Увы, увлечение различными технологическими примочками далеко не всегда идет на пользу коммерции и бизнесу. Не зря сейчас снова заговорили о персонализации, развитии взаимоотношений с клиентами и поддерживанию с ними долгосрочных отношений. Опять в моде взгляды и [c.9]
РАЗВИТИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ [c.414]
Мы хотели бы видеть, какова динамика развития различных составляющих хозяйственной деятельности фирмы, будь то группы продукции, сферы ответственности за ее изготовление и сбыт или взаимоотношения с клиентами. Поэтому необходимо сделать выводы о том, на каких видах деятельности следует сконцентрировать силы (персонал и финансы). [c.28]
Сущность обратного маркетинга состоит в том, что покупатель берет на себя инициативу в поиске подходов к имеющимся или новым поставщикам и убеждает их в необходимости принять соответствующие требования к поставкам. Во врезке 4.2 приведен пример обратного маркетинга в действии, когда он применяется для приобретения материалов по менее высоким ценам и для разработки новой технологии производства компонентов. Значение обратного маркетинга заключается в том, что он может представлять собой серьезную угрозу для не склонных к сотрудничеству уже задействованных поставщиков, но одновременно дает массу возможностей действующим и потенциальным поставщикам, внимательным к требованиям клиентов. Более широкое применение обратного маркетинга предоставляет поставщикам два основных преимущества, если только они намерены вникать в предложения покупателя и затем тщательно обсуждать их достоинства. Во-первых, за счет обратного маркетинга обеспечивается возможность для развития более прочных и долговременных взаимоотношений с клиентом, а во-вторых, он служит источником появления новых товаров, которые могут получить дальнейшее развитие на более широкой клиентской базе. [c.100]
Во-первых, маркетинг следует понимать как инвестиционный процесс, который определяет формирование, развитие и поддержание обменных взаимоотношений с клиентами и посредниками. С помощью него фирма развивает свою позицию в сетевой структуре. Такие взаимоотношения следует рассматривать как нематериальные активы продающей фирмы, поскольку они обеспечивают фирме доступ к ресурсам, которые покупатели готовы обменять на продукты и услуги. Тем самым, маркетинг должен иметь долгосрочную перспективу. [c.225]
Отношения с клиентами — установление и развитие взаимоотношений с ключевыми представителями руководства клиентов. [c.36]
Если в ходе развития встретятся отклонения, предстоит оценить, куда следует двигаться в дальнейшем. Вместо принципа обратной связи, т.е. использования информации, полученной от потребителя товаров и услуг, контроллинг реализует принцип прямой связи, т.е. вперед по цепи взаимоотношений с клиентом. Для этого вместо вопроса Почему так произошло ставится вопрос типа Как события будут развиваться В этом и сконцентрирована вся философия контроллинга. Сможет ли фирма еще достичь поставленной цели За счет каких дополнительных мер Возникнут ли при этом те же затраты, что и ранее Повторится ли ход событий Что в оставшееся время еще можно скорректировать в плане Мышление в духе Что еще можно и нужно сделать заложено в основу контроллинга. Такой подход удобен и продуктивен, он создает творческую атмосферу, способствует развитию духа сотрудничества в коллективе. К сожалению, вследствие недостатка квалифицированных менеджеров в России и порой низкой квалификации действующих управленцев последнее встречается на практике редко. [c.127]
Сущность обратного маркетинга состоит в том, что покупатель берет на себя инициативу в поиске подходов к имеющимся или новым поставщикам и убеждает их в необходимости принять соответствующие требования к поставкам. Во-первых, обеспечивается возможность для развития более прочных и долговременных взаимоотношений с клиентом, во-вторых, он служит источником появления новых товаров, которые могут получить дальнейшее развитие на более широкой клиентской базе. [c.222]
