Управление отношениями с клиентом

Управление отношениями с клиентом  [c.387]

Управление отношениями с клиентом и другими заинтересованными лицами.  [c.267]


Обеспечение программной экспертизы и повышение ценности услуг для управления отношениями с клиентом.  [c.268]

Удачные проекты RM могут воплощаться только в результате осуществления целого комплекса мероприятий, охватывающих изменения бизнес-процессов, реинжиниринга технологических процессов, правильного выбора стратегии внедрения, изменения приемов и методов работы. RM -это не просто модное стратегическое направление организации деятельности банка, это реальная практическая работа банков в условиях конкурентной борьбы в современных условиях. В результате создания систем RM и автоматизации управления отношений с клиентами повышается эффективность кредитной организации в следующих направлениях  [c.45]

Управление отношениями с клиентами  [c.214]


E- RM — электронная система управления отношениями с клиентами — комплекс электронных приложений, которые позволяют на регулярной основе собирать информацию о каждом индивидуальном и корпоративном клиенте, обрабатывать ее, проводить анализ и принимать решения или просто представлять данные в удобном виде. Можно сказать, что системы RM являются информационно-техническим и управленческим воплощением принципа Любить нужно конкретного клиента .  [c.237]

ЗАМЕТКИ ПО УПРАВЛЕНИЮ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ  [c.395]

Результатом подобных диспропорций в развитии этажей предприятия являются длительные циклы производства, высокие затраты на него, низкое качество изделий. Это не устраивает ни собственников, ни высшее руководство предприятия. Более того, на каждом этаже находятся ответственные и болеющие за дело люди, которые в меру сил и возможностей пытаются как-то поправить существующее положение. Производственники стараются выбить средства на новое оборудование, конструкторы и технологи мечтают о новых САПР, высшее руководство возлагает большие надежды на АСУ и разнообразные информационные системы, вплоть до систем управления отношениями с клиентами. Беда в том, что даже серьезные улучшения на одном из этажей слабо влияют на всю пирамиду,  [c.76]

Так как высшие уровни Построения отношений во многих видах деятельности не нужны, эта шкала является хорошим примером того, что более высокий уровень по шкале не обязательно лучший. Мы провели несколько исследований, в которых было показано, что лучших исполнителей характеризовали очень близкие личные взаимоотношения с коллегами и клиентами (например, на должности менеджера по управлению отношениями с клиентами). Тем не менее, успешное сочетание бизнеса с личной жизнью в течение долгого времени выносит дисциплину, ловкость и заботу за рамки тематики этой книги.  [c.51]


Критические факторы успеха использования систем RM закладываются еще на стадиях разработки бизнес-требований к системе и ее внедрению. Если руководство компании принимает решение о переходе на подобный инструмент управления отношениями с клиентами, оно должно обеспечить не только технологическую базу, но и выработать четкие биз-  [c.348]

В отдельных крупных консалтинговых фирмах работа "продавца" традиционно отделялась от работы специалиста. В наши дни из-за высокой степени специализации рассматриваемых вопросов очень часто по настоянию клиентов в процесс заключения сделки вовлекаются и специалисты, по крайней мере на завершающих стадиях. Продавцы в консалтинговой фирме могут взять на себя ответственность за управление отношениями с клиентом они будут первыми, выходящими на контакт с клиентами, но затем должны будут привлекаться соответствующие специалисты, которым предположительно будет передано задание для выполнения. Поэтому все консультанты должны быть знакомы с коммерческими аспектами организации выполнения консалтинговых проектов.  [c.137]

Я написал эту книгу для исполнительных директоров компаний, других руководящих работников и менеджеров всех уровней. Я рассказываю в ней, как с помощью электронной нервной системы можно изменить любую организацию, сделав ее более динамичной за счет совершенствования трех главных составляющих всякого вида деятельности — отношений с клиентами, партнерами, коллективом сотрудников. Я выстроил повествование вокруг трех корпоративных функций, соответствующих этим компонентам, — это коммерция, управленческая деятельность, деловые операции. Я начинаю с коммерции, поскольку именно эту сферу веб-стиль жизни меняет в первую очередь, И в силу именно этих изменений компании начинают реструктурировать методы управления знаниями и осуществления деловых операций, чтобы не отстать от жизни. В других разделах книги я говорю о важной роли организации информационных потоков и рассматриваю опыт конкретных фирм, пример которых может пригодиться многим. Вы не раз увидите, как эффективный контур электронной обратной связи обеспечивает быструю адаптацию в условиях постоянно изменяющейся среды, ибо основное назначение электронной нервной системы — поддерживать ус-  [c.17]

