Менеджмент в сфере услуг. - М., 1995. [c.26]
Задачи менеджмента в сфере услуг [c.443]
Менеджмент в сфере услуг характерен творческим подходом. Например, внесением разнообразия в услуги, привлечением потребителя в производство услуг ( самообслуживание ), упрощением процесса по предоставлению услуги (выписка из гостиницы заблаговременно, прямой набор междугородной телефонной связи и т. п.). [c.115]
Что предпринять для решения проблем Во-первых, менеджмент разрабатывает правильную стратегию определяет целевой рынок и наиболее ценные для потребителей характеристики услуг. Во-вторых, руководство компаний, работающих в сфере услуг, должно всегда следовать высоким стандартам сервиса. В-третьих, мероприятия по повышению качества услуг требуют детальной подготовки определения высоких и измеряемых критериев результативности деятельности компании, обучения и стимулирования сотрудников, разработки систем контроля производительности труда. При этом особое значение приобретает контроль. Преуспевающие компании сферы услуг часто проводят потребительские опросы, проверяя соответствие сервиса установленным критериям. И наконец, коммуникации должны доносить до потребителей только реальные обещания. [c.436]
И наконец, некоторые современные компании именно в сфере услуг являются основой для создания новых моделей эффективного менеджмента. В прошлом в передовиках управленческой мысли ходила компьютерная индустрия, еще раньше — автомобильная промышленность, но сегодня экономическое развитие во многом определяется компаниями сферы услуг. [c.434]
Что предпринять для решения проблем Во-первых, менеджмент должен разработать правильную стратегию определить целевой рынок и наиболее ценные для потребителей характеристики услуг. Во-вторых, руководство компаний, работающих в сфере услуг, должно всегда обеспечивать соблюдение высоких стандартов обслуживания. В-третьих, мероприятия по повышению качества услуг [c.445]
Управленческий персонал в сфере услуг, как и в производственном менеджменте, должен владеть знанием технологических процессов, навыками общения с потребителями, владеть в достаточной степени одним из европейских языков. [c.115]
Отсутствие в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 жестких требований по документированию является одним из важных его достоинств, что создало возможность разрабатывать в сфере услуг системы менеджмента качества, органически вписывающиеся в набор требований, устанавливаемых этим стандартом. Это обстоятельство имеет большое значение для организаций связи. [c.268]
Широкий общественный интерес к менеджменту в значительной степени связан со становлением и развитием школ бизнеса или школ менеджмента, наиболее распространенных в США и являющихся частью инфраструктуры управления . Инфраструктурные отрасли в производстве — энергетика, транспорт, телекоммуникации и т.п., и в непроизводственной сфере — образование, издательское дело, компьютерные сети общего пользования, консультирование и т.п.- весьма развиты именно в рыночной экономике, где особенно важны горизонтальные связи, и услуги общего пользования, удовлетворяющие некую общественную потребность и оплачиваемые потребителем, быстро оформляются в самостоятельный большой, средний или малый бизнес. Сегодня США — страна самой развитой в мире управленческой инфраструктуры. Только зарегистрированных, имеющих официальный сертификат Американской ассамблеи университетских школ бизнеса, программ в области бизнеса и управления в Америке свыше 1300, в том числе 600 — это школы бизнеса, самостоятельно действующие в рамках многопрофильных университетов. Они дают регулярное образование в области бизнеса и менеджмента. В стране действует свыше 10 тыс. консультативных фирм, не считая десятков тысяч независимых консультантов, которые оказывают услуги по различным аспектам этой деятельности. Более 70 периодических изданий, свыше десятка издательств специализируются на литературе по управлению и бизнесу. США — лидер науки управления, исследований в области бизнеса и менеджмента с точки зрения и численности исследователей, и объема затрачиваемых средств, и широты охватываемых проблем. [c.7]
Это прежде всего — обеспечение информационно-компьютерными технологиями. Обеспеченность ими стала серьезным фактором конкурентоспособности и успеха во всех сферах предпринимательства. Руководство фирм заинтересовано в получении услуг от компаний, специализирующихся на подборе информационных технологий и их использовании. Эти фирмы оказывают услуги по применению новых информационных технологий в менеджменте и приспособлению стандартных программ к потребностям данного предприятия, выбору оборудования и интеграции вычислительных систем. [c.81]
