Контроллер разрабатывает стратегии и, разумеется, планирует мероприятия. Если стратегией являются, например, индивидуальная работа с клиентами, то планирование мероприятий - это определение частоты посещений клиентов (что-то вроде планирования маршрутов движения). Стратегия в области разработки отчетов может заключаться в том, чтобы сначала подготовить отчет наполовину, а закончить его только в ходе обсуждений соответ- [c.297]
Каждый менеджер по взаимоотношениям разрабатывает долгосрочный и ежегодный планы работы с клиентами. Годовой план отношений устанавливает задачи, стратегии, особые мероприятия и требуемые ресурсы. [c.774]
Дифференциация персонала — это наем и тренинг персонала, который осуществляет свои функции работы с клиентами более эффективно, чем персонал конкурентов. Хорошо обученный персонал отличает компетентность, дружелюбие, доверие. Особенно широко данная стратегия в сочетании с сервисной дифференциацией может использоваться в сфере услуг, в частности в банковской деятельности. [c.105]
Численность и структура торгового персонала определяются задачами и стратегией компании. Если компания производит определенную товарную линию, а ее покупатели из одной конечной потребляющей отрасли находятся в разных районах страны, поставщику необходимо структурировать торговый персонал по географическому признаку. Когда компания предлагает разнообразный ассортимент товаров на различных рынках конечных потребителей, целесообразно структурирование по товарному или рыночному признаку. Если деятельность компании зависит от нескольких крупных покупателей, торговый персонал структурируется по группам работы с клиентами. [c.362]
Несмотря на интенсивное развитие прямого и онлайнового маркетинга, многие компании недооценивают их роль в комплексной стратегии коммуникаций и, продвижения. Основные средства маркетингового бюджета направляются в отделы рекламы и стимулирования сбыта, которые весьма ревностно относятся к сохранению финансирования на достигнутом уровне. Сотрудники службы сбыта видят угрозу прямого маркетинга и в том, что вместо работы с клиентами им придется заниматься прямой почтовой рассылкой и телемаркетингом, а значит, возникнет необходимость в переквалификации. [c.653]
Предоставление полномочий работникам передовой линии, так чтобы они могли работать с клиентом без задержек, становится маркетинговой стратегией возрастающего значения. Например, работник, который может быстро исправить ошибки, рассмотреть жалобу и уладить вопрос без обращения к руководителю, укрепляет позитивные отношения с клиентом, а также улучшает производительность. Предоставление полномочий требует от работников способности взять на себя ответственность и работать более независимо. [c.337]
В связи с непростым финансовым положением ОАО возникла необходимость предоставить право структурам, входящим в состав ОАО, не только выполнять основную производственную программу, но и зарабатывать деньги самостоятельно, по инициативным договорам. Для этого полномочия по работе с клиентами должны быть делегированы руководителям структурных подразделений. Возникает необходимость создания на базе части структурных подразделений самостоятельных юридических лиц. Однако для сохранения управляемости организации как единого целого, реализации единой стратегии, маркетинговой политики и т.д. ОАО должно сохранить за собой стратегический контроль за деятельностью создаваемых АО при невмешательстве в их текущее руководство. Это возможно в том случае, если ОАО будет владеть не менее чем 51% капитала в создаваемых организациях. [c.171]
Цель стратегии дифференциации (или ее разновидностей дифференциации продукта, персонала, сервиса или имиджа) — это или придание продукту-товару отличительных свойств, которые важны для покупателя и которые отличают данный товар как более качественный от предложений конкурентов или предложение разнообразного и более высокого (по сравнению с конкурентами) уровня услуг, сопутствующего продаваемым товарам или наем и тренинг персонала, который работает с клиентами более эффективно, чем персонал конкурентов или создание более выгодного имиджа фирмы, рекламной марки продуктов, т.е. бренда. [c.190]
Функция регулирования в системе контроллинга-сбыта включает работу по формированию стратегий взаимодействия с клиентами, политики стимулирования спроса, а также разработку мероприятий по оптимизации затрат и результатов сбытовой деятельности. [c.453]
Стратегия RM в обслуживании клиентов и организации продаж услуг. Независимо от того в какой отдел и когда клиент обратился, RM позволяет обеспечивать по отношению к нему единую политику все взаимодействия происходят в контексте истории отношений клиента с компанией, это позволяет скоординировать действия отделов при работе с клиентом, повысить лояльность, удержать его от ухода к конкурентам. Особенно сильно проблема передачи полномочий от одного исполнителя другому затрудняет организацию сложных многофункциональных бизнес-процессов обслуживание VIP-клиентов формирование гибких тарифов, включая пакетные цены управление торговыми марками предоставление сложных услуг, например организацию корпоративных сетей. [c.244]
