Поставка сервиса. То, как услуга предоставляется сценарий работы обслуживающего персонала. Чаще всего характеризуется высокой степенью стандартизации, что делает услугу приятно предсказуемой для покупателей и надежной для менеджмента. Тем не менее, доставка сервиса должна, в первую очередь, соответствовать самому сервису. [c.82]
Полуфабрикаты и детали представляют собой либо материальные компоненты (железо, пряжа, цемент, проволока и т.п.), либо комплектующие изделия (небольшие моторчики, шины, отливки и т. п.). Материальные компоненты обычно используются с последующей доработкой-например, чушки передельного чугуна превращают в сталь, а пряжу-в полотно. Сходство материальных компонентов между собой обычно означает, что наибольшую значимость при покупке приобретают цена товара и надежность поставщика. Комплектующие изделия включаются в состав конечного продукта полностью, без всяких изменений, как бывает, когда в пылесос ставят мотор, а на автомобиль - шины. Большую часть материальных компонентов и комплектующих изделий продают непосредственно их промышленным потребителям, причем заказы на поставку нередко размещают за год или более вперед. Основными маркетинговыми соображениями в данном случае являются цена и сервис. Наличие марочных названий и реклама обычно играют менее существенную роль. [c.291]
Как бы там ни было, фирма должна сформулировать цели своей системы товародвижения, которыми можно руководствоваться в процессе планирования. Например, корпорация Кока-кола стремится приблизить кока-колу на расстояние вытянутой руки вашего желания . Иногда фирмы идут еще дальше, разрабатывая стандарты для каждого составляющего элемента системы обслуживания. Один из производителей электробытовых товаров установил следующие стандарты сервиса 1) в течение семи дней выполнять по крайней мере 95% полученных от дилеров заявок на поставку товара, 2) выполнять заказы дилеров с точностью 99%, 3) в течение трех часов давать ответ на запросы дилеров о положении дел с выполнением их заказов, 4) добиваться, чтобы количество товара, повреждаемого в пути, не превышало 1%. [c.421]
Предприятие является организационно - экономической устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Требования рынка не ограничиваются спросом на товар. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по поставке того или иного товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Как известно, работа по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом. [c.59]
Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризующий оценку такого сервиса, принято называть уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием -производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, участвующим в производственно -сбытовом процессе и специализирующимся в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются [c.59]
Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. [c.60]
Маркетинговый анализ предприятия и его основных конкурентов должен содержать в себе и характеристику структуры сервиса (обслуживания покупателей). В этом разделе описываются сроки выполнения поставки товаров, ее надежность, оказываемые услуги по освоению поставленной продукции, послепродажное обслуживание. [c.99]
Система, обеспечивающая поставку товара от места производства к месту розничной продажи, в общем, случае состоит из этапов упаковки, складирования в месте производства, комплектования для отправки транспортировки к месту продажи, сервиса, оказываемого при продаже и непосредственно продажу. Рассмотрим основные условия (требования) по реализации каждого из этапов применительно к производству АГЧ Здоровье . [c.219]
Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей, обучение персонала и т.д.). Гарантийный срок на эту технику составляет 6 месяцев. [c.686]
Выбор поставщика и значимость различных его характеристик зависят от типа закупочной ситуации. Соблюдение сроков поставки, цены на продукцию и репутация поставщика приобретают особую важность при регулярных закупках. При закупках товаров для решения функциональных проблем, таких как производство ксероксов, на первый план выходят надежность техники, уровень сервиса и гибкость поставщика. При закупках товаров, имеющих отношение к политике компании, часто становящимися предметом внутренних раздоров (например, выбор компьютерной сети), необходимо учитывать цену, надежность техники, уровень ее послепродажного обслуживания, гибкость и репутацию поставщика. [c.285]
Отправная точка в разработке маркетинговой логистики — это изучение требований потребителей и предложений конкурентов. Потребители заинтересованы в своевременной доставке, готовности поставщика к экстренным поставкам, аккуратном обращении с товаром, быстрой замене дефектных изделий, а также в том, чтобы поставщик сам занимался хранением. Далее компания должна выяснить относительную важность всех этих составляющих сервиса. [c.663]