Под воздействием научно-технической революции значительные перемены происходят в отраслевой структуре мирового хозяйства. Наиболее быстрыми темпами развивается сфера обращения и услуг. В 1950—1995 гг. ее доля в ВВП развитых стран увеличилась с 48 до 66% развивающихся государств — с 15 до 48%. Преимущественное развитие получают те отрасли сферы услуг, которые связаны с научно-техническим прогрессом наука, образование, здравоохранение, информационный комплекс, услуги бизнесу ( компьютерные, консультационные, по маркетингу, менеджменту, юридические, инженерно-строительные, реклама и др..). Возрастает значение деятельности финансовых, кредитных, страховых учреждений. [c.20]
Сегодня книжный рынок представляет огромное количество самых разных книг по маркетингу — прикладных и теоретических, привязанных к отдельным отраслям производства, сфере услуг и даже к некоммерческим организациям . Однако фундаментальная работа Филипа Котлера Маркетинг менеджмент в любом случае выделяется на общем фоне. Прежде всего, это главная книга весьма авторитетного автора, выдержавшая уже девять изданий . В отличие от многих книг американских авторов, ориентированных на специфику работы фирм в США, эта книга выпущена под грифом Международное издание , что вполне правомерно — в ней отражены особенности не только и не столько маркетинга США, но и общие моменты, свойственные развитию этой науки на разных континентах, в ней много примеров успешных и неудачных маркетинговых акций фирм разных стран (в том числе и российских). [c.18]
В 1987 г. после выхода первого издания стандартов серии ISO 9000 начался бум по использованию этих стандартов в менеджменте качества предприятий, осознавших великолепные возможности этих стандартов для построения управляемой системы качества и использования процедуры сертификации в конкурентной борьбе. В первом эшелоне сертифицировали свои системы качества индустриальные гиганты Японии, Америки, Европы. Затем в движение по созданию и сертификации систем качества включились средние и малые предприятия. С 1990 г. во многих странах внедрение систем качества стало элементом государственной политики. Программа внедрения ISO 9000 стала частью соглашения Гор-Мубарек по развитию египетской экономики. Правительство Республики Корея предоставляет налоговые скидки с сумм, затраченных на внедрение ISO. С 1992 г. проявилась тенденция сертификации систем качества не только промышленных предприятий, но и сферы услуг (отеле й, сервисов, ресторанов и т. д.), а затем и государственных органов управления. Так, в США летом 1997 г. сертифицировалось Федеральное агентство по управлению имуществом. В 1997 г. сертифицировался на соответствие стандарту ISO 9002 Центральный секретариат ISO. В настоящее время в мире сертифицировано около 300 тыс. компаний. Эффективность внедрения системы качества отражена в табл. 1. Из таблицы видно, что для малых предприятий наиболее существенным улучшением является увеличение рентабельности и прибыли в 3-4 раза. [c.158]
Подавляющему большинству людей появление нескольких конкурирующих валют попросту предоставит набор альтернативных возможностей изменений в привычном использовании денег не потребуется. Опыт постепенно научит людей улучшать свое положение, переключаясь от одного вида денег на другие. Банки вскоре предложат розничной торговле соответствующее счетное оборудование, которое избавит ее от трудностей начального периода в менеджменте или бухгалтерском учете. Поскольку эмитент, деньгами которого они пользуются, будет заинтересован в оказании им содействия, они, вероятно, обнаружат, что их обслуживают лучше, чем прежде. В производстве, торговле и сфере услуг приобретение навыков для полного использования всех новых возможностей может отнять несколько больше времени, но в ведении дел не потребуется серьезных изменений или слишком трудной адаптации. [c.95]
Настоящие Методические рекомендации предназначены для практического использования директорами, руководителями финансово-экономических служб, главными бухгалтерами предприятий, осуществляющих коммерческую деятельность или занятых в сфере производства продукции (работ, услуг), и не учитывает специфики деятельности банков, инвестиционных фондов и других финансовых институтов. Использование Методических рекомендаций целесообразно для организации на предприятии современных систем управления финансами (финансового менеджмента) и разработки финансовой политики предприятия. [c.253]
