Управление тотальным качеством (УТК) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов, продукции и сервиса. [c.98]
Качество — набор свойств и характеристик продукта или услуги, которые основаны на его способности удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности. Если компания стремится сохранить платежеспособность и прибыль, альтернативы программе управления тотальным качеством не существует. Тотальное качество — ключ к созданию ценности и удовлетворению потребителя. [c.104]
Управление тотальным качеством [c.261]
Цель управления тотальным качеством (УТК) заключается в достижении превосходства во всех аспектах обслуживания покупателей. Это касается не только удовлетворения спецификаций продукта, но и всех остальных элементов взаимодействия, так что поздняя доставка, неверное количество, неправильное заполнение документов, даже простое непонимание покупателя также считаются снижением качества. Поскольку достичь полного превосходства, пожалуй, невозможно и уж точно нельзя его удерживать, УТК стремится к беспрестанной бдительности и непрерывному улучшению. [c.261]
Оперативное качество сервиса напрямую влияет на затраты. В сфере услуг, как и на производстве, тоже существуют отходы и восстановимый брак, тоже требующие контроля. В одном небольшом банке обнаружили, что более 12 % работников занимаются исправительной работой, и в дальнейшем сократили затраты на содержание персонала на соответствующую величину, внедрив принципы управления тотальным качеством. Существует мнение, что низкое качество — это всегда плохо с моральной точки зрения. На самом деле к качеству разработки и качеству соответствия это относится лишь в том случае, если они дают конкурентное преимущество, то есть являются квалификационными критериями или критериями получения заказа. Это отнюдь не всегда так. Если существуют значительные барьеры для перемены (даже если они присутствуют только в воображении покупателя), то плохое качество необязательно оттолкнет клиентов, хотя фирме будет сложно убедить рынок в том, что она — лучшая. [c.272]
Довольно грустно, что ориентация на покупателя, или на рынок, распространяется в британской промышленности под видом управления тотальным качеством (TQM). Да, концепция производственной линии как цепочки внутренних поставщиков и покупателей ведет, в конечном итоге, за ворота фабрики, в мир дистрибьюторов, потребителей и конкурентов. Принципы тотального качества и других производственных подходов, таких как развертывание функционального качества (QFD), отражают концепцию маркетинга, но не дают никаких правил по отделению зерен от плевел во все более сложных и изменчивых рыночных ситуациях. Порядок в рыночном хаосе и чувство направления в компании создается за счет структурированной, объективной, всесторонней программы планирования маркетинга. [c.12]
Это не всегда имеет значение, однако с развитием новых методов работы, таких как управление тотальным качеством, взаимосвязь между производством и маркетингом может становиться все более формализованной. В компаниях, где существует тесное взаимодействие между этими двумя подразделениями, возможно появление новой сильной стороны скорость разработки и выпуска новых товаров на рынок. [c.63]
Второй фактор — постепенный переход компаний к управлению партнерскими отношениями с потребителями продукции. Традиционно продажи включали в себя определение потенциальных покупателей, разработку убедительной презентации товара и заключение сделки, т. е. они ориентировались на осуществление трансакций. Однако в настоящее время и покупатели, и продавцы уделяют основное внимание скорее созданию долгосрочных отношений сотрудничества, нежели заключению единичных торговых сделок. Для покупателей переход к управлению тотальным качеством (УТК) означает сокращение числа поставщиков и построение отношений с избранными компаниями, участвующими в их развитии и деятельности, когда потребитель и фирмы-поставщики играют в одной команде. Построение долгосрочных отношений с покупателем предоставляет поставщику возможность закрепить его за собой , создать барьеры для входа на рынок конкурентов и снизит давление на цены и прибыль. [c.356]
МАРКЕТИНГ И УПРАВЛЕНИЕ ТОТАЛЬНЫМ КАЧЕСТВОМ [c.80]
Качество — набор свойств и характеристик продук-1 та или услуги, которые основаны на их способности 1 удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности. Если компания стремится сохранить платежеспособность и прибыль, альтернативы программе управления тотальным качеством не существует. Тотальное качество — ключ к созданию ценности и удовлетворению потребителя. 6. В ориентированной на качество компании на менеджера по маркетингу возлагаются две основные обязанности. Во-первых, он должен участвовать в формулировании стратегии и тактики тотального качества. Во-вторых, он отвечает за качество как маркетинга, так и продукции. Каждая функция маркетинга — маркетинговое исследование, обучение продажам, реклама, обслуживание заказчиков — должна выполняться в соответствии с наивысшими стандартами и во взаимодействии с другими отделами компании. [c.83]
