Ограничение на решение о выборе канала накладывается в том случае, если производитель не имеет соответствующих ресурсов для выполнения функции канала. Производители могут ощущать нехватку финансовых и управленческих ресурсов для выполнения функций канала. Из-за недостатка финансовых ресурсов производитель не может набрать сотрудников для собственной сбытовой бригады, а вместо этого использует сбытовых агентов и (или) дистрибьюторов. Производители могут также осознавать отсутствие навыков работы с клиентами по распространению своих товаров, поэтому они полагаются в этом вопросе на посредников. [c.444]
Чтобы правильно оценить каждый фактор, нужно, расположив их по степени важности, самому значимому присвоить оценочный коэффициент, соответствующий числу отобранных факторов (в данном случае — 5). Таким образом, в нашем случае список деловых навыков и соответствующих оценочных коэффициентов будет выглядеть так навыки работы в команде - 5, умение обучать и наставнические навыки - 4, навыки общения - 3, лидерские качества — 2, навыки работы с клиентами — 1 (см. приложение Б Окончательная оценка интервью ). [c.151]
Навыки работы с клиентами [c.155]
Кроме этого, необходимо привлечь к выполнению первого этапа аудиторской проверки соответствующих сотрудников (из отделов налогообложения, аудита и управленческого консультирования) с учетом их предыдущего опыта работы с клиентами и специальных навыков, чтобы обеспечить обслуживание клиента исходя из его потребностей и запросов. Для получения более четкого представления о клиенте и его деятельности каждый член группы после выполнения проекта должен представить соответствующую информацию. [c.239]
Подготовка. Масса методик требует всесторонней подготовки работников. Ключевыми элементами УТК являются статистический контроль процессов, призванный в первую очередь обеспечить надлежащее производство продукта, и кружки качества, задача которых — повысить навыки и умения работников цехов и таким образом нацелить людей на улучшение. Обслуживающий персонал, то есть те, кто находится в непосредственном контакте с покупателями, также должны пройти подготовку по принципам работы с клиентом. [c.263]
Этот методический прием документального контроля еще более трудоемок, чем контрольное сличение или восстановление количественно-суммового учета. Но если администрация проверяемой хозяйственной системы заказывает у высококвалифицированного аудитора такие и подобные, согласованные с клиентом процедуры, то технически это тоже осуществимо. Разумеется, при очень большом объеме документооборота трудоемкость таких процедур будет чрезвычайно велика. Однако при компьютеризированном учете (а также при наличии у аудиторов хороших навыков работы с соответствующим программным обеспечением) сроки выполнения таких работ могут оказаться приемлемыми для обеих сторон. [c.44]
Это распространенный способ разделять тренинги. Распространенные темы тренингов вводный (ориентационный) тренинг, техника продаж, ведение переговоров, навыки презентации, работа с клиентами, принятие управленческих решений и т.д. Разделяя тренинги по темам, можно четко определить предметную область работы. Однако для организации и проведения эффективного тренинга выбрать тему недостаточно. Нужно точно знать, для кого проводится обучение. [c.21]
В любой день при получении нового задания консультант может просмотреть относящуюся к делу текущую информацию, которая находится на электронном носителе информации (о клиенте, теме проекта и т. п.) быстро собрать информацию о клиенте и прошлых заданиях, касающихся клиента ознакомиться с относящимися к делу специальными знаниями других консультантов приобрести необходимые навыки работы. Нетрудно представить, какое огромное количество времени экономит внутренняя система управления накоплением знаний, и скорость, с которой консультант сможет приступить к выполнению задания. Часто эти факторы являются решающими для выполнения срочного задания. [c.544]
Программа обучения должна ознакомить слушателей с компанией (ее целями, стратегией и организацией), ее товарами (технические характеристики и преимущества), основными конкурентами и их товарами, процедурами и технологией продажи, организацией работы (включая подготовку отчетов) и управлением взаимоотношениями. Слушателей следует обучить искусству формирования долговременных отношений с клиентами, а также навыкам продажи применительно к различным контекстам [20]. [c.365]
Неправильная работа с персоналом. Менеджеры могут правильно оценить ожидания потребителей и даже обеспечить все необходимые для удовлетворения их потребностей ресурсы, но при этом невнимательно и неправильно подобрать и подготовить персонал и разработать неэффективную систему поощрений служащих. Такая недоработка может привести к плохому или нестабильному обслуживанию, что проявляется в отсутствии навыков общения с потребителями, неподобающей рабочей одежде и нежелании служащих быстро и эффективно решать проблемы клиентов. [c.588]
