Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него проявится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес для деятеля рынка. Работа занимающегося маркетингом не кончается актом покупки, а продолжается и в послепродажный период. [c.210]
ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ ПОКУПКИ. Удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и при следующей оказии. Кроме того, удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми. Пользуясь словами деятелей рынка Наша лучшая реклама - довольный клиент . [c.211]
Неудовлетворенный потребитель реагирует иначе. Он может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки. В случае с Бетти Смит она может либо вернуть камеру, либо попытается отыскать информацию, которая возвысит купленный фотоаппарат в ее глазах. [c.211]
Действительно, маркетинг основывается на мощных торговых кампаниях, проведение которых связано с огромным риском. Предполагается, что покупатель, которого уговорили сделать покупку, будет доволен товаро м. Если же он будет разочарован, то молча проглотит пилюлю и постарается, чтобы о его ошибке никто не узнал. А может быть, вскоре забудет о разочаровании и рискнет еще раз. Но данное мнение сугубо ошибочно. Исследования показывают, что неудовлетворенный покупатель в беседе со знакомыми обычно не скрывает отрицательных оценок, а, как известно, плохие новости распространяются гораздо быстрее хороших. [c.52]
Опросы потребителей показывают, что неудовлетворенность покупками испытывают примерно 25 % покупателей, однако жалобы подают только 5 % из них. [c.551]
Остальные 95 % покупателей либо не желают утруждать себя, либо не знают, как и кому высказать свои претензии. Из тех, кто все-таки подал жалобу, только половина сообщает об успешном разрешении проблем. Покупателям настоятельно необходима помощь в решении проблем, ведь удовлетворенный потребитель делится радостью удачной покупки с тремя близкими людьми, а неудовлетворенный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, то число людей, распространяющих неблагоприятную информацию, многократно увеличивается. [c.552]
Неудовлетворенный спрос - это общее число контрактов, открытых покупателями или продавцами на данном рынке на данный день. Он показывает общее количество существующих контрактов. Он равен общему числу или открытых позиций на покупку, или открытых позиций на продажу. [c.105]
Быки" и "медведи" продолжают добавлять к своим позициям до тех пор, пока они сильно расходятся во мнении по поводу будущих цен. Для поддержания тренда необходимы уверенность и расхождение во мнениях. Растущий неудовлетворенный спрос показывает, что запас неудачников пополняется и текущий тренд должен продолжаться. Если неудовлетворенный спрос растет во время восходящего тренда, значит удерживающие позицию покупают, а "медведи" продают, считая, что цены слишком высоки. Последние, видимо, будут искать спасения, когда на них надавит рост цен, и их покупки поднимут цены еще выше. [c.106]
Когда неудовлетворенный спрос резко падает при постоянных ценах, это указывает на то, что крупные финансовые структуры закрывают позиции ранее. Это сигнал к покупке. Когда финансовые воротилы закрывают свои позиции, это значит, что они готовятся к росту цен. [c.107]
Напомним еще раз, что ключом к достижению успеха в маркетинговой деятельности является способность превзойти потребительскую ценность, предлагаемую конкурентами. Потребители принимают решение о покупке на основе сравнения ценностей, предлагаемых поставщиками. После того как товар приобретен, уровень удовлетворения потребителя зависит от сопоставления его воспринимаемых достоинств и ожиданий покупателя. Потребитель испытывает удовлетворение, когда воспринимаемые свойства товара соответствуют его ожиданиям или превосходят их. Ожидания формируются из опыта предыдущих покупок или общения с другими людьми, а также могут быть результатом маркетинговой деятельности поставщика. Компаниям следует избегать ошибки, которая состоит в том, что у потребителей формируются завышенные ожидания за счет заявлений, которые преувеличивают достоинства товара и рассчитаны на стимулирование сбыта. Это может привести к неудовлетворенности потребителей, особенно, если качества приобретенного товара далеки от ожидаемых. [c.27]