Внедрение управления тотальным качеством. Лидеры оптовой торговли не просто оценивают уровень продаж и темпы товародвижения. В целях удовлетворения запросов клиентов они стремятся управлять всеми процессами, включая оценку качества товаров, полученных от поставщиков, а значит, повышают их ценность. Таким образом дистрибьюторы постепенно минимизируют ошибки и недочеты ( дефекты ) в обслуживании потребителей, что соответствует интересам производителей и розничных торговцев, поскольку тем самым повышается уровень удовлетворения потребностей конечных пользователей. [c.546]
Поскольку секрет успеха состоит в том, чтобы первым проникнуть в сознание потенциальных клиентов, какой же стратегии придерживаются компании Они придерживаются стратегии лучшего продукта. Последний и самый модный сюжет в области бизнес-менеджмента - это конкурентный анализ. Разрекламированный как "основная конкурентная стратегия" конкурентный анализ - это процесс сравнения и оценки продукции вашей компании с лучшими продуктами отрасли. Это существенный элемент процесса, часто называемого "управлением тотальным качеством". [c.6]
Таким образом, система AB обеспечивает учет затрат по каждому виду продукции на каждой стадии производственного процесса (производственные центры, центры затрат). Как показала практика применения этой системы, достоверное определение себестоимости конкретных изделий значительно повышает объективность оценки рентабельности продукции. Именно такой подход на предприятии обеспечивает реальный контроль затрат и ресурсосбережение, служит основой внедрения комплексной системы управления качеством, системы тотального качества. [c.272]
Сегодня общепризнанно, что передовые технологии, информационные системы и тотальное качество это данности, непременные условия, определяющие игровое поле организаций в глобальной экономике. Сейчас, а особенно в XXI в., единственно значимым конкурентным преимуществом любой организации становятся ее человеческие ресурсы. Таким образом, научные основы организационного поведения и их применение на практике путем управления человеческими ресурсами превращаются в важное (если не важнейшее) направление в области менеджмента. [c.119]
Новая парадигма внешней среды, связанная с глобализацией, информационным взрывом и тотальным качеством, бросает вызов не только управлению изменениями и организационным развитием, но и всей сфере организационного поведения. Вместе с тем здесь явственно проявляется ряд тенденций. [c.120]
Очевидно, что управление высококвалифицированными, автономными работниками, самостоятельно обеспечивающими контроль за тотальным качеством продукции, — это нечто принципиально иное, нежели роль руководителя как надсмотрщика за подчиненными на традиционной фабрике или при конвейерной системе. [c.15]
В настоящее время фирменная служба качества в Японии складывается из пяти основных функциональных элементов а) статистический анализ качества б) тотальный контроль качества в рамках фирмы в) массовое обучение персонала контролю качества г) пристальное внимание группам (кружкам) качества д) руководство движением за качество со стороны высшего звена управления. [c.125]
Основные положения концепции сводятся к следующему а) контроль качества осуществляется на всех этапах производства продукции б) в систему контроля включаются все работники фирмы — от секретаря-машинистки до президента (секретарь может делать ошибки, печатая документы президент может ошибаться при отдаче приказов и распоряжений) в) ответственность за качество продукции распространяется на всех работников (отдельных виновников при обнаружении дефектов не ищут) г) высшие эшелоны управления поддерживают мероприятия тотального контроля и всячески содействуют их реализации [78]. [c.127]
В 1966 г. состоялся X Конгресс Европейской организации контроля качества, который сформировал идеологию тотального вовлечения персонала в обеспечение наивысшего уровня потребительских свойств конечной продукции фирмы. В то же время провозглашена необходимость детального проектирования всех элементов систем управления качеством. С этим связано и большое внимание к документированию систем обеспечения качеством и их сертификации третьей независимой стороной. (Примером является Британский стандарт BS 7750). [c.20]
Принцип тотального управления качеством [c.31]
Опишите основные цели системы бюджетирования и объясните, насколько они достижимы в современных условиях ведения хозяйственной деятельности, характеризующейся широкой конкуренцией, использованием методов тотального управления качеством и развитых промышленных технологий. [c.616]
С тех пор как работа Налогового управления США был перестроена на принципах тотального управления качеством, уровень обслуживания клиентов и активность его служащих значительно выросли. В стремлении к абсолютному качеству Налоговое управление США предложило региональным отделениям провести эксперимент по внедрению различных методов командной работы. В семи региональных отделениях управления было создано более 400 межфункциональных групп. [c.113]
