Поддержание связи с клиентами [c.30]
Поддержание связи с клиентом [c.39]
Обоснование. Если вы предлагаете продукт, обновлять который целесообразно самое раннее через несколько лет, то нет смысла регулярно направлять почтовые отправления со все новыми коммерческими предложениями. Газета для клиентов будет в этом случае лучшим средством поддержания связи с клиентами до тех пор, пока вновь не возникнет потребность в продукте. [c.42]
Пока что речь у нас с вами шла о становлении крупных агентств, обслуживающих заказчиков, которые располагают очень большими ассигнованиями на пропагандистскую деятельность и маркетинг. Но параллельно с ними возникли средние и мелкие агентства, призванные-удовлетворять запросы самых разных фирм— независимо от их величины и характера рынка, будь он потребительским, рынком сферы торговли или промышленности. Эти небольшие агентства имеют в своем штате специалистов, способных удовлетворить только основные нужды клиентов, а в остальном должны полагаться на привлечение услуг со стороны. Например, в агентстве может быть два директора, отвечающих за поддержание связей с клиентами, и один директор, организующий всю творческую работу, а штат может со-стоять из текстовика, дизайнеров, закупщика места [c.251]
КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА — совокупность мероприятий по установлению, поддержанию и развитию связей с клиентами для увеличения сбыта товаров и услуг. [c.597]
Имиджевые коммуникации компании на этом этапе предполагают поддержание прямой и обратной связи с клиентами, уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак компании уже говорит сам за себя , активное участие в общественной жизни, тусовки различного уровня... [c.63]
В пунктах 1.8—1.10 бланка содержится информация, необходимая для поддержания связи с экономическим субъектом. Если юридический и фактический адреса различны, приводятся оба. В пунктах 1.3—1.6 дается информация о руководителе и главном бухгалтере организации, а также об их заместителях. В этих разделах следует указывать не только их полные фамилию, имя и отчество, но и дату вступления в должность, особенно если смена этих лиц происходила в течение отчетного периода. Если аудиторы не будут обращать внимания на такие мелочи, как имена и отчества руководителей, мнение клиента об их организации может ухудшиться. Если не зафиксировать в бланке телефон и факс экономического субъекта, то при плохой организации документооборота аудиторы рискуют лишиться этого клиента. [c.268]
Правила социологических (маркетинговых) исследований — это 1) анонимность информаторов 2) определение прав информаторов 3) взаимные обязанности клиентов и исследователей 4) поддержание связей с общественностью и деловая критика 5) конфиденциальность клиента 6) пользование отчетностью исключительно клиентом или его советником. [c.350]
Клаудия работала торговым агентом и проводила большую часть времени в пути, делая звонки потенциальным клиентам. Одной из ее обязательных задач было поддержание постоянных связей с клиентами. Клаудия решила эту проблему, используя сотовый телефон, чтобы делать звонки в любое свободное время. В перерывах между деловыми встречами, в автомобиле, на улице она могла созваниваться со своими клиентами, принимая заказы и решая текущие проблемы. Она чувствовала, что все находится под ее контролем, и клиенты всегда оставались довольны прекрасным обслуживанием. [c.121]
В этот сегмент, прежде всего, попадают компании, производящие продукт, потребление которого носит растянутый во времени, возобновляемый характер. Эти компании стремятся как можно более полно удовлетворять требования конкретных клиентов, поэтому бизнес-процессы ориентированы на поддержание отношений с клиентом и носят сквозной характер. Структура процессов практически не зависит от вида бизнеса. Границы процессов определяются стадиями взаимоотношений с клиентами. На рисунке 3.3 подобные процессы проиллюстрированы на примере оператора связи. [c.86]
