Оценить, насколько ваш продукт выделяется на рынке с учетом современного понимания качества, можно по степени удовлетворенности потребителя. Степень удовлетворенности потребителя зависит от того, как он (сознательно или бессознательно) воспринимает и оценивает [c.99]
Применение систем вознаграждений, сочетающих фиксированные и переменные выплаты, позволяет компаниям увязать переменные составляющие оплаты труда торгового персонала с различными стратегическими целями организации. Некоторые маркетологи отмечают новую тенденцию в оценке эффективности служб сбыта — снижение значения количественных показателей и возрастание значения таких факторов, как повышение доходности, удовлетворение и сохранение потребителей. Например, компания IBM премирует работников за удовлетворение потребителей (степень удовлетворения определяется в ходе опросов покупателей). [c.630]
Процесс состоит из операций и характеризуется входами процесса - такими ресурсами, как документы, информация, материалы, услуги, которые преобразуются в выходы процесса - такие результаты, как продукт, услуга, ради которых осуществляется процесс в интересах его потребителя, степень удовлетворенности которого характеризует эффективность процесса (рисунок). Потребитель может быть внешний, например руководитель территориального подразделения Банка России, назначивший проверку, куратор коммерческого банка, осуществляющий дистанционный надзор, или внутренний - само инспекционное подразделение или руководитель проверки. [c.137]
В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством. Например, Бетти Смит может рассчитывать, что степень удовлетворенности камерой будет повышаться по мере увеличения светосилы объектива. А наибольшее удовлетворение доставит не слишком легкая и не слишком тяжелая камера, желательно формата 35 мм, а не 135 мм. Комбинация уровней свойств с наивысшей полезностью и даст портрет идеальной, с точки зрения Бетти, камеры. Кроме того, предпочтительность данной марки будет зависеть от ее наличия на рынке и доступности по цене. [c.209]
Специалистам по маркетингу необходимо интересоваться, какие решения относительно транспортировки товаров принимают их фирмы. От выбора перевозчика зависит и уровень цен товаров, и своевременность их доставки, и состояние товаров в момент их прибытия к местам назначения. А ведь все это в свою очередь скажется на степени удовлетворенности потребителей. [c.424]
Ведущий в этой паре - потребитель. Степень его удовлетворенности зависит от качества потребляемого сырья. Стандарты качества [c.228]
Одной из важнейших категорий экономики предприятия является качество выпускаемой продукции. Качество продукции характеризует собой степень удовлетворения объективных требований потребителя к ее свойствам. Понятие качества непосредственно выражает оценку продукции потребителями, их готовность платить за нее определенную цену. [c.235]
После определения характеристик рыночной структуры необходимо оценить маркетинговую стратегию конкурентов. В частности, предприятие должно установить какие территориальные рынки насыщены, а какие нет целевые рынки конкурентов степень удовлетворенности потребителей уровнем обслуживания и качества, представляемые конкурентами. [c.75]
Конкурентоспособность продукта зависит не только от функциональной пригодности, но и от степени удовлетворенности потребителя всем комплексом свойств продукта, условий его поставки и использования. В случае конкретизации группы продукции (например, машиностроение, металлургия, приборостроение и т.д.) можно использовать показатели безопасности, надежности, эргономичности, ремонтопригодности (входящие в понятие качества), отражающие технические особенности и специфику продукции [c.21]
Анализ спроса в зависимости от охвата объекта позволит определить степень удовлетворенности различных групп потребителей продукции. [c.44]
В экономике, как и в других сферах человеческой деятельности, общепринятым является постоянное стремление к соответствию между потребностями и возможностями их удовлетворения. Такова диалектика общественного развития. Например, объем производства должен быть увязан с объемом заготовления производственных запасов использование последних — с наличием рабочей силы, обеспечением средствами труда. Выпуск продукции следует соотнести с потребностями рынка. В свою очередь степень удовлетворенности рынка напрямую зависит от платежеспособности потребителей. [c.65]
Решение данной задачи предполагает постоянное проведение критического самоанализа деятельности предприятия. Но это не так просто. Зачастую мешает стереотип мышления если известно, как делать ту или иную продукцию, то большого количества вопросов при этом не возникает и все кажется легким. Центр внимания, как считает известный американский экономист Питер Ф. Дракер, в проведении самоанализа должен находиться в области поиска неожиданного. Например, следует поинтересоваться, кто не покупает продукцию предприятия и почему, что покупатели предприятия (и не покупатели) приобретают у других, какую ценность имеют для них эти приобретения, конкурируют ли они фактически или потенциально с тем удовлетворением, которое приносят товары данного предприятия или услуги. Все это заставляет производителя действительно встать на рыночную точку зрения, а не просто говорить о ней. Следовательно, маркетинг — это нечто большее, чем исследование рынка и покупателя. Он становится важнейшим условием повышения эффективности управления. Во-первых, его главной задачей становится взгляд на бизнес в целом, а во-вторых, он должен рассматривать не просто своего потребителя, свой рынок, свои изделия, а рынок вообще, покупателя в целом, его покупки, систему ценностей, степень удовлетворения, устоявшиеся схемы покупок и затрат, его рационализм (см. гл. 27). [c.758]