Что главное в BPR. По сравнению с PI Э. Деминга и TQM (тотальным управлением качеством японской школы) М. Хаммер предложил гораздо более радикальный подход к улучшению управления. Главная цель BPR - резкое ускорение реакции предприятия на изменения в требованиях потребителей (или на прогноз таких изменений) при многократном снижении затрат всех видов. [c.148]
Внедрение тотального управления качеством (TQM) [c.39]
Разработка и внедрение систем тотального управления качеством [c.39]
Статистический контроль процессов появился приблизительно в то же время, что и статистический контроль качества, и внешне ничемот него не отличается. Главное различие состоит в том, что контроль процессов применяется на как можно более ранних стадиях производства и, как правило, его бывает достаточно для предотвращения выпуска бракованных изделий. Роль инспекторов в данном случае выполняют сами операторы. Таким образом, персонал участвует в определении и управлении качеством собственной работы. Это главный метод управления тотальным качеством (УТК), но, как и многие другие методы УТК, он может существовать независимо от других способов управления качеством. [c.257]
Контрольные карты были изобретены в 1930-х гг. Уолтером Шуартом как средство осмысления данных временных рядов, и с тех пор практически не совершенствовались. Они лежат в основе большинства методов управления тотальным качеством (УТК) и всех методов статистического контроля процессов. Контрольные карты принято ассоциировать с производством, но применяться они могут везде, где имеются данные для построения временного ряда. [c.304]
Как и в управлении тотальным качеством, для эффективного планирования и маркетинга вообще всягкоманда должна понимать и принимать маркетинговую концепцию. Обеспечить соответствующую подготовку и мотивацию — задача высшего руководства. Не вся команда, однако, будет участвовать, в. процессе планирования, хотя в него будет вовлечено достаточно много людей. Для составления и внедрения плана маркетинга нужно задействовать всех, начиная с закупщиков и заканчивая продавцами. [c.14]
SWOT-аналш (иногда называемый также ТОWS-анализом) является одним из самых распространенных видов анализа в маркетинге и в других дисциплинах, таких как управление тотальным качеством (TQM). Его цель заключается в определении всех сильных и слабых сторон организации по отношению к ее конкурентам, а также в выделении внешних факторов, оказывающих воздействие на ее деятельность. [c.60]
Система контроля себестоимости и рентабельности продукции современного промышленного предприятия представляется важным элементом системы управления качеством. Обеспечить конкурентоспособность предприятий как на внешних, так и на внутренних рынках возможно через повышение качества продукции и снижение затрат на производство и реализацию. Поиск резервов сокращения затрат и улучшения качества продукции повлек за собой создание новых систем учета и управления затратами, новых методов контроля и анализа себестоимости. В настоящее время всеобъемлющим инструментом оценки и анализа систем и процессов стал метод AB (A tivity Based osting, или функционально-стоимостной анализ). Применение метода AB для анализа и совершенствования системы контроля себестоимости в условиях ОАО Магнитогорский Металлургический Комбинат позволяет выявить возможные пути улучшения деятельности предприятия по показателям стоимости, трудоемкости, производительности и получить большие объемы релевантной информации для принятия управленческих решений. Такая информация необходима для формирования на предприятии комплексной системы управления качеством продукции и системы менеджмента тотального качества. [c.271]
Начальная разработка концепции тотального контроля была осуществлена руководителем координационного комитета по управлению качеством продукции в американской фирме Дженерал электрик В. Фейген-баумом. Развив эту концепцию, адаптировав ее к местным условиям, японцы теперь не мыслят существование системы контроля качества без нее. [c.127]
Четвертый этап развития науки об управлении качеством условно начинается с 80 гг. XX века. С этого времени частная задача обеспечения качества постепенно превращается во всеобщую всепроникающую философию бизнеса. Если до 60-70 гг. считалось, что качеством должны заниматься лишь специальные структурные подразделения, то в последние 30 лет сформировалось положение о том, что на достижение необходимого качества должны быть направлены усилия всех служб предприятия, всех руководителей, специалистов и рабочих. Это нашло отражение и в названии современной системы качества (TQM) Total Quality Management (Всеобщее управление качеством). Эта система выходит за рамки производства и включает управление качеством проектно-конструкторских разработок, анализ требований потребителей, послепродажное обслуживание. При этом традиционный технический контроль не устраняется, а совершенствуется. Значение тотального контроля качества состоит в том, что он включается в критерии оценки труда специалистов и менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к рядовой функции управления, а отдают ему приоритетное значение [4]. [c.21]