Важность организации электронных процессов особенно очевидна для предприятий, в центре деятельности которых находится информация, например банков и страховых компаний. В банковском деле данные об отношениях с клиентами и их кредитоспособности составляют самое ядро бизнеса, так что банки всегда были среди крупнейших пользователей информационных технологий. Однако в эпоху Интернета и постоянного ослабления государственного регулирования деятельности на финансовых рынках все банки начинают казаться одинаковыми, и выделить себя среди прочих им становится нелегко. И главными факторами такого выделения становятся методы решения банком задач анализа кредитоспособности клиентов и управления финансовыми рисками, а также гибкость банка в его отношениях с клиентами. Чтобы опередить конкурентов, банк должен обладать интеллектом. Я имею в виду не только и не столько высокие умственные способности сотрудников банка. Речь идет о способности банка в целом как организации эффективно использовать лучшие из идей, генерируемых его сотрудниками.  [c.31]

Начиная с 60-х годов в банковском менеджменте получила развитие доктрина отношений с клиентом, утверждающая, что банк должен отдавать приоритет предоставлению займов всем клиентам, от которых рассчитывает получить чистую прибыль. Распространение данной доктрины вызвало повышенное внимание к развитию стратегий управления пассивами. Управление недепозитными пассивами дает финансовой фирме возможность самостоятельно манипулировать своей ресурсной базой, гибко реагируя на изменения конъюнктуры кре-  [c.38]

Программа обучения должна ознакомить слушателей с компанией (ее целями, стратегией и организацией), ее товарами (технические характеристики и преимущества), основными конкурентами и их товарами, процедурами и технологией продажи, организацией работы (включая подготовку отчетов) и управлением взаимоотношениями. Слушателей следует обучить искусству формирования долговременных отношений с клиентами, а также навыкам продажи применительно к различным контекстам [20].  [c.365]

Цель переговоров и процесса продажи — установление долгосрочных отношений с покупателями, что означает необходимость организационной перестройки и перераспределения ресурсов компании. Для большинства фирм основные заказчики приносят до 80% объема продаж и прибыли. Неудивительно, что многие компании все чаще и чаще вводят должность менеджеров по работе с основными заказчиками, обязанность которых заключается в управлении и улучшении отношений с клиентами.  [c.387]

Если компания стремится к созданию партнерских отношений с клиентом, она должна выстраивать свою деятельность вокруг него. Многие компании в настоящее время назначают менеджеров групп по работе с клиентами, в обязанности которых входит интеграция профессионального опыта компании, направленная на увеличение ценности товара для отдельных клиентов или группы покупателей. Консультационные компании, занимающиеся вопросами управления, и рекламные агентства считают такой подход к обслуживанию потребителей наиболее эффективным.  [c.513]

При осуществлении аудиторской проверки аудитору рекомендуется избегать других, не связанных с ней отношений с клиентами независимо от вида работ (консультационные услуги в области управления, налогообложения и др.). Аудитор должен сохранять честность и объективность на всех этапах своей работы, а также избегать ситуаций, в которых может пострадать его независимость.  [c.226]

Этот документ должен содержать все основные директивы для торгового агента и охватывать все аспекты работы, ее общую характеристику и функции, методы сбыта, отношения с клиентами, конкурентами и другими подразделениями компании, административные формальности, вопросы управления персоналом (т.е. расходы, гостиницы, автомобили и т.д.) и т.п. Пособие должно иметь соответствующие разделы для удобства поиска нужного материала и быть изготовлено в виде скоросшивателя цля легкости обновления материала.  [c.105]

Аудитор всегда должен быть независимым. Это означает, что аудитору следует отказаться от оказания профессиональных услуг, если он или его фирма находятся в таких отношениях с клиентом, которые могут повлиять на результаты проверки (финансовая, родственная или личная зависимость, участие в органах управления или общих проектах, предварительное выполнение услуг по ведению бухгалтерского учета и др.).  [c.29]

Рациональное управление нематериальными активами компании. Данный уровень характеризуемся оптимизацией интеллектуальной собственности, имиджа компании, отношений с клиентами и партнерами. Оптимальность нематериальных активов существенно зависит от качества персонала и эффективности его взаимодействия как внутри компании, так и с внешней средой. Рациональное управление нематериальными активами компании открывает перед компанией новые возможности. Эффективность ее деятельности может повыситься уже не только за счет внутренних возможностей, но и за счет формирования своей среды окружения. Затраты по переходу на пятый уровень также предполагают принципиальное изменение внимание на производительность труда в интересах повышения эффективности деятельности, на создание системы мотиваций менеджмента на повышение стоимости компании и пр.  [c.188]

