Менеджеры центров прибыли, как и в предыдущих случаях, могут нести ответственность за достижение определенных нефинансовых результатов, таких, как доля завоеванного рынка, уровень удовлетворенности потребителя и другие. [c.17]
Сторонники концепции маркетинга провозглашают, что залог достижения целей организации — определение нужд и потребностей целевых рынков и удовлетворение потребителей более эффективными, чем у конкурентов, способами. [c.52]
В последнее время неоднократно поднимался вопрос о том, насколько соответствует концепция маркетинга нашему времени, неотъемлемый атрибут которого — крупные демографические и экологические проблемы. Концепция социально-ответственного маркетинга провозглашает задачей организации установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков, удовлетворение потребителей более эффективными, чем у конкурентов, способами и сохранение или укрепление благополучия потребителя и общества в целом. Ее сторонники считают необходимым достижение баланса прибыли компании, удовлетворения потребностей потребителя и общественных интересов. [c.70]
Несмотря на то что компании, ориентированные на потребителя, стремятся добиться высокой степени его удовлетворения, не стоит забывать о соотношении затрат и результатов. Во-первых, компания имеет возможность повысить степень удовлетворения потребителя, снижая цену продукта или поднимая уровень обслуживания, что ведет, при прочих равных условиях, к уменьшению нормы и массы прибыли. Во-вторых, компания способна увеличить рентабельность другими помимо роста степени удовлетворения потребителя методами (например, модернизируя процесс производства или увеличивая инвестиции в исследования и разработки). В-третьих, компания имеет дело с рядом заинтересованных групп служащими, дилерами, поставщиками и акционерами. Изменение направления ресурсного потока в пользу потребителей может вызвать недовольство обделенных партнеров. Философия компании должна предусматривать достижение высокого уровня удовлетворения потребителей и приемлемого уровня удовлетворения заинтересованных групп в пределах имеющихся ресурсов. [c.83]
Существует тесная связь между качеством продукции и услуг, удовлетворением потребителя и уровнем прибыли компании. Достижение более высокого уровня качества приводит к более высокому уровню удовлетворения потребителя при одновременном поддержании высоких цен и (зачастую) снижении издержек. Таким образом, реализация программ по улучшению качества, как правило, приводит к увеличению прибыли компании. В исследованиях, посвященных развитию программ улучшения качества, отмечается корреляция между относительным качеством продукции и уровнем прибыли компании. [c.99]
Используя системы оплаты труда, которые сочетают жесткую и гибкую системы, компании могут увязать переменную составляющую заработной платы с широким спектром стратегических целей. Некоторые видят новую тенденцию в снижении значения количественных показателей при оценке эффективности трудовой деятельности, а также в увеличении значения показателей, связанных с достижением стратегических целей — например, повышением доходности отдельных сбытовых территорий. Недавно проведенное исследование показало, что все большее число компаний использует для определения размера заработной платы эффективность работы подразделений и/или отдельных коллективов работников. Доля компаний, осуществляющих вознаграждение эффективной деятельности своих подразделений, выросла с 13 % в 1991 г. до 22 % в 1994 г. Кроме того, все больше и больше компаний делает акцент на удовлетворении потребителей как составной части улучшения качества работы. И в то же время они стараются использовать этот показатель при определении размера вознаграждения. [c.752]
Цель максимизации степени удовлетворения потребителей исходит из того, что более важным является не простое увеличение потребления, а достижение роста степени удовлетворенности потребителей. [c.10]
Как отмечалось выше, базовым элементом организации маркетинговой деятельности на предприятии является концепция маркетинга. Концепция маркетинга предполагает, что достижение предприятием своих целей зависит от определения нужд и запросов целевых рынков, а также от более эффективного по сравнению с конкурентами удовлетворения потребителей. [c.226]
