Представьте себе имидж, который концепция услуги спроецирует на рынок. Это необходимо для понимания ожиданий потребителей от услуги. Какой бы качественной ни была услуга, она будет считаться плохой, если не будет соответствовать этим ожиданиям. Если ожидания окажутся не такими, как вы себе их представляли, значит, услуга представлена неправильно. [c.83]
Компаниям, работающим в сфере услуг, редко удается выйти на международный уровень. К примеру, компании розничной торговли рассматривают такое расширение как обычную сетевую стратегию. Однако поведение потребителей одной страны (важнейший элемент концепции услуг) значительно отличается от поку- [c.445]
Третий шаг — интеграция системы предоставления услуг и стратегии позиционирования, которые должны соответствовать друг другу. Нельзя жертвовать качеством услуг ради обеспечения бесперебойной работы компании или снижения издержек. Если ожидания клиентов не оправдаются, в следующий раз они воспользуются услугами другой компании. В то же самое время блестящая концепция услуг бесполезна, если компания не сумеет достичь того уровня производительности, при котором ее деятельность становится безубыточной. [c.452]
Однако выбирающему смешанную стратегию менеджеру следует приготовиться к решению неизбежно возникающих проблем возможной утрате ориентиров и изменению первоначальной концепции услуг. [c.455]
Такие проблемы приводят к тому, что компаниям, работающим в сфере услуг, редко удается выйти на международный уровень. К примеру, компании розничной торговли рассматривают такое расширение как обычную сетевую стратегию. Однако поведение потребителей одной страны (важнейший элемент концепции услуг) значительно отличается от покупательских стереотипов в другой, что вынуждает поставщика создавать новые услуги (см. Практикум 12.1). [c.455]
Обеспечение необходимых человеческих, денежных и технологических ресурсов. Наихудший возможный сценарий для проекта новой услуги связан с дилеммой, когда компании выделяют слишком мало средств на развитие новой концепции услуги. К [c.501]
Обеспечение новой концепции услуги требуемыми ресурсами позволяет специалистам иметь достаточно времени для разработки проекта новой услуги, которая обычно занимает по меньшей мере половину общего рабочего времени. Потребность в ресурсах для разработки новых услуг несколько отличается от такой потребности для создания новых продуктов. [c.502]
Концепция качества, отражающая ту степень, в которой предоставляемые организацией услуги фактически удовлетворяют нужды клиентов. [c.114]
Концепция качества, отражающая ту степень, с которой продукция или услуги, предоставляемые организацией, соответствуют внутренним спецификациям организации (стандартам предприятия). [c.114]
Концепция социально-этичного маркетинга порождена сомнениями относительно соответствия концепции чистого маркетинга нашему времени с его ухудшением качества окружающей среды, нехваткой природных ресурсов, стремительным приростом населения, всемирной инфляцией и запущенным состоянием сферы социальных услуг 13. Всегда ли фирма, чувствующая, обслуживающая и удовлетворяющая потребности покупателей, действует с учетом долговременного блага потребителей и общества Концепция чистого маркетинга обходит стороной проблемы возможных конфликтов между потребностями покупателя и его долговременным благополучием. [c.66]
Концепция каналов распределения подразумевает распределение не только физических товаров. Производители услуг и идей также сталкиваются с проблемой обеспечения доступности своих предложений для целевых аудиторий. Для этого они создают системы распространения знаний , системы обеспечения здоровья и т. п. Чтобы охватить широко разбросанную аудиторию, им необходимо продумать как характер, так и размещение своих представительств. [c.403]
Деятели маркетинга, исполненные чувства ответственности, интерпретируют нужды покупателей и отвечают на них предложением соответствующих товаров по ценам, которые обеспечивали бы выгодность приобретения этих товаров для покупателей и получение прибылей для продавцов. Концепция маркетинга-это научная система оказания услуг и получения взаимной выгоды. Ее использование будто невидимой рукой направляет экономику на удовлетворение множества постоянно меняющихся нужд многих миллионов потребителей. [c.657]
Противоположные по своему характеру выводы из того, что следует понимать под концепцией социальной ответственности, порождены спорами о целях организаций. С одной стороны, есть люди, рассматривающие организацию как экономическую целостность, обязанную заботиться только об эффективности использования своих ресурсов. Поступая таким образом, организация выполняет экономическую функцию производства продукции и услуг, необходимых для общества со свободной рыночной экономикой, обеспечивая одновременно работу для граждан и максимальные прибыли и вознаграждения для акционеров. [c.143]
