Неудовлетворенный покупатель реагирует совсем иначе. Он может отказаться от использования товара, возвратив его в магазин, или начать поиски информации, которая подтверждала бы ценность марки. Возможно, он направит жалобу в адрес компании-производителя или, если потребитель считает, что его права были нарушены, он обратится за помощью в подготовке иска к юристу или в другие учреждения. В конце концов, покупатель просто откажется от приобретения этой марки в будущем и поделится своим недовольством с друзьями и знакомыми. [c.204]
Примером использования в рекламе затаенного биологического чувства эгоизма может служить следующий эпизод. Мебельная фабрика в Турине выпустила в продажу партию кроватей с такими конструктивными дефектами, что их не покупали. По одиночным экземплярам кроватей, которые все же удавалось продать, в магазины поступали жалобы, рекламации, купившие со скандалом возвращали их, требуя возмещения стоимости покупки. И тут рекламную службу осенила спасительная идея. В магазинах было вывешено рекламное объявление "Кровати особого назначения. Они предназначаются для тех родственников или знакомых, приехавших к вам погостить, срок пребывания которых желательно сократить. Администрация гарантирует, что на нашей кровати гость не будет спать больше 2—3 ночей". После чего эти кровати стали "гвоздем сезона", а вся партия была быстро распродана. [c.67]
В Советском Союзе товары распределяются частично через механизм цен, частично чиновниками, а частично посредством того, что люди вынуждены стоять в очередях. Жилье предоставляется государством за низкую плату, образование и медицинская помощь — бесплатно. Люди могут владеть некоторой личной собственностью автомобилем, товарами длительного пользования и даже домом в деревне Но товаров, которые они хотели бы купить, в магазинах может не оказаться. За одними товарами люди могут подолгу стоять в очередях в магазинах. На другие, например на автомобили, имеются списки очередности. В результате устойчивого избыточного спроса, на потребительские товары устанавливаемые цены не являются равновесными. Частые жалобы на низкое качество товаров также являются отражением недостаточного внимания, уделяемого в планах потреблению. [c.761]
Как донести до покупателей реальную информацию об уровне сервиса магазина и не показаться при этом хуже конкурента с липовыми , но привлекательными обещаниями Найти решение этой проблемы особенно сложно для торговцев с нейтральным имиджем в области обслуживания. В конкурентной борьбе с магазинами низких цен, например, универмаги практикуют экономию на заработной плате, что обусловливает и снижение уровня обслуживания. На рис. 14.4 представлены 10 основных жалоб в отношении универмагов по итогам 1980 г. Сегодня большинство компаний исправили большую часть отмеченных недостатков, но решение основной проблемы пока не найдено как создать программу коммуникации, которая будет создавать позитивный имидж магазина и в то же время не будет порождать чрезмерных ожиданий [c.362]
Как установить благожелательные отношения с покупателями Существует несколько способов поддержание на высоком уровне интереса покупателей, подтверждение их оценок, контроль за правильным использованием товара, прием жалоб, контакты с покупателями между визитами в магазин и обслуживание, превышающее ожидания клиентов. [c.379]
Ответ на жалобу покупателя — отличная возможность улучшить отношения с ним. Большинство покупателей не утруждают себя походами в магазин и жалобами, хотя они и недовольны чем-то или кем-то. Но если уж человек предъявляет претензии, продавец должен рассматривать их как возможность проявить участие и показать свою заботу об удовлетворении клиента. [c.380]
Другой распространенный типаж — некая Ефросиния Гербертовна. Это — спокойная, безобидная старушка, полная невыразимой скорби и выглядящая так, как будто умрет прямо сейчас и здесь (не расстраивайтесь — опыт показывает, что она может пережить и вас самого, и даже ваших внуков). Ей дали слегка разорванный пакет, когда она покупала половинку хлеба. Не важно, что выдача бесплатных пакетов вместе с хлебом — это исключительно ваша добрая инициатива. Скорбная бабушка становится возле несчастной продавщицы и при всех начинает монотонно отчитывать ее все это длится до тех пор, пока продавщица не ответит ей чем-нибудь. На свет божий извлекается повидавший виды блокнотик, где фиксируются все данные продавщицы и факт оскорбления затем та же история повторяется в вашем офисе, только оскорбителями становятся уже охранник, секретарша и вы лично. После всего этого Ефросиния Гербертовна возвращается домой, где составляет идеально грамотную жалобу на двадцати семи листах убористым почерком, причем адресует ее именно в тот орган, в который нужно (не вы первый, не вы и последний, с кем ей приходится бороться) интересно, что в жалобе отражаются еще и все нарушения , отмеченные ее наметанным глазом в вашем магазине (обычно их не менее десятка), а также приводятся ссылки на соответствующие статьи законодательства. Будьте уверены, что какой бы поддержкой в органах власти вы ни пользовались, в какой-то мере она вас все равно достанет . Божий одуванчик оказывается на редкость выносливым и умудряется посетить всех — от рядовых специалистов районной администрации до полпреда Президента РФ. Иногда случается, что средства позволяют Ефросиний Гербертовне пойти и дальше, например поехать с жалобой в Москву. [c.129]