Особые текущие клиенты — это фирмы, которые либо покупают значительную долю продуктов, либо стали партнерами продавца на бизнес-рынке. В качестве примеров таких особых взаимоотношений с клиентами могут служить партнерства по своевременной поставке, разработке технологии или продукта, сотрудничество в областях маркетинга или распределения. Поскольку развитие и сохранение особых отношений может потребовать значительных затрат, прямые поступления от клиентов такого типа могут быть низкими или даже отрицательными. Успешные взаимоотношения окупают вложенные инвестиции, принося дополнительный доход, полученный от усовершенствованной технологии производства, ноу-хау клиента, приобретения нового канала распределения или получения доступа на рынок. [c.824]
Собственники организации (часто — топ-менеджеры), преодолевшей первые фазы роста, рано или поздно задумываются об основных направлениях и характере ее дальнейшего развития, другими словами, о политике и стратегии, а также о способности претворить последнюю в жизнь. При этом статистика (от 70 до 90% случаев) свидетельствует о том, что умение реализовать концепцию стратегического развития компании значительно важнее, чем хорошо ее разработать. Трудности при реализации всесторонне продуманной стратегии чаще всего возникают по следующей причине. Стратегия является уникальным планом, интегрирующим главные цели организации — эффективное использование ограниченных ресурсов для повышения стоимости компании в условиях конкурентной среды, и должна постоянно изменяться. Вместе с тем механизмы, методы и способы, с помощью которых стратегия реализуется на практике, не успевают за изменениями внешней среды. Кроме того, у менеджеров часто нет эффективного инструмента в форме стратегического управления, который бы переводил язык стратегических целей на язык операционной деятельности. Очевидно, что для увеличения стоимости компании в современном мире необходимо заботиться не только об управлении материальными активами (операционный уровень), но и об управлении стратегиями развития организации (стратегическом управлении), что в первую очередь обусловлено всесторонним использованием ее нематериальных активов взаимоотношений с клиентами, инновационных продуктов и услуг, информационных технологий и баз данных, эффективных внутренних организационных и производственных процессов, умений и мотивации персонала. [c.110]
Вообще говоря, стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в той или иной форме возникли и развивались вместе с рынком, но в современном их понимании они стали совершенно необходимыми при развитии конкуренции, огромном разнообразии услуг и необходимости персонифицировать предложение, особенно услуг с добавленной стоимостью. [c.238]
В отношении важнейших клиентов полезными являются установление и развитие взаимоотношений с их ключевыми сотрудниками, отвечающими за оплату счетов по закупкам. При наличии такой политики возрастает возможность быстрого поступления платежей. Для менее значимых покупателей фирма-продавец должна по меньшей мере знать сотрудников, отвечающих за оплату счетов, с которыми можно контактировать в случае возникновения проблем по оплате задолженности. [c.414]
Организационная культура определяет для всех работников ценности и правила поведения в организации. Эти правила предписывают, что соответствует принятым в той или иной организации нормам, что допустимо, а что нет. Так, существуют коммерческие организации, в культуре которых отражается уважение, с которым сотрудники должны относиться друг к другу. На некоторых фирмах разрабатываются правила поведения, определяющие порядок взаимоотношений между сотрудниками, а также взаимоотношений сотрудников с клиентами и партнерами. Существуют компании, которые определяют культуру участия в общественной жизни. Эти компании проводят политику компенсаций любых пожертвований их сотрудников благотворительным организациям. Культурные ценности и правила формируют общие взгляды на то, что хорошо, а что плохо отражают понимание всех аспектов бизнеса — от выбора производимой продукции до философии управления кадрами, стратегии развития, методов осуществления намеченных планов и т. п. [c.42]
СМИ способствовала упрочнению связей агентов и представителей RS с клиентами, поскольку диапазон и разнообразие необходимой информации стимулировали развитие деловых взаимоотношений агентов с имеющимися и перспективными клиентами. [c.77]
