Основными аспектами управления в сфере услуг являются управление качеством и производительностью услуг, управление обслуживающим персоналом и позиционирование услуг. [c.587]
Основным направлением совершенствования организационной структуры управления в сфере услуг является усиление территориального начала в планировании и руководстве деятельностью предприятий и организаций, непосредственно оказывающих услуги населению. Для этого в распоряжение местных Советов народных депутатов необходимо предоставлять основные ресурсы, направляемые на развитие этой сферы. [c.22]
Стратегия также влияет на стиль управления персо-Технология быстро обновлялась после второй мировой войны, и спрос на наукоемкую продукцию — например, автомобили и электронику — также быстро рос. Наукоемкое производство нуждается в такой разновидности долгосрочного найма, как пожизненный наём, а также постоянном обучении и само питается им. Стратегия компании и управление кадрами взаимно зависят друг от друга. В сфере услуг, где подобные условия отсутствуют, движение рабочей силы остается на высоком уровне. [c.378]
Мы уже показывали, сколь важное значение имеет управление людьми для всех организаций — больших и малых, коммерческих и некоммерческих, промышленных и действующих в сфере услуг. Без людей нет организации. Без нужных людей ни одна организация не сможет достичь своих целей и выжить. Несомненно, что управление трудовыми ресурсами является одним из важнейших аспектов теории и практики управления. [c.566]
Наряду с последовательным и настойчивым внедрением оправдавших себя форм и методов управления ЦК КПСС и Совет Министров СССР признали необходимым осуществить систему дополнительных мер по расширению прав предприятий в планировании и хозяйственной деятельности. В целях разработки этих мер, обеспечения их всесторонней обоснованности и практической проверки в промышленности, в сфере услуг, в других отраслях народного хозяйства проводился крупномасштабный экономический эксперимент. [c.6]
Госстандарт России (управление по стандартизации и сертификации в сфере услуг) [c.106]
Существует различие между аудиторской функцией и услугами по вопросам совершенствования бухгалтерского учета. В то время как консультирование по управлению в сфере бухгалтерского учета является услугой руководству фирмы, основная задача аудиторов — дать заключение о финансовом положении проверяемой фирмы для внешних наблюдателей. Аудиторское заключение в установленном законом порядке публикуется вместе с годовым отчетом о деятельности данной фирмы. Аудиторские компании обычно получают специальные полномочия от госорганов, наблюдающих за деятельностью фирм. [c.80]
Формирование имиджа вуза средствами PR - это важная часть корпоративной стратегии вуза. PR в вузах, как встроенный механизм управления в сфере образовательных услуг, занимается созданием устойчивой деловой репутации вуза в глазах общественности. [c.394]
В сфере услуг и в некоммерческих организациях неопределенность взаимосвязи ресурсов и результатов может вызывать особые проблемы. Учитывая, что услуги по своей природе нематериальны, неоднородны и безвозвратно потребляются в момент оказания, доля факультативных затрат здесь может быть выше, чем на производственных предприятиях, и соответственно проблемы планирования и контроля сложнее. Поэтому в таких организациях особое значение приобретают дополнительные нефинансовые показатели деятельности ( к этой теме мы также вернемся в гл. 15). Но независимо от вида организации к планированию и управлению факультативными затратами следует подходить осторожно, чтобы не допустить их неконтролируемого роста. [c.652]
До недавнего времени сфера обслуживания уступала в использовании маркетинга производственной сфере. В сфере обслуживания много небольших компаний (ремонт обуви, парикмахерские), которые не видят необходимости в использовании научных методов управления и маркетинговых стратегий. Более того, некоторые специалисты обслуживания считали использование маркетинга проявлением непрофессионализма. Услуги многих продавцов (колледжей, учебных заведений) пользовались настолько высоким спросом или конкуренция в их отраслях была такой слабой, что необходимость в маркетинге просто отсутствовала. Но все течет , изменилась и ситуация в сфере услуг. [c.545]
В масштабах общества весь валовой национальный продукт производится совокупным общественным работником. В него включаются рабочие и служащие материального и нематериального производства, в том числе занятые в сфере услуг и духовного производства, в социальной инфраструктуре, в управлении производством. [c.274]
Методические руководства представляют собой документы по оказанию помощи в практическом применении базовых стандартов (ИСО 9000/2, 9000/3 и 9000/4) в применении стандарта ИСО 9004/1 для системы качества в сфере услуг (9004/2), управления качеством перерабатываемых материалов (9004/3) и непрерывного улучшения качества внутри организации (9004/4). Они содержат рекомендации для подготовки Руководства по качеству (ИСО 10013), подготовки и применения планов качества (ИСО 1005), а также для обеспечения качества в перспективном управлении (ИСО 1006), конфигурации управления (ИСО 1007), персональной ответственности за определение потребностей потребителя и последующее их удовлетворение (ИСО 10014). [c.462]
