Забота о потребителях, пронизывающая деятельность всей компании [c.22]
Сегодня все говорят об управлении взаимоотношениями с потребителем ( RM) как о некой новой панацее. Тем не менее, пока мы не определим этот термин, он будет лишен смысла. Некоторые люди определяют его как использование технологических достижений для индивидуального изучения и обслуживания потребителей. Другие специалисты склонны делать особый акцент не на технологическом, но на гуманитарном аспекте этой проблемы, то есть повышенном внимании и заботе о потребителе. Один циник заметил, что RM является весьма дорогостоящим средством, позволяющим получить о потребителе сведения, которые можно было узнать в беседе с ним в течение пяти минут. [c.202]
Если заботой о потребителях вы оправдываете неэффективное планирование, некачественное составление графиков и некомпетентность контроля на тактическом уровне, этим вы только позволяете руководству снять с себя ответственность за обеспечение активного и эффективного управления издержками. В результате они увиливают и от половины всей ответственности за обеспечение прибыли. [c.126]
Наряду с рекламированием конкретного товара довольно часто встречается рекламная деятельность, ориентированная не на один товар, а на группу товаров и на фирму, т. е. на все производимые ею товары. В такой рекламе на первый план выступает название фирмы, внимание акцентируется на показателях, характеризующих её деятельность в целом. На первый план в этом случае выводятся известность фирмы, её надёжность, забота о потребителе, особый характер услуг фирмы, преимущества, получаемые при выборе данной фирмы. [c.246]
Понимания того, что приоритетное место в системе служебных ценностей работника должно принадлежать стремлению быть нужным потребителям. Забота о потребителе должна быть у работника в крови . [c.278]
Во-вторых, у предприятий появится наконец действенный и притом оперативный стимул повышать качество выпускаемой продукции, больше заботиться о потребителе этой продукции, ее сохранности в процессе транспортировки, постоянно работать над совершенствованием конструкции и технологии производства продукции. [c.95]
Преследование подобных соглашений в капиталистических странах носит двойственный и противоречивый характер и вовсе не является заботой о потребителе", как об этом говорит буржуазная пропаганда. Подобные процессы представляют собой, по существу, одно из средств межотраслевой конкуренции, когда, например, компании-грузовладельцы добиваются перераспределения в свою пользу прибылей, обвиняя в завышении тарифов компании — перевозчики грузов и т. п. [c.37]
Конечно, маркетинг способствует более полному и оперативному удовлетворению запросов потребителей, стимулирует обновление и расширение номенклатуры выпускаемых товаров, содействует улучшению системы обслуживания покупателей. Но не забота о потребителе заставляет капиталиста разрабатывать и осуществлять все эти мероприятия. Изучение рынков сбыта, определение номенклатуры выпускаемых изделий, установление цен и прочие вопросы маркетинговых исследований имеют своей целью нахождение оптимальных (с точки зрения получения максимальной прибыли) условий реализации товарной продукции. Стремление к увеличению прибыли по-прежнему является главным стимулом производственной и сбытовой деятельности капиталистических фирм, в том числе и всех мероприятий в области маркетинга. [c.93]
Линия потребителя , во-первых, позволяет компании продемонстрировать, что она заботится о потребителе. Во-вторых, у нее есть исследовательская функция если правильно работать с материалом, если грамотные люди сидят на телефоне и следят за настроением потребителей, то компания [c.224]
Задание 1.4. Дайте краткую характеристику организационной культуры предприятия, где вы работаете. Назовите ее отличительные характеристики. Как на предприятии выполняется работа вообще Могут ли работники, например, задерживаться на работе в связи с так называемой производственной необходимостью Есть ли в структуре общепринятых морально-этических ценностей такие, которые направлены на заботу о потребителях Как бы вы определили организационную культуру своего предприятия, как производственную или как маркетинговую [c.30]
