Предприниматели лучше научились удерживать клиентов, изыскивая разнообразные возможности удовлетворить и превзойти их ожидания. В результате конкурентам становится все труднее находить новых покупателей, и компании тратят много времени, пытаясь придумать способ продать побольше своих товаров и услуг уже имеющимся у них клиентам. [c.30]
В условиях инфляции в расчетах альтернативных предпринимательских издержек особое значение имеет оценка инфляционного ожидания и темпов инфляции как в целом по народному хозяйству, так и по конкретным регионам, а также по продукции отдельных отраслей промышленности, строительства, сельского хозяйства, транспортных услуг и т.п., формирующих издержки производства и обращения. Потери от упущенных возможностей определяются в результате сравнения альтернативных вариантов принимаемых решений. [c.73]
Если рассматривать как конечный результат инновационного проекта выпуск серийной продукции или оказание стандартной услуги, то необходимо учитывать требования не отдельного потребителя, а их группы. При этом не все характеристики продукции используются отдельными потребителями в одинаковом объеме. С одной точки зрения, ожидания отдельного потребителя могут быть превышены. Но если такая ситуация складывается с большинством потребителей целевой группы, то будет существовать общее превышение ожиданий потребителей. На первый взгляд, в этом нет ничего плохого продукция или услуга даже лучше, чем это необходимо потребителям. С другой стороны, получается, что исполнитель проекта ориентирован все-таки на собственные возможности и на техническое исполнение, а не на ожидания потребителей. Необходимо учесть, что избыточность характеристик в любом случае требует [c.27]
Для разработки стратегии компании и ее структурных подразделений администрации необходимо понимание ожиданий клиента. Анализ информации, полученной в результате опроса покупателей, показал, что клиенты чрезвычайно высоко оценивают понимание компанией именно их целей. В этой связи менеджеры Артур Андерсен стараются узнать, что, с точки зрения клиентов, является наиболее важным в деятельности компании. Поняв это, они смогут предоставить услуги, более точно соответствующие пожеланиям клиента, что позволит компании в целом выделиться среди своих конкурентов. [c.53]
При составлении специальных правил бухгалтеры всегда основываются на интересах трех групп общества, клиентов и других бухгалтеров. Разрешение конфликтов между интересами групп определяется приоритетностью последних. Общество, выступая самой большой группой, имеет самый высокий приоритет. Профессиональные правила формировались в результате обобщения наиболее распространенных норм поведения бухгалтеров или выводились из опыта конкретных ситуаций, когда возникал конфликт интересов и ставился под угрозу престиж профессии. Так развивался этический кодекс, а правила изменялись и расширялись в соответствии с изменяющимися обстоятельствами внешней среды. В частности, совсем недавно был отменен запрет на рекламу бухгалтерской профессии. Социальные и экономические обстоятельства обусловили тот факт, что бухгалтерская профессия в США в 1978 г. прекратила регулирование правил юридических услуг и рекламы. Подобная ситуация возникла в Великобритании и Австралии в 1984 г., а в Новой Зеландии — в 1986 г. Все это свидетельствует о том, что бухгалтерская профессия отвечает как собственным ожиданиям, так и требованиям деловых кругов, регулирующих органов и пользователей бухгалтерской отчетности, которые полагаются на независимость, честность, объективность профессионалов и их приверженность профессиональным стандартам [42, с.1]. [c.522]
Публичная информация и реклама — публичная информация и реклама аудиторских услуг должны исключать возможность обмана и заблуждения потенциальных клиентов либо возбуждения у них недоверия к другим аудиторам. Не допускаются как противоречащие профессиональной этике реклама и публикации, содержащие информацию, вселяющую необоснованные ожидания клиентов однозначно положительных результатов аудиторских услуг безосновательные самовосхваления и сравнения с другими аудиторами информацию клиентов аудитора, восхваляющую его и профессиональные достоинства оказываемых им услуг, и пр. [c.78]
Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей ее ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников организации и у потребителей товаров (услуг) организации (см. конкретную ситуацию Реализация стратегических изменений ). [c.224]
Для того чтобы обеспечить высокое качество услуг, первым делом необходимо максимально точно определить, чего ожидает потребитель, и постараться как можно полнее удовлетворить его запросы. Для этого следует составить ясную картину критериев, на основе которых формируются ожидания потребителя. При этом следует помнить о том, что потребители услуги оценивают не только результат ее потребления, но и свой личный опыт участия в обслуживания. Так, например, оценка услуг парикмахерской зависит не только от качества стрижки, но и от того, как чувствовал себя клиент, сидя в кресле. Очевидно, что парикмахер должен обладать не только сугубо профессиональными навыками, но и уметь вежливо обращаться с посетителем и даже быть интересным собеседником. При оценке результата обслуживания и опыта участия в процессе обслуживания учитываются следующие десять критериев [9]. [c.588]
Процесс. В данном случае имеется в виду процесс, охватывающий весь диапазон процедур, механизмов и элементов деятельности, в результате которых потребитель приобретает какую-либо услугу. Стратегия процесса радикальным образом влияет на то, как именно осуществляется обслуживание клиента. Достаточно вспомнить, например, насколько обслуживание в кафе самообслуживания отличается от обеда в дорогом ресторане. Специалисты по маркетингу должны выяснить, применим ли принцип самообслуживания для их предприятий (и желателен ли он для потребителей). Даже наличие очередей может способствовать созданию отличительного преимущества в конкурентной борьбе, если поставщику услуг удастся сократить или вообще избавиться от них, или совместить процесс ожидания с каким-либо развлечением. В этом случае задачи повышения производительности (сокращение очередей) могут противоречить задачам улучшения качества услуг, однако ситуацию можно исправить, наняв дополнительный штат. [c.597]
Социокультурные факторы. В их числе преобладают установки, жизненные ценности и традиции. Изменение установок непосредственно влияет на то, что работники считают положительным в Деятельности организации. Это особенно важно для менеджеров применительно к их функции — мотивации людей с учетом Целей организации Социокультурные факторы влияют также на продукцию или услуги, являющиеся результатом деятельности предприятия, поскольку они определяют вкусы потребителей. Организация должна прогнозировать изменение ожиданий общества И готовиться к их удовлетворению более эффективно, чем конкуренты. [c.22]
Критерий суждений потребителей о качестве у слуг — их соответствие ожиданиям. Если воспринимаемое качество превысило ожидания, потребитель будет доволен услугами, даже восхищен ими. Если результаты обслуживания не оправдали его представлений, клиент останется неудовлетворенным и, возможно, в следующий раз обратится к другим поставщикам. Ожидания потребителей формируются их опытом, отзывами других покупателей, рекламой и другими формами коммуникаций (см. рис. 12.2). Обеспечение соответствующего ожиданиям потребителей качества услуг — в этом и состоит основная задача менеджмента компаний. [c.434]
А1 Качество — тотальное соответствие характеристик продукции или услуги, включающих маркетинг, разработку, производство и обслуживание, в результате чего использование продукции / услуги будет соответствовать ожиданиям потребителя Качество — потери, ощущаемые обществом и связанные с несвоевременной поставкой и неэффективным использованием продукции [c.128]
Услуги (бытовые, производственные, финансовые, транспорта и связи, социальные, интеллектуальные) - наиболее быстрорастущий сектор внимания маркетинговой деятельности. Правда, в России из-за низкой платежеспособности населения и предприятий этот этап развития рынка еще не наступил. Услуги, в отличие от материальных товаров, нематериальны их невозможно перед приобретением потрогать, пощупать, "попробовать на зуб". Они непостоянны по качеству, поскольку зависят от конкретного исполнителя и трудно поддаются стандартизации. Их нельзя заготовить заранее и складировать в ожидании сезонного роста спроса. Важнейшим направлением маркетинга услуг в наше время становится их "материализация", в частности попытки смоделировать и заранее показать возможному клиенту результат потребления услуги. Другой способ "материализации" услуг - введение вероятностных (по результатам) и других стандартизированных требований к качеству и срокам оказания услуг. [c.222]