Оперативное качество сервиса напрямую влияет на затраты. В сфере услуг, как и на производстве, тоже существуют отходы и восстановимый брак, тоже требующие контроля. В одном небольшом банке обнаружили, что более 12 % работников занимаются исправительной работой, и в дальнейшем сократили затраты на содержание персонала на соответствующую величину, внедрив принципы управления тотальным качеством. Существует мнение, что низкое качество — это всегда плохо с моральной точки зрения. На самом деле к качеству разработки и качеству соответствия это относится лишь в том случае, если они дают конкурентное преимущество, то есть являются квалификационными критериями или критериями получения заказа. Это отнюдь не всегда так. Если существуют значительные барьеры для перемены (даже если они присутствуют только в воображении покупателя), то плохое качество необязательно оттолкнет клиентов, хотя фирме будет сложно убедить рынок в том, что она — лучшая. [c.272]
Очень часто в глазах клиента инженер, обслуживающий аппаратуру, или страховой агент, оформляющий сделку, олицетворяют саму компанию. В такой ситуации огромную важность для обеспечения высоких стандартов качества услуг приобретает подбор, подготовка и поощрение персонала, в обязанности которого входит непосредственное общение с потребителем. Таким образом, понятие неотделимости (и одновременности) процессов производства и потребления услуг породило идею маркетинга взаимоотношений в сфере услуг. Поэтому управление взаимодействием "покупатель-продавец" является центральным элементом маркетинга услуг и может быть эффективным только при условии взаимосвязи с потребителем [5], [6]. [c.586]
Подписание контрактов на управление предприятиями сферы услуг в тех случаях, когда западная организация согласна управлять сервисной компанией Восточной или Центральной Европы от имени местного владельца. [c.590]
Процесс управления обслуживающим персоналом начинается с правильного подбора штата. Поскольку все люди обладают своими личными особенностями, очевидно, что для работы в сфере услуг подходит далеко не каждый. Необходимо точно определить характер работы и составить перечень личностных характеристик, которыми должен обладать служащий, чтобы эффективно выполнять конкретную работу. После подбора штата следует подготовить персонал к работе ознакомить с требованиями и корпоративной культурой компании. Такая ориентация помогает новичкам понять политику предприятия сферы услуг. На этом этапе очень полезно подчеркнуть, какую важную роль играют служащие в процветании компании. [c.592]
К логистике как к научной основе управления потоковыми процессами обращаются не только в промышленности, торговле и на транспорте, но также в сфере услуг, банковском и страховом деле, организации послепродажного сервиса, в коммунальном хозяйстве, в области туризма и других областях деятельности. [c.12]
Согласование — это особое действие, для которого вам изначально следует определиться с конкретными ресурсами, необходимыми для полного производственного цикла, а затем уже вводить их в производство. В главах 2 и 3 мы говорили, что для эффективного управления качеством крайне важно убедиться в том, что вы располагаете всеми необходимыми ресурсами для поставки продукта и провести эту оценку следует еще до того, как вы примете на себя обязательства перед покупателем. В главе 4 мы отвели учету общих затрат одно из самых важных мест в процессе управления издержками. Оба этих действия являются неотъемлемыми частями процесса согласования. Согласование как отдельный элемент управленческого цикла весьма важно, поскольку именно на этой стадии устанавливается степень готовности ресурсов и они вводятся в конкретную производственную деятельность. Если вы ответственны за производство промышленных товаров, вам, полагаю, частенько случалось не выполнить своих обязательств перед покупателем из-за того, что вы слишком поздно узнали об использовании сырья для другого заказа или неготовности оборудования, не так ли Если вы работаете в сфере услуг, то в минувшем году вы наверняка не раз предоставляли не очень качественные услуги лишь потому, что трудовые ресурсы были задействованы для других проектов и, следовательно, их невозможно было задействовать, не так ли В процессе согласования должен появиться однозначный ответ либо вы располагаете ресурсами, либо вы ими не располагаете. Если ресурсов недостаточно, не пытайтесь их перебросить из любого другого производства. Если ресурсов достаточно, направьте их в заранее намеченный производственный процесс, но после уже не пытайтесь использовать их где-либо еще. Только что сказанное — яркий пример воплощения критерия обоснованности в планировании. Если вы принимаете желаемое за действительное и ваши обязательства перед покупателем не опираются на точные сведения о степени готовности ресурсов, то ваш план не обоснован. [c.200]
