Оценка кризиса и управление им - это цикл постоянной деятельности, которая ведется, чтобы обеспечить контролируемые и постоянные действия и коммуникации в кризисной ситуации. [c.654]
Разработка программы коммуникаций в кризисной ситуации может строиться по схеме, показанной на рис. 15.4. На первом этапе необходимо идентифицировать проблему — что, где, как, когда, почему произошло, кто в это вовлечен. Для специалиста ПР важно определить коммуникационные аспекты проблемы — откуда, когда, какая, кому, почему и как передается информация. Например, если хакеры проникли в информационную систему компьютерной компании, ПР-специалиста интересует процесс распространения информация об этом событии. [c.376]
| Рис. 16.4. Процесс управления коммуникациями в кризисной ситуации |  |
Управление коммуникациями в кризисных ситуациях. Это направление предусматривает организацию информационного обмена с общественностью в случае катастроф, стихийных бедствий, кризисов в экономической и финансовой областях, неудач организации на товарных и сырьевых рынках, т.е. в случаях возникновения непредвиденных ситуаций, способных подорвать положительное представление о самой организации и результатах ее деятельности. Рекомендуется строить управление в кризисных ситуациях на основе реализации следующих принципов правдивое освещение событий сочувствие и сострадание к потерпевшим открытость, доступность и искренность своевременность упреждающих мероприятий. Действовать в кризисных ситуациях следует по заранее подготовленному плану, который должен быть разработан на базе прогноза потенциальных опасностей. [c.243]
Западная практика убеждает, что все используемые в кризисной ситуации средства коммуникации компании должны быть ориентированы на интересы лиц, хозяйственных партнеров, властей, затронутых кризисом. Конкуренты, побуждаемые собственной кризисной ситуацией, способны начать более агрессивную кампанию косвенного подрыва престижа и авторитета фирмы. Надо стараться не допустить, чтобы постоянные клиенты или дистрибьюторы компании из-за того, что ее затронул кризис, переходили к конкурирующей фирме. Важно укрепление чувства лояльности клиентов компании, которые считали бы своими ее проблемы и участвовали бы в их решении. [c.334]
Особенности современной российской экономики и необходимость совершенствования организации управления в России понятие, сущность, цели, задачи и основные функции менеджмента опыт менеджмента за рубежом возможности и пути его использования в России специфика менеджмента в России цели и задачи управления предприятием внутренняя и внешняя среда предприятия использование мировых информационных ресурсов в менеджменте система коммуникаций стратегический менеджмент основные качества менеджера работа менеджера создание системы мотивации труда организация контроля за деятельностью подчиненных контроллинг управление рисками особенности работы менеджеров в кризисной ситуации, этика делового общения управление конфликтами психология менеджмента управление экономическими отношениями предприятия состояние управления современной российской макро- и микроэкономикой необходимость совершенствования организации управления в России. [c.5]
Работа службы ПР в кризисных ситуациях многогранна и ответственна. Но ключевое значение имеет ее способность обеспечить оптимальные коммуникации не только в рамках организации, но главным образом вне ее. Обычно критическая ситуация возникает внезапно, и для того, чтобы она возникла на предприятии, достаточно на какое-то время притупить бдительность менеджмента. В критической ситуации необходимо применение методов коммуникаций, выходящих за рамки обычных и общепринятых в ПР. Одни из них специфичны и используются только в критических ситуациях, другие — являются общепринятыми, но используются в новом качестве, способствуя более эффективному осуществлению коммуникаций. Оба этих вида коммуникаций, используемые в критических ситуациях, называются кризисными. [c.273]
С точки зрения компании, все используемые в кризисной ситуации средства коммуникации должны быть ориентированы на [c.306]