Выбор целевого рынка или его сегмента должен быть обоснованным с точки зрения его емкости, перспектив развития покупательского спроса, степени удовлетворения требований и запросов потребителей по предлагаемому изделию, уровню конкурентоспособности продукции на данном рынке, остроты конкуренции, покупательной способности населения и других факторов, рассмотренных выше. [c.428]
С позиций потребителя качество изделия — это степень удовлетворения его требований. Нет начальства важнее качества . Полезность продукции равняется отношению качества к цене. Клиент завтрашнего дня признает [c.189]
Чтобы изделие удовлетворяло определенной потребности и представляло интерес для потребителя, оно должно обладать набором соответствующих признаков. Определяя эти признаки, необходимо учитывать, что во-первых, конкурентоспособность любой продукции может быть определена только в результате ее сравнения с другими изделиями, и, следовательно, является относительным показателем во-вторых, по своей сути показатель конкурентоспособности отражает отличие данного изделия от изделия-конкурента по степени удовлетворения конкретной общественной потребности в-третьих, для определения конкурентоспособности данного изделия необходимо не просто сравнивать его с другими по степени их соответствия конкретной общественной потребности, но и учитывать затраты на маркетинг и затраты потребителя на приобретение и использование изделия. [c.23]
Важным в деле обеспечения качества продукции является поддержание обратной связи с рынком и осуществление авторского надзора за продукцией. С этой целью разрабатывается система раннего обнаружения дефектов, обеспечивающая поступление информации об отказах изделия или его возвратах, особенно на стадии использования, что позволяет своевременно внести необходимые коррективы предприятию-изготовителю. Система обратной связи должна обеспечивать контроль показателей качества изделия на протяжении всего срока его службы. В рамках системы следует проводить анализ степени удовлетворения потребностей потребителя качества продукции, включая безопасность и надежность. [c.64]
Повышение степени удовлетворения потребностей является количественной характеристикой потребительной стоимости. Результативность методов обеспечения качества продукции определяется ее вкладом в удовлетворение потребностей и пожеланий потребителей. [c.66]
При необходимости выбора сегмента рынка предприятию следует учитывать, что наилучший по емкости сегмент — это не обязательно наилучшие коммерческие возможности. Вполне вероятны на большом по емкости сегменте рынка сильная конкуренция или высокая степень удовлетворения потребностей потребителей товарами-аналогами, что отрицательно скажется на результатах рыночной деятельности. Потенциально выгодным является тот сегмент рынка, где игнорируются другие товаропроизводители и создается тем самым режим наибольшего благоприятствования продукции данного предприятия. Поэтому при выборе сегмента рынка необходим тщательный маркетинговый анализ конъюнктуры каждого из них. [c.70]
Степень удовлетворения потребителя зависит только от количества потребляемых им благ и не зависит от количества благ, потребляемых другими потре- [c.28]
Степень удовлетворения потребителя зависит от работы каждого отдела компании. [c.62]
По нашему мнению, потребитель прежде всего определяет, принятие какого предложения принесет ему максимальную ценность. Он ориентирован на максимизацию ценности в рамках приемлемых издержек по поиску товара, ограниченности своих знаний, мобильности и уровня доходов. У потребителя формируется ожидание определенной ценности, исходя из чего он и действует. Именно от того, соответствует ли предложение производителя ожидаемой потребителем ценности, зависит степень удовлетворения последнего и вероятность совершения им повторной покупки. [c.75]
Степень удовлетворенности потребителя покупкой прежде всего определяется соотношением его ожиданий и реальными качествами приобретенного продукта. [c.79]
Из определения следует, что удовлетворение потребителя — функция и ожиданий, и реальных эксплуатационных характеристик продукта. Если реальные показатели функционирования продукта оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Если характеристики продукта совпадают с ожиданиями, он удовлетворен. Если эксплуатационные качества продукта превзошли мысленно представляемые, степень удовлетворения заказчика еще выше, другими словами, он абсолютно доволен. [c.79]
Многие компании ставят перед собой цель наиболее полного удовлетворения потребителей, поскольку те из них, кто ощущает простую удовлетворенность, легко соблазняются другими, более выгодными предложениями. Высокая степень удовлетворения или восторг формируют не только рациональное предпочтение, но и эмоциональную привязанность к определенной торговой марке, лежащие в основе лояльности потребителя. [c.79]
Давайте посмотрим, что может принести компании высокая степень удовлетворения потребителя. [c.80]
Помимо работы, направленной на то, чтобы продукция компании оправдала ожидания и удовлетворила потребителей, компании необходимо не упускать из виду конкурентов. Например, некая компания, руководство которой обнаружило, что 80 % ее потребителей выражают удовлетворение ее деятельностью, пребывает на седьмом небе. Неожиданно исполнительному директору стало известно, что показатель степени удовлетворения потребителей его ведущего конкурента составляет 90 %. Он почувствует себя еще более озабоченным, когда узнает, что конкуренты поставили цель увеличить показатель удовлетворения потребителей еще на 5 %. [c.81]
