Развитие отношений с клиентом

История работы. В этот раздел помещается информация о развитии отношений с клиентом. Представляют интерес цифровые показатели работы (сколько покупали, какого товара, как часто, как оплачивали, какие были претензии и др.). Неплохо иметь такого рода показатели работы по месяцам, кварталам, годам.  [c.85]


Развитие отношений с клиентом  [c.380]

Сегодня деятели рынка единодушно утверждают, что сохранение и развитие отношений с клиентом является самой важной стороной их работы. Компания тратит огромные средства на то, чтобы завоевать своего клиента, а конкуренты изо всех сил стараются переманить его к себе. Лишившись покупателя, фирма теряет гораздо больше, чем убытки от не совершенной им очередной покупки она не получит прибыли, которую имела бы от, так сказать, пожизненного клиента. Кроме того, чтобы приобрести нового клиента, компании придется делать дополнительные капиталовложения. По данным статистических исследований, стоимость привлечения нового покупателя в 5 раз превышает ту сумму, которая потребуется для того, чтобы удовлетворить все нужды уже имеющегося 1. Более того, уйдут годы, прежде чем новый покупатель начнет приобретать товар в таком же количестве, в каком это делал старый клиент.  [c.149]


Что касается развития отношений с клиентами, то это наступит позже, но на начальном этапе мы можем получить большую пользу от выявления авторитетных лидеров и установления контактов с ними. В пределах нашей ограниченной целевой группы все связи, по-видимому, легко прослеживаются, а ключевые фирмы и фигуры легко определяются. Установление контактов заслуживающим доверия путем, по возможности с использованием дипломатических каналов, очень вероятно поможет нам войти в курс рыночных дел укажет на основные группы клиентов и их представителей, их вертикальные связи, взаимозависимости, в чем они конфликтуют между собой и в чем согласны.  [c.101]

Основная концепция маркетинга и продаж фирмы "Солвер" заключается в том, что подобная фирма не может работать одновременно с сотнями клиентов (она не нацелена на массовый рынок простых продаж). Инженерно-консалтинговую фирму можно сравнить с высококлассным ателье индивидуального пошива, работающим со "своими" клиентами. Сотрудник такого "ателье" должен ощущать себя не человеком, хватающимся за первую попавшуюся работу, а ответственным представителем фирмы, дорожащим своим местом, репутацией и клиентами. Больше всего он заинтересован в поддержании и развитии отношений с клиентами, и у него есть все полномочия и инструменты для этого.  [c.94]

Начиная с 60-х годов в банковском менеджменте получила развитие доктрина отношений с клиентом, утверждающая, что банк должен отдавать приоритет предоставлению займов всем клиентам, от которых рассчитывает получить чистую прибыль. Распространение данной доктрины вызвало повышенное внимание к развитию стратегий управления пассивами. Управление недепозитными пассивами дает финансовой фирме возможность самостоятельно манипулировать своей ресурсной базой, гибко реагируя на изменения конъюнктуры кре-  [c.38]


Искусство и науку непосредственного воздействия на потребителя с целью реализации товара (услуг) и развития прямых отношений с клиентом стали называть прямым маркетингом.  [c.225]

Повышение информированности потребителей и развитие отношений с потенциальными клиентами.  [c.427]

Упрочение связей с покупателями. Условие развития и прибыльности компании — наличие основанных на взаимной прибыли партнерских отношений с клиентами. Фокусирование усилий исключительно на совершении сделок приносит прибыль только в краткосрочном периоде. Помните о -том, что  [c.371]

Раньше специалисты по маркетингу утверждали, что самым важным в их работе является умение найти клиентов. Торговые агенты большую часть времени тратили на то, чтобы переманить на свою сторону новых клиентов, и почти не уделяли внимания развитию отношений с ними. Они торжествовали по поводу каж-  [c.148]

Мы рассмотрим основные законы процесса 1) поиска будущих клиентов 2) заключения первой сделки между вами и вашим новым клиентом и 3) сохранения и развития отношений с новым клиентом — если удастся, бесконечно.  [c.149]