Описанная модель развития взаимоотношений покупатель—поставщик выявляет некоторые опасности, которые могут возникнуть в ходе этого процесса. Более того, поставщики могут сегментировать своих клиентов в соответствии с этапами развития взаимоотношений. На каждом этапе потребители выдвигают разные требования, на основании которых поставщику необходимо выполнять различные действия. Поставщик может представлять себе рынок в виде сети взаимоотношений. Эти взаимоотношения должны оцениваться в соответствии с возможностями, которые они предоставляют, угрозами, которые несут действия конкурентов, и расходами на развитие взаимоотношений. Задача маркетинговых служб компаний состоит в установлении, развитии и поддержании этих отношений. Кроме того, к ним следует подходить стратегически. В основе решений, которые следует принять в соответствии с относительной важностью портфеля взаимоотношений и объемом ресурсов, выделяемых на них, лежит уровень развития взаимоотношений, а также вероятная отдача. [c.104]
Компании все в большей мере идут на структуризацию персонала, работающего как внутри, так и вне компании. Эта структуризация выполняется в ответ на специфические требования крупных клиентов. Примером являются некоторые компании электронной промышленности, когда для работы с основными потребителями внутренний персонал объединяется в одну бригаду с персоналом, работающим вне компании. Глубокое знание принципов и стиля работы закупочного центра покупателя, которого удается добиться торговому персоналу поставщика, дает простор для развития взаимоотношений со многими лицами, участвующими в выработке решения. В этом случае маркетинговый персонал может находиться в курсе требований потребителя, что позволяет ему совершенствовать товары и услуги и планировать эффективные контакты между компаниями. [c.105]
Любое предприятие (индивидуальный предприниматель) функционирует в определенной маркетинговой среде, представляющей собой совокупность действующих за его пределами субъектов и сил, влияющих на всю хозяйственную деятельность предприятий, включая развитие и поддержание службами маркетинга выгодных взаимоотношений с целевыми клиентами. Маркетинговая среда подразделяется на микросреду и макросреду. [c.5]
Маркетинговое планирование должно начинаться на уровне взаимоотношений. Взаимодействие с существующими и потенциальными покупателями является важным аспектом процесса планирования. Планирование должно включать задачи и виды деятельности, касающиеся развития взаимоотношений. Задачи не должны быть сформулированы только для обмена на уровне бизнеса (например, объем продаж или тип продуктов), они должны предусматривать социальный и информационный обмен, а также адаптацию продуктов, процессов и принятого порядка работы. Развитие отдельных ситуаций взаимоотношений не должно скрываться среди обобщенных данных по продажам, долям рынка, удовлетворенности клиентов и т. д. Инвестиционная природа маркетинга должна быть принята во внимание как в процессах планирования, так и контроля. [c.227]
Тенденции развития взаимоотношений банка с клиентом [c.101]
Тенденции в развитии взаимоотношений банка с клиентами довольно заметно проявляют себя и по линии повышения ответственности за деятельность банка. Согласно современным международным требованиям считается, например, что банк, предоставивший кредит, в полной мере проанализировал работу клиента, чистоту его бизнеса не только с позиции окупаемости своих ресурсов, но и с точки зрения криминальности деятельности или, допустим, соответствия экологическим нормам. Считается, что банк, поддержавший своим кредитом экологически неблагополучные производства, сопричастен нарушениям требований современного производства. [c.103]
Перечислите тенденции развития взаимоотношений банка с клиентами. [c.145]
В 70-е гг. началось проведение рекламных кампаний по представлению отдельных банков. Именно в эти годы банки приступили к маркетинговому анализу своих взаимоотношений с уже существующими (реальными) и будущими (потенциальными) клиентами. В этот период коммерческие банки США, Великобритании, ФРГ и других стран организовали у себя отделы рекламы и маркетинга, функции которых заключались прежде всего в определении перспективных направлений политики банка по отношению к реальным и потенциальным клиентам, привлечении новых клиентов, создании и совершенствовании предлагаемых им услуг, повышении доходности банковских операций. Примерно с начала 70-х гг. банки стали придавать ключевое значение всей системе своих взаимоотношений с клиентурой - как торгово-промышленной, так и частной. По сути это было начало нового этапа развития рынка банковских услуг. В плане взаимодействия с клиентами он включил два основных направления деятельности банков. [c.441]