Сперва инвестор должен потратить много времени и усилий, оценивая свое финансовое положение, определяя финансовые задачи и инвестиционные цели, исследуя финансовые рынки и инвестиционные инструменты, и, наконец, по прошествии времени, сформировать инвестиционный портфель, который соответствует избранной стратегии и способствует достижению инвестиционных целей. Затем задача формирования уступает место задаче управления. Как и сами финансовые рынки, портфель отнюдь не статичен. Чтобы портфель все время отвечал ожиданиям инвестора, необходимо проводить его непрерывный мониторинг с целью выявления и устранения недостатков, возникших в результате изменений рынков и мировой экономики в целом. Управление инвестиционным портфелем и его мониторинг могут оказаться утомительными и отнимающими много времени занятиями. Хотя портфель составляет существенную часть благосостояния инвесторов, не каждый индивид обладает достаточным временем для выполнения этих функций, а большинство людей не могут позволить себе пользоваться услугами профессионального портфельного менеджера. Следовательно, индивидуальный инвестор должен сделать все возможное за отведенное время. Компьютерное программное обеспечение специально для портфельного управления и мониторинга дает инструментарий для эффективного выполнения данного процесса. Некоторые из таких программ перечислены ниже. [c.876]
Анализ качества банковских продуктов связан с разрешением ряда противоречий, возникающих в процессе оказания услуг. Эти противоречия вызваны необходимостью увязывания требований и запросов клиентов банка с возможностями их удовлетворения со стороны банка. Здесь важно, чтобы стороны однозначно оценивали качество оказываемой услуги. Для банка проблема поддержания должного качества обслуживания клиентов связана еще и с постоянно изменяющейся конъюнктурой рынка банковских услуг, когда стремление не работать себе в убыток входит в противоречие с ожиданиями клиентов, которые гораздо позднее реагируют на рыночные колебания. Анализ качества банковских услуг обеспечивает решение стратегических задач развития и упрочения положения банка путем текущего контроля достигнутых результатов. Анализ реализуется на высшем уровне управления банком, поскольку требует доступа ко всей информации о деятельности банка и полномочий по принятию решений стратегического характера. [c.78]
Обычно жизнь инфляции в начальный период — это более быстрый рост количества денег на единицу продукции, чем рост цен. В этот период публика не ожидает долговременного роста цен, она рассматривает каждое повышение цен как временное, и, следовательно, намеревается держать в форме наличности стабильную реальную стоимость (т. е. соответствующую постоянному объему товаров и услуг), в полной уверенности, что в будущем цены снизятся. Однако если количество денег продолжает увеличиваться быстрее, чем производство товаров и услуг, то цены будут продолжать расти и, рано или поздно, публика привыкнет к ожиданию дальнейшего роста цен. И тогда, она пожелает уменьшить свой запас наличных денег не только до величины их прошлой реальной стоимости, но и до еще более низкого уровня. Так как покупательная способность наличных денег снижается, то они становятся дорогим способом хранения активов. Поэтому люди попытаются уменьшить сумму наличности. Все вместе номинально, т. е. в долларовом исчислении, они не смогут этого сделать, так как часть населения должна иметь определенное количество наличности. Но попытка сделать это поднимет цены, заработную плату и номинальные доходы. Результатом станет дальнейшее снижение реальных денежных остатков. Поэтому на данной стадии цены растут быстрее, чем количество денег, и иногда намного быстрее. Если темп роста денежной массы стабилизируется, безразлично на сколь высоком уровне, темп роста цен в конце концов также стабилизируется. От масштаба денежной экспансии зависит то обстоятельство, что рост общего уровня цен может показывать очень разные соотношения с ростом количества денег, приходящихся на единицу произведенной продукции. При умеренной инфляции, как, например, при росте цен в США на /3 за период 1896—1913 гг., цены и денежная масса могли возрастать одинаковым темпом. При существенной инфляции, какая имела место в недавнее время во многих южноамериканских странах, цены росли в несколько раз быстрее денежного обращения при гиперинфляции рост цен во много раз будет превышать рост денежной массы. [c.879]