В этой книге выражения пропорциональные и постоянные везде связаны с видом деятельности. Например, если работники заняты механической обработкой деталей изделий, которые предназначены для продажи, оплата их труда относится к продуктовым затратам (раньше мы их называли пропорциональными). Если же работники не получают заданий по заказам клиентов, то они бывают заняты дополнительными видами деятельности, например ремонтом, и оплата их труда относится к структурным затратам (раньше их называли постоянными, поскольку функция затрат содержит константу). Продуктовые (пропорциональные) затраты всегда рассматриваются применительно к единице продукции. Величину базового показателя в нормо-часах и данные об оплате труда основных производственных рабочих берут из заказов-нарядов, содержащих технологические карты с данными о нормах времени обработки и нападки. Оплата труда при других видах деятельности считается в бюджете вспомогательной и относится к организационно-структурным/постоянным затратам за период. Речь идет о работах по поддержанию порядка и чистоты, ремонтному и техническому обслуживанию собственного рабочего места, а также о времени в ожидании поступления заданий. Например, сборочные операции по производству некоего изделия относятся к продуктовым затратам. И неважно, идет речь о телевизорах, конфетах или рулетах. Если же работник находится в центре управления и наблюдает за показаниями приборов, то затраты по этому типу деятельности будут относиться к структурным затратам. Метод аналитического планирования затрат заключается в том, что непосредственно на МВЗ осуществляются их формирование и реализация в соответствии с разработанной технологической документацией. [c.221]
При выборе торгового посредника необходимо изучение следующих вопросов объем услуг, предоставляемых посредником производителю отношение посредника к торговой марке производителя возможность увеличения продаж при помощи посредника расходы, необходимые для поддержания посредника местонахождение посредника по отношению к клиентам степень соответствия практики посредника требованиям производителя участие посредника в мероприятиях по стимулированию продаж финансовое положение посредника формы управления посреднической фирмой размер расходов в связи с использованием посредника объем рекламной деятельности, осуществляемой посредником, и условия ее оплаты отношение посредника к деятельности конкурента регулярность оплаты счетов посредником объем предоставляемой посредником информации о рынке наличие жалоб со стороны конечных потребителей на работу посредника эффективность операций, совершаемых через посредника. [c.430]
Производственный менеджмент связан, прежде всего, с функциональной стратегией. Функциональная стратегия, или стратегия производственного процесса, направлена на поддержание стратегии фирмы путем решения задач, формируемых с учетом потребности клиента. Она связана с распределением и использованием ресурсов, необходимых для осуществления производственного процесса. Именно производственные службы могут сыграть решающую роль в реализации стратегии контроля затрат путем снижения расхода сырья и материалов, затрат труда, накладных расходов и других затрат, формирующих производственную себестоимость продукции. [c.33]
Гарантийная деятельность банка дает доход в прямой денежной форме или связана с опосредованной выгодой. За выдачу в разных формах гарантий и поручительств своим клиентам для осуществления ими расчетов и получения кредита банк может получать комиссионное вознаграждение в денежной форме. Возможна и бесплатная гарантийная деятельность, когда клиент выгоден для банка с точки зрения поддержания имиджа, получения выгодных услуг и т.д. [c.234]
Наряду с поощрением эффективного труда применяются санкции к работникам, нарушающим трудовую и исполнительную дисциплину (замечание, выговор, лишение или снижение премии, понижение в должности, увольнение с работы). Мотивация труда тесно связана с созданием благоприятных условий для работы (удобная мебель, кондиционеры, чай или кофе для работников и клиентов и т. д.), поддержанием нормального психологического климата, корпоративных традиций и т. п. Обеспечение надлежащих условий для мотивации труда должно быть постоянной заботой со стороны руководства банка. В этих целях в управлении персоналом банка работа с конкретными людьми должна сочетаться с организацией коллектива банка в целом. [c.360]
