Рынок. Расположение вблизи рынка сбыта товара или услуги способствует быстрому и своевременному обслуживанию. Это особенно важно в бизнесе, связанном с транспортировкой или распределением, т. е. отраслях, в которых доставка ресурса заказчику является основным видом деятельности фирмы. В остальных сферах близость к рынку может быть и не важна. Там, где обслуживание требует участия клиента (в здравоохранении, сфере отдыха, развлечений), разумная близость необходима. С другой стороны, банковские и финансовые услуги можно с успехом оказывать по телефону или через представителей. Даже розничное распределение в форме почтовой торговли не требует размещения магазина близко к рынку. [c.93]
Менеджмент разрабатывает такую операционную стратегию, которая преобразует маркетинговые возможности в высокую результативность работы компании. Первый шаг в избранном направлении — достижение максимальной разницы между воспринимаемой клиентами ценностью услуг и затратами на обслуживание (иными словами, достижение равновесия между ценностью услуг и издержками). При этом полезно отделить основную деятельность по созданию ценности услуг в глазах клиентов (обеспечение максимального количества услуг) от вспомогательных, скрытых от глаз потребителей операций (минимизация издержек через стандартизацию и автоматизацию обслуживания). Достижение баланса ценности услуг и издержек предполагает исследование источников несоответствия воспринимаемого клиентом качества услуг его ожиданиям и поиск новых способов стимулирования персонала. Издержки предоставления услуг уменьшаются при повышении эффективности управления мощностями компании и спросом, использовании жесткой и щадящей технологий, расширении участия клиентов в процессе обслуживания. [c.442]
Вышеприведенное описание основано на ситуациях, когда клиент взаимодействует с производителем услуги в части фазы производства и потребления. Такое взаимодействие называется встреча с услугой или момент истины . Благодаря участию клиента в этом процессе такие встречи являются важным элементом маркетинга в организациях сферы услуг. Они предоставляют производителю услуг естественную возможность воздействовать на клиента, а клиенту — возможность оценить производителя. [c.331]
Большинство некоммерческих организаций главным образом работают в сфере услуг. Услуги могут быть предоставлены людьми, местом и объектом или оборудованием. Услугами особенно трудно управлять, потому что они обычно неосязаемы, неотделимы от производителя, их характеристики непостоянны, они недолговечны и для их предоставления необходимо участие клиента. Маркетологи в сфере услуг, поэтому, должны научиться превращать неосязаемое в осязаемое, например используя торговые марки и создаваемую атмосферу. [c.388]
Непостоянство качества услуги можно преодолеть путем тщательного отбора и последовательного обучения персонала, наряду с как можно большей стандартизацией самой услуги, в той мере в какой это не затрагивает ее качества. Недолговечность требует внимания к спросу и предложению услуг, которые могут быть в некоторой степени изменены посредством творческого подхода к ценообразованию, маркетинговых кампаний, регулирования количества персонала и средств обслуживания и совместного предоставления услуг с другими организациями в пиковые периоды. Наконец, участие клиента в предоставлении услуги может увеличивать спрос и способствовать большему удовлетворению, если услуги разрабатываются таким образом, что клиенты могут с легкостью ими воспользоваться и стать эффективными и благодарными сотрудниками компании в деле предоставления этих услуг. [c.388]
Кадровая политика, регулирующая вопросы подбора и обучения персонала, играет важную роль в комплексе маркетинга фирм, предоставляющих услуги. Для организаций, предоставляющих услуги, эффективное управление персоналом имеет особое значение. Одновременность процессов производства и потребления, активное участие клиентов в процессе предоставления услуги подразумевают, что потребители часто подвержены влиянию на них работников компании, предоставляющей услуги. Любое взаимодействие клиента и сотрудника фирмы может отразиться на удовлетворенности клиента, и в конечном счете — на прибыли организации, оказывающей услуги. [c.432]