Некоторые элементы административной реформы, которая начала проводиться в России, показывают, что идеи новой управленческой революции не чужды и отечественным специалистам по управлению. Реорганизация министерств, при которой было проведено их разделение на собственно министерства, определяющие государственную политику в той или иной сфере, а также агентства, реализующие и отвечающие за реализацию этой политики, и, наконец, органы, контролирующие выполнение их задач, — эта реорганизация во многом напоминает создание правительством М. Тэтчер агентств, которые были ею названы Первые шаги . В печати сообщалось и о разработке стандартов государственных услуг (это означает, например, что время ожидания врача в поликлинике не должно превышать такого-то количества минут, и что железная дорога может допустить не более определенного опоздания, а за причиненный ущерб — уплатить штраф пассажиру, и так далее такая практика опробована и дала хорошие результаты в той же Великобритании). [c.306]
Предположим, для того, чтобы достичь наибольшей выгоды, предпринимателю потребуется сконцентрировать все финансовые средства на одном товаре. Какой товар из трех выбрать, чтобы завоевать сегмент рынка Для получения ответа можно поступить по-разному. Можно попытаться угадать. Это очень рискованно, но совершенно не требует каких-либо специальных усилий или затрат. Можно заключить договор с известной консалтинговой компанией, у которой есть совершенные экономические модели, и после немалой оплаты за услуги и месяца ожидании будут получены результаты, которые с точностью до копейки дадут ответ о величине прибыли. Только вот ответ может не удовлетворить предпринимателя, поскольку оцененная величина будущей прибыли покажется ему незначительной (или вообще отрицательной). Так, может быть, не нужно было ждать месяц, платить за услуги большие деньги и получить очень точный, но совершенно [c.7]
К аналогичным результатам приходят и организации, работающие в общественном секторе. Исследования Национальной службы здравоохранения Великобритании, которая проводила опрос среди пациентов больниц с целью выяснить, насколько они удовлетворены предоставляемыми услугами, показали, что в списке приоритетов качество лечения оказалось на четырнадцатом месте, в то время как первые три заняли время ожидания, дружелюбие персонала и материальное окружение. [c.66]
В этом и состоит основное различие между коммерческими и некоммерческими организациями. Коммерческие компании (на конкурентных рынках) получают прибыль только в том случае, если они удовлетворяют потребности покупателей, что и определяет эффективность их деятельности. Напротив, доходы некоммерческих организаций не зависят от результатов их работы, так как они существуют за счет налоговых отчислений или щедрости жертвователей, обычно не пользующихся их услугами. Такого рода денежные поступления зависят в основном от обещаний и ожиданий, а не конкретных дел. Положение некоммерческой организации определяется способностью ее руководства увеличить бюджет или штат сотрудников. Удовлетворение потребностей потребителей неизбежно становится второстепенным фактором, потому что оно не влияет ни на развитие организации, ни на перспективы служебного роста менеджеров. Внерыночное существование некоммерческих организаций приводит к определенным последствиям. [c.461]
Хорошие результаты здесь дают аналитические методы из арсенала ПР, ибо продвижение товаров (услуг) в нормальных рыночных условиях просто невозможно без зондажа общественного мнения, без изучения ожиданий потребителей и опросов различных аудиторий. Они облегчают разработку всей производственной стратегии и в значительной степени предопределяют ее конечный эффект. [c.123]
