Как экономический подход может помочь нам понять поведение потребителей в ресторанах быстрого обслуживания [c.14]
При анализе поведения посетителей ресторанов быстрого обслуживания полезно встать на экономическую точку зрения. Эти посетители пришли в ресторан, поскольку они ожидают, что предельная выгода, или удовлетворение от еды, которую покупают, будет равна предельным издержкам или превысит их. Когда посетители входят в ресторан, они направляются к самой короткой очереди, полагая, что самая короткая очередь сократит затраты времени на получение пищи. Они действуют целенаправленно время ограничено, и большинство людей предпочтет потратить его на что-то иное, чем стояние в очереди. [c.14]
С точки зрения экономиста, то, что верно для посетителей ресторанов быстрого обслуживания, верно и для экономического поведения в целом. Столкнувшись с различными вариантами выбора, потребители, работники и фирмы при принятии решения сравнивают предельные издержки и предельные выгоды. [c.14]
Последний штрих .) Объясните, как с помощью экономического подхода проанализировать поведение посетителей в ресторане быстрого обслуживания. [c.16]
Когда вы пришли в гости, в передней вам предлагают снять верхнюю одежду. Если женщина пришла одна, без мужчины, помочь снять верхнюю одежду — обязанность хозяина дома. Если даму в гости, в кафе, театр, на концерт, в ресторан сопровождает мужчина, помочь ей снять и надеть верхнюю одежду —- обязанность сопровождающего. Он ни в коем случае не должен перепоручать это гардеробщику, даже если дает ему щедрые чаевые. Такое поведение оставит у спутницы неприятный осадок, так как она решит, что за большие чаевые мужчина поручает ухаживать за своей дамой совершенно чужому человеку. [c.41]
Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие клиенты. Они стоят с вами в одной очереди в банковское окошко или сидят за соседними столиками в ресторане их поведение может повлиять на удовлетворение, полученное вами от обслуживания. В-третьих, поставщики сталкиваются с проблемой расширения своей деятельности. Производители продуктов удовлетворяют возросший спрос, расширяя производственные площади, увеличивая число дистрибьюторов и промежуточных продавцов. К компаниям, предоставляющим услуги, данный подход неприменим в силу рассматриваемой нами неотделимости предоставления и потребления услуг. Продавец и покупатель обязательно должны встретиться. Это означает, что организациям сферы услуг приходится создавать множество небольших производств (рестораны, авиалинии и больницы) в местах концентрации потребителей. Невозможно отделить производство от маркетинга. Если сервисной компании требуется высокопрофессиональный персонал, невозможность достичь при этом эффекта масштаба является основным препятствием к ее расширению. Менеджмент обязан использовать находящиеся в его распоряжении скудные ресурсы для повышения эффективности труда. Неосязаемость услуг ставит перед руководством компании и другие задачи. [c.430]
Гетерогенность услуг означает высокую степень изменчивости их качества и содержания. Например, два удачных визита в ресторан или две рекламные кампании, проводимые одним и тем же специализированным агентством, непременно будут различаться. Причина этого заключается в том, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди. Качество сервиса определяется сотрудниками, ответственными за его предоставление, и конкретными клиентами. Поэтому качество услуг в высокой степени изменчиво. Поведение и установки людей обычно непредсказуемы и не отличаются последовательностью. Именно по этой причине компании сферы услуг испытывают трудности с созданием желаемого имиджа своей марки. [c.431]
Контроль численности потребителей. Численность потребителей иногда сдерживается с помощью системы специальных приглашений или активного демаркетинга, например снижением количества или частоты рекламных обращений. Иногда поднимаются требуемые для посещения стандарты путем увеличения цены или требования того, чтобы посетители были одеты соответствующе (например, в ресторане). Потребителей также могут направить в помещение для ожидания (такое, как бар в ресторане, если столик еще не готов). Чтобы ограничить круг потенциальных потребителей, некоторые формы поведения потребителей могут быть запрещены (например, курение). [c.146]