Чем выше степень участия потребителя в предоставлении услуг, тем труднее рационализировать и ускорить этот процесс (в отличие от производства продуктов, которое может быть автоматизировано). Но если оказание одних видов услуг подразумевает высокую степень вовлеченности клиентов (медицинское обслуживание), то других — более низкую (почтовые услуги). Что самое интересное, большинство услуг включают в себя деятельность как высокой, так и низкой степени контакта с потребителем. Например, регистрация авиапассажиров или работа банковских операционистов характеризуется высокой степенью участия клиентов в процессе, а отправка багажа или обработка информации по счетам — низкой. [c.446]
В ряде случаев создаётся положение, когда управляющие отношениями с основным клиентом не могут воспринять важности роли местных торговых представителей в поддержании сильной конкурентной позиции у основного клиента. Они также не полностью учитывают их участие в росте покупки новых товаров или услуг основными клиентами, расположенными в удаленных регионах, то есть там, где должен быть сформирован первоначальный спрос. Там, где роль рядовых торговых представителей недооценивают, страдают потребители. Торговые работники компаний-покупателей могут не суметь предоставить необходимую техническую помощь на местах. Поскольку торговые работники компании не работают в контакте с поставщиками, то ответ на потребности покупателя в такой помощи поступает с запозданием. В отдаленных регионах вообще подчас не знакомы с новыми продуктами и услугами и не могут решить, нужны ли они, особенно когда клиенты обслуживаются неудовлетворительно. [c.268]
Были проанализированы различные стратегии маркетинга и действий, которые позволили бы установить контроль над платой за медицинское обслуживание. Некоторые мероприятия предусматривали подключение клиентов путем расширения их информированности о наличном выборе и разнице в уровне цен, путем требования освидетельствования у второго доктора перед серьезными хирургическими операциями, а также просто путем участия клиента в оплате минимальной суммы за медицинское обслуживание, что должно было сократить число ненужных обращений к врачам. Другие меры предусматривали экономическое воздействие, в том числе согласование выгодных ставок с госпиталями и клиниками в обмен на обязательство ускоренной оплаты по заявлениям и рекомендации клиентам пользоваться услугами данного госпиталя или клиники. Еще один вариант предусматривал создание организации по сохранению здоровья, в которой руководство госпиталями и врачами осуществлялось бы со стороны финансирующей организации, и она могла бы в таком случае влиять на решения о стоимости медицинского обслуживания. Все эти стратегии предусматривали некоторое ограничение выбора для клиентов и проведение переговоров с больницами, которые не имели особого опыта общения с внешними силами, стремящимися повлиять на их ставки. Для того чтобы внедрить предполагаемые изменения, нужно было как следует поработать и с теми, и с другими. [c.751]
Процессно-ориентированный метод учета затрат предлагает перераспределять затраты вспомогательных процессов по ключевым процессам. Под вспомогательными мы подразумеваем процессы, которые непосредственно не участвуют в создании стоимости продукции или услуги. Например, деятельность отдела кадров, отдела обслуживания информационных технологий, бухгалтерии и прочих поддерживающих служб, являясь крайне важной для повседневной работы предприятия, тем не менее, участия в создании продукции и продвижении его на рынок не принимает. Скажем, затраты процесса поддержки информационных технологий (отождествим их для простоты с затратами одноименного отдела) могут быть распределены по ключевым процессам - таким, как производство, обслуживание клиентов и прочие, пропорционально времени, затрачиваемому в среднем [c.277]
Важнейшие преимущества лизинга состоят в обширном пакете услуг, предоставляемых в рамках этой формы кредитования. В частности, он включает организацию и кредитование транспортировки, монтаж, техническое обслуживание и страхование объектов лизинга, обеспечение запасными частями, консультационные услуги, например по вопросам налогообложения, соблюдения таможенных формальностей организационные, координирующие и информационные услуги. Возможность получения оборудования под ключ высвобождает время арендатора для решения других вопросов его деятельности. Все это придает лизинговому кредитованию гибкость, позволяет оперативно реагировать на изменения рыночной конъюнктуры при закупке необходимого оборудования. Клиент сам принимает участие в определении содержания и организации сделки, совместно с лизинговой компанией согласовывает основные условия кредитования срок аренды, сумму и периодичность арендной платы и др. Таким образом, лизинг — весьма демократичная форма кредитования инвестиций, которая отвечает стремлению хозяйственных организаций к большей самостоятельности. [c.274]