Знаете, сколь многое порой хочет высказать вам обиженный чем-либо покупатель Но у вас нет времени выслушать каждого, тем более что, даже выслушав, вы не признаете его правоту. Поэтому и рождаются заявления во властные инстанции хотя ходят туда главным образом для того, чтобы выговориться. Если же вы предоставляете потребителю возможность излить возмущение сразу же, причем в письменной форме, да еще и в специально предназначенной для этого книге (по определению предполагается, что с ее содержанием ознакомитесь вы лично) — это просто замечательно. Даже если он написал там что-то оскорбительное, откровенную мерзость, он выходит из магазина с чувством исполненного долга, с уверенностью, что справедливость восторжествовала . А, в конце концов, что вам за дело до этих оскорблений — ведь это все равно лучше, чем жалобы в администрацию Президента или новые проверки. Кроме того, есть некоторая [c.130]
Рассмотрим пример с компанией-производителем мебели, президент которой приглашает к себе потенциальных клиентов - владельцев и управляющих мебельных магазинов с тем, чтобы выяснить, какие трудности те испытывают в своей работе. В ответ он слышит жалобы на то, что на складах магазинов скапливаются гигантские запасы товаров. Многие товары хранятся там по полгода и более, и магазин вынужден выплачивать банку громадные проценты за взятые кредиты на их закупку. В то же время, покупатели приходят в магазин, но оказываются не в состоянии полностью укомплектовать нужными предметами гостиные или спальни, поскольку имеющаяся на складе мебель не подходит им по цвету или модели. [c.158]
Некоторые специалисты считают, что универмаг вырос на фундаменте магазина смешанных товаров (поскольку в нем торгуют товарами нескольких ассортиментных групп). По мнению других, универмаг-наследник магазина текстильных товаров (поскольку многие основатели универмагов до этого были владельцами магазинов текстильных товаров). Первым в истории универмагом считается Бон марше , основанный в Париже в 1852 г.6 Он ввел в практику торговли четыре новаторских принципа 1) низкие наценки и ускоренный оборот товаров, 2) указание и выставление на всеобщее обозрение цен товаров, 3) поощрение покупателей на спокойный. осмотр товаров без всякого давления на них или обязательства совершения покупки, 4) либеральное отношение к разбору жалоб. [c.441]
Покупатели, НЕ обращающиеся с жалобами по одной из вышеприведенных причин, просто идут в другой магазин или фирму, тем самым настраиваясь резко отрицательно по отношению к вашему бизнесу. [c.43]
В приведенном примере следует проверить, действительно ли модель даст возможность планировать заказы на сырье и материалы, запасные части так, чтобы устранить жалобы магазинов на за- [c.19]
Проверка модели на достоверность является необходимым условием получения достоверных результатов при ее использовании. В ходе проверки, во-первых, следует определить степень соответствия модели реальному явлению, необходимо выяснить, всели существенные факторы реальной ситуации встроены в модель. Во-вторых, следует установить, насколько моделирование действительно помогает руководству решить проблему. В рассмотренном примере следует проверить, действительно ли модель даст возможность планировать заказы на сырье и материалы, запасные части так, чтобы устранить жалобы магазинов на задержки поставок. [c.13]
Пожалуй, наиболее известным примером эффективного вовлечения потребителя является история фирмы розничной торговли Маркс энд Спенсер". Потребители знают, что они могут приобрести в ее магазинах одежду и продукты, будучи твердо уверенными, что при любых жалобах недоброкачественная покупка будет обменена или за нее возвратят деньги. Всем рекомендациям присваиваются условные обозначения. Сведения о рекламациях передаются по телетайпу в штаб-квартиру фирмы, что позволяет постоянно иметь оперативные сведения о причинах и источниках брака. Таким образом, фирма за небольшую цену приобретает информацию и правильно ее использует. [c.188]