Под влиянием распространения достижений НТП наиболее, пожалуй, быстрыми темпами эволюционирует сфера обращения и услуг. На протяжении 1950—1995 гг. ее удельный вес в производстве ВВП стран развитой зоны возрос с 48 до 66% развивающихся государств — с 15 до 48%. При этом приоритетное развитие получают прежде всего отрасли сферы услуг, связанные с НТП, — наука, образование, здравоохранение, информационный комплекс, компьютерные и консультационные (маркетинг, менеджмент, юридические, инженерно-строительные, реклама и пр.) услуги бизнесу. Значительна и современная роль финансовых, кредитных и страховых учреждений. [c.34]
Широко известная матрица "Рост — доля рынка" была разработана ведущей компанией, предоставляющей услуги по консалтингу в сфере менеджмента, — Бостонской консультативной группой (рис. 8.7). С помощью этой матрицы портфель товаров схематически отображается в виде четырех ячеек, на сторонах которых указываются такие показатели, как темп роста объема рынка и относительная доля рынка, приходящаяся на товар. Дальнейший анализ будет основан на уровне товарного ассортимента. [c.230]
Динамика сферы услуг складывалась при довольно заметных отраслевых различиях в ее темпах, что порождало непрерывные изменения в общей структуре, заметно ускорившиеся в последней четверти прошлого века. По темпам роста во всех странах устойчиво лидирует комплекс деловых и профессиональных услуг, представленный службами маркетинга, рекламы, менеджмента, лизинга, научных исследований, а также информационно-компьютерными, консультационными, аудиторско-бух-галтерскими услугами и т.д. В США численность занятых в этой группе увеличилась с 386 тыс. в 1929 г. до 1 млн в 1950 г. и до 11,5 млн в 2000 г.1 Быстро развивается этот блок услуг и в других странах. Его динамизм определяется содержанием деятельности, критически важным с позиций развития современной экономики, основанной на знании, и национальной конкурентоспособности. В функции этих услуг входят диффузия в хозяйстве новых технологий, разработка и распространение организационно-управленческих моделей, методов повышения эффективности использования ресурсов и т.д. Быстрее всего растут объемы информационно-компьютерных услуг, использование которых ускоряет процессы информатизации и компьютеризации хозяйства. Стремительно прогрессируют и консультационные услуги по разработке и предоставлению фирмам научных решений в виде информации, экспертизы, рекомендаций по самым разным аспектам бизнеса — производственным, финансовым, управленческим. В последние годы консультанты все чаще непосредственно участвуют по контрактам в управлении фирмами или их подразделениями, в маркетинговых исследованиях, программах повышения эффективности. В число лидеров по динамическим показателям входит и ряд очень популярных в предпринимательской среде нетехнических видов бизнес-услуг — по подбору персонала, связям с общественностью, поддержанию на фирмах нормального психологического и социального климата. [c.168]
Менеджмент для инженера занимает ключевое место в серии. Конкретизируя законы экономики в области реальной деятельности инженера, учебник раскрывает механизм и структуры влияния человека на функционирование и развитие производства и сферы услуг. Книга включает три части основы менеджмента, производственный и операционный менеджмент, инновационный менеджмент. [c.8]
Составление бюджета инновационной программы отличается от практики обычных производственных предприятий или предприятий сферы услуг. Это различие определяется следующими особенностями инновационной деятельности. Во-первых, возможность резкого изменения направлений и целей деятельности. Случайные отклонения от плана происходят по ходу программы, к ним следует быть готовым. Во-вторых, инновационные программы в основном зависят от специалистов, занятых их непосредственным выполнением. Все оборудование и сооружения предназначены именно для этих людей, тогда как в обычном производстве прежде всего производственные планы и мощность определяют цели предприятия. Поэтому желателен гибкий подход к составлению бюджета программы, который должен также учитывать такие факторы, как возможность предоставления специалистам свободного времени и средств для проведения исследований по их собственному желанию, научное оборудование подразделения (как средство привлечения нового персонала). В-третьих, расходы на исследования и разработки в основном определяются числом занятых ими специалистов. Около половины текущих расходов составляет заработная плата, остальная их часть — затраты на материалы, приборы, оборудование и менеджмент. Исследования в тяжелом машиностроении, как правило, требуют больше вспомогательного персонала, проектно-конструкторских и экспериментальных работ по сравнению с исследованиями в химии. Однако для конкретного подразделения соотношение специалистов разных профи- [c.329]
