Второй — полное удовлетворение потребителя, который вряд ли польстится на предлагаемые конкурентами низкие цены или другие стимулы. Формирование и поддержание устойчивых доверительных отношений с потребителем — предмет маркетинга отношений. Маркетинг отношений включает в себя все шаги, предпринимаемые компаниями для лучшего понимания и обслуживания индивидуальных потребителей. [c.90]
Удовлетворение покупателя — функция предполагаемых характеристик продукта и ожиданий покупателя. Признавая, что высокая степень удовлетворения ведет к увеличению лояльности покупателя, многие компании стремятся к наиболее полному удовлетворению потребителя. Для компаний, ориентированных на потребителя, его удовлетворение — и цель деятельности, и средство маркетинга. Однако не следует абсолютизировать удовлетворение потребителя. Выделение на эти цели значительных ресурсов может повредить отношениям с другими заинтересованными группами служащими компании, дилерами, поставщиками и акционерами. [c.103]
Основной движущей силой изменений на многих рынках является конкуренция. В отсутствии конкуренции уровень товаров или обслуживания, предлагаемый компанией, может быть удовлетворительным, но вряд ли будет превосходным, поскольку при выборе между более полным удовлетворением потребителей и снижением своих издержек фирмы отдают приоритет последнему, так как потребители лишены выбора, а сокращение затрат дает ощутимые результаты производителю. Таким образом, конкуренция полезна именно потребителю, поскольку в этих условиях только интенсивная работа дает компании возможность сохранить свой сегмент рынка. [c.181]
Логистика включает в себя управление транспортом, складским хозяйством, запасами, кадрами, организацию информационных систем, коммерческую деятельность и многое другое. За рубежом она давно уже стала практическим инструментом бизнеса, способствующим повышению эффективности производственной и финансовой деятельности предприятия. С логистическими системами связано получение 20 - 30 % валового национального продукта ведущих промышленно развитых стран. Как показывает зарубежный опыт, сокращение на 1 % логистических издержек эквивалентно почти 10 %-ному увеличению объема продаж фирмы. Внедрение современного логистического менеджмента в практику бизнеса позволяет фирмам значительно сократить все виды запасов продукции в производстве, снабжении и сбыте, ускорить оборачиваемость капитала, снизить себестоимость производства и затраты на реализацию продукции, обеспечить наиболее полное удовлетворение потребителей в качестве товаров и сервиса. [c.3]
Можно провести более углубленный анализ степени удовлетворенности потребителей, построив карту удовлетворенности. Для этого сначала рассчитывают среднее значение уровня удовлетворенности по изучаемым показателям и среднеквадратическое отклонение по каждому из них. Полученные оценки сравнивают со средними для изучаемого рыночного сегмента. Такое сравнение позволяет получить достаточно полную картину восприятии рынком качества товара, уровня сервиса и т.п. [c.227]
В-третьих, искомая максимизация полезности и потребительское равновесие достигаются в той единственной точке, где кривая безразличия 2 проходит по касательной с линией бюджетных ограничений. Эта точка и есть максимально возможное удовлетворение потребителя при полном использовании его дохода, а именно — потребительское равновесие Е. Отметим также, что в точке потребительского равновесия наклон кривой безразличия 2 и наклон бюджетной линии равны. Применительно к нашему примеру с продовольствием и одеждой это означает, что наклон кривой безразличия 2 равен отношению предельной полезности одежды к предельной полезности продуктов. Наклон линии бюджетных ограничений в этой же точке равен отношению цены одежды к цене продовольственных продуктов. Это и требовалось доказать с помощью кривых безразличия и заданной кривой бюджетных ограничений, определяющейся доходом в 10 денежных единиц. [c.139]
Как было сказано выше, когда необходимое количество ресурсов доступно, проблема состоит в эффективности их использования. Ресурсы необходимы не только конкретно для выпуска изделий, предназначенных для продажи в определенный, период времени, но и для пополнения или создания запасов ресурсов или полуфабрикатов. Таким образом, управление производством должно быть способно распределить наличные ресурсы в соответствии с производственными целями для наиболее полного удовлетворения потребителей выпускаемым продуктом необходимого качества и в соответствующем ассортименте. [c.21]
Когда потребитель воспринимается абстрактно, например как сегмент рынка, трудно поставить себя на его место. В этом случае стремление предоставить качественную услугу обращено внутрь организации, к людям в ближайшем окружении. Их присутствие рассматривается как нечто должное, и деятельность внутри организации процветает, потому что охватывает сотрудников той же компании. Когда речь идет о рыночной (внешней) эффективности, имеется в виду, как уже сказано выше, насколько полно удовлетворяются запросы потребителей, по сравнению с альтернативными способами их удовлетворения. Потребители могут, например, выбрать предлагаемый конкурентом.аналогичный товар, то есть иной товар, удовлетворяющий ту же потребность. Поэтому изучение конкурентных позиций — важная часть анализа, необходимого для определения рыночной эффективности. [c.478]