Подобные объединения возникают потому, что биржам, так же как и другим организациям, приходится решать проблемы конкуренции и снижения расходов. Они ищут пути сотрудничества, которые позволят им удовлетворять запросы клиентов — участников рынка, заинтересованных в снижении издержек торговли и доступе к возможно большему числу бирж. Создание и внедрение технологий для поддержания круглосуточных торговых площадок связано с весьма большими вложениями, со- [c.10]
Третье объяснение этой ситуации дает опыт розничной торговли бытовой электроникой в Великобритании. Несмотря на серьезность сумм, израсходованных на объявление цен, все розничные торговцы по-прежнему удерживают заметно высокие и близкие цены. По большей части это связано с политикой поддержания розничных цен и прочими мерами, удерживающими цены на высоком уровне. В этом контексте реклама представляется лишь способом оповещения или напоминания потребителям о существовании розничного торговца. Иначе говоря, потребители немного выигрывают, посетив множество магазинов (из-за политики поддержания розничных цен и прочих мер). Все, что потребителям нужно сделать, — это выбрать розничного торговца и сделать покупку. При этом реклама играет важную роль для принятия решения. И все же поскольку разница между ценой и издержками довольно большая (из-за политики поддержания розничных цен и прочих мер), мотивация для рекламной деятельности действительно весьма существенна каждый дополнительный клиент означает увеличение предельного дохода. В этом случае не столько реклама влияет на ценовую конкуренцию, сколько наоборот, ценовая конкуренция (или ее недостаток) становится мотивацией рекламы. [c.236]
Сложность составления бюджета маркетинга определяется теми трудностями, которые связаны с установлением и обоснованием необходимых затрат на отдельные мероприятия плана маркетинга, а деликатность вытекает из ограниченности финансовых ресурсов, предполагающей согласование объемов затрат на маркетинг на различных уровнях хозяйственного управления. Ведь в бюджет маркетинга надо включать затраты на маркетинговые исследования, отдачу от которых первоначально трудно определить и выразить в деньгах на развитие товара, направленное на повышение его конкурентоспособности на маркетинговые коммуникации, обеспечивающие информационную связь предприятия с клиентами на организацию товародвижения и поддержание в работоспособном состоянии сбытовой сети и др. Финансовые средства на все это приходится черпать только из одного источника — из прибыли. А поскольку у предприятия есть масса других задач, на решение которых требуется финансирование из прибыли, то выделение средств на маркетинг, пожалуй, является оптимизационной задачей с множеством переменных, форму и силу (тесноту) связи между которыми не всегда легко определить (они, скорее всего, никогда не будут линейными). [c.530]
Покупка совершается для решения своей проблемы, а остальные объяснения — от лукавого . Обещая клиенту что-то, всегда выполняйте взятые на себя марочные обязательства. Да, это делают и ваши конкуренты. Вы же идите дальше, старайтесь сделать потребителя счастливым. Вот такая задача под силу только организации-брэнду. Поддержание обратной связи с потребителем, постоянный поиск новых коммуникационных каналов, путь к увеличению лояльных клиентов. Помните второй возможности создать первое впечатление не бывает. [c.9]
Корпорация создает свой имидж длительными и целенаправленными усилиями в сфере связей с общественностью систематически планирует деятельность по формированию желаемого общественного мнения осуществляет маркетинговые рекламные коммуникации взаимодействует с властными структурами, клиентами, партнерами в целях формирования и поддержания в последующем своей репутации. [c.115]
Отсутствие механизмов поддержания прочных связей с существующими клиентами [c.26]
На практике менеджер столкнется с двумя типами клиентов. Первый из них передаете управление свои средства и ориентирует менеджера на желаемые для него характеристики риска и доходности. Второй передает в управление средства, которые не являются его собственностью и относительно которых он сам несет обязательства перед собственниками. В связи с этим он, как правило, более заинтересован, чем первый клиент в поддержании определенных характеристик портфеля помимо риска и доходности, например, сроков, на которые приобретаются активы, уровня их ликвидности. Примером второй категории клиентов могут служить пенсионные фонды, страховые компании. [c.312]