В рыночной экономике конкурентоспособность является решающим фактором коммерческого успеха товара. Это многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, техническим, экономическим, эстетическим характеристикам, но и по коммерческим и иными условиям его реализации (цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама). Более того, важной составной частью конкурентоспособности товара является уровень затрат потребителя за период его эксплуатации. [c.41]
И наконец, в отличие от качества уровень конкурентоспособности продукции наряду с параметрами, раскрывающими непосредственную потребительскую ценность товара в сопоставлении с аналогами-конкурентами, определяется также внешними по отношению к товару характеристиками, не обусловленными его свойствами сроками поставки, качеством сервиса, рекламы, повышением (снижением) уровня конкурентоспособности конкурирующих товаров, изменением соотношения спроса и предложения, финансовыми условиями и др. [c.173]
Стратегия по организации сервисного обслуживания предполагает пред- и послепродажный сервис. Предпродажный сервис ориентирован на постоянное изучение и анализ требований потребителей для совершенствования качественных параметров предлагаемой продукции. Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей и пр.). [c.20]
Сервисная политика предприятия предполагает пред- и послепродажный сервис. Предпродажный сервис сориентирован на постоянное изучение, анализ и учет требований заказчиков для совершенствования продукции. Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей и т.д.). Гарантийный срок составляет. .. мес, что соответствует общепринятым мировым стандартам. План маркетинга следует представить в виде таблицы. [c.21]
Цель послегарантийного сервиса - проведение комплекса мероприятий по обеспечению эффективности работы машины до выработки им своего расчетного ресурса при участия потребителя и поставщика. Характерной особенностью послегарантийного сервиса является выполнение всех видов работ исполнителем, включая поставки и монтаж оригинальных деталей, узлов и агрегатов машин, за счет потребителя (заказчика). Послегарантийное обслуживание и ремонт с восстановлением потребительских свойств машины производят на предприятиях технического сервиса или у частных мастеров-специалистов. [c.23]
Нормативные документы в техническом сервисе носят добровольный характер и должны применяться на стадиях разработки, подготовки продукции к производству, её изготовления, реализации (поставки, продажи), использования (эксплуатации), хранения, транспортирования и утилизации, при выполнении работ и оказании услуг, при разработке технической документации. [c.42]
По мнению профессора А. Э. Северного, в перспективе интеграция сервисных предприятий с машиностроительными заводами может стать основой для создания в стране современной системы фирменного сервиса. На базе специализированных РТП по договорам с заводами-изготовителями создаются дилерские технические центры. В их обязанности входят поставка техники потребителям, сервис, предпродажная подготовка, обслуживание в гарантийный и послегарантийный периоды, обеспечение запасными частями и ремонтными материалами, восстановление изношенных деталей, сбор, ремонт и продажа подержанной техники подготовка кадров [187]. [c.56]
В договорах устанавливаются и регулируются взаимоотношения дилера с заводом, изготовителем техники. В нем фиксируются предмет договора, качество и комплектность продукции, сроки и порядок поставки, цена и порядок расчетов, имущественная ответственность сторон. Изготовитель через дилера гарантирует качество техники в целом, включая комплектующие изделия и составные части, и возмещает издержки дилеру на покрытие расходов по регламенту обслуживания и ремонту в гарантийный срок. Завод-изготовитель обеспечивает параметры качества техники и их стабильность в гарантийный период, установленный в паспорте, соответствующих стандартах и технических условиях или по соглашению с потребителем. Он обязан обеспечить выпуск запасных частей, а также специального оборудования и нормативно-технической документации для ремонта и технического обслуживания производимой техники в течение всего срока его производства и нескольких лет после снятия с производства. Завод-изготовитель поставляет вместе с техникой комплект документации, включающий техническое описание и инструкцию по эксплуатации, техническому обслуживанию и ремонту, паспорт, гарантийный талон и сервисную книжку. Взаимоотношения дилера с потребителем техники и заказчиком услуг по техническому сервису техники устанавливаются и регулируются договором, уточняемым при необходимости, услуги уточняются письменными или устными заявками с материальной ответственностью по своим обязательствам и обязанностям. [c.57]