При работе с VIP-клиентами коммерческий банк оказывается в условиях, отличных от повседневной работы с рядовыми клиентами. Решение таких важных вопросов, как уровень спроса и прогнозируемая прибыль, принимается фактически заочно . Принятие решений обуславливают стратегические цели развития коммерческого банка, построенные на системе взаимоотношений с VIP-клиентами. Следовательно, спрос на разрабатываемый продукт во многом определяется потребностью VIP-клиента. Учитывая его значимость для коммерческого банка, последний должен постараться удовлетворить потребности VIP-клиента, даже если разработка продукта находится на предельном уровне рентабельности или ниже его. Но коммерческий банк не благотворительная организация, и в первую очередь он обязан думать об акционерах, вкладчиках, государстве. [c.82]
Коммерческий банк во взаимоотношениях с VIP-клиентом должен соблюсти баланс между уровнем доходности, уровнем надежности и перспективностью взаимоотношений. Соотношение этих трех базовых вопросов и заключает в себе смысл принятия решения об установлении тарифа и развитии системы взаимоотношений коммерческого банка с VIP-клиентом. [c.82]
Если первоначально маркетинг в банках ограничивался, главным образом, рамками реализации произведенной банковской продукции и услуг, то ныне он превратился в теорию и практику управления всей производственно-сбытовой деятельностью банка. Современный банковский маркетинг предполагает не только решение относительно пассивной задачи детального и тщательного изучения требований клиентуры к услугам, оказываемым банком, но и адаптацию к ним этих товаров и услуг, а также решение активной задачи по формированию и стимулированию спроса на различные банковские услуги в целях увеличения объемов реализации, повышения их эффективности и общей прибыльности предпринимательской деятельности банка. Для этого он должен осуществлять тесные взаимосвязи со своими клиентами. Среда, в которой происходит функционирование банка-, пронизана различными связями, взаимоотношениями, в том числе, не только с клиентами, но и с другими банками, Центральным банком, различными финансовыми организациями и т.д. Для любого банка поэтому столь необходима четкая система взаимосвязей, коммуникаций, которая призвана постоянно совершенствоваться в соответствии с изменениями внешней и внутренней среды. Именно для этого разрабатывается коммуникационная политика в составе комплекса маркетинговых мер воздействия на рынок, которая включает в себя развитие отношений с общественностью, рекламу, многочисленные средства стимулирования сбыта, услуг, сервисную политику, организацию участия в различных выставках, фирменный стиль и знак, работу со средствами массовой информации и т.п. [c.150]
Логика вертикальных связей состоит в следующем. Исходя из интересов собственников и встречных предложений топ-менеджеров устанавливаются стратегические цели высшего уровня, которые далее развертываются в обеспечивающие их финансовые показатели (блок Финансы ). Достижение финансовых целей требует налаживания эффективных взаимоотношений с потребителями, расширения клиентской базы (блок Клиенты ). В свою очередь для того, чтобы обеспечить потребителей качественными продуктами и услугами, возможно, потребуется усовершенствование некоторых производственных процессов и процедур обслуживания клиентов (блок Внутренние бизнес-процессы ). А это в значительной мере зависит от инновационной активности, квалификации и опыта сотрудников (блок Обучение и развитие ). Для примера в табл. 15.1 приведен набор возможных показателей по одному из аспектов деятельности - Клиенты . [c.266]
RM вероятнее всего распространит свое действие и на взаимоотношения с другими партнерами. Если иметь в виду набирающий силы тезис маркетинга о том, что каждый участник цепочки создания ценностей может играть и реально играет различные (в зависимости от ситуации) роли, и прежде всего роль клиента, то такое развитие событий выглядит весьма естественным. [c.233]