Мы видим, что все эти правила действенны и для работы с кризисами, и для работы с общественностью, то есть в кризисной ситуации не следует создавать новых точек борьбы, достаточно разобраться с одной, центральной. Не следует преуменьшать проблему, поскольку это вызывает ощущение нечестности. Не следует уходить от комментариев, наоборот, надо предоставлять как можно больше информации. Все время следует давать новую информацию, ибо поток свежих событий гасит кризис, а старая информация лишь описывает, подогревает его. Как это ни неприятно, приходится быть открытым и говорить правду, выделяя для этого даже отдельного служащего, к которому можно будет дозвониться все двадцать четыре часа в сутки. Общий смысл всех этих правил понятен основная информация должна идти по вашему каналу коммуникации, тогда вам некого будет обвинять. [c.260]
Недостаток информации. У всех организаций существует более или менее стабильный объем информации, которым они регулярно обмениваются по налаженным и зафиксированным каналам связи. При возникновении кризисной ситуации потребность в информации увеличивается в десятки и сотни раз. К такому резкому повышению интереса компания обычно не готова, и это приводит к разрушению отлаженной системы внешних коммуникаций. [c.315]
Паника. Это - самое сложное состояние, когда очень трудно убедить менеджмент в необходимости предпринять немедленные действия. Это - общая схема развития событий в типичной кризисной ситуации. Хотя все кризисы различны, но не бывает универсальных методов их преодоления. Также не бывает и единого перечня факторов, усложняющих кризисные коммуникации. [c.316]
Система коммуникаций в рамках кризисной ситуации [c.261]
Такова общая схема развития событий в обычной кризисной ситуации. Но все кризисы различны. Не бывает единых универсальных методов их преодоления, так же как не бывает единого перечня факторов, усложняющих кризисные коммуникации. Но следует остановиться на основных из них [c.277]
В современной ситуации на роли кризисного (проблемного) менеджмента следует остановиться подробнее. В современном бизнесе развитие проблемного управления занимает одно из ведущих мест, но каждый из кризисов имеет свои особенности. Поэтому не существует единых рецептов по их преодолению. Однако существует определенная система действий, которые необходимо предпринять для того, чтобы быть готовым к любому критическому событию. Подобное осуществляется с помощью процесса планирования. Однако планирование кризисных коммуникаций представляет собой лишь процесс заблаговременного определения механической последовательности шагов, которые необходимо будет предпринять в критический момент и которые позволят организации действовать в сложной обстановке как можно более эффективно, тем не менее оно не заменяет тех энергичных действий, которые важно предпринимать, исходя из специфики обстановки и действуя в интересах общественного мнения для того, чтобы поддержать пошатнувшуюся репутацию компании. [c.282]
Когда план сформирован, необходимо убедиться в его эффективности посредством моделирования кризисной ситуации. Обычно подобный тренинг включает в себя работу с несколькими предполагаемыми возможными сценариями развития событий (создание информационных сообщений, моделирование интервью, их прослушивание и критика). За рубежом обычно эффективно действуют фирмы, предлагающие специальные тренинги по критическим коммуникациям со средствами массовой информации. Но и компания сама может разработать программу, позволяющую оценить кризисный план на эффективность по нескольким наиболее вероятным сценариям развития кризиса, а также улучшить общие навыки общения руководства организации со сред- [c.290]
Но специалисты по PR обычно рекомендуют иное, причем прямо противоположное. Наибольшей эффективности добиваются те компании, которые сразу и очень активно включаются в коммуникации, в первую очередь быстро обеспечивают СМИ честными, четкими сведениями в кризисные моменты. Первым желанием руководителей компании является обычно стремление отказаться от коммуникации до того момента, пока не появятся все факты и не будет ясна полная картин событий. Однако если организация ничего не говорит о серьезной проблеме, которая ее вплотную затрагивает, это выглядит, словно она не желает сообщать что-то важное журналистам, общественности. Это стимулирует журналистов на поиск дополнительных сведений, компрометирующих и скандальных материалов. В конечном счете это приводит к конфликту со СМИ, углубляет проблемы для компании в перспективе. Если случился кризис, а фирма ничего не сообщает прессе, общественность начинает предполагать, что ситуация даже хуже, чем есть на самом деле... [c.221]
