ОРГАНИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ УСЛУГ

ОРГАНИЗАЦИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ УСЛУГ  [c.489]

Если описание рациональной бюрократии покажется читателю знакомым, то это объясняется тем, что практически все, то мы говорили на страницах этой книги об организациях и об управлении ими в основном касалось именно рациональных бюрократических структур. Бюрократию часто называют также классической или традиционной организационной структурой. Большинство современных организаций представляют собой варианты бюрократии. Причина столь длительного и широкомасштабного использования бюрократической структуры состоит в том, что ее характеристики еще достаточно хорошо подходят для большинства промышленных фирм, организаций сферы услуг и всех видов государственных учреждений. Объективность принимаемых решений позволяет эффективно управляемой бюрократии адаптироваться к происходящим изменениям. Продвижение сотрудников на основе их компетентности позволяет обеспечивать постоянный приток в такую организацию высококвалифицированных и талантливых технических специалистов и административных работников.  [c.333]


Повышение эффективности использования автомобильного транспорта и ответственности за выполнение договорных обязательств в значительной мере зависит от применения прогрессивной формы укрупненных расчетов, заключающейся в оплате строительными организациями транспортных услуг в целом за объект или этап строительства. Широкое внедрение этой формы расчетов обеспечивает снижение транспортных расходов, улучшение обслуживания строительных организаций автотранспортом, ускорение ввода в действие законченных объектов, сокращение документооборота и упрощение расчетов строителей с транспортными организациями.  [c.337]

Как и вся система бюджетирования в целом, калькулирование по нормативным затратам (стандарт-костинг) может быть более или менее формализованным в зависимости от характера организации. Особенно заметными будут различия применения этого метода в производственных предприятиях и организациях сферы услуг. Для того чтобы тактические бюджеты были эффективным инструментом планирования, всегда необходима некоторая, хотя бы и приблизительная оценка удельных нормативных затрат (т.е. на оперативном уровне). Рассмотрим более подробно достоинства такой оценки.  [c.557]


Ограниченность времени продавца приводит к появлению стратегий, повышающих эффективность его использования. В частности, продавец услуги может работать на более крупную аудиторию. Психотерапевты перешли от общения с пациентом один на один к встречам с небольшими группами, а затем к терапии в аудитории, состоящей из более чем 300 человек, работе в танцевальных залах крупных отелей. Продавец услуги может научиться работать быстрее. Организация, предоставляющая услуги, может обучить большее число специалистов, постепенно завоевывая доверие клиентов.  [c.544]

В этой главе мы рассмотрели, чем услуги отличаются от продуктов, а также каким образом эти особенности влияют на процесс разработки и организации эффективного сервиса. В качестве наиболее важных отличительных свойств были выделены присутствие покупателя, неосязаемость услуги и непостоянство спроса. Далее мы рассмотрели два основных подхода к проблемам налаживания сервисной деятельности. Первый заключается в индустриализации сервиса, когда делается упор на эффективность и контакт с покупателем сокращается, а максимально возможная часть работы переносится в мастерские . Второй подход основан на выявлении тех характеристик обслуживания, что составляют его качество. Нельзя сказать, что эти подходы несовместимы. Индустриализация в своих крайних проявлениях способна разрушить наиболее ценные элементы сервиса, однако излишнее внимание к качеству приведет к непомерному росту издержек. Необходим баланс, а где будет проходить грань между эффективностью и качеством, зависит от конкретных обстоятельств. Нужно помнить, что сервис в чистом виде не существует, поэтому методы проектирования продуктов, рассмотренные в главе 3, часто оказываются применимы и к разработке услуг.  [c.85]

В предыдущей главе мы рассмотрели, что запасы могут играть важную роль в организации эффективного планирования загрузки производственных мощностей, в определенной степени гася колебания спроса. Услуги, как уже было отмечено, хранить нельзя, однако можно создавать запасы товаров, которые используются в процессе или сопровождают услугу. Таким образом, запасы становятся важным элементом многих сделок в сфере услуг, например в розничной торговле. Помимо товарных существует множество других видов запасов — запасных частей, канцелярских принадлежностей, расходных материалов, — присутствующих во всех организациях. Запасы также имеют большое значение и для внутренней организации системы календарного планирования, о чем будет рассказано в главе 10.  [c.161]