Оценка внешней среды функционирования клиента должна базироваться на исчерпывающей информации о сферах его деятельности, секторах рынка, географическом положении, видах продукции (услуг), спросе на нее и ее конкурентоспособности, объеме продаж, доходности активов и, наконец, о его клиентах (поставщики и подрядчики, дебиторы и кредиторы, их структура пс объему закупок оценка долголетия партнерства претензии партнеров участие их в акционерном капитале и др.). [c.352]
Особо отметим, что оценку рынка аудиторских услуг необходимо вести не только в отношении потенциальных клиентов, но и в отношении конкурирующих аудиторских фирм. Иными словами, целесообразно иметь банк данных о своих основных коллегах-конкурентах, содержащий наиболее общую доступную информацию о их специализации, объемах работ, ценах, основных клиентах, ведущих специалистах и др. Подобные аналитические сведения могут быть крайне полезны при участии в тендерах на проведение аудита. [c.53]
Капитальные трансферты отличаются от текущих трансфертов тем, что здесь институциональные единицы безвозмездно получают (или передают) различные капитальные активы. Наиболее распространенным видом капитальных трансфертов являются государственные инвестиции в какую-либо отрасль экономики. Например, государство может построить за счет бюджетных средств железную дорогу, а затем поручить ее эксплуатацию специально созданному предприятию, пусть даже со стопроцентным государственным участием в капитале, но оказывающему коммерческие услуги клиентам. Данная операция будет отражена на счете операций с капиталом как капитальный трансферт от сектора государственных учреждений сектору нефинансовых предприятий. [c.540]
На этапе -представительства должны быть решены такие вопросы, как определение места размещения сервера, выбор провайдера услуг сети Интернет, разработка дизайна сервера и его структуры, первоначальное информационное наполнение, совмещение с существующей бизнес-системой компании. После размещения -представительства в сети Интернет необходимо решить вопрос привлечения на него пользователей — существующих и потенциальных клиентов компании. Данный этап подразумевает использование всех видов рекламы в сети Интернет — от размещения баннеров до использования списков рассылки и участия в телеконференциях. [c.558]
Особенность биржи заключается в том, что она не устанавливает уровни и пределы цен на биржевой товар в биржевой торговле и размеры вознаграждения, взимаемого биржевым посредником за участие в биржевых сделках. Она определяет лишь размер отчислений в пользу биржи от комиссионных, получаемых биржевым посредником, а также сборы, тарифы и другие платежи, взимаемые в пользу биржи с ее членов и других участников биржевой торговли за оказываемые клиентам услуги. [c.205]
При выборе торгового посредника необходимо изучение следующих вопросов объем услуг, предоставляемых посредником производителю отношение посредника к торговой марке производителя возможность увеличения продаж при помощи посредника расходы, необходимые для поддержания посредника местонахождение посредника по отношению к клиентам степень соответствия практики посредника требованиям производителя участие посредника в мероприятиях по стимулированию продаж финансовое положение посредника формы управления посреднической фирмой размер расходов в связи с использованием посредника объем рекламной деятельности, осуществляемой посредником, и условия ее оплаты отношение посредника к деятельности конкурента регулярность оплаты счетов посредником объем предоставляемой посредником информации о рынке наличие жалоб со стороны конечных потребителей на работу посредника эффективность операций, совершаемых через посредника. [c.430]