Существующий уровень качества консалтинга и обслуживания клиентов необходимо повысить. В настоящее время значительную часть клиентов обслуживает небольшое число избранных сотрудников. По-настоящему тесные отношения с клиентами построить нельзя из-за большого их числа в расчете на одного сотрудника. Поскольку возможности карьерного роста ограниченны, в компании высокая текучесть кадров (более 40% в год). Кроме того, полноценных условий для реализации стратегии работы с постоянными клиентами в компании пока нет. В настоящее время сотрудники отдела сервиса работают с клиентами в соответствии с уровнем своего образования и личностными качествами. [c.25]
Наличие правильной организации составляет ключевое условие создания стоимости, поскольку именно организация обеспечивает воплощение целевых установок и стратегии фирмы в отлаженной повседневной работе исполнителей, Не существует какого-то одного, единственно верного подхода к формированию организации, и фирме, стремящейся к осуществлению стоимости, вовсе не обязательно бросаться в пучину радикальной структурной перестройки. Наша работа с клиентами отчетливо показывает, что эффективность управления, ориентированного на стоимость, зависит как от жестких, так и от гибких элементов организационной структуры- В число важнейших жестких элементов входят иерархия (кто кому подотчетен), распределение властных полномочий (кто какие решения вправе принимать), штатное расписание (кто занимает ключевые посты) и механизм координации (как налажены информационный обмен и делопроизводство), К гибким элементам относятся убеждения (насколько велик, по мнению людей, рыночный потенциал), ценности (что люди считают важным), а также стиль руководства. [c.113]
Компании начали понимать, что одна оптимизация производства уже не решает проблему выживания. Особенно это заметно в сфере услуг (телекоммуникации, финансы и др.), где компании зависят не столько от качества самих продуктов или услуг (большинство из них способны поддерживать качество на самом высоком уровне), сколько от совершенства механизмов взаимодействия компании со своими клиентами. В тех сферах, где нарастание конкуренции идет рука об руку с быстрым обновлением технологий и продукции, включается еще один, внешний фактор — инвестиционный. Для вывода новых товаров и услуг на массовый рынок компаниям уже недостаточно собственных средств. Привлечение же внешних инвестиций обычно сопровождается требованием скорейшего их возврата, что прямо определяет необходимую скорость наращивания доходов и, следовательно, клиентской базы. Акценты в корпоративной стратегии стали смещаться в направлении увеличения эффективности работы с клиентами. [c.20]
Заставив поволноваться стратегов крупных международных корпораций, бизнес-модели Интернета тем не менее прочно заняли свое место в умах потребителей, внеся существенные корректировки в стратегию продаж и работы с клиентами и партнерами практически в любых отраслях мировой экономики — начиная с поставок сырья и сложного технологического оборудования и кончая продажами потребительских товаров и услуг. [c.29]
Цифры свидетельствуют о беспрецедентном успехе выпуска краткосрочных фондовых инструментов около 95% всех срочных вкладов юридических лиц оформлено банковскими ценными бумагами. Их выбор, широта и активность использования российскими банками во многом определяется профилем конкретного банковского учреждения. Банки, ориентированные на работу с мелкими клиентами, предлагают широкий выбор депозитных и сберегательных сертификатов. Банки, работающие преимущественно с акционерными обществами, гораздо шире используют векселя. Среди последних банков наблюдается разделение на две группы 1) банки, использующие консервативную тактику управления вексельным оборотом, предпочитающие ограничить хождение своих векселей путем депонирования на весь срок до погашения или использования надписей "не по приказу" (исключающего передачу векселя индоссаментом) 2) банки, осуществляющие агрессивную стратегию на фондовом рынке, которые настойчиво внедряют свои векселя в обращение между предприятиями. [c.147]
Задача менеджеров по маркетингу состоит в том, чтобы определять целевые возможности роста, составлять стратегии и программы маркетинга. Торговые работники отвечают за выполнение этих программ. Маркетологи исходят из маркетинговых исследований, пытаются выделить и понять рыночные сегменты, планируют, всегда держат в уме долгосрочную перспективу. Их цель — с прибылью для компании увеличить долю рынка. Торговые же работники, наоборот, полагаются на свой опыт работы, стараются дойти до каждого конкретного покупателя. Основная масса их рабочего времени уходит на личное общение с клиентами и заказчиками. Они живут сегодняшним днем и стараются выполнить свой план по сбыту. [c.810]