Говоря о маркетинговой стратегии филиала IBM в России, следует прежде всего сказать, что она принципиально не отличается от аналогичной стратегии в других странах и характеризуется прежде всего высокой требовательностью к бизнес-партнерам и тщательностью в их выборе. В свою очередь партнеры из числа российских фирм в процессе общения получают очень много в плане навыков работы, методов маркетинга, стиля общения с клиентами IBM просто не позволяет им плохо работать. [c.328]
Развитие О. — реализация стратегии и тактики развития любой О, предполагает выполнение ее персоналом определенных действий, часто называемых производственными функциями. Более правильно употребить термин производственное поведение , поскольку оно включает не только технические (умение работать на станке, компьютере, знание производимого продукта), но и поведенческие (отношение к клиенту, способность работать с большой нагрузкой и т.д.) навыки. Такое производственное поведение зависит от используемых О. материальных и натуральных ресурсов, ее структуры и культуры, однако в первую очередь определяется организационными целями. ( [c.181]
Реализация стратегических задач и краткосрочных планов предполагает выполнение ее персоналом определенных действий, часто называемых производственными функциями. Более правильно употребить термин производственное поведение, поскольку оно включает в себя не только технические (умение работать на станке, компьютере, знание производимого продукта), но и поведенческие (отношение к клиенту, способность работать с большой нагрузкой и т.д.) навыки. Это производственное поведение зависит от используемых организацией материальных и натуральных ресурсов, ее структуры и культуры, однако, в первую очередь, определяется организационными целями. Ресторану, добивающемуся 20% повышения доходности за счет специализации в области итальянской кухни, необходимо, чтобы его повара знали рецепты и обладали навыками приготовления итальянских блюд, официанты могли внятно разъяснить посетителям особенности итальянской кухни, порекомендовать блюда и вина. [c.71]
Работа в среде КОД экономических субъектов требует от аудиторов дополнительных знаний и навыков. Аудитор должен иметь представление о техническом, программном, математическом и других видах обеспечения компьютерной техники, а также о системах обработки экономической информации. Очевидно, что на практике аудитору придется столкнуться с достаточно широким спектром программных продуктов. Причем даже при многолетнем сотрудничестве с одними и теми же клиентами аудитор не сможет ограничить круг используемых ими программ. Правило (стандарт) [27, п. 2.4] запрещает аудиторам прямо или косвенно принуждать клиента к применению известной аудитору системы КОД. Рекомендации относительно системы КОД аудитор может давать только по просьбе клиента (сопутствующая аудиту услуга). Имеется в виду, что аудитор может помочь клиенту компьютеризовать бухгалтерский учет, подсказать ему подходящую компьютерную фирму и пакет бухгалтерских программ, но должен делать это, если имеет соответствующий договор с клиентом, предусматривающий именно такие консультации. Если аудитор подрядился провести у клиента аудит и, возможно, какие-то консультации, не затрагивающие явно проблемы КОД, он не имеет права навязывать клиенту бухгалтерскую программу. [c.315]
Первое, что делают на фирме новые работники, это просматривают видеозапись, объясняющую, применение каких навыков и какого отношения к работе ожидает от них компания. Работники знакомятся с основами внешнего вида персонала. Они учатся важности дисциплины и ответственности. При этом их учат тому, что они должны проявлять инициативу когда их коллега нуждается в помощи, они не должны колебаться в ее оказании, даже если это не их прямая задача. Члены команды также изучают основы отношений с клиентом быть перед кассой до того, как клиент подойдет к ней, смотреть клиенту в глаза, приветствовать клиента улыбкой и предлагать дополнительные предметы для покупки. [c.279]
По определению англичан, "инвестор рилейшнз" это специалист, применяющий определенные технологии и навыки для развития и управления коммуникациями между компаниями, чьими ценными бумагами публично торгуют или отдают в залог. Ассоциация при этом приняла ряд правил и условий, обязательных для ее членов. Например, при обращении с ценными бумагами каждый инвестор рилейшнз препятствует распространению или использованию конфиденциальной информации не по назначению или ради своей прибыли. Она также гарантирует недоступность этой информации членам фирмы или их родственникам, которые не работают с ценными бумагами клиента, без письменного согласия уполномоченного на это лица. В случае же открытой продажи ценных бумаг самой ПР-фирмы, ее персонал не может иметь дело с этими акциями тоже без предварительного письменного согласия. [c.316]