Долевое участие в прибыли предполагает составление юридического договора клиента и консультационной фирмы о составе и цене работ. Договор может охватывать разовую услугу либо постоянное обслуживание консультантом соответствующей потребности со стороны фирмы-клиента. По договору на долевое участие оплата труда консультанта идет не по затратам консультанта, а как часть от результата совместной деятельности. Применяют два варианта условий оплаты долгосрочную и разовую оплату. При долгосрочном варианте оплата консультационной услуги устанавливается как доля от итоговой прибыли фирмы (например, 0,1% от суммы прибыли ежемесячно). При разовой выплате следует выделить вклад в итоговую прибыль от разовой консультационной услуги. Трудность расчета при этом связана с несколькими причинами. [c.397]
Развитие обязательного медицинского страхования должно способствовать расширению добровольного медицинского страхования, обеспечивающего более качественную медицинскую помощь в дополнение к обязательному медицинскому страхованию. С целью повышения ответственности страховых организаций за исполнение принятых обязательств концепцией предусматривается значительное повышение уставного капитала страховых организаций, формируемого только в денежной форме и зависящего от организационно-правовой формы страховой организации, вида страховой деятельности. При этом должно быть четко определено направление инвестирования этих средств с обеспечением их сохранности. Развитие страхования и особенно перестрахования значительно повысит емкость российского страхового рынка, поскольку отдавая часть рисков перестраховщику, страховая организация, не располагая значительными финансовыми средствами, может гарантировать выполнение своих обязательств перед клиентами. Развитию конкуренции на рынке страховых услуг способствует четкая система про-" ведения конкурсов страховых организаций, желающих принять участие в государственных программах обязательного страхования, [c.126]
Большинство компаний видят основную цель маркетинговых концепций скорее в удовлетворении потребностей потребителей, нежели в увеличении производства товаров и услуг. Современные бизнес-планы в большей степени ориентированы на клиентов и конкуренцию, хорошо обоснованы и реалистичны. В разработке планов участвуют все функциональные подразделения компании. Менеджеры по маркетингу воспринимают себя скорее как профессиональных управленцев и только потом как узких специалистов. Участие высшего управленческого звена в разработке маркетинговых планов постоянно расширяется. Планирование превращается в непрерывный процесс, направленный на соответствие действий компании быстро меняющимся условиям рынка. Другими словами, в реальном мире маркетинга господствуют тенденции, которые мы рассматривали в гл. 1-3. [c.161]
Маркетинг взаимодействия определяет умение персонала обслужить клиента. Потребитель судит о качестве предоставляемой услуги не только по ее техническому совершенству (например, была ли операция успешной), но и по функциональному качеству (например, проявил ли хирург участие и заботу к больному). [c.547]
НАЛОГ НА ДОХОД БАНКОВ - по законодательству РФ уплачивают коммерческие банки кредитные учреждения, получившие лицензию Центрального банка РФ на осуществление отдельных банковских операций Банк внешней торговли РФ сберегательный банк РФ специальные банки (банки развития), созданные в порядке и на условиях, предусмотренных законодательством для финансирования отдельных целевых республиканских (РФ), региональных и иных программ банки с участием иностранного капитала, иностранные банки и филиалы банков-нерезидентов, получившие лицензию Центрального банка Рф. Центральный банк РФ и его предприятия, учреждения, организации не являются плательщиками НАЛОГА НА ДОХОД БАНКОВ. Объектом налогообложения являются доходы банка, включая начисленные и полученные проценты по ссудам полученную плату за кредитные ресурсы комиссионные и иные сборы по аккредитивным, инкассовым, переводным и другим банковским операциям комиссионные и иные сборы за услуги по корреспондентским отношениям, и услуги, оказанные предприятиям, организациям, банкам и другим учреждениям от валютных операций от лизинговых операций от факторинговых операций от приобретенных или арендуемых брокерских мест на бирже платежи клиентов по возмещению почтовых, телеграфных и иных расходов банка проценты и комиссионные сборы, полученные за прошлые (по отношению к отчетному) годы, и востребованные проценты и комиссионные сборы, излишне уплаченные банком клиентам в прошлые (по отношению к отчетному) годы плату за услуги, оказанные населению платежи за инкассацию доходы от долевого участия в деятельности других предприятий, учреждений и организаций, дивиденды и проценты по акциям, облигациям и иным ценным бумагам, принадлежащим банку доходы от прироста стоимости ранее приобретенных банком материальных и нематериальных активов. Порядок исчисления и ставки НАЛОГА НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ БАНКОВ установлены законом. [c.126]