РЫНОК — категория товарного хозяйства, представляющая собой сферу товарно-денежного обмена и выражающая систему экономических отношений между производителями (продавцами) и потребителями (покупателями). Основные элементы этих отношений — стоимость, цена, конкуренция, спрос и предложение. Функционирование рынка подчинено закону, регулирующему связи между товаропроизводителями, распределение и стимулирование общественного труда в условиях товарного производства, при котором экономические отношения между людьми проявляются через куплю-продажу продуктов их труда. Формой реализации этого закона выступает закон спроса и предложения, действие которого определяет эквивалентность обмена, соотношение денежных и товарных потоков, платежеспособного спроса и предлагаемых товаров (услуг) с учетом их количества, качества, ассортимента. Р. ориентирует всех участников на высокое качество товаров и услуг, снижение издержек производства, лучшее удовлетворение потребителей, с одной стороны, экономическим принуждением, обусловленным конкуренцией, банкротством и т.п., с другой — материальной заинтересованностью (увеличением прибыли и т.п.). Р. присущи независимость товаропроизводителей, их полная самостоятельность, свободное ценообразование по значительно- [c.37]
Творчество. Сегодня принцип сервиса "Дать клиенту как можно больше " — потому что сам по себе товар — это лишь начало общения фирмы с покупателем, а полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса. [c.359]
Понятие маркетинг имеет два различных значения. Во-первых, это философия компании, определяющая цель каждого ее сотрудника как наиболее полное удовлетворение потребностей потребителей. Другими словами, маркетинг — это философия, объединяющая различные виды деятельности и функции организации. Удовлетворенные потребители рассматриваются как единственный источник прибыли фирмы, обеспечивающий ее стабильный рост и безопасность. Во-вторых, маркетинг рассматривается как комплекс мероприятий и задач, которые определяются в ходе планирования маркетинговой деятельности. [c.91]
Таким образом, конечный продукт — это не что иное, юж. стоимость (ценность), предоставленная потребителю (мы бы сказали потребительская стоимость). Как в простом уравнении, сопоставляя предоставленную стоимость с полными затратами владельца на всем протяжении срока службы изделия, получим меру удовлетворения потребителя. Чувствуют ли потребители, что они приобрели за свои деньги истинную ценность [c.63]
Фирма разрабатывает программу более полного удовлетворения потребителей качеством ее продукции. Специалисты предложили две формулировки цели а) повысить показатель степени удовлетворенности требований потребителей к 2000 г. с 92 до 98% б) добиться максимальной степени удовлетворенности потребителей товаров. Какому варианту следует отдать предпочтение [c.645]
Применительно к деятельности производственного коллектива принципами хозяйственного расчета, исходя из приведенного выше ленинского положения, следует, видимо, считать 1) всестороннее изучение спроса на производимую продукцию с учетом интересов ее потребителей 2) обеспечение наиболее полного удовлетворения потребителей 3) расчетливость, полная окупаемость с получением выгоды [c.160]
В обязанности менеджера по качеству входит обширный круг вопросов. Это и контроль за сырьем и полуфабрикатами от субпоставщиков, и анализ всех собранных материалов испытаний выпускаемых изделий, чтобы сделать выводы о необходимости внесения изменений в конструкцию и технологию производства. Менеджеры обязаны проводить оценку действующей системы обеспечения качества на ее соответствие современным принципам и нормам. На менеджеров по качеству возложена и работа с потребителями они обязаны анализировать рекламации, про водить уточнения и конкретизацию возникающих проблем и предлагать пути их решения (например, удовлетворенность потребителя послепродажным обслуживанием и повышение его эффективности). Важным аспектом работы менеджеров по качеству является составление программ повышения качества продукции. Менеджер по качеству — это профессиональный специалист, который владеет методами статистики и методикой стандартизации, основами управления, маркетингом, вопросами бухгалтерского учета, обладает определенным запасом экономических знаний. Специалист по качеству на фирме — это полно- [c.11]
Качество проекта достигается при очень небольших затратах, но при этом резко возрастает полезность изделия для потребителя. Качество проекта является надежной мерой не только более полного удовлетворения потребителя, но и более высокой эффективности производства. Таким образом, повышение качества обычно приводит к снижению себестоимости . Повышение надежности нередко ведет к расширению сбыта, что также позволяет снизить первоначальные издержки, а кроме того, сокращает затраты на весь срок службы". [c.30]