В то же время, согласно уже цитировавшемуся опросу, около половины недовольных обслуживанием смягчают свое мнение, если им удается его высказать в том же самом магазине. Поэтому нужно не только делать книгу жалоб и предложений общедоступной, но и всячески поощрять потребителей сделать в пей запись, пусть даже и самого критического характера. Офис разбора претензий еще эффективнее недовольный потребитель может обсудить свою проблему непосредственно е менеджером — и во многих случаях она разрешится. Простейший пример из практики человек не разобрался в инструкции пли правилах гарантии и поэтому считает купленную вещь бракованной, обвиняя в этом, естественно, магазин. [c.67]
А сколько людей, которые ставят перед собой совершенно четкую цель — найти повод для жалобы... Такие примеры известны каждому. Некая Мартыновна, здоровенная бабища, которой некуда девать свою энергию, купила в вашем магазине коробку китайской лапши. На следующий день она уже приходит в гневе как она утверждает, в одной из упаковок не оказалось пакетика с приправой. Даже если ваша продавщица предложит ей другую коробку лапши, Мартыновна не согласится — ей нужна компенсация стоимости всей коробки (хотя ее она почему-то не возвращает), а также возмещение морального ущерба в сумме 15 000 руб. Разумеется, ни один продавец не удовлетворит такие требования. Мартыновна прорвется в ваш офис и с порога в очень сильных выражениях начнет выдавать вам все, что о вас думает (уж поверьте, что ничего хорошего). После этого она неожиданно уйдет, но затем начнет посещать с жалобами на вас всех чиновников администраций без разбора, доводя их до истерики своей эмоциональностью и невероятным упорством. По меньшей мере, несколько внеплановых проверок вам уже гарантировано. [c.129]
В последние годы реклама в сфере розничной торговли делала акцепт на ценах — конкретно на ценах распродаж и ценах со скидками. Многие розничные продавцы сейчас используют любой подходящий повод, чтобы устроить распродажу. Существуют также распродажи в конце месяца и даже почасовые распродажи. Эта тенденция привела к жалобам розничных продавцов на исчезновение постоянства потребителей, поскольку люди ходят из одного магазина в другой в поисках лучшей цены. [c.662]
В законодательстве различается несколько видов обращений предложения, заявления, жалобы, ходатайства и др. Предложения граждан — это обращения граждан по конкретным вопросам, не связанные с нарушением их прав. Они направлены на улучшение деятельности органов местного самоуправления, предприятий, учреждений, организаций, расположенных на территории данного муниципального образования. Предложение может касаться не подчиненных муниципальным органам предприятий и учреждений, если их деятельность затрагивает местные интересы. Таково, например, предложение о проведении собрания жителей квартала (поселка и т.д.) для обсуждения вопроса о месте, отводимом под свалку бытовых отходов, об изменении часов торговли местного магазина. Заявления — это обычно обращение граждан по вопросам реализации принадлежащих им прав, установленных законом. Например, заявление гражданина об улучшении жилищных условий, инвалида — о социальном обслуживании. Жалоба — заявление гражданина по поводу нарушенных прав и законных интересов. Чаще жалобы подаются на незаконные действия должностных лиц местного самоуправления (например, незаконное исключение гражданина из очереди на получение муниципального жилья). Ходатайствами называются некоторые обращения с просьбой пересмотреть решение, которое заявитель считает ошибочным. Обращение группы граждан в представительный орган местного самоуправления возможно в форме коллективных петиций. [c.325]
Для привлечения покупателей и интенсификации покупок розничные торговцы применяют целый арсенал средств. Они публикуют рекламные объявления, проводят специальные распродажи, выпускают купоны, позволяющие покупателю сэкономить средства. В последнее время все чаще применяются программы постоянных покупателей , возможность опробовать продукты питания прямо в магазине, купоны на прилавках или у касс. Для поддержания и укрепления своего имиджа каждый розничный торговец должен применять те или иные средства продвижения. Например, элитные магазины публикуют вкусную рекламу размером на целую страницу в таких журналах, как Vogue и Harper s. Они учат своих продавцов манерам общения с покупателями, пониманию их потребностей, работе с жалобами. В магазинах, торгующих по сниженным ценам, товар располагают так, чтобы подчеркнуть идею большой экономии. При этом удается сократить затраты за счет меньшего количества услуг и торгового персонала. [c.647]