Мы нацелены на развитие долгосрочных отношений с клиентами.  [c.35]

Отношения с клиентами — установление и развитие взаимоотношений с ключевыми представителями руководства клиентов.  [c.36]

Другая широко используемая, дорогостоящая и неэффективная практика заключается в том, чтобы нанимать большое количество аналитиков и затем распределять их ответственность по отраслям. Такое часто делается в инвестиционных банках с целью развития и поддержания отношений с клиентами. Таким образом, как минимум, аналитики разделяют лояльность.  [c.300]

Если первоначально маркетинг в банках ограничивался, главным образом, рамками реализации произведенной банковской продукции и услуг, то ныне он превратился в теорию и практику управления всей производственно-сбытовой деятельностью банка. Современный банковский маркетинг предполагает не только решение относительно пассивной задачи детального и тщательного изучения требований клиентуры к услугам, оказываемым банком, но и адаптацию к ним этих товаров и услуг, а также решение активной задачи по формированию и стимулированию спроса на различные банковские услуги в целях увеличения объемов реализации, повышения их эффективности и общей прибыльности предпринимательской деятельности банка. Для этого он должен осуществлять тесные взаимосвязи со своими клиентами. Среда, в которой происходит функционирование банка-, пронизана различными связями, взаимоотношениями, в том числе, не только с клиентами, но и с другими банками, Центральным банком, различными финансовыми организациями и т.д. Для любого банка поэтому столь необходима четкая система взаимосвязей, коммуникаций, которая призвана постоянно совершенствоваться в соответствии с изменениями внешней и внутренней среды. Именно для этого разрабатывается коммуникационная политика в составе комплекса маркетинговых мер воздействия на рынок, которая включает в себя развитие отношений с общественностью, рекламу, многочисленные средства стимулирования сбыта, услуг, сервисную политику, организацию участия в различных выставках, фирменный стиль и знак, работу со средствами массовой информации и т.п.  [c.150]

Упрочение связей с покупателями. Условие развития и прибыльности компании в долгосрочном периоде — наличие основанных на участии в прибылях партнерских отношений с клиентами. Фокусирование усилий исключительно на совершении сделок обеспечивает прибыль только в краткосрочном периоде. Необходимо помнить о том, что существующие покупатели, несомненно, имеют намного большую ценность для компании, чем новые, и должны пользоваться наивысшим приоритетом.  [c.381]

При долгосрочных деловых взаимоотношениях (которые мы определяем как отношения, длящиеся от нескольких до нескольких десятков лет) происходит перемещение основного акцента с заключения контракта на развитие взаимоотношений с клиентом и управление этими взаимоотношениями (см. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ И СЕТИ). Долгосрочные отношения ставят много новых вопросов, например как сделать отношения более эффективными, как максимизировать прибыли при минимальном риске, как разрешать неизбежно возникающие конфликты. Эти вопросы составляют предмет управления взаимоотношениями. Рыночные силы  [c.819]

Количество и тип имеющихся у фирмы клиентов могут рассматриваться как активы, так как они непосредственно влияют на объем продаж, структуру затрат и доходность, которые, в свою очередь, определяют прибыль. Эффективное управление портфелем заказов клиентов сводится к развитию и поддержанию таких отношений с клиентом, которые обеспечат стабильную и долгосрочную прибыльность. Время, затрачиваемое на управление, и другие дефицитные ресурсы должны распределяться очень тщательно между потенциальными и текущими покупателями, для того чтобы обеспечить поток наличности и в настоящем, и в будущем.  [c.823]

Второй уровень координации касается различных мероприятий, которые формируют отношения с клиентами. Обычно в развитии сложных деловых взаимоотношений участвуют различные подразделения (маркетинга и продаж, исследований и разработок, управления качеством, технического обслуживания и т. д.). Задачей маркетолога является координация деловой активности персонала и коммуникаций в целях завоевания крупного клиента Еще одну задачу представляет интегрированное использование каналов маркетинговых коммуникаций. Быстрое развитие телекоммуникаций и различных форм электронного обмена данными в сочетании с управлением базами данных клиентов стремительно изменяет способы коммуникаций и взаимодействия покупателей и продавцов (см. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И МАРКЕТИНГ МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ).  [c.828]