Разработка реальных денежных потоков предполагает прогнозирование уровня цен на сырье и продукцию предприятия с учетом различных инфляционных ожиданий для разных товаров, сырья и услуг. Оценка стоимости предприятий на основе реальных денежных потоков дает более точные результаты, однако формирование реального денежного потока должно осуществляться в рамках разработки бизнес-плана (его финансового раздела) при соответствующих маркетинговых исследованиях рынка, что требует усилий соответствующих специалистов, повышает трудоемкость и увеличивает стоимость проведения оценки предприятия. К тому же темпы инфляции довольно сложно прогнозировать, а их требуется учитывать не только при форми- [c.137]
Как мы уже видели, цепочки качества можно обнаружить на протяжении всего бизнес-процесса или процесса предоставления услуги, функционирующего в любой организации. Процесс представляет собой трансформацию набора входов (эта трансформация может включать в себя действия, методы и операции) в желаемые выходы в форме продуктов, информации или услуг (в более общем виде все это можно назвать результатами ), которые удовлетворяют потребности и ожидания потребителя. Все, что мы делаем, представляет собой некий процесс. Таким образом, в любой части организации или в любой ее функции имеет место совокупность процессов. Например, маркетинговая группа может быть вовлечена в процесс исследования рынка, процесс сегментации, процесс продвижения товара, процесс ценообразования. Любой процесс в каждом подразделении или функциональной области можно анализировать посредством исследования соответствующих входов и выходов. Это определит некоторые действия, необходимые для повышения уровня качества. [c.945]
Анализируя потребности рынка, маркетинг также должен установить требования покупателей, особенно важно это в условиях неясных или несформулированных ожиданий, пристрастий, предубеждений, сформировавшихся у покупателей. Именно маркетинг отвечает за определение основных характеристик, определяющих годность товара или услуги с точки зрения покупателя. Конечно, это может потребовать применения различных приемов маркетингового исследования, сбора данных и анализа жалоб потребителей. По возможности, должны использоваться квази-количественные методы, позволяющие получить переменные, которые можно использовать для определения степени значимости тех или иных характеристик и для выявления тех областей, где компания превосходит своих конкурентов. Часто бывает полезно сравнивать результаты этих исследований с внутренним восприятием качества в компании. [c.947]
В России катастрофически не хватает опыта реализации проектов в области RM — как внутри компаний, так и у поставщиков технологических решений и бизнес-консультантов. Это приводит к тому, что неумелая или некорректная аргументация при защите проекта приводит к несоответствию ожиданий и бьет по интересам компании, репутации менеджера и поставщика услуг. В результате теряют все. [c.299]
Mi rosoft. Им придется учитывать то обстоятельство, что их клиенты, по крайней мере в ближайшее время, станут испытывать сомнения, а стоит ли приобретать тот или иной электронный продукт или услугу Насколько трудоемкой окажется установка Будет ли результат соответствовать ожиданиям Если возникнут проблемы, как получить помощь в их разрешений В дополнение ко всему, пользователи склонны к обобщениям. Если у них возникают затруднения с инсталляцией базовых услуг оперативной службы, то трудно ожидать от них энтузиазма в деле внедрения электронных банковских услуг. Столкнувшись со сложностями при проведении электронных торговых операций через один из узлов, они делают заключение, что такова технология электронной торговли вообще, и не догадываются, что все дело в плохой организации конкретного веб-узла. [c.206]
Предположим, что уровень цен упал ниже ожидаемого работниками значения Рй до значения Рг Поскольку информация об этом изменении еще не доступна, работники не будут знать о случившемся и оставят свои ценовые ожидания неизменными на уровне Ре = РО. Таким образом, кривая предложения труда (рис. 21-5/4) останется неизменной. Поскольку цены, устанавливаемые фирмами на товары и услуги, снизились, предельный продукт труда, или спрос на труд, сократится до МРп X Р в результате чего равновесная номинальная заработная плата снизится до W . Работники, пока еще не осознавшие, что цены упали до значения / ( (вследствие недостатка информации об изменении уровня цен), сознают, что их реальная номинальная заработная плата понизилась с WJPQ до WJРй. Таким