Американец приходит на процедуру заключения договора со своим юристом для того, чтобы контракт был составлен юридически грамотно и правильно отражал интересы сторон. Такое поведение для восточного партнера означает недоверие и нередко воспринимается как обидное и оскорбительное. На Востоке деловое сотрудничество начинается с совместного проведения досуга и пространного личного знакомства. Нередко длительное сидение в ресторане и прочие совместные развлечения выводят американцев из себя, поскольку рассматриваются ими как пустая и бесцельная трата времени. У американцев принято приглашать партнеров на ланч для того, чтобы немного познакомиться с партнером и делом. Отказываться от такого приглашения невежливо. [c.463]
Такое поведение можно объяснить в терминах предельных издержек и предельной выгоды. В обычном ресторане цена блюда определяется индивидуально — они имеют положительные предельные издержки. Если вы заказываете больше, ваши издержки будут больше. Вы заказываете до тех пор, пока предельная выгода от дополнительной пищи не перестанет превышать положительные предельные издержки. При наличии шведского стола вы платите одинаково, независимо от того, сколько вы съедаете. После того как за еду уплачено, дополнительные блюда имеют нулевые предельные издержки. Следовательно, вы продолжаете есть до тех пор, пока ваша предельная выгода также не станет нулевой. [c.907]
Последовательность действий при проведении презентации следующая. Прежде всего определяют задачи мероприятия. Иногда к ним относят реакцию аудитории и ее поведение после презентации. Затем выделяют место и время события, а также круг приглашенных и участников. Оптимальное место для презентации — ресторан, клуб, зал гостиницы. Заранее следует определить, представителей каких СМИ хотела бы видеть организация среди присутствующих. Заблаговременно формируют список выступающих. От организации выбирают специалистов, наиболее разбирающихся в освещаемом вопросе и умеющих выступать публично. Выступающие должны знать темы других докладов и возможности показа демонстрационных материалов. [c.185]
Реализация стратегических задач и краткосрочных планов предполагает выполнение ее персоналом определенных действий, часто называемых производственными функциями. Более правильно употребить термин производственное поведение, поскольку оно включает в себя не только технические (умение работать на станке, компьютере, знание производимого продукта), но и поведенческие (отношение к клиенту, способность работать с большой нагрузкой и т.д.) навыки. Это производственное поведение зависит от используемых организацией материальных и натуральных ресурсов, ее структуры и культуры, однако, в первую очередь, определяется организационными целями. Ресторану, добивающемуся 20% повышения доходности за счет специализации в области итальянской кухни, необходимо, чтобы его повара знали рецепты и обладали навыками приготовления итальянских блюд, официанты могли внятно разъяснить посетителям особенности итальянской кухни, порекомендовать блюда и вина. [c.71]
Помимо взаимодействия в рамках формальной организационной структуры сотрудники любой организации вступают в контакты друг с другом, не имеющие непосредственного отношения к выполняемыми ими производственными функциями Генеральный директор обсуждает итоги вчерашнего футбольного матча со своим водителем, поднимающиеся в лифте сотрудники разных отделов обмениваются мнениями о новом кафетерии, столкнувшись в курилке, начальники цехов изливают друг другу душу о невозможности выполнения квартальных планов. Подобный обмен информацией называется неформальной коммуникацией, оказывающей существенное влияние на производственное поведение сотрудников. В конце 1970 годов в районе Чикаго распространился ложный слух, что для приготовления гамбургеров Макдональдс использует червивое мясо. Руководство компании немедленно выступило с опровержением, однако неверная информация достигла не только потребителей (в некоторых ресторанах объем реализации упал более чем на 30 процентов), но и сотрудников компании. В результате резко увеличилось число увольнений по собственному желанию и сократилось число кандидатов, желающих работать в компании. [c.299]
Мы пришли к выводу, что фирма при прочих равных условиях будет тем более заинтересована в производстве товара высокого качества, чем выше доля информированных покупателей на рынке. Верно и обратное если доля покупателей, информированных о качестве, низка, фирма заинтересована в продаже товара низкого качества. На таких рынках (например, в кафе и ресторанах, расположенных в местах, посещаемых туристами) проблема риска безответственного поведения будет стоять чрезвычайно остро. [c.87]