Экономически приемлемым вариантом решения возникших проблем могла бы стать организация эффективного хранения и обработки больших объемов данных. Доступность такого подхода обусловлена резким снижением стоимости компьютеров и программного обеспечения за последние два десятилетия. За счет использования компьютерной базы данных можно было бы значительно усовершенствовать применяемые методы прямого маркетинга (например, путем более тщательного выбора целевой аудитории для кампаний, проводимых SE A). Персональное прямое обращение по почте на основе информации о потребителях, полученной из базы данных (например, фамилии потребителей, их личные особенности и предпочтения), безусловно, является более эффективным и целенаправленным методом, чем реклама, поскольку чтение письма как бы приглашает его получателя стать активным участником действия. Хотя прямое обращение по почте носит менее личный характер, чем телемаркетинг или личная продажа, с финансовой точки зрения оно гораздо доступнее. Его эффективность измерить гораздо проше, чем эффективность других важнейших форм маркетинговых коммуникаций. SE A могла бы предоставлять своим клиентам ряд дополнительных услуг, например с помощью информационных бюллетеней, буклетов-предложений, справочников-путеводителей по продуктам питания и напиткам. Анкетирование потребителей помогло бы выявить их запросы и мнения по тем или иным проблемам, попутно свидетельствуя и о том, что эти мнения небезразличны для компании.  [c.404]

В главе 3 мы исследуем качество как принцип менеджмента и выясним, насколько он применим в организации. Эффективное использование модели тактического менеджмента требует ясного представления о разнице между тем, что называется качеством, и тем, что называется обслуживанием покупателей. Под качеством подразумевается соответствие спецификации вне зависимости от того, какие продукты и услуги предлагает ваша организация. Процессы контроля за качеством включают в себя все виды деятельности, процедуры и методики, которые разрабатываются для того, чтобы обеспечить соответствие продукта спецификации. Качество имеет отношение к самому продукту или услуге, но никак не к срокам или объему поставок.  [c.71]

В условиях рыночной системы главными целями деятельности любого предприятия являются реализация товаров и услуг и получение прибыли. Эти же цели стоят и перед руководством коммерческого банка, поэтому для их выполнения все службы банка стремятся к привлечению клиентуры, расширению сферы сбыта своих услуг, завоеванию рынка, а следовательно, к получению прибыли. Отсюда вытекает важность маркетинга в формировании и развитии финансового рынка, в организации эффективной работы коммерческих банков.  [c.362]

Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие клиенты. Они стоят с вами в одной очереди в банковское окошко или сидят за соседними столиками в ресторане их поведение может повлиять на удовлетворение, полученное вами от обслуживания. В-третьих, поставщики сталкиваются с проблемой расширения своей деятельности. Производители продуктов удовлетворяют возросший спрос, расширяя производственные площади, увеличивая число дистрибьюторов и промежуточных продавцов. К компаниям, предоставляющим услуги, данный подход неприменим в силу рассматриваемой нами неотделимости предоставления и потребления услуг. Продавец и покупатель обязательно должны встретиться. Это означает, что организациям сферы услуг приходится создавать множество небольших производств (рестораны, авиалинии и больницы) в местах концентрации потребителей. Невозможно отделить производство от маркетинга. Если сервисной компании требуется высокопрофессиональный персонал, невозможность достичь при этом эффекта масштаба является основным препятствием к ее расширению. Менеджмент обязан использовать находящиеся в его распоряжении скудные ресурсы для повышения эффективности труда. Неосязаемость услуг ставит перед руководством компании и другие задачи.  [c.430]