ОАО "Волгоградский тракторный завод" (по состоянию на 06.10.2003) имеет около 100 технических центров по сервису выпускаемых тракторов. Торговый дом "Волгарь" от имени завода заключил с ними договоры об организации фирменного технического обслуживания тракторов. Согласно договорам в обязанности завода входят обеспечение поставки тракторов, запасных частей и нормативно-технической документации, подготовка и обучение кадров механизаторов и ремонтно-обслуживающего персонала. Все расходы, связанные с устранением неисправностей и последствий отказов тракторов, возникших в гарантийный период по вине завода, оплачиваются последним. [c.60]
Дилерская форма организации технического сервиса представляется наиболее оптимальной, так как организация сервиса силами завода-изготовителя потребует значительных финансовых вложений, что представляет определённую сложность. Привлечение дилеров для реализации и сервисного обслуживания завода-изготовителя позволяет не только сэкономить средства, но и расширить рынки сбыта продукции. Дилерская форма наиболее распространена за рубежом, особенно в США. Около 90 % компаний-изготовителей организуют продажу, техническое обслуживание, гарантийный ремонт, поставку запасных частей через сеть дилерских пунктов. [c.120]
Сервис Качество поставки товара уровень торгового обслуживания наличие запасных материалов и центров по сервисному обслуживанию [c.318]
Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей и пр.). [c.172]
Устранение разногласий и возражений, возникших у потенциальных покупателей в процессе ведения переговоров и проведения презентации. Сопротивление заключению сделки может быть обусловлено психологическими причинами (привычность ранее использовавшейся марки продукта, неблагоприятное впечатление о торговом агенте, нежелание принимать решение о покупке, стереотипность мышления и т.п) и причинами логического характера (характеристики продукта, его цена, условия поставки, уровень сервиса и т.п.). [c.474]
Сопровождение сделки. После заключения сделки торговый агент должен проследить выполнение условий поставки, монтажа, наладки и обучение кадров (если это требуется). В дальнейшем контакты с потребителями направлены на выяснение их претензий, обеспечение послепродажного сервиса, выявление новых потребностей. Многие фирмы, особенно выпускающие продукцию производственно-технического назначения или товары длительного пользования, взяли за правило вступать в контакт с покупателем спустя, скажем, месяц после совершения покупки. Очень важно повести беседу в выгодном для фирмы направлении. Так, представитель фирмы-производителя легковых автомобилей не задаст вопрос Какие у вас имеются претензии к купленной модели , инициируя таким образом букет обоснованных и необоснованных претензий. Он скорее всего спросит Понравился ли купленный вами автомобиль вашим друзьям, коллегам, соседям Очевидно, что даже в случае, когда была сделана неудачная покупка, вряд ли ее автор в этом открыто признается. Поэтому ответы представителю фирмы будут носить более благоприятный для фирмы характер. [c.474]
Конкурентоспособность является экономической категорией (характеристикой), определяющей рыночный механизм воздействия на производителей товаров и услуг, заставляя их повышать производительность и эффективность производственно-сбытовой деятельности под угрозой вытеснения с конкретного целевого рынка. Действия этого механизма как экономического рычага заставляют производителей постоянно заниматься повышением качества и конкурентоспособности своих товаров и услуг. Реализация этой задачи требует проведения необходимых изменений в производственно-сбытовой и иной деятельности предприятия для формирования конкурентных преимуществ, обеспечивающих ему сохранение и укрепление рыночной позиции в длительной перспективе. При этом рынок объективно и строго оценивает усилия всех производителей в этом направлении. Это нашло отражение в том, что конкурентоспособность стала главным показателем успеха товара и его изготовителя на рынке. Она является многоаспектным понятием соответствия конкретного товара условиям рынка и конкретным требованиям потребителей в части качественных, технических, экономических, эстетических и других характеристик, а также необходимым моментом его реализации в условиях конкуренции (цена, сроки поставки, каналы сбыта, сервис, реклама и т.п.). Кроме того, конкурентоспособность характеризует успешную деятельность предприятия по занятию и удержанию устойчивой позиции на рынке и обеспечению его экономического благополучия. [c.427]
В то же время сертификация системы качества минимизирует, но не исключает риск потребителя в получении некачественной продукции при изготовлении определенной партии или конкретного экземпляра продукции. Сертификация предприятия (продукции и системы качества) на соответствие семейству стандартов ИСО 9000 укрепляет доверие потребителя к процессу производства и сервиса конкретного производителя, создает уверенность в том, что он получит продукт того качества, которое ему обещали. Кроме того, работа производителя в соответствии со стандартами семейства ИСО 9000 способствует снижению его затрат, улучшению качества и сокращению сроков поставки продукции покупателю, что приносит определенную выгоду производителю и покупателю. [c.467]