Маркетинг может быть определен как ведущая область хозяйственного управления, в сферу которой входит организация и руководство целой совокупностью видов деятельности, связанной с превращением покупательной способности потребителя в эффективном спросе на специфическое изделие или услугу, а также с доведением этого изделия (услуги) до конечного или промежуточного потребителя, для обеспечения организации определенной нормы прибыли или достижения других целей... (Л. Роджер. Лондон, 1968). [c.9]
Общепринятого метода организации маркетинга в сфере услуг не существует. Компании сферы производства обычно организованы по функциональному признаку — выпуском товаров занимается производственный отдел, персоналом — отдел кадров, а маркетингом —. отдел маркетинга. Преимущество данного подхода заключается в том, что каждая группа имеет возможность развить те профессиональные умения и навыки и установить ту внутреннюю организацию и культуру, которые соответствуют поставленным перед ней задачам. Интеграция отдельных организаций, конечно, создает проблемы, однако они разрешаются на более высоком уровне управления. [c.446]
Данные характеристики связаны с четырьмя проблемами, которые встают перед руководителями сервисных компаний управлением качеством, достижением высокой производительности, внутренним маркетингом и разработкой дифференцированного предложения. Маркетинговая стратегия в сфере услуг, особенно тех, которые предполагают высокую степень контакта с клиентами, должна быть направлена на интеграцию с операционной стратегией (в отличие от производственного сектора). Основная проблема — создание такой стратегии позиционирования, которая совмещала бы высокую ценность услуг с реальной структурой издержек и точкой безубыточности. [c.459]
Маркетинг услуг принес новые подходы и концепции. Интерактивное производство и интерактивный маркетинг услуг, подразумевающие участие в обоих процессах потребителя, получили большее понимание. Маркетинг отношений, который отчасти был вдохновлен развитием мысли в области услуг, постепенно становится новой основой для общего маркетинга. Концепция качества услуг получила свое собственное развитие в маркетинге, в то время как понятие эффективности услуг все еще требует разработки. Необходимо более глубокое понимание взаимодействия и непостоянства связей между качеством услуг, производительностью услуг и прибыльностью. Недостаточно понято и мало применяется систематическое проектирование услуг, которое представляет собой важнейшую область для дальнейших разработок. Концепция маркетолога по совместительству возникла в сфере услуг и показывает, что маркетинг глубоко присущ всему процессу управления сферой услуг. Словосочетание внутренний маркетинг стало повседневным выражением в общем маркетинге, хотя его концепция зародилась в рамках маркетинга услуг. Дерегулирование и приватизация правительственных монополий будут продолжаться. Информационные технологии породят новые услуги и новые способы предоставления традиционных услуг. [c.340]
Специальный менеджмент рассматривает управление специфическими объектами, например менеджмент в сфере услуг, муниципальный менеджмент, финансовый менеджмент. В рамках специального менеджмента возможны более детальное дробление с выделением все более специфических объектов управления. Так, например, в рамках муниципального менеджмента можно отдельно и более подробно рассматривать и изучать менеджмент переработки мусора (управление сбором и утилизацией бытовых отходов), в рамках финансового менеджмента - менеджмент наличности (управление денежными потоками, в частности изменением величины так называемого кэш-флоу). [c.13]
Реальные системы существуют только в действующем производстве продукции, в сфере услуг. Они — материальны. В них все факторы и условия обеспечения качества, управляющие звенья, правила их действий реально воплощены, включены и задействованы в общий производственный процесс и действия по управлению производством. Реальные системы качества в большей или меньшей мере соответствуют или не соответствуют своим абстрактным, идеальным прототипам, моделям. [c.133]
УЧРЕЖДЕНИЕ — 1) орган государственного управления, государственной власти (государственное учреждение), выполняющий возложенные на него государственные функции, часть государственного аппарата 2) организация, осуществляющая хозяйственную, социально-культурную деятельность в сфере услуг, в производстве духовного, информационного продукта (учреждения науки, культуры, образования, здравоохранения, бытовых услуг, финансовые [c.497]