Основной подход к AB -системе в сфере услуг и торговле похож ни мод ход, описанный в этой главе. Затраты делятся на однородные группы и классифицируются по уровням HEL единицы выпуска, на партии, на поддержание продукта и затраты на у правление и содержание организации. Группы затрат соответствуют ключевым операциям, Затраты распределяются по продуктам и клиентам с па-мощью драйверов затрат или бал распределения, у которых есть причинно-следственная связь с группами затрат. Предприятиям сферы услуг и торговли также приходится сталкиваться с проблемами измерения групп затрат по операциям и определения и подсчета баз распределения, [c.221]
Если вы используете анализ типа прибыль/затраты, не забудьте включить сюда затраты на производство продукта или услуги, на внедрение продукта на рынок и затраты на поддержание текущих операций. Например, допустим ваша компания занимается производством программного обеспечения, которое позволяет банкам иметь базу данных о клиентах, определять, какие покупатели предпочитают какие продукты, чтобы затем работать с покупателями более эффективно. Некоторые затраты, которые вам необходимо принять во внимание, связаны с такими затратами на разработку программного обеспечения, как затраты на программистов, техническое обеспечение, тестирование и т. д. рыночные затраты, такие как реклама, перевозка, чтобы показать покупателю и т. д. затраты на обслуживание ознакомление покупателя с продуктом, ответ на его вопросы и решение проблем. [c.123]
Стандартные обязанности, выполняемые на первых двух уровнях, связаны с базовыми вопросами управления рестораном. К ним относятся поддержание безопасности и порядка (60%), обеспечение санитарных норм (55%), качества продуктов (55%), забота о клиентах (58%), действия в условиях чрезвычайных обстоятельств (56%), оказание первой помощи (54%) и закрытие ресторана после окончания рабочего дня (49%). [c.60]
Несмотря на юридическое различие между агентом и брокером, в современном обществе они зачастую оказываются взаимозаменяемыми. Это происходило постепенно, поскольку для поддержания благосостояния фирмы агенту или брокеру приходится удовлетворять как клиента, приобретающего страховку, так и страховщика. Таким образом, проводимое ранее различие между агентом и брокером в связи с их ролью стерлось и теперь они предоставляют аналогичные услуги. [c.357]
Максимаркетинг, рассматривая радио в качестве средства рекламы, делает акцент не на массовость охвата, а на привычки радиослушателей выбирать конкретные передачи определенных радиостанций, слушая их в удобное время. Интерактивная форма радиопередач сделала их источником поиска ( выуживания ) новых заказчиков, а также средством поддержания связей с существующими клиентами. [c.491]
Широкое использование системы EDIFA T возможно благодаря ее стратегическим и оперативным преимуществам. К стратегическим достоинствам этой сие темы относят укрепление связей с клиентами поддержание имиджа более тщательный и конкретный анализ рынка за относительно короткое время возможность применения независимо от расположения фирмы, более высокую удовлетворенность потребителей за счет ускорения обработки их заказов возможность расширения рынка более рациональное использование времени на производство товаров повышение надежности планирования и сбыта в логических системах устранение языкового барьера в интернациональных коммуникациях. [c.573]
Для реализации проекта была создана инициативная группа из топ-менеджеров, менеджеров отдела кадров, финансовых и региональных менеджеров. Участники группы быстро пришли к общему мнению, что увлечение заключением сделок с новыми клиентами (и соответственно ослабление внимания к уже имеющимся) стало основным препятствием для наращивания объемов деятельности. Были проведены исследования в фокус-группах, состоявших из тех работников, которые, судя по их анкетам, занимались именно поощряемой компанией деятельностью по привлечению новых клиентов. Они не считали себя ответственными за состояние отношении с каждым клиентом после заключения стартовой сделки, разве что те прямо обращались к ним с какими-либо вопросами. Основываясь на этой информации, топ-менеджеры решили провести реорганизацию сбытовой деятельности. Поддержание отношений с крупными (или относительно