Было бы ошибкой рассматривать эти виды деятельности как обособленные. Все производители занимаются поставками своей продукции покупателям, что может также потребовать и транспортировку, и при этом всегда будут оказывать некоторый элемент сервиса в плане приема заказов и предоставления информации. Наиболее удобный способ наглядного представления взаимосвязей между перечисленными видами деятельности — это тетраэдр операций (см. рис. 1.3). [c.18]
Как видно из рисунка, организация может стремиться к применению одного из множества возможных комбинаций из любых двух или более элементов. Ни одна организация не располагается в какой-либо вершине тетраэдра, поскольку элемент сервиса есть в любом производстве, поставке или сделке по транспортировке, и ни одно сколько-нибудь большое предприятие не может быть охарактеризовано как исключительно сервисное. [c.18]
Комбинирование таких составляющих, как мотивы, потребители, продуценты, товары, места складирования и трансформации потоков, транспорт, формы поставки, сервис, персонал, технология работ и т. д., выявляет и расширяет прогрессивный потенциал взаимосвязей всех звеньев, предметов и явлений потоковых процессов. При этом следует заметить, что имеющийся потенциал является лишь исходным моментом в моделировании. Достижение поставленных конечных целей предполагает постоянное развитие всех согласуемых элементов на основе логистических принципов (синергичности, гибкости, инициативности). [c.127]
К.н. выдвигает в качестве ключевого фактора потребительные свойства товара, включающие в себя не только набор технико-экономических характеристик, но и определенный уровень условий поставки, сервиса при ней широко используются различные формы стимулирования сбыта. За 80—90-е гг. на ведущее место в перечне неценовых факторов конкурентоспособности товара выдвинулись пониженное энергопотребление и металлоемкость, полное отсутствие или малая загрязняемость окружающей среды, зачет сданного товара в качестве первого взноса за новый и др. [c.167]
РАЗРАБОТКА ПРОЦЕДУРЫ ВЫДАЧИ ЗАКАЗА. Покончив с выбором, агент по закупкам приступает к составлению окончательного заказа на закупку от избранного поставщика или поставщиков. В окончательном заказе он указывает технические характеристики товара, его потребное количество, расчетное время поставки, условия возврата, гарантии и т. п. В отношении изделий, необходимых для технического обслуживания, ремонта и эксплуатации оборудования, агенты по закупкам все больше отходят от практики периодических заказов на поставку и склоняются к заключению всеобъемлющих контрактов. Ведь оформление нового заказа на поставку при истощении запасов товара обходится недешево. Не заинтересован агент по закупкам и в оформлении меньшего числа, но более крупных по объему заказов, ибо это означает необходимость поддержания значительных товарно-материальных запасов. В рамках же всеобъемлющего контракта устанавливается долговременное сотрудничество, при котором поставщик обязуется осуществлять повторные поставки по мере необходимости и по согласованным ценам в течение всего оговоренного периода времени. В данном случае запас товара находится у продавца, и подобная практика получила название плана закупок без накопления запасов . При возникновении необходимости в товаре компьютер фирмы выдает напрямую или телексом соответствующий заказ продавцу. Практика заключения всеобъемлющих контрактов ведет к тому, что закупки все больше производятся из одного источника, причем объем закупаемых у этого источника товаров растет. Поставщик оказывается связанным с фирмой-покупателем более тесными узами, и другим поставщикам трудно нарушить эти связи, за исключением случаев, когда покупателя перестают удовлетворять цены или сервис поставщика10. [c.238]
Задачи изучения дисциплины. В ходе изучения дисциплины учащийся должен ознакомиться с основами экономической логистики на макро - и микроуровне, основными понятиями и характеристиками тор-. гово-сбытовой логистики, производственной логистики. Учащиеся должны получить знания логистических приёмов по повышению эффективности функционирования материалопроводящих систем сокращению временного интервала между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю оптимизации материальных запасов ускорению процесса получения информации повышению уровня сервиса. [c.296]