В табл. 2,1 приведено описание набора методов, которые помогут каждой компании контролировать степень удовлетворения потребителей. [c.81]
МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ [c.81]
Несмотря на то что компании, ориентированные на потребителя, стремятся добиться высокой степени его удовлетворения, не стоит забывать о соотношении затрат и результатов. Во-первых, компания имеет возможность повысить степень удовлетворения потребителя, снижая цену продукта или поднимая уровень обслуживания, что ведет, при прочих равных условиях, к уменьшению нормы и массы прибыли. Во-вторых, компания способна увеличить рентабельность другими помимо роста степени удовлетворения потребителя методами (например, модернизируя процесс производства или увеличивая инвестиции в исследования и разработки). В-третьих, компания имеет дело с рядом заинтересованных групп служащими, дилерами, поставщиками и акционерами. Изменение направления ресурсного потока в пользу потребителей может вызвать недовольство обделенных партнеров. Философия компании должна предусматривать достижение высокого уровня удовлетворения потребителей и приемлемого уровня удовлетворения заинтересованных групп в пределах имеющихся ресурсов. [c.83]
Когда потребители оценивают степень удовлетворения по одному из элементов деятельности компании — скажем, организации поставок, — ей необходимо отдавать себе отчет в отсутствии строгих критериев оценки. Для конкретного заказчика удовлетворение может быть связано со скоростью поставки, ее своевременностью, полнотой документального оформления заказа и т. д. Но для того чтобы компания могла определить вес каждого элемента, потребителям придется заполнять довольно объемную анкету. Исследователи должны иметь в виду, что каждый покупатель наделен только ему присущими чертами характера, индивидуальной жизненной ориентацией и т. д. Одного удовлетворит и относительно низкий уровень обслуживания, другому не понравится и птичье молоко . [c.83]
Удовлетворение покупателя — функция предполагаемых характеристик продукта и ожиданий покупателя. Признавая, что высокая степень удовлетворения ведет к увеличению лояльности покупателя, многие компании стремятся к наиболее полному удовлетворению потребителя. Для компаний, ориентированных на потребителя, его удовлетворение — и цель деятельности, и средство маркетинга. Однако не следует абсолютизировать удовлетворение потребителя. Выделение на эти цели значительных ресурсов может повредить отношениям с другими заинтересованными группами служащими компании, дилерами, поставщиками и акционерами. [c.103]
Купив товар, потребитель испытает либо чувство удовлетворения, либо чувство недовольства. С момента покупки товара потребителем работа производителя отнюдь не заканчивается она продолжается и в послепродажный период. Маркетолог должен изучить степень удовлетворения потребителя покупкой, его реакцию после приобретения товара и дальнейшую судьбу продукта. [c.261]
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОКУПКОЙ. Что определяет степень удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя совершенной покупкой Ответ кроется в соотношении между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара24. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их - потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им - потребитель неудовлетворен. [c.210]
Одним из главных факторов, определяющих возможность осуществления внешнеэкономической деятельности на внешнем рынке, являегся уровень конкуренции по конкретному товару или услуге Другими словами, определив потребительские предпочтения по данному виду продукции, предприятие должно исследовать уровень насыщенности каждого конкретного рынка и степень удовлетворенности потребителей предлагаемыми товарами-аналогами. Как правило, эти данные можно получить из вторичных источников информации (прессы, специализированных бюллетеней, статистических данных или ранее проводимых исследований) или же путем получения первичной информации непосредственно при анализе существующей рыночной ситуации (методами пробных покупок, опроса потребительского мнения, наблюдения и пр.). [c.151]
Таким образом формируется потребителъско-стоимостной подход к обеспечению качества продукции, имеющей своей целью, во-первых, создание условий для снижения издержек производства на сумму полезного эффекта потребительной стоимости, а во-вторых, повышение степени удовлетворения потребностей человека за счет увеличения полезности и качества продукции. Он должен органически входить составной частью в механизм экономических отношений между производством и потреблением, изготовителями и потребителями. [c.190]
Закон убывающей предельной полезности Кривая безразличия, построенная экономистом, выпукла. Причиной этого является закон убывающей предельной полезности (law of diminishing marginal utility). Согласно этому закону, увеличение полезности или степени удовлетворения, которое потребитель получает при увеличении количества потребленных товаров на одну единицу, снижается с ростом общего количества потребленных единиц. Тот факт, например, что кривая безразличия, построенная экономистом, становится более пологой по мере того, как растет его потребление во втором месяце, означает, что ему требуется все меньшее снижение потребления в первом месяце, чтобы сохранить ту же степень удовлетворения. Увеличение степени удовлетворения с ростом потребления во втором месяце все меньше по мере снижения потребления в первом месяце. Поэтому дополнительная полезность от потребления во втором месяце снижается по мере роста этого потребления, что соответствует закону убывающей предельной полезности. [c.73]