крупными) клиентами отныне возлагалось на специально уполномоченных менеджеров, должность которых получила название "менеджер по связям с клиентами" (Relationship Managers— RMs). Были пересмотрены принципы ведения лицевых счетов, и менеджеры по связям с клиентами теперь имели намного больше информации, чем раньше. Была введена также должность помощника менеджера по связям с клиентами они отвечали за технические и процедурные вопросы. Некоторые менеджеры имели несколько помощников, и, наоборот, некоторые помощники прикреплялись к двум-трем менеджерам. Распределение помощников зависело от количества обслуживаемых тем или иным менеджером клиентов. [c.69]
Под маркетингом места понимается деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения отношений или поведения клиентов применительно к отдельным местам. Здесь прежде всего следует выделить маркетинг зон хозяйственной деятельности (месторасположение заводов, магазинов, контор и т. п.), маркетинг мест отдыха (привлечение отдыхающих и туристов в конкретные города, районы, страны) маркетинг жилья и маркетинг инвестиций в земельную собственность (обустройство и продажа земельньк участков как объектов хозяйствования и помещения капитала). Если собственником земли является государство, то данный вид маркетинга относится к макромаркетингу. Данное понятие возникло на Западе в период 60-х — конца 80-х годов. Предметом макромаркетинга является взаимоотношение между маркетинговой деятельностью и обществом, и его возникновение в качестве самостоятельного направления напрямую связано с возросшим интересом общества к роли, которую бизнес играет в нем. [c.11]
После того как компании удалось заполучить нового клиента, необходимо удержать его, поскольку это непосредственно влияет на прибыльность бизнеса. Исследование, проведенное агентством Pri e Waterhouse, показало, что 2-процентный рост числа удержанных клиентов оказывает такое же влияние на прибыль, что и 10-процентное сокращение накладных расходов [8]. В результате широкое распространение получили программы повышения лояльности клиентов, причем ключевую роль в этом сыграл прямой маркетинг. Программы удержания нацелены на максимизацию ценности сотрудничества клиента для данной компании. Поддержание долговременных отношений с клиентом обеспечивает возможность удорожания покупок, перекрестных покупок и покупок с целью обновления. Удорожание покупок включает меры по продвижению более ценных товаров, например более дорогого автомобиля. Перекрестные покупки связаны с переходом потребителей на другие категории товаров (когда, например, музыкальный клуб [c.384]
ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ (СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ) (publi relations) - одно из функциональных понятий менеджмента, функция управления, способствующая установлению и поддержанию сотрудничества между организацией (фирмой) и общественностью. Основной целью П.р. является формирование благоприятного образа или имиджа фирмы в глазах общественности, потенциальных потребителей. Как правило, у всех крупных и хорошо известных компаний действуют специальные отделы и управления по П.р. Вообще П.р. осуществляются по трем основным направлениям активные действия по достижению доброжелательности (создание и поддержание имиджа компании), сохранение репутации, отношения внутри компании (создание у работников компании чувства ответственности и заинтересованности за успех функционирования компании, а также ее администрации). Основные функции П.р. выполняют также и специализированные агентства по связям с общественностью, которые организуют рекламу компаний-клиентов, встречи с представителями средств массовой информации, сами представляют информацию о [c.158]
ПАБЛИК-РИЛЕЙШНЗ - 1) многогранная деятельность по организации общественного мнения по отношению к фирме (или отдельному лицу) со стороны не только потенциальных клиентов, но и широких масс публики, в том числе с привлечением прессы, радио, телевидения 2) планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимпонимания между организацией и общественностью 3) система некоммерческих связей с общественными организациями воздействие на общественное мнение через средства массовой информации. [c.124]