В различных банках процесс принятия кредитного реше -вия организован по-разному, тем ее менее существуют обязательные для всех банков функции поддержание отношений с клиентом, анализ и управление рисками, принятие окончательных решений.  [c.242]

Отношения с потребителями (см. также управление взаимоотношениями с клиентами) — занимают важнейшее место в PR-деятельности организаций. Поначалу это была работа с претензиями и рекламациями клиентов (и сегодня во многих организациях существуют специальные службы разбора жалоб), затем связи с потребителями значительно расширили свой ареал и возможности. Во многих странах приняты законодательные акты, защищающие права и интересы потребителей. Чтобы привлечь новых потребителей и удержать старых, PR-службы в рамках отношений с потребителями разрабатывают программы учета и реализации интересов потребителей, совершенствуют методику оценки выпускаемых товаров и предоставляемых услуг, обучают персонал эффективной работе с потребителями, налаживают механизм учета и анализа поступающих от потребителей жалоб.  [c.291]

Количество и тип имеющихся у фирмы клиентов могут рассматриваться как активы, так как они непосредственно влияют на объем продаж, структуру затрат и доходность, которые, в свою очередь, определяют прибыль. Эффективное управление портфелем заказов клиентов сводится к развитию и поддержанию таких отношений с клиентом, которые обеспечат стабильную и долгосрочную прибыльность. Время, затрачиваемое на управление, и другие дефицитные ресурсы должны распределяться очень тщательно между потенциальными и текущими покупателями, для того чтобы обеспечить поток наличности и в настоящем, и в будущем.  [c.823]

Второй уровень координации касается различных мероприятий, которые формируют отношения с клиентами. Обычно в развитии сложных деловых взаимоотношений участвуют различные подразделения (маркетинга и продаж, исследований и разработок, управления качеством, технического обслуживания и т. д.). Задачей маркетолога является координация деловой активности персонала и коммуникаций в целях завоевания крупного клиента Еще одну задачу представляет интегрированное использование каналов маркетинговых коммуникаций. Быстрое развитие телекоммуникаций и различных форм электронного обмена данными в сочетании с управлением базами данных клиентов стремительно изменяет способы коммуникаций и взаимодействия покупателей и продавцов (см. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И МАРКЕТИНГ МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ).  [c.828]

Интеллектуальный анализ данных входит составной частью в концепцию управления отношениями с клиентами ( ustomer relationships management, RM), суть которой состоит в использовании информационных технологий для выстраивания отношений с клиентами на индивидуальной основе вместо применения модели массового маркетинга. Интеллектуальный анализ данных открывает возможность дойти до каждого клиента, если только существует канал, позволяющий осуществлять индивидуализированную доставку, — будь то банкомат, веб-сайт или система прямого маркетинга на основе электронных почтовых рассылок и специальных предложений. Используя выявленные с помощью интеллектуального анализа данных закономерности, вы можете подать свой продукт клиенту таким образом, чтобы с максимальной вероятностью  [c.239]

Решение возникших проблем может осуществляться за счет внедрения RM-технологий ( ustomer Relationship Management) - современной стратегии управления отношений с клиентами. RM-системы - это комплексное понятие, включающее в себя концепцию развития и бизнес-стратегию, ядром которых прежде всего является ориентация на клиента, на его потребности, а также на поддерживающие программные продукты, технологии и мероприятия. Новая модель взаимоотношений должна быть ориентирована на клиента с его уникальными потребностями, которые необходимо понимать и уметь прогнозировать, чтобы использовать получаемую информацию как оружие в конкурентной борьбе. Она должна охватывать процессы поиска, привлечения, обслуживания и удержания клиентов путем предоставления востребованных услуг и в конечном счете быть направленной на повышение эффективности и рентабельности банка.  [c.43]

Один из современных подходов к созданию эффективной системы доведения услуг до клиентов — это концепция управления отношениями с клиентами ( ustomer Relationship Management, RM). Хотя ее корни уходят в начало 80-х годов прошлого века, особенно популярной и распространенной она стала в последние 10-15 лет и применяется организациями, где на каждого сотрудника отдела продаж приходится от нескольких десятков до нескольких сотен клиентов. Для создания RM-систем должны сложиться определенные предпосылки, которые представлены на рис. 12.1.  [c.238]