Материал излагается по следующим темам возникновение маркетинга услуг особенности услуг различные типы услуг и их перспектива подход расширенного маркетинга-микс в сравнении с подходом, основывающимся на маркетинге отношений роль маркетинга и клиента в производстве услуг и в процессе их предоставления значение для маркетинга проектирования услуги и реинжиниринга качество и эффективность услуг как основа маркетинга организация маркетинга услуг значение инфраструктуры для маркетинга услуг и, наконец, размышления о будущем маркетинга услуг.  [c.324]

Кадровая политика, регулирующая вопросы подбора и обучения персонала, играет важную роль в комплексе маркетинга фирм, предоставляющих услуги. Для организаций, предоставляющих услуги, эффективное управление персоналом имеет особое значение. Одновременность процессов производства и потребления, активное участие клиентов в процессе предоставления услуги подразумевают, что потребители часто подвержены влиянию на них работников компании, предоставляющей услуги. Любое взаимодействие клиента и сотрудника фирмы может отразиться на удовлетворенности клиента, и в конечном счете — на прибыли организации, оказывающей услуги.  [c.432]

Объективность отчетных данных прямо пропорциональна эффективности внутреннего контроля. Одна из основных задач руководства фирмы-клиента - организация эффективно функционирующего внутреннего контроля, поскольку от его результатов зависит объем проверки, проводимой внешним аудитором (количество и качество собираемых доказательств), и стоимость услуг по выполнению данных функций.  [c.9]

Система качества банковской организации должна охватывать все процессы, которые необходимы для обеспечения эффективности услуги от маркетинга до ее предоставления, и включать анализ качества услуги потребителю. В причинно-следственной связи оценки качества банковской услуги важно выявить основные объекты качества и факторы, прямо и косвенно влияющие на них. Основным объектом качества в банке выступает сам банковский продукт, банковские процессы, банковские информационные технологии и специалисты банка. На рисунке представлена схема влияния факторов на каждый из объектов качества банковского обслуживания.  [c.78]

Система розничных держателей прав под эгидой организации, предоставляющей услуги, другое распространенное название — система розничных франчайзи под эгидой организации, предоставляющей услуги. В этом случае организация, предоставляющая услуги, формирует комплексную систему, цель которой довести услуги до потребителей наиболее эффективным способом.  [c.274]

Некоторые команды менеджеров отошли от традиционного стиля управления, совершив своеобразный прорыв в менеджменте . Их подход позволил организациям далеко опередить конкурентов по объемам темпов роста продаж, прибылей, по эффективности потребления ресурсов, по оптимизации финансирования и кадровой политики. Многие организации сферы услуг начали двигаться в том же направлении, и стратегии успеха, базирующиеся на качестве, которые они применяют, во многом определяются эффективностью управления.  [c.953]

Собственники организации (часто — топ-менеджеры), преодолевшей первые фазы роста, рано или поздно задумываются об основных направлениях и характере ее дальнейшего развития, другими словами, о политике и стратегии, а также о способности претворить последнюю в жизнь. При этом статистика (от 70 до 90% случаев) свидетельствует о том, что умение реализовать концепцию стратегического развития компании значительно важнее, чем хорошо ее разработать. Трудности при реализации всесторонне продуманной стратегии чаще всего возникают по следующей причине. Стратегия является уникальным планом, интегрирующим главные цели организации — эффективное использование ограниченных ресурсов для повышения стоимости компании в условиях конкурентной среды, и должна постоянно изменяться. Вместе с тем механизмы, методы и способы, с помощью которых стратегия реализуется на практике, не успевают за изменениями внешней среды. Кроме того, у менеджеров часто нет эффективного инструмента в форме стратегического управления, который бы переводил язык стратегических целей на язык операционной деятельности. Очевидно, что для увеличения стоимости компании в современном мире необходимо заботиться не только об управлении материальными активами (операционный уровень), но и об управлении стратегиями развития организации (стратегическом управлении), что в первую очередь обусловлено всесторонним использованием ее нематериальных активов взаимоотношений с клиентами, инновационных продуктов и услуг, информационных технологий и баз данных, эффективных внутренних организационных и производственных процессов, умений и мотивации персонала.  [c.110]