План производства продукции в натуральном выражении разрабатывается на основе заданий вышестоящей организации по производству продукции перспективных планов развития предприятия расчетов по использованию производственных мощностей и основных производственных фондов мероприятий по плану технического развития плановых технико-экономических норм и нормативов. На энергопредприятиях этот план разрабатывается с учетом полного удовлетворения потребителей в электроэнергии и теплоте, что предусматривается заданиями объединенного диспетчерского управления (для энергообъединений) и диспетчерской службы энергообъединения (для электростанций и сетевых предприятий). Задания электростанциям по производству и отпуску электроэнергии и теплоты выдаются с учетом условий их совместной работы и различий в технико-экономическом уровне производства, а также состояния топливно-энергетического баланса в планируемый период времени. [c.77]
Контроль качества определен как управляющая система, имеющая целью программирование и координацию установления, поддержания и улучшения качества продуктов или услуг при наиболее экономном уровне затрат, необходимых для полного удовлетворения потребителя. [c.32]
В буржуазной печати и в выступлениях ряда экономистов неоднократно отмечалось, что в наше время нельзя руководствоваться только прибылями, что целью капиталистического производства все больше становится забота о ближнем.удовлетворение потребителя. Однако в буржуазном мире любые меры по улучшению качества, связанные самым непосредственным образом с необходимостью выживания в жестокой конкурентной борьбе, в любом случае направлены на дос.-пже-нпе только одной цели — получение желаемой прибыли. В полной мере в этом процессе действует правило, сформулированное еще К- Марксом Производится только то и постольку, что и поскольку можно производить с прибылью . [c.54]
Расширение возможностей роста Полное удовлетворение потребителей [c.40]
Долговременное удовлетворение торговой маркой необходимо для обеспечения повторной покупки и закрепления успеха. Для того чтобы потребитель приобрел марку вновь, ему не обязательно получить от нее полное удовлетворение, он должен быть удовлетворен достаточно, но в большей мере, чем другой маркой. Следовательно, при управлении маркетингом следует постоянно наблюдать за шкалой удовлетворения потребителей для своевременного принятия мер при обнаружении негативной тенденции. Кроме того, продавцы могут принимать и упреждающие меры по удовлетворению потребителя, стремясь не дать конкурентам взять верх в таком важном аспекте. Процесс постоянного совершенствования продуктов и их поставки представляет собой жизнеспособную маркетинговую стратегию, которая "может обеспечить фирме ценное конкурентное преимущество. Важная форма процесса принятия решения — поиск разнообразия. Потребитель пробует различные марки, чтобы вызвать у себя некоторый интерес к покупке и избежать скуки. Процесс принятия решения сводится к выбору марки для покупки. Данные одного из опросов свидетельствуют, что потребители, покупающие такие продукты, как приправа для салатов или печенье, переходят от одной марки к другой, чтобы попробовать что-то новое. Такие потребители видят достаточно различий между марками приправы для салата или печенья, чтобы оправдать поиск информации, но не считают это настолько важным, чтобы начать серьезно размышлять о покупке. [c.174]
Современный менеджмент становится системой обеспечения устойчивой конкурентоспособности управляемых объектов. В повышении конкурентоспособности в международном бизнесе должны предусматриваться следующие важные взаимосвязи развития системы лидирования с позитивным влиянием на затраты человеческих и других ресурсов, на формирование корпоративной стратегии и политики (как источников конкурентных возможностей) перестройки процессов (инновационных и производственных) в интересах более полного удовлетворения потребителей, работников, положительного влияния (экономического, экологического, этического и др.) на общество (как основных социально-экономических результатов). [c.196]
Сегодня ядром концепции заботы и удовлетворения потребителя в сфере маркетинга является ценность , подразумевающая идеальный пакет услуг, сопровождающий идеальный процесс использования товара, т. е. полный пакет в действии. [c.757]
ПРИБЫЛЬ - превышение доходов от продажи товаров и услуг над затратами на производство и продажу этих товаров. Прибыль исчисляется как разность между выручкой от реализации продукта хозяйственной деятельности и суммой затрат факторов производства на эту деятельность в денежном выражении. Различают полную, общую прибыль, называемую валовой (балансовой) чистую прибыль, остающуюся после уплаты из валовой прибыли налогов и отчислений бухгалтерскую, рассчитываемую как разницу между ценой (доходами от продажи) и бухгалтерскими издержками, и экономическую прибыль, которая учитывает вмененные, альтернативные издержки. Обычно экономическая прибыль меньше бухгалтерской на величину некомпенсированных собственных издержек предпринимателя, не учтенных в себестоимости, в которые иногда включают упущенные возможности. Общая прибыль от обмена - общая выгода, которую приобретают потребитель и производитель при обмене. Потребитель приобретает при обмене потребительский излишек в виде разности между тем, что он готов отдать за приобретаемое благо, и тем, что он действительно отдает в виде оплаты за это благо. Пассив потребителя - ситуация, когда удовлетворение потребителя от покупки оказывается меньше, чем следовало бы ожидать с учетом цены, или вообще не наступает. Отражает степень удовлетворения потребителя и позволяет производителю или рекламному агенту оценить эффективность своих усилий в сфере коммуникаций с потребителем. Производитель приобретает при обмене излишек производителя в виде разницы между той суммой, которую он получает от продажи, и той минимальной суммой, которой он мог бы ограничиться, продав свой товар дешевле. [c.138]