Описание рынка нейро-продуктов будет не полным без упоминания о нейро-консалтинге. Вместо того, чтобы продавать готовые программы либо инструменты для их разработки, можно торговать и услугами. Например, до изобретения радио большим спросом пользовались барометры, как инструменты предсказания погоды. Теперь же мы просто узнаем погоду по радио или TV, а не предсказываем ее кустарными методами. Некоторые задачи, например такие, как предсказание рыночных временных рядов, являются настолько сложными, что доступны лишь настоящим профессионалам. Не каждая компания может позволить себе издержки, ассоциируемые с передовыми научными разработками (например, постоянное участие в международных конференциях). Поэтому приобретают популярность фирмы, единственной продукцией которых являются предсказания рынков. При большом числе клиентов цена таких предсказаний может быть весьма умеренной. [c.37]
К политике предоставляемых услуг относятся все решения и действия, направленные на комплексное осуществление транспортного процесса. Это означает, что организация перевозок грузов с учетом расстояния их транспортировки, количества сроков доставки планируется наряду с оказанием дополнительных услуг клиентам. Анализ участия фирм-перевозчиков в логистической деятельности грузовладельцев США показал, что транспортные предприятия весьма охотно идут на расширенную диверсификацию своей деятельности. Это повышает потенциал привлечения клиентуры, увеличивает прибыль, ускоряет внедрение новейших транспортных технологий, укрепляет положение на рынке транспортных услуг. В свою очередь, фирмы-продуценты-не менее заинтересованы в том, чтобы освободиться от многих логистических функций и сосредоточить внимание на основной профилирующей деятельности с целью снижения затрат и повышения гибкости в работе. [c.289]
Отношения клиента и рекламного агентства регулируются специальным договором, в котором перечисляются услуги и оговаривается размер и порядок выплаты вознаграждения агентству. Обычная форма оплаты — гонорар за изготовление рекламы размещение рекламы оплачивается по установленным тарифам. Часто рекламные агентства работают через своих агентов (рекламных агентов), действующих от имени соответствующего агентства. Рекламные агенты занимаются поиском рекламодателей, ведут с ними переговоры, оформляют и обслуживают заказы, определяют смету расходов, в отдельных случаях принимают участие в составлении рекламного сообщения. [c.114]
Дополнительные операционные затраты на электроэнергетическом рынке, обусловленные расширением функциональной специализации субъектов рынка и появлением многочисленных посредников. Среди них появляются участники энергетического рынка, не владеющие ни энергетическими установками, ни сетями, - брокеры, действующие по поручению клиентов, торговцы энергией, дилеры различных новых видов услуг (измерения, содержания резервов, участия в регулировании частоты, напряжения, участия в действии противоаварийной автоматики и т.д.). [c.176]
Для того чтобы обеспечить высокое качество услуг, первым делом необходимо максимально точно определить, чего ожидает потребитель, и постараться как можно полнее удовлетворить его запросы. Для этого следует составить ясную картину критериев, на основе которых формируются ожидания потребителя. При этом следует помнить о том, что потребители услуги оценивают не только результат ее потребления, но и свой личный опыт участия в обслуживания. Так, например, оценка услуг парикмахерской зависит не только от качества стрижки, но и от того, как чувствовал себя клиент, сидя в кресле. Очевидно, что парикмахер должен обладать не только сугубо профессиональными навыками, но и уметь вежливо обращаться с посетителем и даже быть интересным собеседником. При оценке результата обслуживания и опыта участия в процессе обслуживания учитываются следующие десять критериев [9]. [c.588]