Даже при востребованности узкого специалиста с опытом работы в определенной рыночной нише знания и навыки у него должны быть универсальными [164, с. 7--9]. Умение работать с нематериальными активами предприятия и их преумножением вновь выдвинули брэнд-менеджеров в число одних из самых высокооплачиваемых специалистов. Проявляется интерес к менеджерам по развитию компании, зарплата которых колеблется от 1000 до 5000 долларов. В его функции входит координация усилий всех подразделений с целью их соответствия стратегическим задачам компании, поиск и реализация решений для будущего бизнеса компании разработка стратегий маркетинга, определение потенциальных покупателей, презентация существующих и перспективных направлений развития фирмы, анализ качества обслуживания клиентов, создание и поддержание клиентской базы данных по проектным и технологическим достижениям, построение коллектива-брэнда. [c.503]
Однако некоторые фирмы (включая некоторых производителей офисной мебели) и целые отрасли промышленности завершили с долгосрочными клиентами программы ИМК, которые отвечают определению DMA о прямом маркетинге. Работа с базой данных, построенной на основе таких долгосрочных интерактивных систем, а также оценка функций отклика клиентов на маркетинговые акции в таких системах являются нечто большим, чем простой возможностью. Такие интерактивные системы и использование модели принятия решений для анализа чувствительности сегодня представляют нечто большее, чем перспективные посулы прямого маркетинга. Однако построение и использование компьютерной базы данных для прогнозирования воздействия маркетинговых решений на объем чистой прибыли все еще остается трудоемкой работой, затратной, а также требующей руководства и опыта ученых. Хорошая новость заключается в том, что высокий уровень исполнения, низкая цена компьютерного оборудования и программного обеспечения, а также моделирование обучающих процессов по отработке навыков стали доступными средствами в 1990-х гг. [c.641]
Если сотрудник принадлежит к первой группе, то ему нужно много работать над собой, чтобы стать успешным в современном бизнесе. Часто владельцы новых супер-магазинов стараются не принимать на работу людей, имевших опыт работы в советской торговле. В этом есть свой резон у людей "старой формации" зачастую сохраняется прежний образ мыслей и способ общения с клиентом. Однако у "старой гвардии" есть свое понимание ответственности, она лучше, чем молодые кадры, соблюдает установленные рамки и нормы работы, она предана фирме и делу, а значит — меньше опасность, что, пройдя обучение, человек перейдет на новое место работы. При обучении сотрудников такого типа полезнее всего оказываются бизнес-психологические тренинги, в которых приемы, умения, навыки ложатся на непременную психологическую основу. [c.116]
И, наконец, последнее. Даже очень успешная ролевая игра с массой творческих находок и ценных конкретных предложений по ходу работы с тем или иным типом клиента нуждается в некоторых обобщениях, выводах. Участники иногда действуют спонтанно, по наитию — что хорошо само по себе и отражает действительно высокий уровень коммуникативной компетентности, — но при этом могут совершенно не понимать, что делают, особенно в живой атмосфере ролевой игры. Большинство групп все-таки не до такой степени ориентированы на активную "работу над собой", чтобы сделать последующие аналитические шаги самостоятельно. Без краткого тренерского "первое — второе — третье" ролевые игры — при всей их привлекательности и полезности — могут казаться участникам чем-то легковесным. При этом возникает парадоксальная ситуация на самом деле обучение, реальная коррекция и развитие необходимых навыков происходит как раз в игровой части сессии — но для того, чтобы это было замечено и оценено, обязательно нужен несколько тяжеловесный аналитический финал. [c.132]
Получение коммуникативного портрета. Клиент получает не только лучше разработанные штрихи к своей манере общения, но и развернутый коммуникативный портрет, являющийся базой для всей последующей работы с имиджем, самочувствием, навыками общения. [c.408]
Мышечные и дыхательные зажимы и работа с ними, управление вниманием, использование психотехнических приемов, произвольных визуальных образов, ресурсных ролей и состояний, освоенных в ходе тренинга. Видеозапись выступлений и ее анализ. Выявление тенденций в развитии навыков, умений, вариативности ролевого поведения клиента. [c.410]