Содержание производственного плана может меняться в зависимости от отрасли, в которой действует фирма. Например, для бизнеса в обрабатывающей промышленности в план в обязательном порядке включается политика управления запасами, снабжением, определяются поставщики комплектующих материалов. Бизнес в сфере услуг требует особого внимания к месторасположению предприятия (необходима близость к клиентам). Вообще удачное расположение является одним из важнейших факторов успеха проекта. Оно может обеспечить важные конкурентные преимущества в виде снижения транспортных расходов, доступности рабочей силы и расширения потока клиентов. При характеристике местоположения предприятия следует указать такие данные, как адрес фирмы, особенности помещения, наличие собственной или арендуемой земли, необходимость реконструкции зданий. Необходимо также обратить внимание на наиболее распространенные в регионе виды бизнеса, отметить возможные изменения в условиях работы, например, в демографической ситуации или местном законодательстве. [c.28]
Однако сами потребители не могут дать четкого определения понятию качество в сфере услуг , а исследователи затрудняются найти его количественное выражение. Большинство ученых, изучающих качество услуг, имеют опыт изучения сферы материального производства. Японцы определяют качество как отсутствие дефектов — делать все правильно сразу же Ф. Кросби, один из гуру управления качеством, определяет его как соответствие требованиям 4 Д. Гар-вин измерял качество путем подсчета числа внутренних (которые были обнаружены еще на заводе) и внешних дефектов (выявленных уже после продажи продукта).5 [c.443]
Одна из самых значительных проблем в секторе услуг связана с низкой производительностью. Отчасти она является статистической — измерить повышение объема производства в сервисе очень непросто, поскольку отсутствует осязаемый продукт. Определить повышение производительности на автомобильном заводе очень просто, рассчитав соответствующие показатели намного сложнее оценить его, скажем, для консультационной компании, занимающейся вопросами управления. Проблема определения производительности в сфере услуг базируется на взаимодействии трех факторов. Во-первых, высокая степень вовлеченности потребителя в процесс обслуживания затрудняет его стандартизацию и автоматизацию. Во-вторых, услуги обычно основаны на труде персонала, а не на работе машин. В-третьих, невозможность хранения услуг ведет к появлению избыточных мощностей и к последующему снижению рентабельности инвестиций. [c.446]
Сфера услуг имеет рад важных с точки зрения управления операциями характеристик. Во-первых, здесь потребитель обычно и рисутству-ет в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Рабочий в автомобилестроении, например, не контактирует с потребителями, в больнице же или в кинотеатре производственные служащие тесно взаимодействуют с клиентами. Во-вторых, в сфере услуг требуется, видимо, более высокая степень ичди-видуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьах, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности. Эти три особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом с точки зрения обеспечения эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидузлизащш продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность. Именно эти характеристики отличают сферу услуг от промышленного производства в плане операционной деятельности. [c.609]
Дэвид Молден—руководитель по обучению в компании "Компьютасентер", одной из самых быстрорастущих частных компаний в Великобритании, с более чем 1.500 человек персонала и оборотом свыше 500 млн. фунтов стерлингов (1995). Он получил первое образование как инженер по компьютерам, а в 1985 году перешел к менеджменту в сфере услуг. Его растущий интерес к управлению персоналом и к развитию персонала привел его от менеджмента функционирования к менеджменту обучения, где он и занял свой сегодняшний пост как руководитель по обучению персонала в 1991 году. Как один из самых активных специалистов по развитию в течение уже 12 лет, Дэвид Молден сотрудничает с Институтом Развития Персонала, Институтом Менеджмента, Ассоциацией по Обучению и Развитию Менеджмента, и Ассоциацией НЛП. В основном он заинтересован в том, чтобы помогать отдельным людям и организациям развивать свой потенциал к обучению, и с этой целью он активно поддерживает "обучающуюся организацию", ее цели и принципы. [c.3]
Во-вторых, менеджмент в сфере услуг имеет определенную специфику. Дело в том, что услуги характеризуются неосязаемостью предложения, неотделимостью производства и потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью, что предопределяет основные задачи управления в данной сфере контроль над качеством, повышение производительности труда и управление человеческими ресурсами. [c.423]