Сопоставив вышесказанное с содержанием параграфа 1.2, где речь идет о необходимости изменения организационных культур отечественных предприятий, мы видим, что маркетинговое управление возможно там и постольку, где и поскольку организационные культуры предприятий ориентированы на заботу о потребителях. Эти две категории — маркетинговое управление и организационные культуры—тесно между собой связаны. Причем зависимость такова, что маркетинговое управление требует и маркетинговой же организационной культуры. Справедливости ради заметим, что и зарубежные компании не сразу пришли к идее маркетингового управления (см. отступление 2.7). [c.72]
Формулирование и согласование миссии фирмы, основными ценностями которой должна стать забота о потребителях [c.597]
Ценность марки качество, забота о потребителе, соотношение цена - качество [c.149]
Получив информацию, каждый руководитель, как говорилось выше, воспринимает ее по-своему. Для одних фирм глобализация означает возможность роста, для других — явную угрозу бизнесу. Некоторые компании воспринимают возросшее внимание к экологии как проблему, а для некоторых это — возможность продемонстрировать заботу о потребителе и обеспечить себе конкурентоспособную нишу на рынке. В случае усиления конкуренции многие фирмы идут на снижение затрат и соответственно цен, а другие уделяют особое внимание качеству или изыскивают возможности для диверсификации. Все это объясняется субъективизмом людей, принимающих решения. [c.164]
Масштаб заботы о потребителе [c.755]
Забота о потребителе и организация [c.755]
Перспективы деятельности по проявлению заботы о потребителе [c.755]
Термины забота о потребителе и удовлетворение потребителя очень часто используются в маркетинге. Многие аспекты маркетинговой деятельности, на первый взгляд, отдают приоритет философии удовлетворения потребностей потребителя, но на самом деле уделяют ей лишь толику практического внимания, ограничиваясь теоретическими измышлениями. Почему нужно придавать такое огромное значение удовлетворению потребностей потребителей и заботе о них и почему существует такой разрыв между словом и делом Отвечая на данные вопросы, полезно рассмотреть удовлетворение потребностей потребителя и заботу о них в более широком контексте маркетинга. [c.755]
Данная статья рассматривает некоторые теоретические аспекты удовлетворения потребностей потребителя и проявления заботы о нем, а также текущие практические проблемы и перспективы развития, опирающиеся на природу этих потребностей кроме того, в статье рассматриваются вопросы управления соответствующими аспектами этой деятельности. Статья включает и комментарии относительно перспектив развития заботы о потребителе посредством освещения концепции полного интегрирования этой сферы деятельности, основанной на идее современного управления с позиций маркетинга. [c.755]
Очевидной сферой развития заботы о потребителе стала сфера обслуживания. По причине нематериального характера услуг вполне очевидно, что акцентирование внимания на заботе о потребителе будет существенно повышать привлекательность таких действий. Такое понимание утвердилось в ходе развития маркетинговых концепций — начиная от обычных коммерческих отношений и заканчивая некоммерческим сектором. [c.757]
В настоящий момент большая часть акций по заботе о потребителе тесно связана с улучшением качества как посредством отдельных организационных мероприятий, так и с точки зрения общего маркетингового комплекса в отношении всех товаров, предлагаемых организацией. Это проявляется во многих программах доверия , разработанных компаниями, оперирующими на рынке конкурентных продуктов. [c.757]
Такие высказывания помогают оценить концепцию заботы о потребителе, но каковы же действительные масштабы данной деятельности Как отдельными авторами, так и целыми компаниями применялись многие термины, чтобы обозначить заботу о потребителе, например обслуживание потребителей, качество товаров, качество обслуживания и послепродажное обслуживание. Данные термины отражают разное значение, придаваемое термину забота о потребителе в разных компаниях и ситуациях. Чтобы прояснить данные значения с целью их обсуждения, а также сформулировать окончательное определение заботы о потребителе как всеобъемлющего термина, приводится объяснение этих четырех аспектов [c.759]