Как уже отмечалось, управление качеством из рядовой функции контроля к настоящему времени развилось в тотальную (всеобщую) идеологию управления, проникающую во все структуры фирмы в массу руководящих и рядовых работников. В той или иной степени решать вопросы повышения или обеспечения качеством приходится каждому исполнителю. Однако это не означает, что менеджмент качества может быть полностью рассредоточен между традиционными организационными структурами управляющей системы фирмы. Это грозит потерей координирующего воздействия на все блоки системы управления качества, обезличкой функциональной деятельности, распылением ответст- [c.115]
В основе трансформации экономической системы (ее вектором) в стране изначально выступал капитализм, а быстрота его насаждения рассматривалась в качестве главного и единственного критерия успешности экономической реформы. Отсюда и поразившая мир своими сроками и масштабами тотальная приватизационная компания, и ее не менее поразительные в смысле своей разрушительности последствия, связанные с тем, что энергично и при мощном политико-идеологическом обеспечении внедряемая в ходе реформы система отношений частнокапиталистического присвоения оказалась вопиюще не соответствующей присваемому объекту, прежде всего высокообобществленной части производительных сил страны. Эти последствия таковы во-первых, сопровождавшее введение отношений частного присвоения раздробление средств производства между многочисленными хозяйствующими субъектами. Во-вторых, повсеместное утверждение отношений частного присвоения повлекло перераспределение доходов в обществе, беспрецедентное по масштабам, однако абсолютно не обоснованное не только в социальном, но и в сугубо экономическом отношении. Доходы узкого слоя новых собственников невероятно выросли без какого-либо прогресса в эффективности производства и хозяйствования присвоенных ими предприятий доходы же подавляющей части населения запредельно упали, в связи с чем обвалился платежеспособный спрос на предметы массового потребления, а производящие их отрасли, в т. ч. сельское хозяйство, пищевая, легкая промышленность оказались ввергнутыми в глубочайшую депрессию. В-третьих, навязанные, реформаторами отношения присвоения нанесли сокрушительный удар по производственному накоплению. В-четвертых, насильственное изменение отношений присвоения разрушительно сработало и по линии капиталистической реорганизации экс-госпредприятий, большая часть которых была превращена в хозяйственно-правовые структуры с ограниченной ответственностью собственников. Эта ограниченность состоит в распространении их ответственности лишь на имущество фирм, но не на их личное имущество. В-пятых, шаблонное насаждение отношений частного присвоения предельно пагубно сказалось на отраслях, объективно требующих централизованного управления. [c.57]
Присущее формам собственности противоречивое единство позитивных и негативных потенций исключает правомерность попыток как присвоения одним формам ранга панацеи, так и третирования других. Из данной методологической посылки следует, что тотальное отвержение необходимости демократизации становящей системы собственнических отношений на государственных и приватизированных предприятиях (в т. ч. формально основанных на собственности работников) чревато самыми серьезными негативными последствиями. В социально-политическом аспекте отчуждение наемных работников (юридическое), а работников-акционеров (фактическое) от участия в управлении производством и в распределении его результатов, усиливая в обществе социальное неравенство и углубляя конфронтацию в области трудовых отношений, не только препятствует достижению на производстве социального согласия, но и формирует массовую общественную базу за новый передел собственности и перераспределение власти на производстве. В экономическом плане безраздельная власть в производстве высших менеджеров, несущих крайне ограниченную ответственность за результаты своего руководства и ущемляющих права работников, закладывают основы экономики старого типа, базирующейся на традиционно-капиталистической системе наемного труда и на авторитарной организации управления производством (от коих уходят страны со смешанной экономикой и цивилизованными формами предпринимательства), которая полностью утрачивает способность обеспечивать необходимые ныне мотивацию, качество и производительность труда. [c.133]
В качестве условных синонимов термина логистика (во втором значении этого слова) используются такие термины, как управление материалами , тотальное распределение , рохрематика , физическое распределение . [c.8]