Важность и перспективность маркетингового подхода к управлению и маркетинговой деятельности в целом определяются ее организующей и координирующей ролью, связанной с объединением отдельных видов деятельности предприятия в единый технологический процесс, направленный на удовлетворение потребителей, завоевание определенной позиции на рынке и получение выгод от такой деятельности. При этом совершенствование маркетинговой деятельности с учетом тенденций ее изменения в XXI веке является необходимым условием эффективной реализации управления предприятием в целом, обеспечивающего достижение его целей. [c.240]
Напомним еще раз, что ключом к достижению успеха в маркетинговой деятельности является способность превзойти потребительскую ценность, предлагаемую конкурентами. Потребители принимают решение о покупке на основе сравнения ценностей, предлагаемых поставщиками. После того как товар приобретен, уровень удовлетворения потребителя зависит от сопоставления его воспринимаемых достоинств и ожиданий покупателя. Потребитель испытывает удовлетворение, когда воспринимаемые свойства товара соответствуют его ожиданиям или превосходят их. Ожидания формируются из опыта предыдущих покупок или общения с другими людьми, а также могут быть результатом маркетинговой деятельности поставщика. Компаниям следует избегать ошибки, которая состоит в том, что у потребителей формируются завышенные ожидания за счет заявлений, которые преувеличивают достоинства товара и рассчитаны на стимулирование сбыта. Это может привести к неудовлетворенности потребителей, особенно, если качества приобретенного товара далеки от ожидаемых. [c.27]
Маркетинг является составной частью менеджмента, представляющего систему управления предприятием на основе современных методов в целях постоянного совершенствования его работы и достижения максимального конечного хозяйственного результата на рынке. Менеджмент имеет две основы инновации и маркетинг. В последнее время во всем мире преобладающую роль стал играть имение маркетинг, обеспечивающий процесс максимального удовлетворения потребителей. В Соединенных Штатах Америки затраты на маркетинг достигают 60 процентов от конечной цены товара. Если фирмам, банкам приходится идти на столь крупные расходы, то это имеет место только из-за крайней необходимости. Без этого невозможно ни выстоять против конкурентов, ни найти свое место на рынке. По мере развития рыночных отношений маркетинг, а с ним и ПР приобретают все возрастающую роль и в России. [c.79]
Для оценки степени удовлетворения потребителя и его отношения к каждому из параметров продукта необходимо прежде всего понимать, как потребители воспринимают качество. Для достижения успеха в конкурентной борьбе и обладания сравнительными конкурент- [c.101]
Выделяют пять конкурирующих между собой концепций деятельности организаций — производственную, товарную, ориентированную на продажи, маркетинговую и социально ответственного маркетинга. Первые три концепции к настоящему времени утратили популярность. Концепция маркетинга утверждает, что залог достижения целей организации — определение нужд и потребностей целевых рынков и удовлетворение потребителей более эффективными, чем у конкурентов, способами. Концепция включает в себя определение целевого рынка, акцентирует внимание на потребностях потребителей и ориентирует на получение прибыли посредством их удовлетворения. [c.53]
TQM — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества . [c.19]
Достижение удовлетворенности потребителя посредством предупреждения выпуска несоответствующей продукции. [c.150]
Убедившись на опыте США, что маркетинговая деятельность способствует росту производства и торговли, увеличению прибыли, приносит большое удовлетворение потребителям, другие страны последовали американскому примеру и стали широко применять маркетинг, превратившийся в одно из важнейших условий достижения предпринимательского успеха фирм. К 60-м гг. 20 в. маркетинг прочно вошёл в арсенал экономики стран с рыночной системой ведения хозяйства, стал неотъемлемой частью управления рынком, производственного менеджмента. [c.151]
Избыточный спрос обычно возникает из-за наличия большого количества потребителей в обстановке, которая не имеет уровня обслуживания, необходимого для удовлетворения этого спроса. Уровень обслуживания зависит не только от количества народа, находящегося в данном месте, но и от количества трудовых и материальных ресурсов, имеющихся в наличии для предоставления соответствующих услуг. Кроме того, он зависит от качества работы персонала и качества других ресурсов, а также влияния качества и количества этих ресурсов на обеспечение требуемого уровня маркетинговых услуг. Мы можем привести множество примеров, демонстрирующих то, как продавцы реагируют на избыточный спрос, изменяя факторы обстановки, в которой происходит потребление, для обеспечения удовлетворенности потребителей наряду с достижением собственных маркетинговых целей. Вот всего лишь три примера того, как место было изменено для обеспечения удержания потребителя. [c.145]