Все эти аспекты образуют часть общего комплекса деятельности по заботе о потребителе, осуществляемого посредством предоставления помощи, проявления доброжелательности, заботы и подбадривания. Цель состоит в том, чтобы постоянно удовлетворять требования потребителя и соответствовать его ожиданиям. В данном контексте забота связана со всеми аспектами маркетинга. [c.759]
Забота о потребителе может включать все, что организация делает для и от лица своих клиентов. Какую форму это принимает, зависит от множества факторов, например от сущности товара или услуги, отрасли промышленности, уровня и характера конкуренции и ожиданий потребителей. Следовательно, забота о потребителе может проявляться где-нибудь в целом ряду общих параметров. Для удовлетворения потребителей может оказаться достаточным минимальное количество аспектов обслуживания, или, наоборот, может потребоваться максимальная забота, чтобы достигнуть конкурентоспособности. Забота о потребителе может считаться плохой, но дифференциация товаров способна с лихвой это компенсировать. С другой стороны, неотъемлемым требованием для некоторых продуктов или услуг может стать повышенная забота. Равно как элементарная форма заботы мо- [c.759]
Масштаб маркетинговой деятельности по заботе о потребителе распространяется на все его поведение — она начинается еще до покупки, затем продолжается в процессе принятия решения о покупке и заканчивается потреблением элементов послепродажного обслуживания. Предпродажная деятельность будет состоять из просвещения покупателя и стимулирования его желания с помощью использования и распространения привлекательной и побуждающей к действию информации. Компания будет стремиться сбалансировать изменчивые ожидания и требования покупателей, одновременно обеспечивая легкость получения доступа к товару, повышение эластичности спроса и снижение дискомфорта. Предпродажная забота о покупателе — первый шаг в построении отношений между организацией и потребителем, она служит приманкой для привлечения потребителя к покупке. Забота о потребителе в период совершения покупки, вероятнее всего, неразрывно связана с самим ядром товара или услуги. Вдобавок к товарным аспектам выдвигается существенное требование к повышению эффективности процесса обработки заказов и общего цикла управления заказами необходимо обращать внимание на мелкие детали и отвечать запросам потребителей таким образом, чтобы полностью соответствовать их ожиданиям и требованиям как к собственно функционированию продукта, так и к функционированию его во временном смысле. Именно на данной стадии взаимодействие и отношения организации и потребителя подкрепляются обоюдовыгодными договорами. Послепродажная забота о потребителе будет сосредоточена на эффективном обслуживании и полном завершении товарной сделки или операции по предоставлению услуг. В более отдаленной перспективе такая послепродажная деятельность будет сосредоточена как на надежном систематическом обслуживании, так и на постоянном просвещении потребителя. Конечной целью является стимулирование потребителя к повторным покупкам. [c.760]
Каким образом забота о потребителе может полностью соответствовать ожиданиям покупателя, распространяясь на все поле потребительского опыта, как [c.760]
Взаимодействие между количественными, прямыми , показателями и качественными, косвенными , показателями можно увидеть на рис. 1. Данная модель демонстрирует ряд факторов, которые могут быть включены в полномасштабное описание заботы о потребителе. Перечень элементов начинается с прямых материальных параметров, таких как упаковка, и заканчивается косвенными нематериальными параметрами, такими как степень обходительности и предупредительности, демонстрируемыми покупателям. [c.761]
Многие аспекты заботы о потребителе сложно измерить и оценить как компании, так и потребителю. Исследование природы характеристик, по которым они [c.761]
Индивидуальный подход к заботе о потребителе Доступность/вежливость Отзывчивость Желание помочь Благоприятная атмосфера Хорошее общение Компетентность персонала Предоставление информации/совета Безопасность/конфиденциальность [c.761]