Следует иметь в виду, что на практике реализация сбытовой концепции связана с навязыванием покупки, причем продавец стремится во чтобы то ни стало заключить сделку, а удовлетворение потребностей покупателя является второстепенным моментом. Иногда подобная практика может привести к потере рынка для производителя. То, что концепция сбыта все же может быть эффективной в течение длительного времени, объясняется следующими причинами а) многие покупатели считают, что они в состоянии защитить свои интересы б) покупатели, неудовлетворенные покупкой, вскоре забывают о своем чувстве неудовлетворенности в) покупатели, недовольные покупкой, не очень часто делятся своими впечатлениями с другими покупателями г) покупатели, неудовлетворенные покупкой, едва ли будут обращаться с жалобой в общество, защищающее их интересы д) всегда имеется достаточно большое число потенциальных покупателей. [c.81]
Коммуникативное воздействие рекламы, которое включает ее психологическое влияние на человека, может быть строго дифференцированным. Его можно направить на то, чтобы возбудить у человека определенную потребность, обеспечить его исходной информацией, воздействовать на его желание приобрести наш товар, предлагать ему различные стимулы к покупке и подкреплять обоснованность его выбора. Нередко после покупки отношение к товару становится менее позитивным и даже негативным. Поэтому в системе маркетинга используются разнообразные средства воздействия на потребителей для снижения чувства его неудовлетворенности товаром, а также с расчетом на то, что он станет постоянным его покупателем. Реклама может оказывать воздействие на тех, кто, в свою очередь, влияет на поведение покупателей или на руководителей предприятий, закупающих товар на данном рынке. Это может быть ближайшее окружение, т.е. социально-экономическая среда, которая формирует определенные стереотипы поведения потребителей (члены семьи, родственники, друзья, знакомые, соседи). Если речь идет о реализации изделий про- [c.287]
Реальные сделки более сложны, чем этот гипотетический пример. Давайте сконцентрируемся на покупателе. Решение относительно того, совершать покупку или сберегать деньги, зависит не только от его расчетов возможных последствий — оно также является следствием ситуации, в которой находится покупатель, и степени контроля покупателем и продавцом сложившейся ситуации. Потребительский спрос частично зависит от степени насыщенности потребностей, достигнутой человеком (или наоборот от степени неудовлетворенности его потребностей), от таких переменных, как настроение, доступность кредитных ресурсов или других средств платежа, а также от опыта покупателя, полученного от предыдущего приобретения и использования товара. Наиболее важными будут являться конкретные обстоятельства, при которых происходит сделка или потребление. К ним относятся физическое и социальное окружение покупателя и нормы, определяющие, насколько соответствующим является то или иное поведение. Все эти условия либо положительно, либо отрицательно влияют на совершение покупки или потребление товара. [c.136]
Взаимодействие указанных переменных автоматически не происходит. Факторы окружающей среды, состояние потребителя и его предыдущий опыт относительно товара или магазина, а также его экономическое и психологическое состояние не обеспечивают непременной покупки или ее откладывания в зависимости от их конкретной природы увеличивается вероятность того или иного исхода. Покупка более вероятна, когда степень неудовлетворенности конкретной потребности высока когда покупатель находится в соответствующем настроении когда он обладает необходимыми средствами для совершения покупки и временем для потребления (использования) купленного товара когда общественные нормы предполагают, что покупка будет одобрена когда опыт покупателя, совершившего покупку в прошлом, принес больше выгоды, чем затрат. [c.137]
При снятии неудовлетворенной заявки, поданной на покупку Облигаций, Торговая система увеличивает [c.61]
Дело в том, что деньги могут откладываться на покупку товаров и оплату услуг не только ввиду их отсутствия на рынке или ассортиментно-качественного несоответствия спросу населения, но и по другим, самым различным причинам (например, при отсутствии в настоящее время условий для потребления товара, при накоплении денег на покупку дорогостоящих товаров и т. п.). Во всех этих случаях нет неудовлетворенного спроса. [c.197]
Скрытый неудовлетворенный спрос — неудовлетворенный спрос, реализующийся при покупке других товаров и услуг, которые не являются полноценными заменителями отсутствующих либо вообще не связаны с ними отношениями взаимозаменяемости. [c.197]
Действительно, в своей явной форме неудовлетворенный спрос не появляется, но он принимает форму скрытого неудовлетворенного спроса, поскольку если бы товары и услуги в нужном количестве и требуемого качества и ассортимента имелись на рынке, они смогли бы быть реализованы, так как у населения имелись деньги на их покупку. [c.197]