Слоун ввел в практику поездки для сбора информации и почерпнул из них очень многое. Он оборудовал в специальном вагоне передвижной офис и путешествовал по всей стране, посещая зачастую от пяти до десяти дилеров в день. Его интересовали не только процессы поставки продукции ОМ дилерам, но и то, как у последних идет продажа этой продукции покупателям. Такие поездки помогли Слоуну в конце 20-х годов осознать, что автомобильный бизнес претерпевает серьезные перемены. Базовым транспортным средством для основной массы населения стали подержанные автомобили. Новые, высококачественные машины приобретали покупатели среднего достатка, пользуясь при этом возможностями зачета стоимости старого автомобиля и оплаты в рассрочку. Слоун понял, что такие перемены требуют и существенного изменения характера отношений СМ с дилерами, отражающего переход автомобильного бизнеса от элементарного сбыта продукции на более сложную систему торговли и сервиса. Производитель и дилеры должны были стать, по существу, партнерами. Слоун создал совет дилеров, члены которого получили возможность регулярно встречаться с высшими руководителями ОМ на проводимых в штаб-квартире корпорации совещаниях, а также коллегию по отношениям с дилерами, рассматривавшую поступавшие от них рекламации. Слоун проводил экономические исследования, чтобы определить, где лучше открыть новое представительство а венцом его усилий было внедрение политики субсидирования способных людей — потенциальных дилеров, не имевших начального капитала для организации представительств1. [c.27]
Организации промышленных дистрибьютеров могут иметь от 10 до 50 филиалов, через которые идут продажи объемом от 30 долл. до 300 млн. долл. Наибольшую часть прибыли они получают от продажи продукции 35 - 75 основных компаний. Большинство крупных дистрибьютеров имеет доход в виде добавочной стоимости как посредники. Помимо дистрибьютерской деятельности, они обеспечивают себе доход в виде платы за сервис. Например, в электронной промышленности они занимаются специальной упаковкой, монтажом, продажей наборов инструментов, проволочных и кабельных соединений. Они также выполняют такие услуги, как поставка точно в срок и установка программ, автоматическое управление складскими запасами и их пополнение, различный инжиниринг. [c.244]
ЦЕНОВЫЕ СКИДКИ (rebates) - метод уторговывания цены с учетом состояния рынка и условий контракта. Широко распространен в международной торговле. Цены, первоначально объявляемые поставщиками в прейскурантах, носят справочный характер и, как правило, подлежат корректировке в ходе переговоров с покупателем. По оценкам специалистов существует около 40 видов Ц.с. Наиболее распространенными являются следующие виды скидок 1. бонусные скидки (предоставляются крупным оптовым покупателям, как правило, постоянным клиентам, не за каждую отдельную сделку, а за обусловленный объем оборота в год достигают 7-8% стоимости оборота) 2. временные скидки применяются главным образом в торговле продукцией массового спроса, имеющей сезонный характер) 3. дилерские скидки (предоставляются оптовым и розничным торговцам, агентам и посредникам эти скидки должны покрывать расходы дилеров на продажу и сервис и обеспечивать им определенный размер прибыли в ценовой политике часто встречается метод "вертикального ценообразования", по которому предприятие-изготовитель само устанавливает розничную цену, заранее закладывая в нее размеры скидок оптовым и розничным торговцам величина дилерской скидки зависит от вида товара и объема посреднических услуги достигает 30%) 4. закрытые скидки (предоставляются на продукцию, обращающуюся в замкнутых экономических единицах, например, во внутрифирменных поставках или во внутренней торговле международных замкнутых группировок на товары, поставляемые по специальным межправительственным соглашениям) 5. количественные скидки (размер их меняется в зависимости от величины или серийности заказа при поставках товаров массового спроса размер их относительно невелик, а для товаров, производимых малыми сериями или по индивидуальным заказам, скидка нз хол"исство имеет большое значение, поскольку увеличение серии ведет к сокращению издержек производства по отдельным контрактам скидки на количество составляют до 15%) 6. скидки "сконто" (предоставляются за оплату наличными или за досрочное осуществление платежей по сравнению с контрактом могут составлять 3-5% стоимости сделки) 7. специальные скидки (предоставляются покупателям, с которыми фир- [c.253]
Олигополистическая конкуренция ( олиго на древнегреческом языке означает немного , несколько ) имеет место, когда в отрасли действует несколько, обычно крупных, организаций, и подразделяется на чистую и дифференцированную олигополии. В первом случае производятся и продаются недифференцированные продукты, например, нефть, газ, металлы во втором случае — дифференцированные продукты, например, автомобили. Олигополистические организации стараются избежать ценовых войн, которые дорого обходятся и неэффективны. Они предлагают аналогичные цены и пытаются выделить свою продукцию за счет товарной марки, дифференцированных потребительских свойств, условий поставки, уровня сервиса и т. п. Поскольку число предприятий-производителей в данном случае ограничено, существует вероятность того, что даже вопреки закону они договорятся о единых ценах и квотах продаж. Возможности применения маркетинга ограничены при этом вышеназванными факторами. Для чистой олигополии отсутствует возможность манипулировать характеристиками продукта. [c.25]