Одной из отличительных особенностей современного периода является переход развитых стран от так называемой индустриальной экономики к сервисной. В первую очередь это связано с тем, что сфера услуг превращается в движущую силу хозяйственного развития. Этот процесс требует изменения мировоззрения руководителей предприятий и корректировки стратегий менеджмента, маркетинга и логистики. В индустриальной экономике эффективность является синонимом понятия хорошо делать свое дело , тогда как в сервисной экономике речь идет об установлении интерактивных (диалоговых) и постоянно отслеживаемых отношений с потребителями, направленных на максимизацию степени их удовлетворенности. В эконо- [c.14]
В начале главы рассматривается сущность и характеристики сферы услуг, а затем их значение для менеджмента в целом и маркетинг менеджмента в частности. Затем затрагиваются характерные особенности некоммерческих учреждений и методы повышения эффективности труда менеджеров. [c.424]
Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие клиенты. Они стоят с вами в одной очереди в банковское окошко или сидят за соседними столиками в ресторане их поведение может повлиять на удовлетворение, полученное вами от обслуживания. В-третьих, поставщики сталкиваются с проблемой расширения своей деятельности. Производители продуктов удовлетворяют возросший спрос, расширяя производственные площади, увеличивая число дистрибьюторов и промежуточных продавцов. К компаниям, предоставляющим услуги, данный подход неприменим в силу рассматриваемой нами неотделимости предоставления и потребления услуг. Продавец и покупатель обязательно должны встретиться. Это означает, что организациям сферы услуг приходится создавать множество небольших производств (рестораны, авиалинии и больницы) в местах концентрации потребителей. Невозможно отделить производство от маркетинга. Если сервисной компании требуется высокопрофессиональный персонал, невозможность достичь при этом эффекта масштаба является основным препятствием к ее расширению. Менеджмент обязан использовать находящиеся в его распоряжении скудные ресурсы для повышения эффективности труда. Неосязаемость услуг ставит перед руководством компании и другие задачи. [c.430]
Российский рынок еще только начинает сознавать, что такое конкуренция, но уже сегодня в России насчитывается огромное количество небольших фирм и предприятий (сосредоточенных прежде всего в сфере торговли и услуг), которые на себе ощущают невзгоды конкуренции. Многие разоряются и лишь часть добилась процветания. Кроме того, на данном этапе экономического развития российский рынок перенасыщен товарами иностранных компаний, с которыми нашим производителям нелегко конкурировать. Решением таких проблем и занимается менеджмент конкурентоспособности товара. Какие мероприятия необходимо провести предприятию, чтобы успешно конкурировать с западной продукцией на внутреннем российском рынке, как предвидеть успех товара на рынке, как застраховать его от отсутствия спроса, как привлечь внимание потребителей к продукции фирмы — на эти и многие другие вопросы дает ответы именно менеджмент конкурентоспособности товара. Если менеджер фирмы не обделен природными интуитивными способностями предвидеть ситуацию на рынке, умело выбирать верное решение и если он познал искусство управления конкурентоспособностью, то скорее всего его предприятие будет преуспевать на рынке. Когда конкурентоспособен товар, выпускаемый фирмой, обеспечивается достижение главной цели компании — получение достаточной прибыли и выживание в условиях рыночных отношений. Особенно важно умение эффективно управлять конкурентоспособностью товаров предприятиям, пытающимся выйти на внешний рынок со своей продукцией. Осуществление этой задачи требует от них предоставления потребителям лучших или, по крайней мере, не худших товаров, условий их реализации и обслуживания, чем предлагаемые фирмами-лидерами, что возможно [c.134]