Четко раскрывается принятая концепция маркетинга. Причем она рассматривается не как нечто обособленное, а как содержание деловой этики, которой придерживаются японские компании. По мнению автора, концепция маркетинга есть не что иное, как принятие в расчет желаний потребителей, общность с потребителем ощущений и удовлетворение их так же, как сам производитель удовлетворяет собственные желания . Эта несколько витиеватая формулировка уточняется четким лозунгом Пусть за себя говорят товары и услуги . Этот -лозунг опять возвращает к мысли, которая красной нитью проходит через всю книгу руководитель в первую очередь должен сделать все, чтобы производить качественную продукцию и услуги. Эту мысль можно несколько расширить руководитель должен научиться делать так, чтобы производить быстро и дешево качественную продукцию в достаточном количестве, чтобы удовлетворить потребности рынка и конкретного покупателя. Неплохо звучит концепция маркетинга [c.28]
Если в 80-е годы все решало качество, а в 90-е — реинжиниринг бизнеса, то ключевая концепция нынешнего десятилетия — скорость . Здесь и скорость изменения характера бизнеса здесь и вопросы оперативности управления бизнес-процессами здесь и динамика изменения образа жизни потребителей и их запросов под влиянием все большей доступности информации. Скорость роста качества продукции и скорость совершенствования бизнес-процессов будут намного выше, а при достаточно большом значении этих показателей произойдет изменение характера самого бизнеса. Если компания, выпускающая или распространяющая продукцию, способна отреагировать на рыночную ситуацию не за несколько недель, а за несколько часов, то по сути она уже становится компанией, занимающейся услугами по предложению этой продукции. [c.12]
В основу расчетов НД по традиционно-марксистской концепции положен принцип производства материальных благ и услуг, а по концепции западных экономистов - принцип дохода. По оценкам, разница между размерами НД, рассчитанными по двум указанным концепциям, доходит до 30%. Поскольку в советской статистике НД традиционно рассчитывался официально на уровне народного хозяйства страны и союзных республик и неофициально- тех автономных республик, краев и областей, где разрабатывался межотраслевой баланс производства и распределения совокупного общественного продукта с ох- [c.186]
Использование рыночных цен в качестве трансфертных хорошо подходит к концепции центров ответственности и делает возможной оценку деятельности менеджеров и подразделений, основанную на финансовых результатах. В трансфертном ценообразовании всегда участвуют две стороны центр ответственности, передающий свою продукцию (услугу), и центр ответственности, принимающий этот [c.303]
Концепция безубыточного выполнения СМР подразумевает продажу строительной продукции или услуг в том количестве, сколько необходимо для возмещения произведенных постоянных затрат. Соответственно надо установить дену на строительную продукцию таким образом, чтобы возместить все переменные затраты организации и получить надбавку, достаточную для покрытия постоянных затрат и получения прибыли. После реализации определенного количества строительной продукции, достаточного для возмещения постоянных затрат, каждая дополнительно проданная единица продукции будет приносить строительной организации дополнительную прибыль сверх переменных затрат и расходов. Величина прироста прибыли зависит от соотношения постоянных и переменных затрат в структуре издержек строительной организации. [c.360]
Концепция контроллинга предполагает, что в целях более эффективного управления предприятием необходимо иметь своевременную и достоверную информацию о его состоянии и возможностях для принятия грамотных управленческих решений. Для представления такой информации используется ряд экономических показателей, которые должны не только отражать состояние предприятия на настоящий момент, но и оценивать его в перспективе. В качестве критериев существования предприятия в краткосрочном периоде выступают показатели результата его деятельности. Прибыль рассматривается как источник финансирования перспективного развития в краткосрочном периоде. Таким образом при краткосрочном или оперативном планировании предполагается формирование оптимальной, обеспечивающей достижение заданного уровня результата, производственной программы, а так же использование показателей затрат производства и выручки, рассчитанных на базе текущих пен и оценок имущества но восстановительной стоимости. Разработка оптимальной производственной программы осуществляется в соответствии со стратегическим планом деятельности предприятия на год, а также по кварталам Производственная программа разрабатывается по номенклатуре, количеству и срокам изготовления продукции. Номенклатура продукции - это перечень наименований отдельных видов выпускаемой продукции, полуфабрикатов, работ и услуг, предназначенных для реализации. [c.114]