После таких подробных разъяснений мы ждем вашего естественного вывода о том, что работать с маленькими лотами не очень выгодно, так как вес комиссии на таких суммах весьма значителен. И это абсолютно правильно. А мы и не скрываем Как раз наоборот, мы хотели бы вам объяснить, за что вы платите деньги, чтобы не было недопонимания интересов. С другой стороны для новичка входить в валютный рынок и изучать на практике все его нюансы гораздо рациональнее, рискуя лишь 200-500, нежели сразу несколькими тысячами. Для тех, кто уже торговал, не секрет, что потерять первые деньги на начальном этапе работы очень легко, и это не зависит от того, сколько их у тебя 1.000 или 10.000. И пока человек не выработает свою стратегию торговли, не научится финансовой дисциплине и пониманию рынка, он будет терпеть убытки. К сожалению, практическое обучение редко проходит без финансовых потерь. Отсюда вытекает и основная роль маленьких счетов - без серьезных денежных утрат для клиента провести его через минное поле, которое отделяет новичка от профессионала. [c.232]
Стратегия также должна предполагать работу с жалобами клиентов, их замечаниями, предложениями и вопросами. Должна быть организована система, позволяющая получать обратную связь от потребителей в отношении качества товаров и услуг и доводить эту информацию до соответствующих сотрудников и подразделений. Для осуществления этих процессов необходима определенная подготовка сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, чтобы они могли правильно задавать вопросы, умели выслушивать и извлекать из ответов необходимую информацию, а также обеспечить надежную связь с ними, чтобы можно было предпринимать действия по исправлению положения. [c.28]
Программа обучения должна ознакомить слушателей с компанией (ее целями, стратегией и организацией), ее товарами (технические характеристики и преимущества), основными конкурентами и их товарами, процедурами и технологией продажи, организацией работы (включая подготовку отчетов) и управлением взаимоотношениями. Слушателей следует обучить искусству формирования долговременных отношений с клиентами, а также навыкам продажи применительно к различным контекстам [20]. [c.365]
В стратегии маркетинга любого филиала IBM значительное место отводится работе с так называемыми бизнес-партнерами. Несмотря на свои огромные размеры и возможности, корпорация не может самостоятельно удовлетворить все запросы клиентов и часто прибегает к помощи других фирм. Для выполнения заказов клиентов, имеющих специфические потребности, IBM может привлечь другую компанию, сделав ее субподрядчиком. [c.328]
Говоря о маркетинговой стратегии филиала IBM в России, следует прежде всего сказать, что она принципиально не отличается от аналогичной стратегии в других странах и характеризуется прежде всего высокой требовательностью к бизнес-партнерам и тщательностью в их выборе. В свою очередь партнеры из числа российских фирм в процессе общения получают очень много в плане навыков работы, методов маркетинга, стиля общения с клиентами IBM просто не позволяет им плохо работать. [c.328]
Опыт российских консультантов показывает, что при попытке самостоятельного определения проблем клиенты обычно ограничиваются первым уровнем, т. е. позициями внешней и внутренней жертвы. С позиции внешней жертвы они обвиняют в своих неудачах внешнюю среду (высокие цены, налоги, темпы инфляции, экономическую и политическую нестабильность и т. д.), а с позиции внутренней жертвы - внутреннюю среду на предприятии (нехватку финансовых ресурсов, устаревшее оборудование и технологии, несовершенную организацию труда и т. д.). В лучшем случае руководители называют также некоторые проблемы в рамках второго уровня - плохое знание рынка, низкая конкурентоспособность продукции, низкая квалификация, неумение работать с ценными бумагами и т. д. И почти никогда клиенты без помощи консультантов не выходят на глубокое, причинное видение ключевых проблем на третьем уровне заинтересованность, развитие инновационного потенциала, разработка стратегии развития, активный маркетинг и т. д. [c.543]
Сосредоточиться в основном на непрямых продажах, т.е. не работать с розничными клиентами. Это, с одной стороны, позволяет акцентировать внимание на деятельности региональных дилеров - основных и стратегических клиентов компании "Сигма". С Другой стороны, данная стратегия является для дилеров допол- [c.336]
Развитие О. — реализация стратегии и тактики развития любой О, предполагает выполнение ее персоналом определенных действий, часто называемых производственными функциями. Более правильно употребить термин производственное поведение , поскольку оно включает не только технические (умение работать на станке, компьютере, знание производимого продукта), но и поведенческие (отношение к клиенту, способность работать с большой нагрузкой и т.д.) навыки. Такое производственное поведение зависит от используемых О. материальных и натуральных ресурсов, ее структуры и культуры, однако в первую очередь определяется организационными целями. ( [c.181]