Российский рынок еще только начинает сознавать, что такое конкуренция, но уже сегодня в России насчитывается огромное количество небольших фирм и предприятий (сосредоточенных прежде всего в сфере торговли и услуг), которые на себе ощущают невзгоды конкуренции. Многие разоряются и лишь часть добилась процветания. Кроме того, на данном этапе экономического развития российский рынок перенасыщен товарами иностранных компаний, с которыми нашим производителям нелегко конкурировать. Решением таких проблем и занимается менеджмент конкурентоспособности товара. Какие мероприятия необходимо произвести предприятию, чтобы успешно конкурировать с западной продукцией на внутреннем российском рынке, как предвидеть успех товара на рынке, как застраховать его от отсутствия спроса, как привлечь внимание потребителей к продукции фирмы — на эти и многие другие вопросы дает ответы имен- [c.89]
В условиях рыночной экономики финансовый анализ является одной из базовых дисциплин, знание основ которой обязательно для всех специалистов, занятых в сфере финансов, учета, аудита, управления. Финансовый анализ как наука входит в систему финансового менеджмента и включает в себя четыре основных модуля анализ и прогнозирование финансового состояния предприятия, финансовые и коммерческие расчеты, анализ инвестиционных проектов, анализ рисков в процессе управления финансовыми активами и источниками средств. Логика такой структуризации содержательной части финансового анализа в определенной степени объясняется, с одной стороны, пониманием роли и места хозяйствующего субъекта на рынках капиталов, труда, товаров и услуг, с другой стороны, пониманием состава и структуры баланса как основной модели, характеризующей финансовое состояние данного субъекта. [c.3]
Дэвид Молден—руководитель по обучению в компании "Компьютасентер", одной из самых быстрорастущих частных компаний в Великобритании, с более чем 1.500 человек персонала и оборотом свыше 500 млн. фунтов стерлингов (1995). Он получил первое образование как инженер по компьютерам, а в 1985 году перешел к менеджменту в сфере услуг. Его растущий интерес к управлению персоналом и к развитию персонала привел его от менеджмента функционирования к менеджменту обучения, где он и занял свой сегодняшний пост как руководитель по обучению персонала в 1991 году. Как один из самых активных специалистов по развитию в течение уже 12 лет, Дэвид Молден сотрудничает с Институтом Развития Персонала, Институтом Менеджмента, Ассоциацией по Обучению и Развитию Менеджмента, и Ассоциацией НЛП. В основном он заинтересован в том, чтобы помогать отдельным людям и организациям развивать свой потенциал к обучению, и с этой целью он активно поддерживает "обучающуюся организацию", ее цели и принципы. [c.3]
Во-вторых, менеджмент в сфере услуг имеет определенную специфику. Дело в том, что услуги характеризуются неосязаемостью предложения, неотделимостью производства и потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью, что предопределяет основные задачи управления в данной сфере контроль над качеством, повышение производительности труда и управление человеческими ресурсами. [c.423]
В этой главе рассматривается эффективная маркетинговая деятельность компаний, работающих в сфере услуг. Мы считаем, что она заслуживает отдельного анализа по следующим причинам. Во-первых, сфера услуг — быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях, вместе взятых. В этих странах частный и государственный секторы услуг обеспечивают получение от 60 до 70% национального продукта. Кроме того, сфера услуг — наиболее быстро развивающийся сектор международной торговли, составляющий около 20% объема мирового экспорта. Но даже эти показатели не передают всей важности сферы услуг для национальной экономики и занятости населения, поскольку многие виды деятельности производственных фирм на самом деле относятся к сфере обслуживания. Около половины затрат на производство относится к оплате услуг (например, реклама, транспортировка, медицинские и финансовые услуги). Все больше и больше сотрудников производственных фирм занимаются проектированием, маркетингом, финансами, послепродажным обслуживанием, а не выпуском товаров. Управление услугами внутри компании требует решения тех же проблем, что и в фирмах, специализирующихся на работе в сфере услуг. Во-вторых, менеджмент в сфере услуг имеет определенную специфику, обусловленную особенностями самой обслуживающей деятельности услуги характеризуются неося- [c.433]
