Полная приверженность обслуживанию покупателей потребует от вас проведения в вашей организации культурных перемен пусть это будет новый стиль ведения бизнеса, основанный на тщательно спланированном, измеримом процессе и дисциплине полного соответствия спецификации. [c.84]
Значение этого утверждения навряд ли сложно для объяснения тем сотрудникам, которые непосредственно задействованы в производстве продукта, предоставлении услуги или в переговорах с покупателем. Приверженность новой культуре обслуживания покупателей, однако, должен исповедовать каждый сотрудник организации. И клерки в отделе документации, и сотрудники отдела писем, и те, кто работает в столовой словом, все. Пока вы не потребуете этого, вам не достичь истинной приверженности обслуживанию покупателей в организации. Это является существенным элементом процесса. [c.85]
Компания должна четко осознавать возможность изменения представителями сегмента своих предпочтений. Компании выгоднее направить основные усилия на обслуживание покупателей, чьи потребности не были удовлетворены, или обратиться к тем, кто не проявляет абсолютного предпочтения конкурирующим торговым маркам, нежели пытаться завоевать симпатии покупателей, проявляющих стойкую приверженность к чужому товару. [c.343]
Затраты одной фирмы на хранение запасов составляют 30 % от их стоимости. Руководитель отдела маркетинга хочет, чтобы на хранение отводилось не 400, а 500 тыс., считая, что это позволит увеличить объем продаж на 120 тыс. благодаря повышению приверженности покупателей и качества обслуживания. Валовая прибыль с продаж составляет 20 %. Стоит ли компании вкладывать дополнительные средства в увеличение запасов [c.670]
Гарантийное обслуживание Приверженность клиента торго- [c.69]
Техническое обслуживание Стадия жизненного цикла Темпы роста рынка Характеристика конкуренции Приверженность клиента торговой марке Стабильность доли рынка Препятствия на входе нетехнологического плана Широта производственных линий Развитие технологий Итого 0,1 0,1 0,3 0,1 0,15 0,1 0,05 0,1 50 80 50 30 20 80 100 80 5 8 15 3 3 8 5 8 65 [c.74]
Приверженность идее высококачественного обслуживания клиентов. [c.409]
В отличие от физических товаров, услуги характеризуются одновременностью производства и потребления, поскольку стрижка в парикмахерской, хирургическая операция, сеанс психоанализа, туристическое обслуживание или концерт поп-музыки поставляются потребителю и потребляются им одновременно. Данное свойство также отличает товар-услугу от физического товара, который, прежде чем его купят и потребят, проходит стадии производства, складского хранения и сбыта через сеть посредников. Эта особенность сферы услуг служит подтверждением важнейшей роли поставщика услуг, который является неотъемлемым компонентом процесса удовлетворения запросов потребителя. Поведение поставщика услуг часто влияет на приверженность клиентов к его компании гораздо сильнее, чем эффективность и качество самой услуги. Степень вежливости и дружелюбия поставщика играет очень важную роль в формировании восприятия потребителем предлагаемой им услуги. Таким образом, можно сделать вывод, что услуга должна предлагаться не только в нужном месте и в нужное время, но и надлежащим образом [3]. [c.586]
Исследования причин приверженности потребителей услуг той или иной фирме показали, что только 14 процентов людей, которые перестали быть постоянными клиентами того или иного предприятия обслуживания, поступили так потому, что их не удовлетворяло качество потребленных ими услуг. Более двух третей назвали другую причину безразличие или невежливость персонала [14]. Эти результаты наглядно демонстрируют, что в сфере услуг отношение персонала к клиентам является основным фактором успеха. [c.592]
Эта компания стремится к превосходству в разработке продуктов, обслуживании покупателей и приверженности сохранению окружающей среды. [c.112]
Относительная доля рынка Охват дистрибьюторской сети Эффективность дистрибьюторской сети Технологические навыки Ширина и глубина товарной линии Оборудование и месторасположение Эффективность производства Кривая опыта Производственные запасы Качество продукции Научно-исследовательский потенциал Эффект масштаба производства Послепродажное обслуживание Темпы роста отрасли Относительная отраслевая норма прибыли Цена покупателя Приверженность покупателя торговой марке Значимость конкурентного упреждения Относительная стабильность отраслевой нормы прибыли Технологические барьеры для входа в отрасль Значение договорной дисциплины в отрасли Влияние поставщиков в отрасли Влияние государства в отрасли Уровень использования отраслевых мощностей Заменяемость продукта Имидж отрасли в обществе [c.194]