Мы работали с базой отдыха под Одессой. Турагентство наше небольшое, рекламный бюджет ограничен, а конкурентов, работающих на Одесскую область,— целых пятнадцать. Борьба особенно ожесточалась летом. Каждая турфирма хотела обратить на себя внимание в прессе, заплатив при этом как можно меньше, и грамотно выбранная рекламная стратегия становилась в буквальном смысле вопросом жизни и смерти. Мы ввели железное правило в конце разговора с каждым клиентом мы вежливо спрашивали его, из какого источника (мы рекламировали свои услуги в семи изданиях, через объявления по гром- [c.583]
Процесс работы агентства включает постоянное сотрудничество с клиентами, которые являются не просто заказчиками, а партнерами. Они предоставляют необходимую информацию о маркетинговой деятельности своих компаний, создавая вместе с агентством рекламные стратегии и стратегии позиционирования своих товаров. Это сотрудничество, а также профессиональный опыт высококвалифицированных специалистов агентства, предоставляющих весь комплекс рекламных услуг, обеспечивают укрепление конкурентных позиций рекламируемых марок на международном рынке. [c.392]
Специалисты по финансовому планированию. Специалист по финансовому планированию работает с индивидуальным клиентом над финансовым планом или стратегией. Личное финансовое планирование — это такая организация [c.28]
Стратегия работы с клиентами. Разработка стратегии начинается с положения о долгосрочных целях отношений с клиентами и ценности вашего товара для потребителя, например Наша цель — предстать в глазах Alpha компанией, которая гарантирует лучшую внешнюю отделку зданий . В положении о стратегии должно определяться ресурсное (техническое, бюджетное, исследовательское) обеспечение достижения поставленной цели. Осуществление. Во-первых, долгосрочные цели должны быть переформулированы в задачи на ближайший год например, какие товары вы будете [c.389]
Автор на основе собственного 30-летнего опыта описывает алгоритм работы консультанта и основные механизмы, необходимые специалисту в этой области. В этом издании приводится 45 приемов, формирующих инструментарий консультанта. М. Зильберман предлагает читателю возможность последовательно выстроить собственную стратегию работы с клиентом, удовлетворения его потребностей и развития собственного бизнеса. [c.188]
Клиентская информация, которая используется для получения ответов на эти и другие вопросы, определяет стратегию работы с теми или иными клиентами, методы продаж, предполагаемые маркетинговые шаги. За счет интеграции операционных данных RM с другими информационными источниками в компании, она может начать проводить анализ клиентских отношений и за счет этого принимать по-настоящему клиенто-ориентированные решения. [c.238]
Много компаний с действительно большими базами данных и крутыми средствами анализа, тем не менее игнорируют выводы, которые подсказывают эти данные. Несмотря на богатство клиентской информации, они продолжают строить стратегию работы с новыми клиентами на основе холодного обзвона , а партнерские отношения — на контактах из гольф-клуба. Узнайте о текущих клиентских инициативах и определите те из них, которые можно улучшить за счет анализа. Сформируйте [c.254]
Работая с клиентами, мы обратили внимание на то, что многие из лучших стратегий возникают тогда, когда люди доверяют своим инстинктам и создают свои собственные процедуры планирования. Формальный ситуационный анализ и планирование могут лишь помочь этому более естественному, органическому подходу - но не могут его заменить. Похоже, Минтцберг описывает тот же самый феномен, когда пишет [c.43]
Телемаркетинг, играющий комбинированную роль. Некоторые компании приняли на вооружение стратегии продаж, в которых телемаркетинг играет как основную, так и вспомогательную роли. Организациями, способными получить определенную выгоду от такой стратегии, являются, прежде всего, те, клиентские базы которых отличаются широтой и большой рассредоточенностью, а потенциал покупателей простирается от весьма незначительного до большого. Организация личных контактов с клиентами, которые охватываются телемаркетингом, выполняющим основную роль, как правило, совершенно не оправданна с экономической точки зрения. Таким образом, специалисты по телемаркетингу отвечают в основном за работу с мелкими клиентами, обеспечивая в то же время вспомогательные функции для других клиентов, — при отсутствии продавцов, которые могли бы вступить с ними в личный контакт. [c.390]
Все стоящие планы и стратегии влекут за собой существенные социальные и организационные перемены внутри компании [15]. Следовательно, менеджерам по маркетингу нужен практический механизм для воплощения стратегии в жизнь. Один из таких механизмов известен как внутренний маркетинг (internal marketing), иногда называемый "отсутствующей половиной программы маркетинга" [16]. Первоначально идея внутреннего маркетинга развивалась в пределах сферы маркетинга услуг, где применялась для развития, обучения, мотивации и удержания персонала, непосредственно работающего с клиентами, в области розничной торговли, общественного питания и финансовых услуг [17]-[19]. Однако с целью успешной реализации маркетинговой стратегии концепция внутреннего маркетинга может быть расширена за счет вовлечения в маркетинговую деятельность всех работников компании. Подобная схема работы привлека- [c.556]