Кризисная ситуация — ситуация ломки, реструктурирования существующих систем управления. Каждая система наилучшим образом построена для результатов, которые она продуцирует. Кризисная ситуация — продукт системы управления организацией, поэтому для.борьбы с кризисом необходим системный, комплексный подход. Коммуникации, представляющие собой информационные потоки в организации, столь же важны в предупреждении и преодолении кризиса, как и более явные средства — финансовые планы, стратегии продаж, техника безопасности. [c.371]
Есть ли в организации процедуры выявления проблем, предпосылок кризисных ситуаций Постоянный мониторинг организационных коммуникаций позволяет выявить предпосылки потенциального кризиса. Такой мониторинг позволяют вести форумы на Интернет-сайте организации и на других связанных с отраслью сайтах обратная связь со всеми группами общественности. [c.381]
Важно отметить, что теперь любая организация должна иметь в своем составе специально подготовленную команду по кризисному управлению. Ее состав и назначение в каждой организации будут определяться в зависимости от того, располагается ли организация в одном месте или в нескольких, а также от природы ее бизнеса. Команда по кризисному управлению может состоять из руководителя, PR-менеджера, менеджера предприятия, сотрудника по безопасности и сотрудника по кадрам. Состав команды должен быть достаточно небольшим, чтобы обеспечить оперативность и легкость коммуникаций между ее членами. Члены команды должны иметь заместителей, которые могут их заменить в случае отсутствия. В любое время члены команды или их заместители должны быть на месте или находиться в пределах досягаемости (радио, пейджер или мобильный телефон). В случае возникновения критической ситуации, возможно, не все члены команды могут собраться одновременно, однако следует предусмотреть оперативный контакт с каждым из них, чтобы согласовать самые первые действия. Благодаря современным технологиям особенно популярными становятся телеконференции. Во многих кризисных ситуациях одним из важнейших аспектов является срочность действий. Здесь инициативу должен проявлять менеджер, а не медиа. Другими словами, организация должна сообщать органам СМИ о происшествиях, а не наоборот. [c.324]
При более подробном рассмотрении были выявлены причины сложившейся кризисной ситуации. По ср as нению с предприятиями частного сектора в большинстве организаций, находившихся в государственном управлении не существовало программ оказания услуг и йе были определены ((продукты как таковые. Система внутренней отчетности — важнейший элемент системы информационного обеспечения в частной компании — в этом секторе отсутствовала, В силу неразвитости системы расчета затрат контроль результативности деятельности отдельных структурных подразделений таких организаций либо невозможен, либо крайне затруднителен. Кроме того, системы сбора внутрифирменной информации и коммуникации существовали лишь на бумаге Были также очевидны недостатки в работе органов общественного управления я сфере работы с клиентами (гражданами) и в сфере управления персоналом. Отмечалось плохое распределение ответственности между управлениями и советами общины, приводившее к постоянным конфликтам и спорам. [c.34]
Развитие системного подхода явилось реакцией на возрастание роли учета взаимосвязей внутренних элементов организации (люди, фонды, структура, технологии, коммуникации и т.п.) в получении нового качества менеджмента. В настоящее время системный подход можно считать универсальной методологией менеджмента, суть которой — формирование образа мышления, рассматривающего в единстве все явления внешней и внутренней среды [3, с. 196]. В антикризисном управлении системный подход выступает базовой методологией в оценке состояния кризисной организации, прогнозировании развития событий и разработке решений по направлению их в заданное русло. Системный подход предполагает рассмотрение организации как целостной системы в меняющейся среде. Он требует учета складывающихся ситуаций, что особенно важно в организациях, находящихся в состоянии стресса. [c.39]
Цели установления коммуникаций в кризисной ситуации -координировать и контролировать все каналы коммуникаций, чтобы обеспечить точную, своевременную и последовательную подачу четких сообщений, которая бы сократила, смягчила и довела до минимума негативное воздействие кризиса на компанию1. [c.649]