Какие изменения среды ожидают СП Москва — МакДоналдс в связи с расширением сети ресторанов и какие в связи с этим изменения в его поведении на рынке должны будут произойти [c.280]
Многие рынки, как, например, рынки автомобилей, крупяных изделий для завтрака и фирменных ресторанных блюд, являются несовершенно конкурентными. В данной главе и в гл. 12 мы анализируем отличия реальных рынков от идеала совершенной конкуренции и причины их возникновения. Мы тщательно исследуем то, как эти отличия влияют на поведение фирм и на распределение ресурсов. [c.191]
Притязания представляют собой привычный, обосновывающий поведение человека уровень удовлетворения его потребностей. На базе одной потребности могут сформироваться различные притязания. Так, один человек потребность в пище может удовлетворить, съев бутерброд, у другого же человека нормальное удовлетворение в пище предполагает изысканный обед в дорогом ресторане. [c.39]
Культурное влияние имеет сильное воздействие на покупательское поведение. Например, современная работающая мать уже не уделяет столько времени приготовлению пищи и уборке, как мать семейства в прошлом. Специалисты рынка продуктов питания поменяли свою стратегию продвижения, и сейчас мы видим больше рекламы системы быстрого питания, преимуществ такой еды и ресторанов. [c.190]
В связи с изучением.проблемы понимания данных о состоянии и изменении системы и среды, содержащихся в ситуационной информации, многие исследователи обсуждают проблему понимания текста на основании введенных понятий сценарий и план , которые строятся из последовательности примитивных действий. Р. Шенк и Р. Абель-сон [128] предлагают подразделить рамки на два класса сценарии и планы. При этом сценарии описывают стандартные, типовые ситуации действительности, а планы описывают стандартную последовательность действия человека в том или ином случае. Сценарий строится из названия ситуации ролей, т. е. особенностей поведения участников ситуации причины возникновения данной ситуации набора сцен, каждая из которых описывается последовательностью примитивных действий. Например, сцена вход в ресторан , относящаяся к сценарию ресторан , описывается с помощью четырех примитивных действий войти в ресторан , найти стол , подойти к столу , есть . С помощью планов устанавливаются причинно-следственные связи между ситуациями действительности. В одном и том же плане могут реализовываться различные сценарии. В плане обязательно наличие трех, компонентов желаемого изменения положения вещей действия, которое вызовет это, изменение положения вещей до совершения этого действия. Подробно модели и языки представления знаний в ЭВМ рассмотрены в [79]. [c.44]
Эффективным способом снижения расходов на предоставление услуг зарекомендовал себя перевод клиентов на частичное самообслуживание. Потребители освоили науку самостоятельной заправки автомобилей, укладывания своего багажа на экономичных авиалиниях и уборки посуды в ресторанах M Donald s. Однако процесс сокращения обслуживающего персонала должен происходить постепенно, так как достаточно часто потребители не желают лишаться привычных услуг. Подобные инновации основываются на знании потребностей и особенностей поведения покупателей. Необходимо провести предварительное тестирование нововведений, объяснить их преимущества клиентам. Пропагандистская кампания считается проведенной надлежащим образом, если клиенты с удовольствием воспринимают активизацию своей роли в процессе обслуживания. Целесообразно попытаться преподнести планируемые изменения как преимущества, которые потребители получают абсолютно бесплатно. Например, во многих гостиницах практикуется оборудование номеров мини-барами, чтобы сэкономить расходы на оплату труда персонала. Затраты на обслуживание постояльцев снижаются, а клиенты считают, что получили дополнительные удобства. [c.447]
Выбор модели поведения. Итак, имидж в деловом обществе яв-[яется сугубо личностным инструментарием, с помощью которо-о возможно создание доверительных отношений. Без доверия, ак известно, в нормальном бизнесе практически нет перспектив. Деловые люди, которые добиваются успехов в бизнесе, как пра-ило, привлекательны. Не своей респектабельностью и широки-ш жестами при оплате счетов в ресторанах и увеселительных за-едениях, а хорошими манерами и скромным умалчиванием о тол-ципе своего кошелька. Настоящий бизнесмен — не баловень удьбы, а человек, который, благодаря своему незаурядному ин-еллекту, стал с пей на ты . [c.530]