Поскольку покупка многих видов услуг характеризуется высокой степенью риска, при их маркетинге недопустимо недооценивать личное участие персонала. Служащий может подробно объяснить, какие преимущества будет иметь клиент, инвестировав средства в его компанию, каковы выгоды пенсионного обеспечения через конкретный фонд, и т.д. В общем, он может ответить на вопросы клиента и убедить его приобрести услуги своей фирмы. [c.595]
В известной мере специфика современного российского консалтингового рынка связана и с незрелостью и недостаточной подготовленностью самих потребителей услуг. В частности, слабое представление о возможностях консультантов у многих потенциальных клиентов приводит к встречающейся сплошь и рядом неспособности четко сформулировать задачи предполагаемых проектов и соответственно критерии успеха. В результате консультанты вынуждены тратить огромное время на предварительную разработку или своеобразное образование клиента вместо продуктивной работы по решению его проблем. Сюда же можно отнести весьма живучие у российских клиентов представления о том, что консультант должен сделать все под ключ без участия самого заказчика. Между тем одно из важнейших условий эффективности управленческого консалтинга заключается как раз в активнейшем участии персонала клиента в процессе консультационных работ, иначе полученные результаты будут либо неадекватны нуждам заказчика, либо просто не будут использованы. [c.202]
Процветание (1996-1998 гг.) характеризовалось быстрым ростом банковских инвестиций в государственные долговые бумаги в 1996-1997 гг. объем вложений банков в государственные бумаги увеличился более чем в 3 раза. Переход к этому этапу развития банковского бизнеса был обусловлен усилиями Правительства и Банка России по нормализации макроэкономической ситуации, когда курс рубля стал повышаться в абсолютном выражении. Это прежде всего подорвало позиции тех банковских структур, которые не захотели изменить свои взгляды на экономические реалии. В это же время в России окончательно сформировалась группа банков — лидеров, которые сумели установить свой контроль над крупнейшими российскими предприятиями и создать многофилиальные сети по обслуживанию клиентов. Именно эти банки сумели гарантировать свое участие в различного рода программах, финансируемых за счет средств федерального и региональных бюджетов, привлечь немалые средства населения, несколько позднее первыми выйти на мировые финансовые рынки. Одновременно в поведении российских банков сформировались определенные стереотипы поведения, которые впоследствии сыграли негативную роль. Главным из них следует признать недостаточное развитие непосредственно сектора банковских услуг, в первую очередь кредитования реального сектора, и чрезмерную концентрацию интересов банков на финансовых секторах рынка. Таким образом, доля доходов от кредитных вложений — основы банковского бизнеса — в российских условиях была невелика. В 1996-1997 гг. доля процентов по кредитам в совокупных доходах банков составила около 25%, причем немалая их часть существовала только на бумаге. Столь низкий показатель по многом объясняется тем, что в течение этого периода на кредиты приходилось лишь 35-40% всех активов банковской системы. Таким образом, активные операции значительного числа российских банков напоминали скорее действия финансовой компании, нежели работу кредитного учреждения. Российская банковская система отличалась недостаточным развитием основных банковских операций, таких как трансформация сбережений в инвестиции и перераспределение ресурсов между секторами экономики, что проявлялось в низкой доле кредитов, [c.147]
Осуществление по заказам клиента консалтинговых проектов включает диагностику проблем, разработку и внедрение решений. В ходе проекта могут выполняться также такие услуги, как поиск партнеров, участие в переговорах, разработка документов (протоколов, договоров, контрактов и т. п.). [c.532]