Связи с общественностью обычно рассматриваются как путь для создания общего образа корпорации, прежде чем это сделает общественность в лице правительства, акционеров, служащих и т.д., и как средство противодействия возможной негативной пропаганде (вспомним панику относительно фирмы Tylenol после отравлений цианидами в 1982 году). Связи с общественностью очень важны для общей репутации фирмы и коммуникаций в кризисных ситуациях, поэтому они все чаще используются в форме маркетинговых связей с общественностью [26]. [c.104]
Важным направлением реинжиниринга компаний, в особенности находящегося в кризисной ситуации, является избавление от балласта неэффективных или убыточных активов в структуре имущественного комплекса. В первую очередь к ним следует отнести объекты соцкульт-быта, а зачастую объекты инженерной инфраструктуры и коммуникаций. Уровень затрат на их содержания слишком велик и не посилен для неплатежеспособных предприятий. Кроме того, необходимо проанализировать целесообразность дальнейшего содержания неэффективно используемых активов, как-то здания, сооружения и оборудования. В данном случае речь идет о сравнительном анализе эффективности использования материальных ценностей и эквивалента денежных средств, полученных от их реализации. [c.181]
Внутренняя отчетность и информация. В кризисных ситуациях внутренние коммуникации, т.е. информация, которая передается от руководителей одного уровня к руководителям другого, должна быть основана на фактах, объективна, точна, строго конфидециальна1. [c.650]
Общеизвестно, что в мире бизнеса кампания сталкивается с проблемами различного характера и масштаба каждый день, однако далеко не всякая проблема становится кризисом. Целью кризисных коммуникаций является предотвращение формирования в сознании общественности негативного впечатления о компании, причем такого, для исправления которого могут потребоваться годы. От того, как себя поведет организация в обстановке кризиса, может зависеть ее дальнейшая судьба на долгую перспективу. Кроме того, что поведение компании в кризисной ситуации значительно влияет на ее имидж, неоправданные методы управления, применяемые в критические моменты, могут привести к серьезным денежным потерям. Отсюда необходимо глубоко понимать природу кризиса, его причины и разрабатывать такие процедуры, которые соответствуют именно тому типу кризиса, с котоиым в данный момент столкнулась организация. Для более глубокого [c.275]
Все используемые в кризисной ситуации средства коммуникации долзИны быть направле- [c.307]
Команды для кризиса готовятся заранее. Каждый руководитель должен иметь подробную инструкцию, определяющую его поведение в случае кризиса или это окажется авария самолета, или взрыв нефтепровода, или внезапная продажа акций инвесторами. При этом очень важно наладить бесперебойную и честную связь со средствами массовой информации, о чем мы уже говорили выше. Следует предоставлять им самую свежую информацию, в противном случае, например, телевидение будет крутить картинку пожара, хотя в реальности он будет уже потушен. Но в СМИ не было иной информации. В результате приходится переходить к самым честным вариантам общения с журналистами. Следует также делать достаточно откровенные выводы из прошлых кризисов, чтобы научиться вести себя по-другому в будущих ситуациях. Например, А. Пригожий в статье "Социодинамика катастроф" делает достаточно интересные выводы по "неправильному поведению" после землетрясения в Армении1. Психологически ситуация была такой произошло три толчка. И третий, самый слабый из них, оказался самым страшным психологически у людей в результате третьего толчка возникло ощущение непрерывности катастрофы. При этом сразу возникла проблема бездействия властей. Гражданские власти, гражданская оборона после полутора часов бездействия обратились к военным, и лишь тогда появились какие-то ситуации управления. Конечно, замедленная мобилизация и доставка групп спасения вне сферы ПР. В кризисной ситуации не сработали следующие варианты коммуникации. Кризисный штаб не мог оповещать о местах и правилах получения продуктов и одежды, напечатан- [c.409]
В соответствии с этим определением репутация может быть плохой или хорошей, достойной, запятнанной и т. п. Иногда говорится о деловой репутации , но этот термин довольно бессмыслепен — у организации не может быть в чем-то плохой, а в чем-то хорошей репутации В случае бизнес-коммуникаций, к сожалению, как правило, приходится иметь дело не столько с созданием и упрочением репутации, сколько с ее исправлением. Не случайно мы говорили, что в кризисных ситуациях для любой организации самое важное, что можно и нужно спасать, — это не материальные, а репутационные активы. [c.50]