образом, они неохотно предоставляют трудовые услуги, что иллюстрируется смещением равновесного уровня занятости вниз вдоль кривой предложения труда до нового уровня 7Vr Как показано на рис. 21-55, это снижение числа занятых приводит к уменьшению реального объема производства с у0 до у . Таким образом, экономика характеризуется новой комбинацией реального объема производства и цен (у и Р ), значения которых лежат левее и ниже их первоначальных значений (рис. 21-5В). Кривая, включающая обе эти точки, является кривой совокупного предложения в экономике. Мы обозначили ее ys(Pe = PQ), поскольку связывали ее с уровнем ценовых ожиданий работников. [c.567]
Первый шаг на пути к высокоэффективному бизнесу — определение круга заинтересованных в деятельности компании групп и их потребностей. Как правило, большинство предприятий ориентируется на интересы акционеров. Однако современные компании начинают осознавать тот факт, что игнорирование менеджментом интересов других заинтересованных групп ( клиентов, служащих, поставщиков, дистрибьюторов) чревато сокращением дивидендов акционеров. Вряд ли General Motors может рассчитывать на высокую прибыль, если она не будет принимать во внимание потребности своих работников, клиентов, дилеров и поставщиков. Каждая компания должна стремиться к удовлетворению минимальных (пороговых) ожиданий каждой заинтересованной группы. Впрочем, не возбраняются и более высокие уровни удовлетворения некоторых групп, когда компания проявляет особое внимание к клиентам, заботливо относится к служащим, но устанавливает пороговый уровень для поставщиков. Главное — не оскорбить чувство справедливости представителей различных заинтересованных групп, которые весьма динамично взаимодействуют. Когда компания устанавливает высокие стандарты удовлетворения служащих, она стимулирует их к постоянному повышению уровня обслуживания клиентов и внедрению новаторских методов производства. В результате повышается качество продукции и услуг, а значит, исполняются желания клиентов. Это, в свою очередь, стимулирует высокие темпы роста производства и прибыли, что означает удовлетворение потребностей акционеров. Положительная реакция держателей акций компании завершает цикл и позволяет улучшить условия труда ее сотрудников. [c.112]
Ответ По результатам наших исследований "Кларидж" нравился клиентам именно из-за его дружеской атмосферы, Да, мы были меньше. Но у нас было гораздо уютнее. Раз уж мы сформировали такое отношение к нам, то должны были его поддерживать. А начали мы с того, что рассказали персоналу о том, чего желают наши клиенты, Мы знали, что они стремились оказаться в почти домашней атмосфере, что они хотели провести вечер там, где их зовут по имени. Людям свойственно ожидать от гостиницы или казино качественных услуг. Заявляя, что у вас уютнее, вы повышаете уровень ожиданий, давая своеобразное обещание. Наша программа опирается на три момента. Во-первых Честность. Персоналу мы сказали, что уют и хорошее отношение к клиентам -- это единственный способ сохранить за ними их рабочее место. Во-вторых мы вложили средства в программы профессиональной подготовки персонала -- несмотря на то, что и маркетинговые программы требовали определенных капиталовложений, В-третьих мы относимся к своим сотрудникам так же, как хотим, чтобы они относились к нашим клиентам. У нас больший процент сотрудников, работающих здесь со дня открытия, чем где-либо еще в городе. Они сами не переносят плохого исполнения своих обязанностей, если это случается, то такому сотруднику не позавидуешь [c.72]
В этом плане интересен опыт американской компании "Викл ред-жистрейшн сервис" (Вашингтон, округ Колумбия). Эта компания была основана в 1988 г. Первая ее ниша рынка появилась в результате ужесточения требований федерального законодательства в области правил дорожного движения. Компания предлагает своим потребителям услуги по регистрации автомобилей и оформлению других документов на машину (страхование и т.п.). Фирма берет на себя все хлопоты по регистрации транспортных средств, получению номерных знаков (у владельца машины уходит один-два часа только на ожидание своей очереди на регистрацию в федеральном управлении, причем в рабочее время), отвезет ваш автомобиль на технический осмотр (еще один-два часа в очереди), вымоет ее, если вы попросите, и доставит вам обратно автомобиль уже чистым, сияющим и полностью зарегистрированным везде, где нужно, готовим к езде. Фирма избрала самый непритязательный способ привлечения заказчиков. Ее работники про- [c.396]