Программа ориентации должна быть разработана в соответствии с личными особенностями сотрудника, а для этого необходимо оценить его знания, установки и навыки. Если новому работнику не хватает навыков работы, знаний о задаче, соответствующей рабочей этики или он несовместим с другими сотрудниками, необходимо компенсировать эти недостатки. План ориентации начинается с позитивного первого впечатления, затем устанавливаются основные нормы, работнику предоставляется описание его должностных обязанностей, пример оценочной формы, и он знакомится со своим наставником на рабочем месте. Необходимо также поставить определенные цели для первого дня, первой и второй недель работы новичка. Кроме навыков сотрудника, программа ориентации должна уделять внимание его знанию технологий, аспектам обслуживания клиентов, безопасности и качеству. [c.194]
Извлечение уроков из ситуации. Мы можем злиться или печалиться от того, что нам приходится работать с такими трудными клиентами. Или мы можем радоваться тому, что трудные клиенты дают нам возможность совершенствовать свой профессионализм, навыки делового общения. Все зависит от того, как посмотреть на эту проблему. Второй взгляд дает нам массу преимуществ. Мы избавляемся от собственного неконструктивного раздражения (ведь клиента нельзя переделать) и начинаем анализировать собственное поведение. При разборе ситуации менеджеру важно искренне ответить на следующие вопросы [c.114]
Большое значение имеет обучение сотрудников навыкам личного общения, ведь очень часто продавцам приходится работать с расстроенными или рассерженными клиентами. Как преодолеть стресс после общения с сердитым клиентом Как вообще с ним общаться Ответы на эти вопросы сотрудники магазина могут получить во время занятий с профессиональными психологами. [c.359]
Соблюдает ли компания этический кодекс Действительно ли они гибки в своей политике Их маркетинговые исследования действительно высокого качества В каком объеме и каким опытом работы обладает компания Имела ли фирма опыт работы с проектами, аналогичными данному Обладает ли персонал компании профессиональной и обшей квалификацией Другими словами, в дополнение к профессиональным навыкам, способны ли сотрудники компании понять запросы клиента Могут ли они как следуете клиентом [c.45]
Целью вашей деятельности должно быть завоевание клиента и работа с ним. Ваша обязанность — найти клиента и удержать его. Каждая фирма должна постоянно менять свои товары, обслуживание, внедрять новинки, чтобы удовлетворить постоянно изменяющийся вкус требовательных, хорошо проинформированных о наличии конкурентов покупателей. Продавец также должен постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки. [c.34]
Корпоративные учебные центры нередко сосредоточивают свою деятельность на технической подготовке, обучении первичным навыкам работы с клиентами. Некоторые центры проводят вводный курс для новых сотрудников, который помогает человеку встроиться в организацию, узнать ее историю, корпоративную культуру, особенности применяемой терминологии, характеристики оборудования и т.д. Внутренние тренинговые центры ориентированы на наиболее типичные, повторяющиеся учебные курсы — такие как навыки работы с клиентами, техника продаж, базовые навыки менеджера. [c.21]
Для маркетинга этап определения потребности важен с нескольких точек зрения. Во-первых, менеджеры по маркетингу должны знать о потребностях клиентов и о проблемах, с которыми они могут столкнуться. В большей степени подстраиваясь под потребности клиентов, компании получают возможность создания конкурентного преимущества. Это соответствие может основываться на интуитивных догадках. Так, менеджер по маркетингу в компании, производящей стиральные машины, вполне справедливо может считать, что большую ценность для покупателя будут составлять бесшумные машины. В качестве альтернативы могут использоваться маркетинговые исследования, позволяющие оценить потребности и проблемы потребителей. Например, группа людей, пользующихся стиральными машинами, могла бы принять участие в обсуждении, посвященном оценке их неудовлетворенности существующими моделями, определению проблем, с которыми им приходится сталкиваться, и выяснению, какой должна быть идеальная стиральная машина. За этим может следовать крупномасштабное исследование, которое должно определить, насколько мнение участников этой группы отражает мнение всех потребителей. Результаты такого исследования могут существенно сказаться на последующих разработке и совершенствовании изделий. Во-вторых, специалисты по маркетингу должны владеть таким понятием, как ингибиторы потребностей. В примере с персональным компьютером опасение, связанное с тем, что пользователь после приобретения не сможет с ним справиться, должно служить компании-продавцу основанием для того, чтобы предложить покупателям наряду с приобретением компьютера получить практические навыки работы с ним. При выведении на рынок компьютеров Apple omputers компания обеспечила такую возможность в виде пробных сеансов работы на компьютерах Ma intosh (по аналогии с пробными поездками на автомобилях) для стимулирования активности дилеров. В-третьих, менеджеры по марке- [c.71]