Культура организации формируется по мере обогащения позитивной истории организации, в процессе развития общественных связей, и основывается на принципах внутренней этики, на личном примере руководства. Она проявляется, прежде всего, в практике взаимоотношений с потребителями. В государственной организации по сравнению с коммерческой формирование позитивной культуры не менее, а подчас даже более важно для повышения эффективности ее работы. Например, в органах городского управления очень важно сформировать у сотрудников представление о том, что они работают на предприятии сервисного обслуживания, что все жители города — их клиенты, а успех работы каждого подразделения зависит от того, насколько полно удовлетворены потребности горожан в услугах того или иного подразделения. Если же в органе городского управления будет преобладать бюрократический дух, а к работе здесь будут относиться как к важному государственному делу, выполнению которого лишь иногда мешают надоедливые посетители , то в этом случае трудно надеяться на высокую эффективность работы городского управления. [c.397]
Среда, в которой осуществляются маркетинговые процессы, называется маркетинговой. Маркетинговая среда (англ. Marketing environment) — это совокупность действующих за пределами компании и внутри ее субъектов, процессов и проводимых акций, которые влияют на развитие и поддержание службами маркетинга выгодных взаимоотношений с клиентами. [c.15]
Процесс личной продажи — достаточно сложный комплекс процедур, в который входят такие этапы, как поиск потенциальных клиентов-заказчиков идентификация заказчика, идентификация ситуации, презентация, адаптация презентации к личностным качествам продавца, проведение переговоров с заказчиком, контраргументация и заключение сделки, развитие взаимоотношений с заказчиком в ходе послепродажного обслуживания. [c.520]
Форвардные контракты в иностранных валютах естсстненпый продукт развития взаимоотношении между мультинициопальным банком и его коммерческим клиентом. Клиент зависит от банка по широкому спектру услуг и информации, включай и сведения об обменных курсах. По зтому переход от покупки иностранной валюты с поставкой сегодня к лакун ке той же самой иностранной валюты с поставкой в более позднее время вполне логичный шаг. [c.109]
Доставка товара и услуг требует существенных вложений в инфраструктуру и развития существующего потенциала. Компания должна быть эффективной в следующих областях 1) управлении взаимоотношениями с потребителями 2) управлении внутренними ресурсами 3) управлении бизнес-парт-нерствами. Управление взаимоотношениями с потребителями позволяет компании определить, кто ее клиенты, каково их поведение, чего они хотят, в чем нуждаются, а также быстро и четко реагировать на различные возможности, открывающиеся с их стороны. Для эффективной реакции компании требуется управление внутренними ресурсами, чтобы увязать между собой основные бизнес-процессы (например, обработку заказов, ведение гроссбуха, расчет заработной платы и производство) в рамках единого программного комплекса. Наконец, управление бизнес-партнерствами позволяет компании регулировать сложные отношения с ее торговыми партнерами для того, чтобы найти, обработать и доставить продукцию. Мы рассмотрим требования к доставке в главе 6. [c.34]
Выполнение широких задач при жестком контракте затрагивает уже в большей степени выполнение основных задач маркетинга вместе с другими функциями компании. Сотрудничающие фирмы теперь уже отводят совместному органу более общую руководящую роль анализ и планирование маркетинга теперь являются основой для скоординированной разработки продукции этой группы и для осуществления контакта с клиентами. Возможно даже, что само производство, складирование и транспортировка должны регулироваться общими принципами материально-технического обеспечения, и возможно, что даже финансирование должно координироваться, чтобы достичь лучших взаимоотношений с банками. Такое всеобъемлющее и тесное сорудничество уже больше похоже на функционирование вполне развитой маркетинговой фирмы. В Норвегии производители мороженой рыбы создали организацию Фрионор как относительно независимую маркетинговую фирму подобного образца. [c.139]