В-четвертых, все большее распространение получают нефинансовые измерители эффективности управления, с помощью которых можно лучше оценить достижения организации. Такими неосязаемыми критериями оценки являются интеллектуальный капитал, удовлетворенность потребителя, полнота, и комплектность использования информационных технологий. Последнее обусловлено тем, что роль информационных технологий в хозяйственной деятельности предприятий изменилась — они превратились в важнейшую составную часть продукта. [c.6]
Косвенным показателем степени удовлетворения потребителей служит размер рыночной доли. К более точным и явным параметрам относятся обзоры о степени удовлетворения потребителей, гарантийные требования и лояльность потребителей. Реагируя на конкурентную среду, многие компании разрабатывают множество методов, позволяющих измерять степень удовлетворения потребителей. Они также учатся понимать, когда эти параметры отражают снижающийся тренд, свидетельствующий, что в будущем компания столкнется с трудностями в достижении финансовых целей. Представьте шок, который испытал новый генеральный менеджер одной компании, изучивший ее финансовые показатели и считавший, что получил в наследство здоровый бизнес, но затем обнаруживший, что степень удовлетворения потребителей не только низка, но и продолжает снижаться. [c.450]
Главная задача руководства фирмой состоит в выборе определенного сектора на рынке, который предполагается закрепить за собой. Затем нужно решить, какого типа изделие лучше всего удовлетворит потребность данного рынка. Те, кто понимает, что для достижения успеха необходимо добиться удовлетворенности потребителей, после этого задают себе вопросы Как обеспечить качество и надежность " Какие мероприятия необходимо провести, чтобы достичь поставленной цели " [c.37]
Требуемое качество определяется как качество, необходимое для обеспечения удовлетворенности потребителя путем достижения заданного уровня надежности продукции, т. е. ее способности служить своему назначению. [c.43]
Цели и средства. Такое понимание природы стратегического менеджмента представлено, например, в определении У. Глука и Л. Джа-уха, согласно которому стратегический менеджмент — это направление в теории принятия решений, которое нацелено на развитие эффективной стратегии (или стратегий) для оказания содействия в достижении корпоративных целей . В данном случае использование слова направление в связи с теорией принятия решений показывает, что стратегический менеджмент ставит своей целью разработку серии решений разного уровня, между которыми существует взаимосвязь и которые организованы в соответствии с определенным образом полагаемой иерархией их важности для достижения организационных целей К этому подходу можно отнести и определение А. Томпсона и А. Стрикленда, определяющих стратегический менеджмент как план управления фирмой, направленный на укрепление ее позиций, удовлетворение потребителей и достижение поставленных целей , а также Дж. Пирса и Р. Робертсона, представляющих стратегический менеджмент как набор решений и действий по формулированию и выполнению стратегий, разработанных для того, чтобы достичь целей организации . Такое понимание схватывает очень важные черты стратегического менеджмента, которые мы рассмотрим на протяжении ряда глав данной книги. [c.7]
Маркетинго-ориентированная концепция (или концепция маркетинга). Наиболее прогрессивная философия предпринимательства — концепция маркетинга, вобравшая все лучшее из трех предыдущих подходов. Суть данной концепции заключается в том, что залог достижения целей предприятия, фирмы-продавца — определение нужд и потребностей целевых рынков и удовлетворение потребителей более эффективными, чем у конкурентов, способами. Вот некоторые из лозунгов названной концепции. [c.14]