Общая конкурентоспособность Патенты Эффективность производства Гарантийное обслуживание Вертикальная интеграция Отношение менеджмента к риску Стадия жизненного цикла Темпы роста рынка Характеристики конкуренции Приверженность клиента торговой марке Стабильность доли на рынке Препятствие на входе нетехнологического плана Широта производственных линий Развитие технологий Общая конкурентоспособность [c.218]
Задачи стимулирования вытекают из задач М. Потребители стимулируются к тому, чтобы они приобретали товары данного производителя, предпочитали их товарам-конкурентам торговые посредники — чтобы они включали данные товары в свой ассортимент, поддерживали определенный уровень товарных запасов, укрепляли приверженность к товарной марке, расширяли регионы продажи. Продавцы побуждаются увеличивать число посещений клиентов, повышать качество обслуживания и т.п. [c.130]
Наконец, процесс преобразований возглавляет высшее руководство компании, которое должно демонстрировать искреннюю приверженность концепции маркетинга и использовать каждую возможность для пропаганды идеи эффективного обслуживания потребителей. [c.88]
Значимость рыночных активов заключается в том, что они обеспечивают компании конкурентное преимущество во внешней среде. Наличие марочного названия подразумевает предоставление вами оригинальных товаров и услуг покупательская приверженность обеспечивает постоянные продажи, результатом чего является выгодный портфель заказов. Отработанные каналы распределения гарантируют обслуживание всех потенциальных клиентов и получение максимальной прибыли от продажи товаров и услуг. Благоприятные условия контрактов дают возможность воспользоваться такими услугами, как рекламирование или торговое посредничество, на выгодных и гарантированных условиях, что дает компании преимущества над конкурентами, не имеющими доступа к подобным привилегиям. [c.32]
У таких компаний имеются базирующиеся на культурных представлениях правила, касающиеся того, каким образом следует решать стратегические проблемы и какие стратегические действия следует рассматривать, а от каких отказываться. Это отчасти объясняет, почему компании стремятся завоевать хорошую репутацию с точки зрения таких стратегических свойств, как технологическое лидерство, внедрение новой продукции, приверженность высшему мастерству, склонность к проведению успешных финансовых операций, стремление к быстрому росту с помощью приобретения других компаний, твердая ориентация на потребности человека, особый упор на обслуживание потребителя и его полное удовлетворение. [c.65]
Потребительские предпочтения и приверженность торговой марке. Потребители часто предпочитают хорошо известные торговые марки. Например, европейские потребители склонны приобретать домашнее оборудование крупнейших европейских производителей. Наличие такой приверженности торговым маркам означает, что проникающий на новый рынок производитель должен быть готов к тому, что ему придется истратить достаточно денег на рекламу и стимулирование сбыта для преодоления существующих предпочтений и создания своей потребительской базы. Это может потребовать много времени и весьма значительных средств. Кроме того, если для потребителей окажется сложным или дорогим переключение на продукцию другого производителя, то новому участнику рынка необходимо будет убедить потребителей в том, что его торговая марка стоит затрат на переключение. Для преодоления барьера стоимости переключения компания, впервые вступающая в отрасль, может предложить покупателям скидки, более высокое качество или дополнительное обслуживание. Все это ведет к снижению прибылей, повышению риска и усилению зависимости компании от крупных предыдущих доходов, необходимых для поддержки новых инвестиций. [c.90]
Повышение степени индивидуализации обслуживания потребителей и внедрение других излишеств , усиливающих приверженность потребителей и осложняющих или делающих более дорогим переключение потребителя на продукцию конкурентов. [c.230]