Специалисты советуют в кризисных ситуациях необходимо дать проблеме имя Иначе говоря, предложить собственную версию происходящего, пока этого не сделали ваши противники. Допустим, история с Опелем получает имя безопасность , а могла бы — ненадлежащее качество или преступная халатность . Ведь, как пи парадоксально (по лишь на первый взгляд), утверждают специалисты по коммуникациям, факты ничего пе значат . Дело в том, что факт как таковой содержит в себе удивительно мало смысла, если его не рассматривать в сочетании с некоторыми другими фактами или не указать на его значение. Установить смысл, значение собранной информации фактов, цифр, документов — в этом и состоит задача создания версии. Любой отдельный факт — лишь фрагмент общей картины, а осмысленные решения, как правило, могут приниматься на основании картины в целом. [c.220]
Мастеров Борис Михайлович — кандидат психологических наук. Консультант консалтинговых компаний "Пятерка" и "А Капелла", руководитель программы Института профессионального роста, эксперт Института Открытого общества (Фонд Сороса) консультант Межкультурального тренингового центра (США-Россия). Ведет курс "Основы консультирования", семинары и мастерские по психологическому консультированию в Великобритании и Норвегии. Авторские курсы "Консультирование в области проблем коммуникации", "Как сделать команду командой ", "Работа с управленческой командой в кризисной ситуации", "Имидж и корпоративная культура", "Работа службы персонала", "Успешные переговоры", "Эффективные совещания" и др. [c.416]
При изучение данной дисциплины помимо традиционных лекционных занятий необходимы тренинги и деловые игры. Так, обучаясь технологиям разработки ПР-программ, студенты самостоятельно готовят ПР - программу решения проблемы, или вывода организации из кризисной ситуации, а затем обсуждают полученные результаты на заседании учебной ассоциации ПР-профессионалов. При изучении раздела Основы коммуникации используется вщцео-тренинг, в процессе которого идет видеосъемка публичных выступлений студентов с последующим просмотром и анализом. Данный тренинг является пропедевтическим по отношению к более сложному командному виду тренинга но теме Подготовка и проведение пресс-конференций . В рамках заданного информационного повода отрабатывается поведение фирмы-организатора пресс-конференции и журналистов , пришедших на нее. [c.7]
В заключение подчеркнем общие элементы коммуникативных стратегий ПР, наблюдаемых во всех этих случаях. Любое изменение ситуации (как положительное, так и отрицательное) требует отражения в средствах массовой коммуникации. И не просто отражения, а адекватного ситуации коммуникативного хода. Наращивание положительного имиджа, с одной стороны, и любая кризисная ситуация (которую также можно представить как наращивание отрицательного имиджа), с другой, требуют адекватной работы ПР. В большинстве подобных случаев функционирование любой организации становится невозможным без ПР. Как говорил Ф. Джефкинс, занимаетесь ли вы ПР или нет, они все равно имеют место. Только в случае, когда все это пускается на самотек, результаты могут быть наихудшими. Эффективно ПР работают тогда, когда не только выполнены все рекомендации, но и руководство этой службы представлено на самом высоком уровне компании (на уровне, к примеру, вице-президента, в обязанности которого и входит ПР). Только таким путем можно решать все необходимые вопросы и приходить к качественным результатам. [c.421]
Расширенным вариантом программы обучения в организации должно стать обучение совладанию с ситуацией неопределенности. Для этого могут формироваться ситуационные группы, создаваться кризисные центры, профилактории, помогающие сотрудникам справляться с изменениями в жизни, которые продуцируют стрессы повышение и понижение по службе, переводы, смена места жительства и др. Это вполне экономически оправдано, так как большинство таких изменений влияет на производительность труда. Подобные услуги идут гораздо дальше того, что предлагается индустриальной психологией, базирующейся на статическом представлении о работнике. Они предполагают исследование проблем, волнующих человека, борющегося с частыми изменениями на работе и вне ее. Специалисты по организационному поведению должны сконцентрировать внимание и ресурсы на исследованиях и экспериментах по теории обучения, производственной психотерапии, по кросс-культурным коммуникациям и педагогической методологии. [c.476]