Для применения этой концепции на практике необходимо наличие трех условий. Во-первых, деятельность компании должна быть направлена, прежде всего, на достижение высокого уровня удовлетворения потребителей, а не на упрочение, например, своего положения в качестве производителя. Это само по себе довольно непростое условие. Во-вторых, достижение удовлетворения потребителей зиждется на совместных усилиях всех подразделений компании. Ответственность за реализацию концепции маркетинга лежит не только на отделе маркетинга. Убеждение в первостепенной важности удовлетворения нужд потребителей для работы всей компании должно пронизывать деятельность производственных, финансовых, исследовательских, проектных и инженерных подразделений. В рамках концепции и для координации деятельности всех подразделений компании отдел маркетинга должен играть роль поборника идеи товара (produ t hampion). Но концепция маркетинга — это философия ведения бизнеса, а не обязанность какого-то одного подразделения. И, наконец, чтобы добиться объединения усилий, руководство должно быть твердо убеждено, что достичь корпоративных целей можно только за счет удовлетворения потребителей (рис. 1.1) [c.18]
В напряженной атмосфере современной конкуренции простого соответствия свойств товара и ожиданий потребителя часто оказывается недостаточно. Для достижения коммерческого успеха необходимо превзойти ожидания так, чтобы в итоге потребители были восхищены покупкой. В соответствии с пониманием концепции удовлетворения потребителей приведенная на рис. 1.7 модель Кано (Капо) помогает разделить характеристики товара на области значений, которые вызывают у покупателя соответственно неудовлетворение, удовлетворение и восхищение. В модели выделены три типа характеристик обязательные ("так и должно быть"), дополнительные ("чем больше, тем лучше") и характеристики, вызывающие восхищение ("доставляющие наслаждение"). [c.27]
На многих рынках конкурентная борьба оказывается движущей силой перемен. Без конкуренции компании выходят на минимальный уровень обеспечивают удовлетворительный уровень услуг, но неспособны к достижению совершенства. Если между стремлением к повышению уровня удовлетворения потребителей и снижению затрат возникает противоречие, последнее зачастую побеждает, поскольку у потребителей не остается большого выбора, а снижение затрат дает вполне ощутимые результаты. Таким образом, конкуренция полезна для потребителей, поскольку она означает, что компании должны стараться работать лучше, иначе они растеряют свою клиентскую базу. В качестве примера здесь можно привести влияние Евротуннеля на деятельность владельцев паромной переправы через Ла-Манш. Вот что отметил по этому поводу Барретт (Barett) [1] [c.518]
Потребители хотят иметь возможность вернуть вещи, кото рые их не вполне устраивают. При этом речь идет не просто о возмож- ности заменить бракованное изделие на добротное. Потребители могут полностью доверять продукту и предприятию, его изготовившему, только в том случае, когда будут уверены, что если чем-то (очень важно усвоить именно "чем-то") данное изделие им не понравится, они смогут вернуть его обратно и получить свои деньги. Многие компании, преуспевающие в самых разных отраслях экономики, сегодня специально резер-в вируют средства (в размере от 5 до 20% объема продаж) на возмещение" потребителям денег за то, что проданный продукт им не понравился. В России такими компаниями являются не только торговые предприятия (в течение двух недель — по закону), но и ряд производителей. Такой подход, помимо прочего, позволяет предприятию лучше количественно оценивать степень удовлетворения потребителей и намечать цели в данной области, контролировать степень достижения этих целей. [c.184]
Ниже будет показано, насколько яснее и четче становится мышление администраторов и инженеров, когда они исходят из задачи удовлетворения потребителя. Когда первоочередным является вопрос создания и поставки издачия соответствующего качества и надежности по конкурентным ценам, становится легче найти слабые места в организации фирмы. Во многих случаях эти слабые места удается ликвидировать малыми усилиями, которые почти целиком сводятся к изменению сложившихся у работников взглядов, что, в свою очередь, позволяет руководству более точно отобрать именно те методы управления, с помощью которых можно повысить эффективность организации производства. В этом случае администратору становится легче противостоять тем фанатикам, которые требуют принять новейший метод только потому, что он недавно разработан, и мало интересуются, поможет ли это средство достижению главной цели. [c.21]
Дело руководства — проследить за тем, чтобы не возникало никакихдрений между отделами. Для этого необходимо, чтобы все участники работы четко понимали свою роль, а это, в свою очередь, означает, что нужна хорошая, эффективная система связи. Система фирмы, ,И-эм-ай" гарантирует, что высшее руководство через структуру комитета всегда находится в контакте с каждой службой, от которой зависит достижение конечной цели, удовлетворенности потребителя. [c.204]