Большинство компаний начинают свою деятельность с небольших предприятий с одним видом бизнеса, обслуживающих местные или региональные рынки. В течение первых лет жизни компании номенклатура ее продукции ограничена, капитальная база слаба, а конкурентные позиции уязвимы. Обычно в стратегиях молодых компаний упор делается на рост объемов продаж, увеличение доли рынка и формирование приверженности потребителей к их продукции. Для обеспечения такого максимального роста, который допускается условиями, реинвестируются прибыли и осуществляются новые заимствования. Цены, качество, обслуживание и стимулирование сбыта все более приспосабливаются к потребностям покупателей. Номенклатура продукции расширяется, отвечая все более разнообразным запросам потребителей и используя все больше возможностей в области конечного ее применения. [c.246]
Расширенные возможности торговых марок очень выгодны для клиентов компании. К тому же они являются еще одним преимуществом марок, ведь конкурентам не так просто их перенять. Например, не все конкуренты в состоянии оказывать финансовую поддержку. А что касается обслуживания и гарантий, многое зависит от культуры и приверженности служащих компании общему делу. Формирование у сотрудников чувства ответственности, привитие навыков поиска взаимовыгодных компромиссов — дело гораздо более трудное и длительное, чем банальное копирование продукта. [c.230]
Этот судебный процесс заставил IBM очень осторожно выбирать свои пути в бизнесе и как следует подумать об организации в целом. В конце концов мы пришли к заключению, что беспокоиться не о чем. Корпорация вела свое дело на самом высоком моральном уровне и лишний раз подтвердила приверженность высокому качеству своей продукции и обслуживания. [c.23]
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации15. Фирма Уэрлпул , например, выделила специальные телефонные линии для оперативного принятия мер по жалобам клиентов. Собрав статистические данные о типах претензий и жалоб, отдел сервисного обслуживания клиентов может настоять на внесении необходимых изменений в конструкцию и систему контроля качества товара, в практику его продажи под интенсивным давлением и т. п. Сохранение благорасположения уже существующих потребителей обходится дешевле, чем привлечение новых или попытки вернуть ранее потерянных. На любом товаре, предлагаемом корпорацией Прок-тер энд Гэмбл , указан номер телефона, по которому потребитель может позвонить бесплатно и получить необходимую ему информацию или совет. Предоставление всех этих услуг должно быть скоординировано и направлено на обеспечение потребительской удовлетворенности и создание приверженности к фирме. [c.310]
Ориентировочная стоимость объединенного завода (включающего производство двигателей, трансмиссий, других деталей и сборку продукции) составляет от 1,2 млрд до 1,4 млрд дол. Другие барьеры для вхождения включают обширную рекламу и предполагают существование широко раскинувшихся дилерских сетей (корпорация General Motors имеет более 15 500 дилеров, у корпорации Ford их 10 500), которые снабжают запасными частями и обеспечивают ремонтное обслуживание. Вновь вступающий столкнулся бы с дорогостоящей задачей преодоления приверженности к данной марке. Учитывая, что американская автомобильная промышленность потратила на рекламу в 1992 г. 2,9 млрд дол., это не пустяки. [c.585]
SWOT-анализ — это анализ существующих проблем и трудностей в работе фирмы, ее конкурентных преимуществ и недостатков, а также возможностей и угроз внешней среды. Формулируются преимущества и недостатки работы фирмы на целевом рынке, выявляются основные проблемы, требующие своевременного разрешения дается оценка престижности и авторитета фирмы приводятся конкурентные преимущества производимого товара (по качественным характеристикам, уровню цен, развитию каналов сбыта, обслуживанию, особенностям коммерческой работы) степень обеспеченности ресурсами (научно-техническими, производственными, коммерческими, маркетинговыми, финансовыми, квалификационными и др.) предполагаемый объем и рост операций предполагаемый объем и динамика капитальных вложений источники финансирования средняя рентабельность продаж, средняя норма прибыли возможности и способности руководства фирмы управлять своей деятельностью в условиях работы на данном целевом рынке перспективы к достижению не единичного, а перманентного успеха при работе на целевом рынке приверженность потребителей к данному товару и фирме чувствительность конъюнктуры целевого рынка к колебаниям общехозяйственной конъюнктуры оценка вероятных рисков (политических, коммерческих, производственных, научно-технических и др.) серия мер и методов защиты от возможных рисков (страхование, диверсификация рынков и отраслей деятельности и др.) слабые стороны работы фирмы сильные стороны работы фирмы. [c.223]