Системный подход к управлению деятельностью предприятия включает в себя комплекс мероприятий. Как известно, концепция маркетинга находится в непосредственной функциональной зависимости от потребительского спроса и предусматривает его детальное изучение. Поэтому основой маркетингового подхода к деятельности является исследование рынка анализ потребительских вкусов и предпочтений, тенденции спроса, насыщенности рынка и деятельности конкурентов. Однако при выходе на внешний рынок предприятию в первую очередь необходимо исследовать специфические особенности конкретной страны, ее готовность к восприятию тех или иных товаров (услуг) и привлекательность в качестве перспективного рынка для иностранных фирм. Основным критерием оценки привлекательности рынка является его экономическая и политико-правовая среда. [c.147]
Консультирование осуществляется и по другим вопросам общения с общественностью (готовят соответствующую концепцию образа (имиджа) фирмы) лоббирование (легально осуществляемое воздействие на госорганы для создания оптимальных условий осуществления деятельности фирмы) деловая информация (внедрение научных знаний осуществляется не только по заказу отдельных предприятий, но и в виде публикаций, поступающих в свободную продажу пособий, справочников, статей, журналов, обзоров). Важный аспект этого вида услуг — предоставление сведений, характеризующих надежность фирм как деловых партнеров. [c.81]
С целью устранения недостатков обязательной сертификации и реализации Соглашения о технических барьерах в торговле, которое является непременным условием вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО), Госстандарт России разработал Концепцию совершенствования действующей в стране сертификации продукции и услуг и перехода к механизму подтверждения соответствия. Отдельные ее принципы и рассматриваются ниже. [c.174]
Существовавшая концепция управления научно-исследовательской деятельностью вуза, базировавшаяся на том, что вуз может продавать лишь то, что создали его ученые, без учета востребованности рынком этой продукции, технологий или услуг, полностью себя исчерпала. [c.7]
Предлагается ряд организационно-экономических инноваций, позволяющих отечественным государственным вузам осуществить переход к высшим учебным заведениям предпринимательского типа изменение структуры управления вузом, использование инструментария стратегического менеджмента, концепции контроллинга и методологии управления проектами. Сформулированы принципы формирования товарной и ценовой стратегии вуза на рынке образовательных услуг. [c.30]
Концепция добавленной стоимости может быть модифицирована в стоимостную цепочку — взаимосвязанную последовательность видов деятельности, создающих стоимость, начиная с разработки продукции/услуги, дизайна, закупки сырья и материалов и заканчивая производством и маркетингом. Доказано, что признание взаимосвязи между различными звеньями стоимостной цепочки способствует повышению экономической эффективности и удовлетворенности конечного потребителя, особенно в случаях, когда каждая успешно проведенная стадия рассматривается в качестве "клиента" предшествующей стадии. Данный подход, ориентированный на потребителя, должен стать доминирующим на всем пути производства, вплоть до момента выпуска/поставки, обеспечивая обратную связь с внутренними "клиентами" и внешними конечными потребителями, что даст хорошую основу для улучшения работы. [c.89]
В финансовом учете возможны две концепции. Первая предусматривает расчет прибыли как разности между выручкой от реализации продукции (работ, услуг) и ее полной себестоимостью. Это старая концепция, применяемая и управленческим учетом, она до сих пор является стандартом отечественного финансового учета. [c.35]
Усиление государственного вмешательства в экономику заставило теоретиков отойти от концепции автоматического регулирования экономики, в частности платежного баланса, стихийными силами рынка. Пересмотру понятия платежного баланса способствовало также развитие методов расчетов национального дохода и валового внутреннего продукта. Современные экономисты считают важным отразить в платежном балансе долю национального продукта, вывезенного в другие страны в виде товаров и услуг, объем поступлений товаров и услуг в страну и методы финансирования разницы между экспортом и импортом. Сальдо текущих операций современного платежного баланса обычно входит в таблицы расчетов валового внутреннего продукта, национального дохода, счетов затраты-выпуск . [c.137]