Интернет является превосходным источником информации для баз данных подобного типа. В большинстве случаев производителям товаров и услуг весьма сложно постоянно находить время для изучения текущих потребностей клиента и планирования его поведения в будущем. Общаясь же со своими клиентами через Интернет, компания всегда может обратиться к своей аудитории целиком или выборочно и поинтересоваться, нужна ли их клиентам какая-либо дополнительная информация, пригласить их к участию в опросе или тестовых испытаниях опытных образцов. Все полученные в результате исследований данные могут лечь в основу вновь создаваемой базы данных по маркетингу либо пополнить уже существующую. [c.580]
Чем выше степень участия потребителя в предоставлении услуг, тем труднее рационализировать и ускорить этот процесс (в отличие от производства продуктов, которое может быть автоматизировано). Но если оказание одних видов услуг подразумевает высокую степень вовлечения клиентов (медицинское обслуживание), [c.436]
В управлении сервисом, предполагающим высокую степень вовлечения клиентов, особое внимание должно уделяться отношениям сотрудников компании к потребителям. Неотделимость производства от потребления обусловливает участие в процессе обслуживания большого числа сотрудников, а взаимодействие клиента с одним из работников будет отличаться от его общения с другим. Каждый отдельный контакт становится моментом истины для компании, когда клиент выносит оценку услуги. Обычные методы контроля здесь не работают, так как в отличие от бракованного товара неудовлетворительное обслуживание нельзя изъять , проверить и заменить на другое, пока покупатель ничего не заметил. [c.438]
Интерактивный маркетинг определяет умение персонала обслужить клиента. Потребитель судит о качестве предоставляемых услуг не только по их техническому совершенству (например, была ли операция успешной), но и по функциональному качеству (например, проявил ли хирург участие и заботу к больному). Поэтому продавец услуги должен продемонстрировать как высокое внимание , так высокую технику . [c.445]
Специальные клубы ориентированы на богатых клиентов, генерируют элитарное общество, где предоставляют существенные скидки на предметы роскоши и нетрадиционных услуг, например обслуживание по классу VIP (Very Important Person). Основной стимул участия предприятия в дисконтной (клубной) программе — существенное увеличение годового оборота за счет роста объема продаж, но при некотором понижении рентабельности единичной сделки. [c.368]
С наибольшей очевидностью такие фундаментальные сдвиги проявились, пожалуй, в радикальном изменении отношения крупнейших консалтинговых фирм к маркетингу своих услуг. Традиционной позицией в этой области был полный отказ от целевых маркетинговых программ и тем более от прямой рекламы предлагаемых услуг в средствах массовой информации. Корни такого подхода следует искать в сложившихся еще в довоенный период принципах деловой этики наиболее респектабельных профессиональных фирм, которые отвергали любые маркетинговые мероприятия прямого действия как недостойные для профессиональной организации. Все усилия по продвижению услуг нарынокпредпринималисьпартнерами — совладельцами бизнеса в рамках так называемого неформального маркетинга и не особенно координировались. Речь идет о проведении семинаров и презентаций учебного или ознакомительного типа, публикации статей и монографий по тем или иным актуальным для потенциальных клиентов темам, участии в различного рода бизнес-ассоциациях или благотворитель- [c.188]
Существует три главных подхода к продвижению услуг. Первый — создание материальной основы предоставления услуги. Например, кредитная карточка, хотя и не является сама по себе финансовой услугой, тем не менее выступает в качестве вещественного продукта со своим собственным образом и преимуществами. Второй подход — ассоциация неосязаемой услуги с осязаемым объектом, легко представляемым потребителем, например "Вы в хороших руках, пользуйтесь услугами фирмы "Олстейт". Третий подход — упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от самой неосязаемости. На передний план выдвигаются компетентность, квалификация и забота об интересах клиентов. При сбыте услуг требуется больше личного участия, контактов и получения информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров. [c.211]
Менеджеры компаний должны разработать стратегии создания партнерских отношений с покупателями, предусматривающие изучение проблем клиентов и их участие в создании новых товаров и услуг. Газета Finan ial Times приводит следующий пример. [c.509]