Первые признаки того, что организация превращается в зомби, можно с легкостью принять за свидетельство исключительного здоровья. Компания процветает, добившись невиданных успехов как минимум в одном из наиболее важных аспектов своей деятельности, и руководство с полным правом гордится ее достижениями. Отказавшись от ложной скромности, компания объявляет себя номером один в своей отрасли по темпам роста, по размерам, по доходам, по доле рынка, по использованию передовых технологий, по рентабельности, по уровню удовлетворенности потребителей или по любому другому значимому показателю. Чтобы сделать дан- [c.217]
Деятельность, направленная на обеспечение качества и функционирование системы качества, связана с дополнительными затратами. Эффективная система качества может существенно повысить прибыль и рентабельность предприятия за счет усовершенствования операций, снижения потерь от брака, расширения рынка сбыта и более полного удовлетворения потребителей. [c.140]
В рыночной системе основное содержание конкуренции — борьба за потребителя, полное удовлетворение его потребностей. Это борьба за долю на рынке, успех который зависит от дешевизны и качества товаров. Конкуренция превращает потребителя в индикатор предпринимательской деятельности. [c.206]
Одно из условий полного удовлетворения потребителя — формирование в компании высокой поведенческой культуры, когда цель каждого ее сотрудни- [c.80]
Ведущие компании отдают себе отчет в том, насколько важным является умение прислушиваться к мнению своих потребителей, которое является частью стратегии управления уровнем их удовлетворения. Показатели уровня удовлетворения потребителей определяются на основании их опроса, а чтобы выявить изменения в степени удо тетворения, результаты с течением времени наносятся на график. Первый этап процедуры определения уровня удовлетворения потребителей состоит в определении тех характеристик (критериев выбора), которыми они руководствуются при оценке конкурирующих товаров. Второй этап — это разработка измерительной шкалы, на основании которой можно количественно определять степень удовлетворения (часто в анкетах после вопроса содержится несколько вариантов ответов, которые необходимо отметить, от полного несогласия до полного согласия). [c.28]
В-третьих — постоянная оценка достигнутых результатов в двух направлениях определение степени удовлетворения потребителя качеством товара в процессе его эксплуатации и подсчет полной стоимости достижения этого удовлетворения. Проводя в жизнь современную стратегию качества, передовые фирмы особое внимание уделяют, во-первых, внедрению на рынок новых товаров и, во-вторых, совершенствованию уже выпускаемой продукции. В1 первом случае предполагается, что основная иробле- [c.113]
Цель таких компаний — полное удовлетворение потребителя. Например, компания Аелахдает гарантии полного удовлетворения и в течение трех лет после совершения покупки за свой счет производит замену любого оборудования, которое не устраивает потребителя. Реклама компании Gg/ia утверждает Мы не успокоимся, пока вы не будете абсолютно удовлетворены . [c.24]
Айен Эллвуд1 выделяет четыре вида удовлетворения от бренда идеологическое, психологическое, социологическое, культурное. Такая классификация удовлетворения более полно раскрывает сущность эмоциональной привлекательности (ценности) бренда для потребителя (рис. 7.18). [c.538]
Работами Деминга и Голдратта заложены основы комплексного, системного подхода к обеспечению выполнения проектов в полном объеме, в установленные сроки и в пределах выделенных бюджетов. Организация, применяющая философию Деминга в управлении проектами и предложенные Голдраттом методы 4x4 и критических цепочек к решению задач стратегического планирования, имеют значительно больше шансов добиться достижения своих целей. Кроме того, эти подходы, дополненные должным образом принципами, вытекающими из методологии Шесть сигм , позволяют значительно сократить количество ошибок и повысить уровень удовлетворенности потребителей. [c.137]
Одной из причин удовлетворения потребителя эксплуатационными качествами автомобилей компании Honda является ее дилерская сеть. Honda работает со своими дилерами в тесно контакте, добиваясь соответствия выполняемых ими операций — продажа, обслуживание, обеспечение запасными деталями и аксессуарами качественным показателям самих автомобилей. Honda всячески поддерживает своих дилеров, начиная от обучения торговле и руководства по обслуживанию и кончая брошюрами и видеоматериалами по полному ассортименту продукции, - - - [c.180]