. 17) Хотелось бы, чтобы наши дальнейшие переговоры шли так же гладко, как до сих пор. 18) Вы хорошо владеете языком. 19) Я должно быть очень ленив. 20) Завтра будем обсуждать цену. 21) Будем надеяться на лучшее. 22) До завтра. 23) У нас будет завтра ваш проект контракта 24) поставка начнется через 18 месяцев после подписания контракта 25) как по вашему мы могли бы вести переговоры... [c.313]
Методы осуществления контактов. После разработки плана составления выборки исследователь должен остановиться на конкретном способе контактбв с аудиторией, которые могут осуществляться в процессе личного общения, по телефону, почтой (в т. ч. электронной). [c.136]
Центры телефонных обращений (ЦТО, all enter) обеспечивают широкий охват запросов клиентов, не использующих Интернет и предпочитающих общение по телефону. Центр телефонного обслуживания компании Аэрофлот обрабатывает более 2,5 тысяч звонков в день 25 диспетчеров предоставляют справки о расписании рейсов и бронируют билеты. Услуги горячей линии и центра телефонных обращений предлагают на рынке и независимые структуры. [c.229]
Обычно товародвижение начинается с получения заказов, которые могут поступить непосредственно от потребителей, а также через маркетинговых посредников. Заказ осуществляется в разной форме, например устной, письменной, электронной. Процедура обработки заказа должна это учитывать. Устная форма требует либо диалога с заказчиком в реальном масштабе времени, либо расшифровки записей, собранных на автоответчике, с последующим уточнением принятой информации у заказчика путем непосредственного общения, по телефону, факсу или электронной почте. Письменная форма получения заказа осуществляется через почту, курьерскую службу, факс, электронные средства связи. Наиболее прогрессивной является электронная форма получения заказа через Интернет, которая позволяет в значительной степени формализовать и автоматизировать процесс, осуществлять его круглые сутки в будни и праздники, предоставлять клиенту по его желанию дополнительную информацию о порядке оформления заказа, свойствах продуктов, выгодах от их использования. Выбор различных коммуникационных линий для связи с потенциальными заказчиками должен учитывать их привычки и опираться на технические возможности, предоставляемые внешней маркетинговой средой в данном месте, и действующие тарифы. Хорошо отлаженная процедура приема заказов позволяет выполнять их быстро, точно и тратить на это минимум средств. Полученные заказы в зависимости от объемов, формы оплаты, наличия товара на складе трансформируются в соответствующие договоры (контракты), имеющие юридическую силу, и передаются на исполнение в производство или в подразделения, обслуживающие сбыт, где оформляется отгрузочная и платежная документация. На основании ее склад производит грузообработку товара. [c.296]
Тренинг, которому посвящена данная статья, как раз "про это". Его программа легко модифицируется в соответствии с потребностями заказчика, которые могут быть очень и очень специфическими. Понятно, что продажа по телефону и работа ночных дежурных коммерческого банка требуют разных навыков, которые, в свою очередь, отличаются от навыков, запрашиваемых в работе менеджера или референта. И тем не менее, самым разным тренинговым континген-там бывает крайне полезно вернуться к основам коммуникативной компетентности — умению слушать и говорить. Первый, базовый, уровень этого тренинга как раз и направлен на "ревизию" давно и прочно автоматизировавшихся речевых привычек, особенно ярко проявляющихся в общении по телефону. Программа его состоит из отдельных блоков-модулей, сочетания и подробность проработки которых могут варьироваться в зависимости от потребностей заказчика и, разумеется, коммуникативных особенностей обучающихся. [c.121]
Представитель по обслуживанию клиентов должен иметь приятный толос и манеры правильного общения по телефону, уметь обращаться с несложным офисным оборудованием, быть пользователем компьютерных программ Mi rosoft Ex el и Word, уметь с л е до в ать ин ст ру кци я м. [c.188]
Поначалу Уилкис нервничал, опасаясь, что их обмен информацией случайно вскроется. И тогда Ливайн предложил пользоваться при общении по телефону или оставлении сообщений вымышленными именами. Уилкис стал Аланом Дарби , Ливайн временами представлялся точно так же, а иногда — как Майк Шварц . Использовать коды было забавно это придавало их системе инсайдерской торговли атмосферу шальной проделки дерзких мальчишек. Вскоре их разговоры стали настолько закодированными, что постороннему могли показаться просто нелепыми. [c.57]
Так, американец, скажем, когда представляется, прежде всего называет свое имя, например Джон или Боб. Японец же делает это совершенно по-другому Я из компании Хонда", Ивата" . На первом плане у японца выступает его принадлежность к организации, а уж затем личная определенность. Для представителя Запада такая форма общения считается удобной только при разговоре по телефону, в Японии же — и при непосредственном общении. Приверженность японца к организации, которая, естественно, выражается через групповую ориентацию, ощущается им как существенная и необходимая реальность. Поэтому работа в организации, в частности в фирме, воспринимается не как работа на кого-то , а как работа на всех , в том числе и на себя. В связи с этим японец считает себя не каким-то работником или сотрудником, а неотъемлемой составной частью фирмы. [c.79]
Используя телефонные конференции, самый занятой Мастер может распределять свое драгоценное время и общаться с сотнями людей с помощью одного телефонного звонка. Потенциальные дистрибьюторы могут послушать полные энтузиазма свидетельства преуспевающих мужчин и женщин нз самых разных слоев общества со всего света. Телефонное общение по поводу бизнес-предложения, телефонные тренинги и многое другое - все это посредством телеконференций. Как будто конференц-зал какого-то отеля наполняется по телефону Потрясающе [c.128]
Другая компания, занимающаяся маркетинговыми исследованиями. Harris, инициировала проведение телефонного универсального исследования, охватывающего 14 европейских стран. Общение зарубежных национальных интервьюеров с респондентами проводится централиюванным способом п одной из крупнейших в Европе транснациональных компаний по телефонному интервьюированию. [c.154]
Кроме личного общения, прямая реклама предусматривает распространение рекламных материалов по почте по специально отобранному списку активных и потенциальных покупателей (dire t mall), а также общение с индивидуальными покупателями и потребителями по телефону и факсу. [c.182]
Смотреть страницы где упоминается термин Общение по телефону
: [c.39] [c.220] [c.658] [c.72] [c.132] [c.131] [c.321] [c.121] [c.159] [c.76] [c.69]Смотреть главы в:
Тайм-менеджмент практикум по управлению временем -> Общение по телефону