Для привлечения покупателей и стимулирования продаж розничные торговцы применяют целый арсенал средств. Публикуются рекламные объявления, проводятся специальные распродажи, выпускаются купоны, позволяющие покупателю немного сэкономить. В последнее время все чаще практикуются программы постоянных покупателей , предоставляется возможность попробовать продукты питания прямо в магазине, купоны распространяют у прилавков или у касс. Для поддержания и укрепления своего имиджа каждый розничный продавец должен применять те или иные средства продвижения. Например, элитные американские магазины публикуют вкусную рекламу размером в целую страницу в таких журналах, как Vbgwtf и Яа/per s . Они обучают персонал методам общения с покупателями, учат понимать их потребности, работать с жалобами. В магазинах, торгующих по низким ценам, товар располагают так, чтобы подчеркнуть идею значительной экономии. При этом торговому предприятию удается снизить затраты за счет меньшего количества услуг и сокращения числа сотрудников. [c.537]
Но все испортилось, когда в толпе зевак постепенно стал нарастать шум. Шум этот был сперва незначительным, но, быстро усиливаясь, превратился в вопль негодования. Раздавались насмешливые возгласы по поводу цены ордена , возмущенные жалобы на убогую зарплату, которую получали служащие в магазине покойного, нападки на неблагодарного дурного богача . Вскоре отовсюду понеслись враждебные крики. Потом полетели тухлые яйца и гнилые помидоры. Прозвучали куплеты на соответствующую тему. Жорж Лейг по выходе из церкви был заулюлюкай толпой. Испугавшись, он залез в одну из колесниц, боясь, что его растерзают. Наконец толпа прорвала цепь полицейских и волной разлилась по улицам, увлекая за собой факельщиков, сбивая с голов цилиндры, обнажая лысые головы сенаторов и разрывая в клочья вуали лам. В возникшей давке женщины падали в обморок, депутаты переругивались, кто-то из министров даже потерял портфель, упавший в водосток. Полицейским пришлось применить силу. Им со смехом бросали в лицо хризантемы, как на карнавале в Ницце. Уже собрались было вызвать войсковую часть, чтобы добраться до кладбища Пэр-Лашез. [c.185]
Если покупатель неудовлетворен качеством товара или услуги, это еще не значит, что он окончательно потерян. Мудрые руководители создают систему, позволяющую недовольным клиентам сообщать о своих претензиях. В маленьких гостиницах больше не увидишь объявлений Жалобы принимаются от 9 до 10 часов утра . Проктер энд Гэмбл , Уэрлпул и Дженерал электрик печатают на своей продукции номер телефона (бесплатный), по которому покупатели могут пожаловаться на качество, получить интересующую их информацию или высказать пожелание компании. Пицца-хат печатает номер своего телефона (бесплатный) на всех коробках, в которых доставляется пицца если клиент жалуется на качество, Пицца-хат немедленно связывается с управляющим магазина, а тот, в свою очередь, обязан позвонить [c.161]
Скорее всего вам доводилось слышать жалобы отдельных покупателей на качество ваших товаров или читать в газетах статьи об использовании на ваших фабриках недопустимых методов труда или о дискриминации в офисах. Возможно, на вас несколько раз подавали в суд, и всякий раз вам удавалось втихую уладить дело. И каждый раз вы думаете, что проблема решена. Отрицание - могучая сила как в жизни, так и в бизнесе. Однако скандал очень часто действует, как скрытый яд, коварно проникающий в общественное сознание. Постепенно он лишает вашу фирму дееспособности, так как все большее число потребителей и дистрибьюторов начинают задумываться о том, что дыма без огня не бывает. И вы незаметно становитесь "номером два" на рынке, или ваши магазины переезжают из наиболее престижных, верхних этажей торговых центров в подвальные помещения, или ваши товары начинают продаваться с огромными скидками. Но может быть и так, что вы все замечаете и понимаете, однако, учитывая невероятно высокую цену признания проблемы, принимаете решение рискнуть и оставить все как есть. Добровольный отзыв продукта с рынка или признание требующей судебного вмешательства ошибки обходится в сотни миллионов долларов. Возможно, вы боитесь финансового удара или не желаете публичного разглашения информации. Тогда в споре на тему "что делать " победят финансисты и юристы, придерживающиеся позиции "ничего не тратить" и "ничего не разглашать". Если вам не удастся исправить ситуацию, количество инцидентов будет только нарастать. Затем в один прекрасный день их число достигнет критической массы и ваша история окажется на первой полосе "New York Times", соответствующие органы предложат вам начать выплату компенсаций, а курс акций и объем продаж полетят в тартарары. В итоге вы сохраните доход на пару-тройку месяцев, чтобы потом поспешно "похоронить" свою торговую марку. [c.62]
Просто спросите любой крупный банк в Сиэтле, обнаруживший, что его клиенты стали менее терпимы к задержкам ответов на жалобы и разрешение проблем. В результате откровенных интервью был найден ответ Nordstrom. Местная сеть универсальных магазинов, со знаменитым своей навязчивостью уровнем обслуживания изменила отношение клиентов к банковскому обслуживанию. Представьте, что вы банк. Что вы говорите своим клиентам "Так делают в Nordstrom. Помните, что мы всего лишь банк". [c.13]