Теория реального экономического цикла (ТРЭЦ) разделяет ряд позиций теории рациональных ожиданий относительно макроэкономической политики государства. ТРЭЦ исходит из предпосылки о гибкости цен и заработной платы как в краткосрочном, так и долгосрочном периоде, независимости реальных показателей от номинальных. Сторонники ТРЭЦ отмечают, что в результате шоков производительности возникают циклические колебания в экономике. Источником колебаний являются технологические изменения, изобретение новых технологий, появление новых продуктов, совершенствование производственных процессов. Данные изменения ведут к увеличению предельной производительности труда и капитала, расширению предложения товаров и услуг и увеличению прибыли. [c.672]
С рисками посреднической риелторской деятельности также не все еще определилось. Здесь постоянно происходят какие-то изменения в законодательстве. Начиная с 2002 г. это повысило риски, связанные с приобретением жилья. Показательны в этом отношении некоторые последствия, обусловленные вступлением в силу Закона об отмене обязательного лицензирования на риелторскую деятельность. Взять хотя бы такую полезную для приобретателей услугу, как страхование сделок с недвижимостью, которую предлагают в Москве около десятка наиболее крупных риелторских фирм. Нестабильность курсов валют в 2003 г. отразилась на предпочтениях инвесторов. Все чаще целью сделок с недвижимостью становится высокая выгода вложения денег. В результате цены на недвижимость, например, в Москве в 2003 г. выросли на 25% и иногда их рост достигал 1% в неделю. Ясно, что столь высокие спекулятивные ожидания инвесторов способствовали приобретению любого жилья по завышенным ценам. Что стали делать фирмы-однодневки Те из них, кому удалось добыть информацию о жилье, которое уже включено или вскоре окажется включенным в планы под снос , начали его потихоньку скупать, а затем быстро продавать. Скупали жилье как ветхое по низкой цене, а продавали как дорогое. Если продавали такое жилье клиенту для проживания, то тот вскоре оказывался перед дилеммой получать компенсацию или ехать в новостройку в отдаленном районе. Если перепродавали другим риелторам, то последние вскоре понимали, что попали впросак, особенно если сделка страховалась. [c.121]
Воспринимаемое качество услуги часто описывается при помощи модели оправданных ожиданий , суть которой состоит в том, что клиент сравнивает свои ожидания от услуги с тем, что он получает в реальности, и его ожидания либо оправдываются, либо нет Oliver, 1997). Выделяются два частично различающихся аспекта предоставленной услуги. Первый аспект — это качество процесса (также называемое относительное качество, или функциональное качество), которое относится к тому, как была предоставлена услуга, например с улыбкой. Второй — качество результата (техническое качество) здесь основное внимание уделяется тому, что именно было предоставлено например насколько точно в соответствии с расписанием прибывают поезда. На воспринимаемое качество можно оказывать влияние, управляя ожиданиями, происходящими событиями и имиджем, т. е. теми областями, где применяется маркетинг. [c.839]
Предприятие (фирма), действующее на определенном рынке (либо отдельном сегменте этого рынка) и выпускающее определенную продукцию (оказывающее услуги), зависящую от его потенциала, с определенными издержками, будет соответствовать требованиям рынка тогда и только тогда, когда оно будет не только выпускать, но и осуществлять реализацию своей продукции на этом рынке, обеспечивая получение в результате своей деятельности прибыль, величина которой соответствует ожиданиям руко- [c.29]
При полной капитализации сегодняшние владельцы платят за текущие услуги либо непосредственно через налоги, либо косвенно за счет ожидания более низкой цены на свой дом в результате более высокого долга, привлеченного для финансирования государственных служб. Какой из двух названных методов оказывается предпочтительным, зависит от трактовки местных налогов и процента на местные долги федеральным правительством. Проблема рассмотрена нами в предыдущей главе5. [c.616]