Руководитель отдела производительности труда фирмы "Intel" сообщил о возникновении значительной экономии и возрастании эффективности в тех случаях, когда производилась оценка организационного таланта в рамках реализации программы АПИТП. Программа подобного рода демонстрирует рост значения измерения эффективности в непроизводственных отраслях или в сфере услуг, удельный вес которых в экономике США постоянно возрастает. В настоящее время большая часть работающих американцев уже не заняты на сталеплавильных, чугунолитейных или автомобильных заводах. Они стали инженерами, парикмахерами, учителями, врачами, дантистами и охранниками. Мы мало знаем о технике повышения эффективности труда специалистов (врачей, адвокатов, учителей и т.д.), инженерно-технических работников и работников сферы услуг. В то же время никто не отрицает того факта, что именно они и есть рабочая сила будущего, и менеджмент должен быть сориентирован на проблемы повышения эффективности труда работников именно этих профессий. [c.43]
По мере развития экономики в ней постепенно возрастает роль сферы услуг. В современной американской экономике стоимостная пропорция между товарами и услугами составляет 30/70. К сфере услуг относятся деятельность авиакомпаний, содержание отелей, прокат автомобилей, парикмахерские и салоны красоты, системы поддержания здоровья и лечения людей, уход за собаками и ветеринарная помощь, внешние или внутренние профессиональные услуги (бухгалтеры, юристы, инженеры, врачи, специалисты по программному обеспечению и консультанты по менеджменту). Многие рыночные предложения представляют собой различные вариации товаров и услуг. На одном конце спектра — чистые услуги (например, психоаналитик, беседующий с пациентом, или же струнный квартет, исполняющий про-, изведения Моцарта), на другом — телефонный звонок, за которым стоят громадные инвестиции в производство и оборудование. На уровне еще более осязаемого продукта это могут быть рестораны быстрого обслуживания, в которых клиент одновременно получает материальные блага и пользуется услугами. [c.26]
МЕНЕДЖМЕНТ (от англ, management — управление, заведование, организация) — система управления предприятием, ориентированная на удовлетворение общественных потребностей посредством производства товаров и услуг в условиях рыночного хозяйства. Цель М. — достижение высокого уровня эффективности производства, качества продукции и услуг при постоянном расширении и обновлении их номенклатуры. В широком смысле М. означает стиль хозяйственной деятельности поведение в условиях принятия решений по распределению материальных и духовных ресурсов как внутри предприятия, так и в сфере ма- [c.269]
Если при работе с корпоративными финансами целью является максимальное увеличение ценности фирмы4, то следует очертить отношения между финансовыми решениями, корпоративной стратегией и ценностью фирмы. В последние годы фирмы, занимающиеся консалтинговыми услугами в сфере менеджмента, начали давать советы предприятиям по поводу способов увеличения ценности . На основе их советов зачастую проводилась финансовая реструктуризация этих фирм. [c.12]
Данный подход заслуживает внимания, если мы оцениваем зрелый банк или зрелую страховую компанию с малым или нулевым потенциалом роста, но имеет два значительных ограничения. Во-первых, он не приписывает какого-либо значения ожидаемому в будущем росту и избыточным доходам, возникающим вследствие этого роста. Например, банк, который постоянно способен ссужать деньги по ставкам, превышающим величину, оправданную риском дефолта, будет в состоянии получить такие же доходы и от будущих ссуд. Во-вторых, данный подход трудно применить к такой фирме из сектора финансовых услуг, которая входит во множество видов бизнеса. Фирму, подобную itigroup, функционирующую в целом ряде видов бизнеса, оценить крайне сложно, поскольку активы, находящиеся в каждом конкретном бизнесе (в страховании, в сфере деятельности коммерческих банков и инвестиционных банков, в портфельном менеджменте) нужно оценивать по отдельности, причем при различных потоках доходов и разных ставках дисконтирования. [c.794]
Смотреть страницы где упоминается термин Менеджмент в сфере услуг
: [c.433] [c.150] [c.21] [c.68] [c.269] [c.115] [c.100] [c.180] [c.10] [c.8] [c.429] [c.12] [c.204]Маркетинг менеджмент и стратегии Изд 4 (2007) -- [ c.433 ]