Рамзаев М. RM — управление отношениями с клиентами. Информационно-консалтинговый центр по электронному бизнесу. — Апрель 2001. (www.e- ommer e.ru).  [c.385]

Некоторые команды по реинжинирингу считают, что необходимы подробные модели с большим количеством маленьких прецедентов. Существуют случаи, когда для адекватного представления бизнеса использовались сотни прецедентов. Другие команды, наоборот, полагают, что в модели должно быть два, в крайнем случае три прецедента. Дж.Рокарт и Дж.Шорт [5], например, определили три основных процесса разработка новой продукции, поставка ее клиентам и управление отношениями с клиентами. Для определения нужного количества прецедентов требуется достигнуть компромисса между простотой и понятностью картины бизнеса, с одной стороны, и сложностью понимания, измерения и модификации отдельного прецедента, с другой стороны. Чем крупнее прецеденты, тем проще рассмотреть бизнес в целом, но в этом случае, к сожалению, отдельный прецедент становится слишком абстрактным и плохо отражающим существо дела.  [c.180]

Разработка программы по созданию службы исполнения заказов клиентов начинается с определения основных потребителей, выделения тех, кто приносит фирме большую часть доходов. Менеджер должен составить список всех покупателей, расположив их в порядке убывания доли в общем объеме продаж фирмы. На этом этапе компания отказывается от некоторых мелких заказчиков, чтобы высвободить ресурсы для основных клиентов. Затем за каждым крупным потребителем закрепляется менеджер рабочей группы. Управление службой исполнения заказов требует навыков традиционных продаж и ведения переговоров, а основное внимание уделяется созданию личных связей с клиентом и построению долгосрочного стратегического партнерства. Руководство компании должно убедиться в том, что менеджер группы обладает навыками управления связями с клиентом. И наконец, менеджеры рабочих групп разрабатывают детальный план построения взаимовыгодных отношений с клиентами. Р. Миллер и С. Хайнеманн определили следующие компоненты эффективного плана отно-й.15  [c.389]

В современном мире эти преимущества могут возникать благодаря технологическим новшествам, основанным на НИОКР, активному использованию патентов и лицензий, прочным отношениям с клиентами, выгодам местоположения, масштабам деятельности, завоеванию таких стратегических зон хозяйствования, которые приводят к сверхмонопольной прибыли. К конкурентным преимуществам вполне можно отнести качественный менеджмент, умелое управление людьми и т.д., и т.п. Если конкурентных преимуществ для роста доходности нет, то никакой качественный менеджмент не сможет реализовать доходный инвестиционный проект.  [c.25]

Компания Pro ter Gamble перешла от традиционной модели организации продаж к структуре развития отношений с клиентами — механизму, развивающему кооперацию с розничными продавцами, вовлеченными в программу эффективного реагирования на запросы потребителей (например, в управление цепочкой поставок).  [c.233]

На практическом уровне подход с позиции структуры портфеля заказов клиентов может быть использован для анализа отношений и управления отношениями с постоянными клиентами различных типов. Это может оказаться уместным, когда база постоянных клиентов, будучи достаточно большой и разнообразной, может быть классифицирована по критериям, основанным на ответных реакциях покупателя. Например, одну группу могут обслуживать специальные дистрибьюторы, другую — независимые торговые представители, а третьи могут предпочесть более тесный контакт с торговыми представителями самой фирмы-продавца и ее техническим персоналом. Когда такие клиенты являются достаточно крупными, их можно обслуживать с помощью системы исполнения заказов (Pe k, 1997). Иногда клиентов можно просто разделить на две группы клиенты, предпочитающие пассивное участие в отношениях с поставщиком, и клиенты, выбирающие более интерактивные отношения, которые предполагают применение маркетинга отношений.  [c.825]

Рассматривается широкий круг вопросов теории и практики управления организациями и сетями связи. Впервые изложен материал, освещающий важнейшие стороны менеджмента организаций связи в условиях структурной перестройки общественно-экономической жизни в стране, глобализации и развития информационного общества. Показано, как общие принципы и методология менеджмента находят отражение в отраслевом менеджменте с учетом особенностей технологических процессов и услуг в инфокоммуникациях. В 18 главах книги по существу нашло отражение все то, что в познавательном и практическом планах может представлять интерес не только для менеджеров отрасли, но и пользователей отраслевые особенности производственного менеджмента, организационные структуры в телекоммуникациях, планирование в связи, правовое регулирование и международные аспекты деятельности, система организации и управления сетями связи, управление персоналом, качеством и отношениями с клиентами, финансовый, инвестиционный и инновационный менеджмент и др.  [c.2]