Увы, увлечение различными технологическими примочками далеко не всегда идет на пользу коммерции и бизнесу. Не зря сейчас снова заговорили о персонализации, развитии взаимоотношений с клиентами и поддерживанию с ними долгосрочных отношений. Опять в моде взгляды и  [c.9]

Секрет хорошего продавца заключается в том, что успех в его деле напрямую зависит от отношении с клиентами, и ничто не должно помешать установлению этих отношений и их дальнейшему развитию. Сегодня принятие решений о покупке дорогого товара или комплексной услуги, которые связаны с участием нескольких ответственных за принятие того решения лиц, крупной суммой денег, посвящением всего своего времени, а иногда и отказом от прежних привычек, требуют в то же время установления прочных контактов с этим продавцом или его фирмой.  [c.48]

Результатом подобных диспропорций в развитии этажей предприятия являются длительные циклы производства, высокие затраты на него, низкое качество изделий. Это не устраивает ни собственников, ни высшее руководство предприятия. Более того, на каждом этаже находятся ответственные и болеющие за дело люди, которые в меру сил и возможностей пытаются как-то поправить существующее положение. Производственники стараются выбить средства на новое оборудование, конструкторы и технологи мечтают о новых САПР, высшее руководство возлагает большие надежды на АСУ и разнообразные информационные системы, вплоть до систем управления отношениями с клиентами. Беда в том, что даже серьезные улучшения на одном из этажей слабо влияют на всю пирамиду,  [c.76]

Инструмент будущего покажет как менеджеры и работники в. ., децентрализованной организации могут — и должны — принимать ответственность за развитие каждой единицы (человеческого капитала) в их отношениях с клиентом (рыночным капиталом). Реальное изменение достигнуто только тогда, когда изменение произведено через новые стоимости, знание, опыт, компетентность, инструменты и продукты .  [c.207]

Набор КПД должен быть сбалансированным, не должен замыкаться на одной области и должен охватывать как финансовые результаты, так и отношения с клиентами, производственную деятельность, обучение и развитие персонала.  [c.46]

Рассмотрим в качестве примера следующую ситуацию. В компании реализуются две программы развития — в сфере финансов и в сфере отношений с клиентами. В рамках первой программы осуществляется внедрение автоматизированной системы бухгалтерского учета, в рамках второй — RM-системы. Вместе эти системы составляют портфель приложений. При этом они входят в состав разных программ. Пересечение портфелей проектов и программ и порождает те взаимосвязи, которыми необходимо управлять в процессе реализации ИТ-проектов.  [c.250]

Вы можете даже нарисовать карту поля боя для завоевания позитивного решения клиента, строя свою стратегию на развитии отношений с наиболее лояльными к вам сотрудниками клиентской организации и влияя через них на ответственных руководителей, осуществляющих принятие решения.  [c.207]

Коммерческий отдел в Lever Brothers преобразован в отдел по развитию отношений с клиентами, в котором роль торгового персонала состоит не только в быстром увеличении сбыта, но и в развитии деловых отношений с клиентами.  [c.566]

Компания Pro ter Gamble перешла от традиционной модели организации продаж к структуре развития отношений с клиентами — механизму, развивающему кооперацию с розничными продавцами, вовлеченными в программу эффективного реагирования на запросы потребителей (например, в управление цепочкой поставок).  [c.233]

Вся выставочная деятельность в первую очередь нацелена на продажу какого-либо товара. На выставках понятие продажа помимо своего прямого значения включает в себя целый комплекс мероприятий. Например поиск новых проектов, продажа товара новым и постоянным клиентам, обслуживание клиентов непосредственно на выставке, разработка такой стратегии развития отношений с клиентами, которая принесла бы положительные результаты (в виде увеличивающегося товарооборота) и после завершения выставки. Также существенно знакомство с другими участниками — его значение можно сравнить с важностью изучения спроса. Выставка имеет следующие преимущества перед непосредственной продажей товаров и услуг (Dudley, 1991)  [c.744]