Концепция баланса текущих операций. Исторически наиболее развитой формой международного обмена выступает внешняя торговля. Расчеты по внешней торговле составляли главное содержание основных статей первых платежных балансов. С углублением международного разделения труда все большую роль в международном обмене стали играть услуги. В современном платежном балансе операции торговли и услуг занимают важное место в числе основных статей. Торговый баланс и баланс услуг тесно связаны с состоянием внутренней экономики страны и с ее позицией в мировом хозяйстве. Дефицит или актив внешней торговли отражает конкурентоспособность товаров данной страны на мировых рынках, слабость или силу ее экономики и может послужить причиной серьезных экономических мер. Более широко экономические связи данной страны с внешним миром отражает баланс текущих операций платежного баланса. Страна может, например, покрывать дефицит торгового баланса поступлениями от продажи лицензий, от туризма или переводов иностранных рабочих. Сальдо текущих операций платежного баланса часто употребляется для характеристики внешнеэкономического положения страны. Считается, что баланс текущих операций отражает величину реальных ценностей, которые страна передала загранице или получила от нее в дополнение к валовому внутреннему продукту. Он показывает в технико-экономическом плане, живет ли страна по своим доходам . [c.140]
Организации сферы услуг, такие, как банки, розничные фирмы, проявляют все большую заинтересованность в определении затрат, связанных с оказанием ими различных услуг. Это задача невероятно трудная и даже, может быть, невыполнимая, если не пользоваться концепцией нормативных затрат, поскольку одно лицо или группа лиц обычно выполняет несколько различных услуг, которые должны идентифицироваться раздельно. [c.155]
Рыночный подход очень популярен при определении ТЦ. Считается, что такой трансферт продуктов и услуг обычно ведет к оптимальным решениям, способствует достижению целей организации в целом. Использование рыночных цен в качестве трансфертных хорошо подходит к концепции центров прибыли и делает возможной оценку деятельности менеджеров и подразделений, основанную на финансовых результатах. Однако применение рыночных ТЦ ограничено рядом условий, предполагающих [c.319]
Однако выбирающему смешанную стратегию менеджеру следует приготовиться к решению неизбежно возникающих проблем возможной утрате ориентиров и изменению первоначальной концепции услуг. Проиллюстрируем опасность такого рода стратегий на примере проведенного Дж. Бейтсоном исследования одного из европейских банков, имевшего 3000 отделений, предоставлявшего клиентам около 300 различных услуг и намеревавшегося выйти на новые сегменты рынка. Ученый обнаружил, что работникам банка для успешной продажи такого широкого ассортимента услуг не хватало соответствующих знаний. В попытках сохранить управляемость банка менеджеры затрачивали массу усилий, а качество услуг и эффективность труда сотрудников неуклонно снижались, возникали все новые бюрократические препоны.10 [c.445]
Эти различия вынуждают организацию внедрять новые продукты. Когда-то единая концепция услуг превращается в мультисегментное, мультирегиональное, мультисервисное предложение со всеми вытекающими отсюда проблемами управления компанией с чрезвычайно сложной структурой. Неудивительно, что такие фирмы зачастую уступают в конкурентной борьбе на внутреннем рынке. [c.455]
Основные черты маркетинга как системы управления торгово-производственной деятельнос.тью. Отражают сущность маркетинга, вытекают из его современной концепции и предполагают эффективное достижение целей маркетинговой деятельности. Основные принципы маркетинга 1. Производство продукции, основанное на точном знании потребностей покупателей, рыночной ситуации и реальных возможностей предприятия. 2. Наиболее полное удовлетворение потребностей покупателя, обеспечение его средствами или комплексом средств для решения конкретных проблем (альтернативный принцип -производство товаров и услуг с последующим поиском сбыта). 3. Эффективная реализация продукции и услуг на определенных рынках в запланированных объемах и в намеченные сроки. 4. Обеспечение долговременной результативности (прибыльности) производственно-коммерческой деятельности предприятия, что предполагает постоянный задел научно-технических идей и разработок для подготовки производства товаров рыночной новизны. 5. Единство стратегии и тактики поведения производителя в целях активной адаптации к изменяющимся требованиям покупателей при одновременном воздействии на формирование и стимулирование потребностей. [c.164]
По размерам торговой площади универсам широкого профиля превышает обычный универсам (около 2800 кв. м вместо привычных 1700 кв. м) и стремится полностью удовлетворить нужды потребителя в обычно закупаемых пищевых и непищевых товарах. Универсамы широкого профиля нередко предлагают такие услуги, как прачечная, химчистка, ремонт обуви, инкассирование чеков, оплата счетов, дешевый буфет10. В универсамах широкого профиля именно из-за расширенного ассортимента цены зачастую на 5-6% выше, чем в обычных универсамах. Концепцию универсама широкого профиля начинают воспринимать многие ведущие магазинные сети. Например, фирма Крогер планирует построить 114 универсамов широкого профиля, каждый со средней торговой площадью порядка 2800 кв. м. [c.445]