Соперничество мещду конкурирующими продавцами. Самыми мощными из пяти конкурентных сил обычно бывают борьба за рыночную позицию и приверженность покупателей одной из соперничающих между собой компаний. Конкуренция возникает в результате того, что один или несколько конкурентов ищут возможности более полного удовлетворения запросов потребителей или находятся под давлением необходимости улучшения показателей своей деятельности. Интенсивность соперничества между конкурирующими продавцами отражается в том, насколько энергично они используют такие конкурентные тактические приемы, как понижение цен, повышение привлекательности свойств продукции, увеличение объема обслуживания потребителей, удлинение периодов гарантийных обязательств, принятие специальных мер для стимулирования сбыта и выпуска новой продукции. Характер соперничества может изменяться от дружественного до ожесточенного в зависимости от того, насколько часто и агрессивно компании совершают действия, ставящие под угрозу прибыли конкурентов. Обычно соперники удачно добавляют новые свойства своей продукции, увеличивающие ее привлекательность для потребителей, и стремятся использовать слабости друг друга в других рыночных аспектах. Независимо от того, какой является конкуренция — напряженной или слабой — каждая компания должна разработать стратегию достижения успеха в конкурентной борьбе, в идеале такую стратегию, которая создавала бы конкурентное преимущество [c.84]
Для определения целевых сегментов может также использоваться рассмотренная в этой главе поведенческая статистика, связанная с потреблением и приверженностью. Таким образом, целью могут быть многопокупающий потребитель лицо, не пользующееся продуктом преданный пользователь торговой марки или группа потребителей, приверженных к другой торговой марке. В главе 6 сегментирование на основе искомых выгод (которых потребители ждут от товара) исследуется в контексте, в котором целевой сегмент определяется выгодами, найденными в продукте. Например, целевой сегмент может состоять из тех потребителей, которых прежде всего интересуют затраты по обслуживанию компьютеров, в то время как участники другого сегмента могут быть заинтересованы в производительности компьютера. [c.136]
Приверженность руководства идее сохранения за гостиницами Хилтон имиджа дорогих и высококлассных привела к тому, что практически приостановился рост гостиничных площадей. Это было связано с тем, что рынок такого класса гостиничных услуг оказался насыщенным и не расширялся. Чтобы выйти из сложившегося тупикового положения и расширить объем гостиничных площадей (до конца этого тысячелетия планируется рост площадей на 50%), руководство решило начать строительство 100 недорогих гостиниц для бизнесменов среднего уровня, а также для семейного проживания. Располагаться новые гостиницы должны в пригородах больших городов, что обычно для гостиниц такого класса. Стоимость номера в гостинице новой сети Хилтон Гарден Инн будет находиться в пределах 50 — 80 дом. При этом, учитывая то, что на рынке недорогих гостиниц такого типа наблюдаются и высокий спрос, и большая конкуренция, корпорация Хилтон планирует добиться некоторых конкурентных преимуществ за счет относительно высокого уровня обслуживания клиентов. В частности, в каждом номере будет телефакс и принтер. Кроме этого, в каждом номере будет кухня с микроволновой печью. [c.97]
У продавцов на бизнес-рынках может быть очень разнообразная база клиентов. Например, для производителей персональных компьютеров, таких как OMPAQ, IBM и I L, организации-потребители могут варьироваться от небольших фирм, состоящих из одного человека, до крупных клиентов, которые могут размещать заказы на поставку и обслуживание тысяч ПК. Такие разнообразные покупатели совершают покупки через разнообразные каналы распределения прямые продажи от компании, специализированные магазины, отправляя заказы по почте и обращаясь к различным розничным торговцам широкого профиля. Покупатели могут различаться по своей покупательской компетенции, закупочной стратегии, приверженности поставщику и потенциальной прибыльности. Для того чтобы добиться успеха, продавец на бизнес-рынке должен ответить на два ключевых вопроса [c.823]