Ключом к успеху является развитие концепции организации и подбор такого понятия для ее описания, которое будет работать именно в этой компании. Например, понятие обучающаяся организация может означать умение передавать точные знания того, как эффективно работать от одного рабочего места (участка, подразделения) к другому. Примером такой организации служит компания Intel. Или это может означать обучение тому, как определять сущность проблемы, улучшать отношения с клиентами, быстро реагировать на изменения ситуации. Это как раз то, что хорошо научилась делать компания General Ele tri и другие фирмы. Не следует перенимать без изменений чужие понятия и организационные концепции, так как редко можно найти тот организационный инструмент, который полностью отвечал бы требованиям вашей ситуации.  [c.113]

Решение возникших проблем может осуществляться за счет внедрения RM-технологий ( ustomer Relationship Management) - современной стратегии управления отношений с клиентами. RM-системы - это комплексное понятие, включающее в себя концепцию развития и бизнес-стратегию, ядром которых прежде всего является ориентация на клиента, на его потребности, а также на поддерживающие программные продукты, технологии и мероприятия. Новая модель взаимоотношений должна быть ориентирована на клиента с его уникальными потребностями, которые необходимо понимать и уметь прогнозировать, чтобы использовать получаемую информацию как оружие в конкурентной борьбе. Она должна охватывать процессы поиска, привлечения, обслуживания и удержания клиентов путем предоставления востребованных услуг и в конечном счете быть направленной на повышение эффективности и рентабельности банка.  [c.43]

В условиях реструктуризации банковской системы России и возникновения новых финансовых институтов за счет консолидации капитала важно, чтобы экологическая составляющая нашла свое отражение в деятельности банков. Развитие российской банковской системы и усиление процесса межбанковской конкуренции предполагает проведение независимых оценок для формирования рейтинга и имиджа банков. Задачу закрепиться на рынке, найти свою нишу решают практически все коммерческие банки, включая те, чьи стартовые условия отличались существенным преимуществом (были образованы на базе бывших госбанковских структур). Наравне с ними активно наращивают капитал банки новой волны , по-новому строящие свои отношения с клиентами, а также стратегию поведения на рынке.  [c.446]

Рассматривается широкий круг вопросов теории и практики управления организациями и сетями связи. Впервые изложен материал, освещающий важнейшие стороны менеджмента организаций связи в условиях структурной перестройки общественно-экономической жизни в стране, глобализации и развития информационного общества. Показано, как общие принципы и методология менеджмента находят отражение в отраслевом менеджменте с учетом особенностей технологических процессов и услуг в инфокоммуникациях. В 18 главах книги по существу нашло отражение все то, что в познавательном и практическом планах может представлять интерес не только для менеджеров отрасли, но и пользователей отраслевые особенности производственного менеджмента, организационные структуры в телекоммуникациях, планирование в связи, правовое регулирование и международные аспекты деятельности, система организации и управления сетями связи, управление персоналом, качеством и отношениями с клиентами, финансовый, инвестиционный и инновационный менеджмент и др.  [c.2]

Отдел сервиса следует двум стратегическим направлениям. Во-первых, качественный рост за счет работы с постоянными клиентами и использования перекрестных продаж. При этом необходимо повысить качество работы отдела сервиса и расширить спектр предлагаемых услуг. Компания Insuran e Europe стремится привязать к себе клиентов на долгосрочную перспективу и достичь прироста показателя рентабельности инвестиций за счет увеличения размера премий. Во-вторых, доходы должны возрасти благодаря использованию существующих отношений с клиентами, за счет открытия новых каналов продаж (например, Интернета), улучшения процесса обработки брака и развития процессов, содействующих приближению фирмы к клиенту. Кроме того, доходно-ориентированный выбор клиентов призван способствовать снижению доли ущерба (рис. 1.9).  [c.27]