Успех деловых связей оператора зависит от множества факторов, а также от целей групп заказчиков и/или существующих маркетинговых организаций. Важную роль в определении успеха деловых отношений играют следующие моменты быстрая интеграция новых технологий и услуг, увеличение числа заказчиков, учет интересов заказчика, высокая эффективность продаж и других маркетинговых усилий организации, эффективный финансовый контроль, эффективное по стоимости управление.  [c.221]

Экономика России развивалась и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. В месте с тем, за последние 10-15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Советские предприятия бытового обслуживания, являвшиеся героями юмористических историй, исчезли, на их месте образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.  [c.6]

Более категорически, конкуренция создает мотивирующую структуру конкурирующие предприятия в своем желании привлечь клиентов стараются найти такое сочетание услуг, которое лучше удовлетворяет потребности покупателя. В более широком смысле конкуренция создает основу для сравнения. Когда существует только одна организация, выдающая номерные знаки, довольно трудно определить, является эта организация эффективной или нет. Ответственные за управление организацией более компетентны в технологии предоставления номерных знаков, чем посторонние. Но когда есть несколько организаций, занятых одинаковой деятельностью, каждый имеет основу для сравнения. Каждый может увидеть, что у одной организации издержки меньше, чем у другой, каждый в состоянии спросить почему. Даже если сравнение деятельности не вносит ясности, это делается рынком и отражается в прибыльности компании. Конкуренция подразумевает, что те фирмы, которые эффективны и способны предоставлять тот вид товаров и услуг, который удовлетворяет покупателя, будут расти и развиваться, а те, которые являются неэффективными, будут деградировать. Эти награды и наказания распределяются рынком беспрепятственно управляющие знают это и имеют сильный стимул поддерживать эффективность, быть передовыми в развитии продукта и услуг в направлении все большего удовлетворения требований покупателей.  [c.195]

Необходимо отметить, что эффективную СМК можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы сертифицировать эту систему, т.е. получить документ, свидетельствующий о том, что процессы, осуществляемые в организации, эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), система должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000.  [c.55]

Аудитор должен выяснить, каким образом организация, оказывающая услуги клиенту, влияет на системы бухгалтерского учета и внутреннего контроля клиента, чтобы планировать проведение аудита и разработать эффективные методы проведения аудита.  [c.92]

Качество при проектировании и разработке услуг. Данный элемент заключается в установлении и стандартизации всех этапов проектирования и разработки услуг в назначении должностных лиц, ответственных за их надлежащее выполнение в выделении соответствующих ресурсов в организации эффективного взаимодействия участников работы и, наконец, в оценке проекта на всех этапах его создания.  [c.50]

Организация эффективного сервиса начинается с представления о жизненном цикле услуги. Он может быть разделен на четыре стадии, как показано на Рис. 15-1.  [c.489]

Тип внешнеторговой организации, осуществляющей экспортно-импортные операции по широкой номенклатуре товаров и услуг, организующей международную кооперацию производства, научно-техническое сотрудничество, участвующей в кредитно-финансовых операциях и в других формах внешнеэкономических связей. Д. т. не ограничивает свою деятельность в рамках какой-либо одной товарной группы. Как правило, реализует целый комплекс сделок, взаимоувязанных по эффективности, заинтересованности партнеров, по взаимным расчетам с одновременным использованием различных форм внешнеэкономических связей.  [c.66]

В количественном выражении — это объем произведенной продукции, услуг, деленный на объем потребленных ресурсов. В широком смысле -относительная эффективность и экономичность организации.  [c.279]

В соответствии с расширительным толкованием понятия товар Ф. Котлер посвящает специальную главу вопросам организации маркетинга в сфере услуг и некоммерческой деятельности. По его мнению, обращение к маркетинговым программам позволяет добиться большей эффективности благодаря постоянной обратной  [c.38]