Необходимость для торгового агента устанавливать эффективные связи и убеждать осознается постольку, поскольку основной задачей является поддержание сложившихся контактов, или достижение соглашения с клиентом, или воздействие на поведение покупателя, формирование или изменение привычек, простое расширение, повышение уроь.чя или обновление существующих знаний, [c.113]
Выявление основных видов деятельности, связанных со стратегией. На любом предприятии некоторые операции в цепи создания стоимости более важны, с точки зрения успеха стратегии, по сравнению с другими аспектами деятельности. С этих позиций некоторая часть организационной работы связана с рутинными административными функциями (начисление заработной платы, управление денежными потоками, обеспечение безопасности в компании, взаимоотношения с акционерами, обслуживание транспортных средств и соблюдение законодательных норм). Другие виды деятельности относятся к вспомогательным функциям (обработка данных, бухгалтерский учет, подготовка кадров, паблик рилейшнз, исследование рынка, правовая работа и снабжение). К числу важнейших видов деятельности относятся те процессы, которые необходимо выполнять исключительно точно во имя успеха стратегии. Например, гостиницы должны обеспечить быструю регистрацию прибытия и выбытия гостей, поддержание в надлежащем виде номеров, ресторанов и создание нужной обстановки. Производитель плиток шоколада должен уметь закупать качественные какао-бобы по низким ценам, эффективно производить продукцию (снижение себестоимости на долю цента в расчете на одну плитку может означать прибыль, выраженную семизначной величиной), сбывать и рекламировать товар. В брокерской торговле акциями решающими аспектами деятельности, с точки зрения реализации стратегии, выступают быстрый доступ к информации, точное исполнение заявок, эффективный учет и обработка сделок, а также хорошее обслуживание клиентов. В производстве специализированных химикатов решающее значение имеют НИОКР, продуктовые нововведения, быстрое продвижение новой пррдукции на рынок, эффективный маркетинг, опыт в [c.324]
В отрасли связи персонал — это работники, непосредственно либо косвенно занятые предоставлением услуг. Непосредственно услугу представляет, например, оператор, заключающий с клиентом договор об обслуживании. Косвенно в предоставлении услуги участвует персонал, обслуживающий оборудование и сооружения связи. Заводы — это производственные и сервисные подразделения организации, на которых создаются или предоставляются товары или услуги. В отрасли связи это операторы связи. Они оснащены соответствующим коммутационным, каналообразующим и линейным оборудованием и сооружениями, необходимыми для преобразования поступающих от клиентов сообщений в форму, пригодную для передачи по каналам связи, и последующего восстановления на входящем конце в первоначальный вид. Материалы и комплектующие преобразуются в производственной структуре. В отрасли связи роль этой составляющей ограничена, так как здесь нет производства конечного продукта в вещественной форме, а осуществляются процессы преобразования электрических сигналов для экономичной и надежной передачи информации на расстояние именно тому получателю, для которого она предназначена. Материалы и комплектующие выступают только как расходные материалы, т.е. запасные элементы и приборы, необходимые для поддержания оборудования в работоспособном состоянии. Оборудование применяется для организации процессов предоставления услуг. В отрасли связи, как уже [c.75]
Знание работников и клиентов стимулирует развитие набора политики, чтобы увеличить удовлетворение клиента и лояльность клиента (то есть вероятность повторения бизнеса.) Качественные отчеты Sparekassen Nordjylland должны делать Этические отчеты более ориентируемыми на управление. В частности компания не хочет только сосредоточиться на согласии по проблеме она также хочет смотреть на важность этой проблемы с заинтересованными сторонами. Таким образом, Качественные отчеты помогут делать компанию более выгодной, устанавливая, когда клиент остается лояльным. Акцент сделан на комбинации доходности, стратегии клиента и работника, а компания определит и измерит места, где должны иметь место усовершенствования. В этой связи, публикация необходима для поддержания диалога с заинтересованными сторонами. [c.200]