Успешно проведенный тренинг по продажам не только формирует новые навыки у персонала. Продавец получает импульс постоянно самообучаться и совершенствовать свои умения. Общение с коллегами, обмен профессиональным опытом существенно повышает статус и эффективность работы с клиентами. [c.153]
Артур М. Хьюз выделил пять критериев успешного управления взаимоотношениями с клиентами 1) высокоразвитые маркетинговые процессы в компании 2) способность компании легко отслеживать имена и адреса потребителей, а также их поведение как покупателей 3) способность компании фиксировать данные о повторяющихся покупках потребителей в точке продаж 4) навыки компании по созданию баз данных и работе с ними 5) способность компании предложить программу вознаграждения, или премирования, постоянных покупателей со значительными выгодами для обеих сторон1. [c.112]
Практически невозможно подобрать на рабочие места, например, кассиров, работающих непосредственно с клиентами банка, людей с идеальными психологическими и профессиональными качествами. Но без них банку не удастся обеспечить высокое качество обслуживания и реализацию принципа Клиент всегда прав . Решение проблемы лежит как в плоскости повышения качества подбора персонала, так и в сфере повышения уровня устойчивости работников к стрессам, обеспечения им условий для релаксации, восстановления психического равновесия (комнаты психологической разгрузки, психотерапевтическая помощь и т. п.). Полезен и такой путь, когда на работу принимается менеджер с навыками и способностями психотерапевта и конфликтолога. Кассир в случае возникновения конфликта с клиентом, приглашает этого специалиста, и тот принимает на себя агрессию клиента и разрешает конфликт. Конечно, профессиональные и личностные качества такого менеджера должны находиться в иной плоскости, нежели у кассира (большая степень устойчивости, общительности, умения влиять на других). [c.399]
Поскольку с течением времени рынок наполнился товарами не просто хорошими, но и разнообразными, производители пришли к выводу, что покупатели хорошо будут покупать те товары, о которых они в достаточной степени осведомлены. Так появилась концепция интенсификации коммерческих усилий и стимулирования сбыта, которая способствовала развитию рекламы и послепродажного обслуживания. Особенно активно применяется эта концепция по отношению к товарам пассивного спроса. Кроме рекламы она предполагает тонкую психологическую работу продавца с клиентом. Но иногда, при отсутствии подлинного профессионализма у продавцов в реализации этой концепции, наблюдается открытое давление на покупателей, вызывающее у последних справедливое сопротивление к совершению покупок. В 90-х годах в России по этой концепции начали продавать, например, гербо-лайф, некоторые другие аналогичные товары. Неоправданно жесткое поведение продавцов этих товаров, не обладающих необходимым тактом и не владеющих профессиональными навыками общения с покупателями, нередко приводило исключительно к негативным результатам покупатель отказывался (и отказывается) от покупки иногда только по соображениям неприятия такой манеры поведения продающих. К положительным моментам, родив- [c.40]
В настоящее время супервизия является одной из важнейших составляющих любой подготовки, будь то обучение профессии социального консультанта, психотерапевта или психоаналитика. Получение соответствующей квалификации означает, что данный специалист способен работать с пациентами без супервизии. Однако особенности нашей профессии, в сочетании с относительной приватностью аналитической работы, подталкивают к продолжению супервизии как составной части непрерывного профессионального развития. В отличие от многих других профессий, супервизионная работа продолжается, как правило, вплоть до ухода аналитика на пенсию она напоминает работу ремесленника, который ищет других мастеров, стремясь узнать о новых методах, или советуется с уважаемыми собратьями по ремеслу в случаях возникновения тех или иных сложностей. При непрерывном психологическом давлении, испытываемом нами в процессе общения с клиентами, жесткие условия постоянной супервизии защищают аналитиков (а, следовательно, и наших пациентов) от утраты профессиональных навыков. [c.6]
Смотреть страницы где упоминается термин Навыки работы с клиентами
: [c.148] [c.150] [c.559] [c.626] [c.97] [c.93] [c.79] [c.631] [c.16] [c.52] [c.631] [c.118] [c.416]Смотреть главы в:
Как проводить собеседование при приеме на работу -> Навыки работы с клиентами