Накопленный неудовлетворенный спрос реального значения для практики планирования не имеет. В самом деле, те суммы денег, которые когда-то (допустим, 15—20 лет назад) не могли быть истрачены на покупку каких-либо товаров ввиду их отсутствия в продаже, к настоящему времени потеряли первоначальную направленность (если она вообще сохранилась) и их нельзя считать неудовлетворенным спросом. [c.199]
Мобильный неудовлетворенный спрос предъявляет та часть населения, которая ищет (но не находит) товары и услуги, располагая денежными средствами, скопившимися у него на цели покупки в течение более или менее продолжительного времени. На рынке этот вид спроса создает ситуацию напряженности, которая непосредственно отражается и на денежном обращении (часть наличных денег, составляющая мобильный неудовлетворенный спрос, вовремя не поступает в кассы Госбанка, что отрицательно сказывается на всем денежном обращении). [c.199]
Исследованиями же установлено, что пятилетний период слишком велик, чтобы принимать его для оценки общих размеров мобильного неудовлетворенного спроса. Дело в том, что деньги, предназначенные для покупки, скажем, обуви, костюма или даже [c.199]
В ней используется система показателей, характеризующих уровень и структуру потребления материальных и духовных благ и услуг, объем и структуру предъявляемого спроса населения (в том числе реализованного и неудовлетворенного спроса), динамику денежных сбережений, расходы на покупку отдельных товаров и услуг, обеспеченность населения отдельными видами товаров длительного пользования, степень удовлетворения потребностей в отдельных товарах и услугах и т. д. Все это дается в разрезе социально-экономических групп населения, различающихся [c.284]
Обратим внимание, что в сравнении с рыночными заявками лимитированные приказы должны содержать указание на срок их действия. Это понятно. Действительно, рыночный приказ по своему смыслу не нуждается в атрибуте срока действия, поскольку выполняется немедленно после получения его брокером. Иное дело обстоит с лимитной заявкой. Цена на покупку может быть указана ниже действующих рыночных значений, а цена на продажу — выше. При выставлении клиентом такой заявки брокер отправляет ее на рынок, где она становится в очередь точно таких же лимитированных приказов. Если дальнейшее движение цены не достигает указанных в заявке величин, то она остается неудовлетворенной и продолжает висеть в торговой системе. В конце торгового дня все неисполненные лимитированные заявки из системы вычищаются . Если срок действия заявки был день, то на следующую сессию она не будет выставлена, и брокер присваивает ей статус отмененной. Если у лимитированной заявки статус до отмены (GT ), то на следующее утро брокер вновь выставит неисполненную заявку и будет выставлять ее до исполнения или отмены со стороны клиента. [c.108]
Вначале мы рассмотрим различные стадии процесса осуществления покупки клиентом. Самая первая стадия начинается тогда, когда кто-то в организации, где работает клиент, начинает чувствовать потребность в новом оборудовании, новых процессах, новых видах обслуживания и т. д. Эти побудительные мотивы могут исходить от ряда источников от личной неудовлетворенности существующим положением, от несовершенного производ- [c.184]
Предприятия применяют гибкое ценообразование. Они, например, предлагают если покупатель приобретет 5 кусов мыла, то 6-й достанется ему бесплатно. В случае, если потребитель неудовлетворен покупкой, скажем, предмета длительного пользования, то ему гарантируется возврат денег. [c.177]
Рассматривая вопрос об использовании сбережений населения в качестве ресурсов кредитования, следует учитывать их неоднородность. Различный характер сбережений предполагает и различный порядок их использования. Сбережения, вызванные несовпадением между получением денег и их расходованием в связи с необходимостью накопления денег для покупки дорогостоящих товаров и на другие цели, являются ресурсами краткосрочного кредитования, поскольку им противостоят товары в оптовой или розничной торговле. Вклады, образовавшиеся в связи с наличием неудовлетворенного спроса на определенные виды товаров из-за низкого качества, сдвигов в ассортименте выпускаемой продукции, нарушений пропорций в развитии отраслей, используются в качестве ресурсов краткосрочного и долгосрочного кредитования. Эти средства могут направляться также на финансирование перестройки производства товаров народного потребления или улучшение пропорций в народном хозяйстве. Вклады в денежные сбережения, возникшие в результате излишней выплаты средств в связи с перерасходами фондов заработной платы, нарушений соотношения между ростом производительности труда и заработной платы, не могут служить ресурсами кредитования. [c.22]