Точно так же можно проследить и 1юль ситуации или места, в котором совершаются покупки. Это хорошо видно на примере поведения туристов на курортах. Приезжая на юг, они обычно безропотно платят за питание в ресторанах куда большие суммы, чем готовы были бы заплатить за такую же услугу в своем родном городе [c.67]
В любом из ресторанов M Donald s независимо от того, в какой стране мира он находится, вы увидите знакомую обстановку, идентичное меню — все это составляющие имиджа одной из наиболее преуспевающих организаций в мире. Успех этой компании объясняется не только тем, что пища, приготовленная в M Donald s, отличается по своим вкусовым качествам от любой другой, — одной из основных составляющих успеха компании является сильная организационная культура. Каждый работник компании хорошо знаком с нормами поведения, принятыми в ней. Высокое качество, квалифицированное обслуживание и чистота — вот основные условия успеха. Не компрометировать фирму, использовать только наилучшие ингредиенты для приготовления пищи — основополагающие принципы компании. [c.196]
Целевой рынок компании Тейстиз — это люди с достатком выше среднего, достаточно консервативные по поведению, не новаторы, желающие спокойно отобедать или отужинать в уютной атмосфере, не придающие значимого внимания антуражу и престижности заведения. В основном это постоянные посетители, удовлетворенные качеством обслуживания и проживающие или работающие в районах местоположения ресторанов. [c.242]
Уже достаточно давно имеются эмпирические данные, указывающие на то, что люди, вынужденные принимать решение в ситуации неопределенности, занимаются следующим. Они смотрят на действия других людей и стремятся имитировать их. Так было, например, в случае с инвестиционным проектом перестройки площади Нью-Йорк тайме. Инвесторы начали подключаться к финансированию проекта только после того, как крупные вложения в этот инвестиционный проект сделала компания Disney. Или вот еще один пример. Многие люди оценивают качество ресторана по количеству пустых мест, которые можно увидеть через его окно. Мало свободных мест -хороший ресторан, много - плохой. И что делают менеджеры ресторанов, знающие об этом Они начинают предлагать посетителям прежде всего такие места, которые видны с улицы, и только потом переходят к заполнению оставшейся части зала. Если же вы начинающий артист, то вам не помешают хлопальщики - люди, которые профессионально занимаются созданием бурных оваций (или, наоборот, захлопывают). В зале хлопальщиков, как правило, не более десятка, но они могут обеспечить иллюзию бурного восторга от выступления у всего зала. И знаете что Остальной зал вскоре может присоединиться к овации. Подобное поведение людей является следствием имитационного поведения. Эти привычки людей уже давно известны. Макиавелли в своем Государе писал Человек почти всегда следует колеей, проложенной другими людьми.., Известный философ Эрик Хоффер утверждал Когда люди свободны в своем выборе, они предпочитают имитировать действия друг друга... Общество, предоставляющее неограниченную свободу индивидууму, чаще [c.236]
Несмотря на усиливающийся интерес ученых и практиков к этому вопросу, он еще в достаточной степени не изучен. Тем не менее, есть мнения, что даже кажущиеся обычными решения могут повлиять на впечатления и поведение претендента, Л.Герстнер, например, утверждает, что плохо организованная процедура найма оказывает негативное влияние на мнение претендента относительно компетентности работодателя. Подобно этому, отказ работодателя компенсировать затраты кандидата на найм и выбор недорогих ресторанов и отелей сигнализирует о проблемах с прибыльностью компании или аскетизм в отношении человеческих ресурсов. Длительный промежуток времени между фазами найма связан с отсутствием кандидатов, возможно, потому, что для них нежелательно продолжительное ожидание ответов от медленно реагирующей организации. Учитывая такую корреляцию между успешным наймом и административными факторами, работодатель должен четко осознавать необходимость проведения найма профессионально и в четко обозначенные сроки . [c.90]