Склады-магазины. Склад-магазин - это лишенное всяких излишеств торговое предприятие сниженных цен с ограниченным объемом услуг, цель которого-продажа больших объемов товаров по низким ценам. В широком смысле сюда относятся и торговые комплексы, и продовольственные магазины сниженных цен, выставляющие товары прямо в контейнерах. Одна из наиболее интересных форм - мебельные склады-магазины. Традиционные мебельные магазины уже давно прибегали к распродажам прямо со склада, когда нужно было избавиться от залежавшихся товаров, однако новой торговой концепцией этот прием стал только в 1953 г. благодаря усилиям братьев Ральфа и Леона Левицев. К 1977 г. они уже построили 61 демонстрационный мебельный склад-магазин. Покупатель попадает в склад размером с футбольное поле, расположенный [c.448]
Концепция стандартизации стимулировала дальнейшее повышение специализации, открыв одновременно новые широкие возможности для применения неквалифицированного и малоквалифицированного труда. Именно на этом основано массовое производство товаров и услуг, являющееся характеристикой нашего общества. Сегодня существует очень малое количество видов товаров, которые в какой-то степени не были fi i,i стандартизированы. Даже в автомобилях, сделанных по индивидуальным заказам, используют много стандартных компонентов. Стандартизация и механизация, т.е. использование машин и механизмов вместо людей, в настоящее время широко распространены не только в сфере производства. Приготовление дешевых продуктов в ресторанах быстрого обслуживания имеет, например, в своей основе опыт фирмы МакДоналдо в приготовлении гамбургеров. [c.95]
Даже в том случае, когда руководитель обладает четко определенными полномочиями направлять усилия подчиненных, это не всегда оказывается возможным. Как заметил Честер Барнард и как мы отмечали при анализе концепции полномочий, подчиненные могут отказаться выполнить просьбу руководителя, тем самым сводя на нет его полномочия. Современные рабочие обычно гораздо более образованы и меньше согласны смиряться с традиционной властью, чем их предшественники. Даже если такой проблемы не возникнет, руководитель часто зависит от людей, которые ему формально не подчинены. Например, по части информации и услуг, линейный управляющий теперь все больше зависит от штабного управленческого персонала, над которым у него нет никакого контроля. В некоторых ситуациях у штабного персонала есть только совещательные полномочия, и в осуществлении своих рекомендаций аппаратчики зависят от линейных руководителей. [c.465]
QUALITY OF PERFORMAN E) — концепция качества, отражающая ту степень, в которой товары или предоставляемые организацией услуги фактически удовлетворяют нужды клиентов. [c.685]
Мы убедились, что асимметричная информация в ряде случаев приводит к возникновению проблемы лимонов . Поскольку продавцы знают больше о качестве товара, чем покупатели, то последние могут предположить, что оно низкое, в связи с чем цены падают, и продаются лишь низкокачественные товары. Мы также увидели, как вмешательство государства (например, на рынке страхования здоровья) или поддержание репутации (например, в сфере услуг) может способствовать частичному решению этой проблемы. Теперь мы рассмотрим другой, не менее важный механизм, позволяющий продавцам и покупателям преодолевать информационную асимметрию, — рыночные сигналы. Концепция сигналов рынка была впервые разработана Михаэлем Спенсом, который показал, что на некоторых рынках продавцы подают покупателям своего рода сигналы, выражающие информацию о качестве товаров. [c.465]
Выше отмечалось, что некоммерческие и общественные организации не могут использовать в качестве критерия успешности своей деятельности показатели рентабельности. Однако в некоторых случаях можно ввести искусственное понятие прибыли. Например, Национальная служба здравоохранения Великобритании использовала именно такой поход для оценки результатов деятельности разных подразделений организации. В ее структуре были определены подразделения "поставщики" и "покупатели", которые соответственно "продают" и "покупают" различные виды медицинских услуг для каждого подразделения устанавливалось целевое значение рентабельности (аналогичное КОСЕ для коммерческих организаций). Хотя такой подход позволяет использовать показатели прибыли и квазикоммерческие критерии оценки результатов деятельности подразделений, считается, что сопровождающее его сегментирование организации провоцирует дублирование функций, бюрократизацию и излишние затраты. К тому же сама концепция прибыли неприемлема для организаций общественного сектора, таких, как Национальная служба здравоохранения. [c.755]