В условиях становления многоукладной экономики и развития рыночных отношений происходят существенные изменения в сфере услуг. Значительно возрастают объёмы услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риелторских, юридических и др.). Растут услуги, связанные с управлением, содержанием органов государственной власти, правоохранительных органов. Кризисное состояние российской экономики, хронический дефицит государственного бюджета обусловили уменьшение бюджетного финансирования многих видов услуг, особенно науки и научного обеспечения, что повлияло на уровень и динамику научно-технического потенциала в стране. В развитых странах доля услуг в ВНП значительна и постоянно растёт. На услуги приходится примерно 50% всех потребительских расходов населения, т. е. сфера услуг превращается в главную сферу современного обще- [c.280]
Представленный на рассмотрение настоящей конференции проект Стандарта, на наш взгляд, формулирует основные требования к организации процесса управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг с учетом лучшей практики и международных стандартов. Он может использоваться банками и их клиентами как инструмент оценки качества управления в сфере взаимоотношений кредитных организаций со своими потребителями. Одновременно для банков (их владельцев и менеджеров) это еще и средство достижения требуемого качества организации процесса, формирования соответствующей стратегии изменений. Данный Стандарт можно также рассматривать как источник для дальнейшей разработки и внедрения стандартов качества предоставляемых банковских услуг путем его дезагрегации по конкретным видам банковских продуктов (депозиты, кредиты и пр.), а также основным клиентским группам. [c.27]
Однако потребности людей не ограничиваются материальными благами. По мере развития произ-ва и самого человека возникают и развиваются потребности в социальных ц духовных благах, напр, в образовании, здравоохранении, искусстве, что требует Т. спец. работников — учителей, врачей, художников, музыкантов и др. Развивающаяся гос. система управления, идеология также связаны с функционированием спе-цифич. форм Т. В сфере услуг Т. направлен не на изменение вещества природы, а на самого человека, на его сохранение, преобразование и развитие. Совершенствование материального пропз-ва и повышение производительности Т.— основа расширения непроизводственной сферы. [c.182]
И 00 —70-х гг. наметилась новая тенденция, отражающая усиление концентрации и Ц. к. и обусловленная потребностями капиталистич. произ-ва и обращения, В >тот период возникли монополистич. пром. объединении — конгломераты, к-рые внедрялись в др. сферы. материального произ-ва, а также в сферу услуг, превращаясь в сложный многоотраслевой организм, требующий централизов. управления. Создание конгломератов способствовало увеличению масштабов операций, связанных с поглощениями предприятий. Так, 9 крупнейших амер. конгломератов на протяжении fiO-х гг. поглотили внутри страны 348 фирм, увеличив свои активы с 2 до 17 млрд. долл. При этом осн. источником средств для поглощений служили прежде всего кредиты банков и страховых компаний. Монополии и фи-нанс. группы использовали конгломератные слияния для захиата контроля над новейшими отраслями нром-стн и особенно для проникновения в военно-пром. комплекс. Пик конгломорирования пришёлся на кон. 60-х — нач. 70-х гг., когда межотраслевые поглощения в общем числе поглощений составили в США 80%, Великобритании - - 45%, ФРГ — 43%. [c.379]
В этой главе рассматривается эффективная маркетинговая деятельность компаний, работающих в сфере услуг. Мы считаем, что она заслуживает отдельного анализа по следующим причинам. Во-первых, сфера услуг — быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях, вместе взятых. В этих странах частный и государственный секторы услуг обеспечивают получение от 60 до 70% национального продукта. Кроме того, сфера услуг — наиболее быстро развивающийся сектор международной торговли, составляющий около 20% объема мирового экспорта. Но даже эти показатели не передают всей важности сферы услуг для национальной экономики и занятости населения, поскольку многие виды деятельности производственных фирм на самом деле относятся к сфере обслуживания. Около половины затрат на производство относится к оплате услуг (например, реклама, транспортировка, медицинские и финансовые услуги). Все больше и больше сотрудников производственных фирм занимаются проектированием, маркетингом, финансами, послепродажным обслуживанием, а не выпуском товаров. Управление услугами внутри компании требует решения тех же проблем, что и в фирмах, специализирующихся на работе в сфере услуг. Во-вторых, менеджмент в сфере услуг имеет определенную специфику, обусловленную особенностями самой обслуживающей деятельности услуги характеризуются неося- [c.433]
Еще одно важное различие для управления организациями сферы услуг — степень контакта с покупателями. Услуги, характеризующиеся высокой степенью контакта, направлены на людей (пассажирские авиаперевозки, парикмахерские услуги, медицинское обслуживание) а услуги с низкой степенью контакта — на материальные объекты (ремонт автомобилей, почтовые услуги, химчистка). Последние обычно подразумевают посещение клиентом поставщика, поэтому в оценке качества услуги немалую роль играет внешний вид здания компании, оформ- [c.437]