В модели параметров, представленной на рис. 1, зафиксировано относительно мало элементов, которые можно описать как свойства исследовательского характера. Параметры, представленные свойствами исследовательского характера, являются частью инструментального прямого ракурса заботы о потребителе. На самом деле можно убедиться, что большинство параметров, перечисленных на рис. 1, обладают более свойствами опытного и доверительного характера, чем исследовательского. Действительно, свойства опытного и доверительного характера были описаны как менее прямые, более косвенные, менее конкретные и более нематериальные, чем свойства исследовательского характера. Следовательно, это делает оценку параметров опытного и доверительного характера более сложной как для потребителей, так и для компаний. [c.762]
Как же мы должны относиться к потребителям Прежде всего, здесь следует вспомнить золотое правило.- маркетинга торгуйте с другими так, как бы вы хотели, чтобы они торговали с вами. Во-вторых, вы должны помнить о том, что ваш успех зависит от способности внести свой вклад в успех клиента. Вы должны заботиться о потребителе знать его потребности п оправдывать его ожидания. Джек Уэлч, бывший исполнительный директор GE, высказался по этому поводу так Чем больше вы будете давать потребителю за меньшие деньги, тем стабильнее будут ваши отношения . Ваши отношения должны быть обусловлены осознанием взаимной выгоды. [c.129]
Джефф Безо из Amazon говорит Мы ищем таких людей, которым свойственно проявлять заботу о потребителе . [c.175]
IT Tetra Pak. Транснациональная шведская компания - Tetra Pak — пример новаторства и заботы о потребителях в области упаковки товаров. Компания изобрела асептическую упаковку, позволяющую перевозить молоко, фруктовые соки и другие скоропортящиеся жидкие продукты без применения дорогостоящих транспортных рефрижераторов. Производителям молочных продуктов эта упаковка позволила сократить расходы на транспортировку. В супермаркетах товары в асептической упаковке могут размещаться на обычных стеллажах (магазины получают возможность экономии на эксплуатации холодильного оборудования). Девиз компании Tetra Pak Доходы от упаковки должны быть выше затрат на нее . Компания ведет ориентированную на потребителей рекламу преимуществ своей упаковки и инициировала специальную программу по переработке отходов. [c.433]
Каковы основные параметры заботы о потребителе Действительно, каков же масштаб действий по удовлетворению потребностей потребителя И. Частой ( has-ton, 1990) выделяет следующие параметры данной сферы деятельности [c.758]
Многие авторы предложили разнообразные трактовки термина забота о потребителе . Одно из наиболее распространенных и всеобъемлющих определений было предложено Д. Клаттербуком ( lutterbu k, 1988) Забота о потребителе — это фундаментальный подход к стандартам качества обслуживания. Она охватывает каждый аспект деятельности компании, начиная с разработки дизайна товара или услуги и заканчивая их упаковкой, доставкой и обслуживанием . Данное определение подчеркивает важность внимания, уделяемого каждому элементу процесса обмена, от дизайна и производства до доставки и предоставления сопутствующих услуг. Действительно, М. Кристофер ( hristopher, 1986) в ходе обсуждения логистического процесса и маркетинга в целом утверждал, что [c.758]
В сущности, как заявляют Т. Питере и Н. Остин (Peters and Austin, 1985), забота о потребителе все сводит к тому, чтобы предоставлять ощутимое, высокоценное и постоянное обслуживание и качество потребителю . [c.759]
Обслуживание потребителя. Как правило, подразумевает консультирование и предоставление потребителям информации, касающейся технических описаний товара или услуги, а также послепродажных услуг и процедур. Чтобы выделить значимость пункта, М. Кристофер пишет, что в целом забота о потребителе определяется как взаимодействие всех тех факторов, которые влияют на процессы создания товаров и обслуживания, доступных покупателю ( hristopher, 1986). [c.759]
В сфере маркетинга, связанной с заботами о потребителе, важно относиться к термину удовлетворение с точки зрения накопленного опыта компании в ходе предшествующей торговой деятельности в рыночном пространстве. Таким образом, важно увидеть различие между ожиданиями потребителей, которые в первую очередь относятся к процессу удовлетворения и рассматриваются как вероятностный прогноз того, что должно произойти в период совершения сделки, и ожиданиями, рассматриваемыми как стремления или желания, основанные на том, что в действительности будет предложено (Lewis, 1993). Термин удовлетворение , обсуждаемый в данной статье, более всего подходит к указанному первому пункту различий. [c.760]