Социальный (социально-этичный) маркетинг — концепция, предполагающая установление нужд, потребностей, интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами с одновременным сохранением/укреплением благополучия потребителя и общества в целом. Необходим баланс трех ведущих факторов потребительского спроса, прибыли и интересов общества. В ходе реализации концепции социального маркетинга руководству организации-производителя услуг и продукции приходится идти на компромиссы. Данная субмодель маркетинга обходится дорого, но затраты компенсируются ростом общественного авторитета реализующей ее организации, повышением интереса к ней со стороны потребителей. [Формулировка наша — авт.].  [c.134]

Для более эффективного планирования процесса оказания услуг необходимо учитывать время потребления услуги, которое становится проблемой для многих служб, так как уровень спроса редко стабилен, а несохраняемость данного продукта еще более осложняет ситуацию. В периоды падения спроса организациям сферы услуг рекомендуется планировать меры в рамках стратегии ремаркетинга (например, изменение часов работы, расширение ассортимента предлагаемой продукции, предоставление в определенные периоды бесплатных услуг и т.д.).  [c.434]

Рынок энергосервисных услуг для организации эффективного бизнеса достаточен по России потенциал энергосбережения составляет 360—400 млн т условного топлива, в Чувашии — около 1 млн т условного топлива (этот потенциал задействован незначительно — до 15%), хотя возникает высокая конкуренция и ее особенно трудно преодолевать в регионах, где занимают устойчивые позиции региональные компании, монтажные, пусконаладочные организации.  [c.194]

ОТРАЖАЕТСЯ В ФИРМЕННОМ СТИЛЕ (Что представляет собой организация оценка персонала.то-варов/услуг.формаль-ных и неформальных коммуникаций,поведения организации) Эффективное управление фирменным стилем и корпоративными коммуникациями  [c.1018]

Значительные маркетинговые усилия сосредоточила фирма также на больничной сфере, поскольку больницы тратят особенно много средств на приобретение бланков. Для привлечения организаций здравоохранения в число своих клиентов Стандард реджистер дает рекламу в изданиях больничного профиля. В объявлениях подчеркивается, что фирма может содействовать повышению экономической эффективности больницы за счет сокращения бумажной канцелярской работы. Специально по.г отовленные бригады, коммивояжеров изучают медицинскую терминологию,, структуру управления больничным хозяйством и способы сокращения бумагооборота. По утверждению Стандард реджистер , она уже охватила своими услугами от 15% до 20% рынка здравоохранения, в то время как на рынке бланков деловой документации в целом ее доля составляет всего 7%.  [c.230]

Розничные предприятия услуг. Остановимся вкратце на коммерческих предприятиях, товарный ассортимент которых состоит не из изделий, а из услуг. Розничные предприятия услуг-это гостиницы, мотели, банки, авиакомпании, колледжи, больницы, кинотеатры, теннисные клубы, кегельбаны, рестораны, ремонтные службы и различные заведения по оказанию личных услуг, такие, как парикмахерские и косметические салоны, химчистки и похоронные бюро. Число розничных предприятий услуг в США растет быстрее, чем число розничных торговцев товарами. Банки заняты поисками путей более эффективного распространения своих услуг, включая использование автоматических кассиров и организацию со временем оплаты счетов по телефону. Организации здравоохранения коренным образом пересматривают методы получения и оплаты медицинского обслуживания. Индустрия развлечений породила комплекс Дисней уорлд и его подражателей. Фирма X. энд Р. Блок создала сеть держателей привилегий из бухгалтеров и специалистов по налогам, готовых помочь клиентам заплатить дяде Сэму как можно меньше.  [c.446]

Организация материально-технического снабжения и сбыта влияет на бесперебойность, ритмичность и эффективность производства. Улучшению организации снабжения и сбыта способствуют развитие прямых связей между поставщиками и потреби тслями, оптовая торговля средствами производства, укрепление дисциплины в соблюдении договорных обязательств по постав кам продукции, расширение услуг, очазываемых потребителям организациями материально-технического снабжения, оптимизация связей между поставщиками и потребителями  [c.329]