Так оно и происходит. Мы летаем в день покупки, кратковременный миг удовольствия заставляет крылья расправиться у нас за спиной. Но проходит день, второй - и все возвращается на круги своя. Вы по-прежнему неудовлетворенный [c.52]
УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОКУПКОЙ. Что определяет степень удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя совершенной покупкой Ответ кроется в соотношении между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара24. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их - потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им - потребитель неудовлетворен. [c.210]
Методы испытания в рыночных условиях варьируются в зависимости от вида товара. (Один из примеров испытаний в рыночных условиях приводится во врезке 23.) Фирме, проводящей испытания фасованных товаров широкого потребления, наверняка захочется получить примерные данные о том, когда и как часто потребители приобретают ее товары. На основе этих оценочных данных можно будет составить общий прогноз сбыта3. Фирма надеется, что оценочные показатели будут высокими. Однако зачастую оказывается, что многие потребители, опробовавшие товар, не совершают повторной покупки, выражая тем самым определенную неудовлетворенность им. Может статься, что повторная покупка, совершенная один раз, затем почти не повторяется. Или же высокая оценка товара может сопровождаться низкой частотностью покупок (как это бывает со многими замороженными деликатесами), поскольку покупатели решают пользоваться товаром только по особым случаям. [c.337]
Крупные спекулянты - это те игроки, чьи позиции достигают уровня отчетности. FT сообщает о покупке и продаже крупными спекулянтами и коммерсантами. Чтобы найти вклад мелких игроков, вам нужно отнять от неудовлетворенного спроса собственность этих двух групп. [c.125]
В напряженной атмосфере современной конкуренции простого соответствия свойств товара и ожиданий потребителя часто оказывается недостаточно. Для достижения коммерческого успеха необходимо превзойти ожидания так, чтобы в итоге потребители были восхищены покупкой. В соответствии с пониманием концепции удовлетворения потребителей приведенная на рис. 1.7 модель Кано (Капо) помогает разделить характеристики товара на области значений, которые вызывают у покупателя соответственно неудовлетворение, удовлетворение и восхищение. В модели выделены три типа характеристик обязательные ("так и должно быть"), дополнительные ("чем больше, тем лучше") и характеристики, вызывающие восхищение ("доставляющие наслаждение"). [c.27]
Иностранные предложения о слиянии в отношении английских компаний часто отличаются высокими показателями леве-риджа, а тенденция предложений с использованием заемных средств внутри страны усилилась за счет роста сделок по выкупу менеджментом своих компаний (management buy-outs) и покупкой менеджерами контрольного пакета другой компании (management buy-ins) (см. главу 11), некоторые из которых были нацелены на зарегистрированные на фондовом рынке компании в конце 1980-х гг. и снова в конце 1990-х. Банки, неудовлетворенные поведением цен акций своей акционерной компании или какой-то другой компании, охотно финансируют команды менеджеров, рассчитывая на то, что они могли бы лучше справиться с управлением компанией, выкупив ее и превратив в частную (сделка по превращению публичной компании в частную). Если компания котировалась на фондовой бирже, это влечет за собой подготовку предложения для уже существующих акционеров. [c.200]
Послепокупочный диссонанс для производителя и продавца товара опасен отказом от вторичной покупки или потерей приверженности покупателя. В процессе использования покупки происходит дальнейшая оценка продукта потребителем — в форме сравнения фактических характеристик с ожидаемыми. Результатом сравнения является удовлетворение или неудовлетворение потребителя. Удовлетворение усилит лояльность покупателя данной торговой марке, тогда как неудовлетворение станет причиной выражения неудовольствия, жалоб, возбуждения судебных исков. [c.204]
Смотреть страницы где упоминается термин Покупка неудовлетворенность
: [c.375] [c.80] [c.59] [c.59] [c.204] [c.113] [c.198] [c.204] [c.244] [c.252] [c.202]Маркетинг менеджмент (2001) -- [ c.451 ]