Решение возникших проблем может осуществляться за счет внедрения RM-технологий ( ustomer Relationship Management) - современной стратегии управления отношений с клиентами. RM-системы - это комплексное понятие, включающее в себя концепцию развития и бизнес-стратегию, ядром которых прежде всего является ориентация на клиента, на его потребности, а также на поддерживающие программные продукты, технологии и мероприятия. Новая модель взаимоотношений должна быть ориентирована на клиента с его уникальными потребностями, которые необходимо понимать и уметь прогнозировать, чтобы использовать получаемую информацию как оружие в конкурентной борьбе. Она должна охватывать процессы поиска, привлечения, обслуживания и удержания клиентов путем предоставления востребованных услуг и в конечном счете быть направленной на повышение эффективности и рентабельности банка. [c.43]
Коммерческий банк при построении системы взаимоотношений с VIP-клиентами ориентируется на достижение поставленных стратегических целей. Если стратегия коммерческого банка направлена на экспансию в выбранный приоритетный регион или отрасль народного хозяйства, то, естественно, банк заинтересован в развитии региона, отрасли в целом и VIP-клиента в частности. Развитие, в свою очередь, подразумевает глобальное расширение существующего бизнеса. Расширение бизнеса должно сопровождаться реконструкцией, капитальным ремонтом, обновлением производственной базы VIP-клиента и/или организацией нового производства. Решение таких задач невозможно в краткосрочном периоде. Инвестиционное финансирование деятельности VIP-клиентов является основным направлением и основной проблемой в деятельности коммерческого банка при реализации системы взаимоотношений банка с клиентами. Также необходимо отметить тот факт, что комплексный подход к предоставлению стандартных услуг коммерческого банка VIP-клиен-там - юридическим лицам, является обязательным фундаментальным условием деятельности банка. На основе партнерских отношений с VIP-клиентами и в целях своей стратегии развития банк должен принимать участие в стратегическом расширении бизнеса VIP-клиента. При таких взаимоотношениях коммерческий банк должен участвовать в стратегическом финансировании деятельности VIP-клиента, которое включает расширение, реконструкцию, модернизацию, капитальный ремонт или создание нового предприятия/производства. [c.83]
Очевидно, и в нашей стране подобные принципы могли бы оградить отечественные аудиторские организации от подобных необоснованных судебных преследований. Но следует отметить, что существуют и такие судебные разбирательства, где претензии к аудиторам более завуалированы. В этой связи нужно еще раз подчеркнуть, что в свою очередь существует и ответственность, которую несет клиент во взаимоотношениях с аудитором, и в особенности - с легитимным аудитором (т.е. с аудиторами или с аудиторской организацией, которые в соответствии с действующим законодательством были утверждены на общем собрании акционеров). Существуют также особые вопросы ответственности, которую должна нести в случаях замены аудитора администрация проверяемого экономического субъекта, аудируемого лица, перед своими собственными акционерами. Такие виды ответственности невнятно прописаны и во Временных правилах, и это тормозило развитие аудита в 90-е гг. Но в Законопроекте данная тема освещена еще хуже. Там есть п. 2 ст. 19 Ответственность индивидуальных аудиторов, аудиторских организаций и аудируемых лиц , касающийся уклонения организации, подлежащей обязательному аудиту, от его проведения либо препятствование его проведению , но за невыполнение всех остальных своих обязанностей они как [c.347]
Внешняя (маркетинговая) среда организации (External marketing environment) — совокупность действующих за пределами организации сил и лиц, с которыми она сталкивается в своей повседневной и стратегической деятельности и которые влияют на развитие и поддержание выгодных взаимоотношений с целевыми клиентами. [c.390]
Смотреть страницы где упоминается термин Развитие взаимоотношений с клиентами
: [c.43] [c.454] [c.376] [c.370] [c.370] [c.326] [c.163] [c.372] [c.237] [c.167]Смотреть главы в:
Финансовый менеджмент для неспециалистов Издание 3 -> Развитие взаимоотношений с клиентами