Впрочем, предоставление услуг неразрывно связано с материальными факторами — помещениями, оборудованием, рекламными материалами, сотрудниками, способными внушить доверие клиенту (в коридорах и кабинетах частной больницы царит атмосфера спокойствия и преуспевания). Так как сотрудники, непосредственно занятые с клиентами, олицетворяют для них весь комплекс услуг, работники компании должны соответствовать ее имиджу. [c.443]
Деятельность сервисных предприятий направлена на решение трех маркетинговых задач (1) дифференцирование рыночных предложений, предоставление услуг и/или создание положительного имиджа (2) достижение такого качества обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей (3) повышение производительности, увеличение набора предлагаемых услуг без снижения их качества, стандартизация услуг, разработка методов эффективного обслуживания, поощрение потребителей к самообслуживанию, использование современных технологий. [c.459]
Внутриотраслевая конкуренция в экономике существует в двух видах предметная и видовая. Предметная конкуренция — это конкуренция между фирмами, выпускающими идентичные товары, которые различаются лишь по качеству. Яркий пример предметной конкуренции — это конкуренция в отраслях по производству потребительских товаров. Видовая конкуренция осуществляется между предприятиями, выпускающими товары одного и того же вида, но различающиеся по каким-то существенно важным параметрам (мощность и др.). Для банковского дела такая классификация применима с определенными ограничениями. Предметная банковская конкуренция возможна в предоставлении услуг массового ассортимента, являющихся стандартизированными, однородными, например вклады до востребования, сберегательные, срочные вклады и т.п. По таким услугам имеется разница лишь в цене. Однако далеко не все банковские услуги являются стандартизированными. В последнее время все большее значение приобретает индивидуальный подход к каждому клиенту, когда решается, какие проблемы стоят перед клиентом и как коммерческий банк может помочь в решении тех или иных проблем. В качестве примера можно привести кредитование, когда условия выдачи ссуды зачастую носят индивидуальный характер и определяются в кредитном договоре. Ярко выраженный индивидуальный характер носят такие услуги, как лизинг, факторинг, трастовые услуги. Здесь проявляется видовая конкуренция. Кроме того, в последнее время банковские услуги массового характера теряют свою идентичность благодаря созданию имиджа банка и формированию потребительских предпочтений. [c.429]
Каковы методы конкуренции в настоящий момент цены, производительность труда, уровень технологии, качество продукции, дизайн, сервисные услуги, доставка, более низкие издержки, ценовые "скидки с количества" и скидки за выполнение сбытовыми компаниями определенных функций, до- или послепродажное обслуживание, предоставление запасных частей, имидж компании, имидж товара (услуги), общая совокупность или комплекс продуктов (услуг) и различные сочетания перечисленных средств [c.48]
Фирмы в своей деятельности по сбыту продукции и предоставлению услуг стремятся влиять на потребителя не только через ценовую, но и коммуникационную политику. Основными задачами коммуникационной политики является информирование, убеждение потребителей, напоминание и формирование имиджа фирмы с целью создания наиболее полного представления об изделии или услуге. [c.290]
Впрочем, предоставление услуг неразрывно связано с материальными факторами — помещениями, оборудованием, рекламными материалами, сотрудниками, способными внушить доверие клиенту. Наиболее эффективный подход в создании доверия заключается в акцентировании внимания клиента на осязаемых факторах (например, в коридорах и кабинетах частной больницы царит чистота, спокойствие и рациональность офис консультативной компании выглядит как инновационный и проявляющий признаки преуспевания). Так как сотрудники, непосредственно занятые с клиентами, олицетворяют для них весь комплекс услуг, работники компании должны соответствовать ее имиджу. [c.453]
В процессе принятия решения по организационно-экономическим проблемам в качестве параметров эффективности могут быть использованы доходы, прибыль, рыночная стоимость организации, ее рыночная доля и темпы ее изменения, затраты на эксплуатацию оборудования и предоставление услуги (общие, средние или предельные), время простоя оборудования, его надежность, производительность труда, средние за период доходы на одного клиента, улучшение имиджа фирмы и др. При этом возможны разные варианты постановки задачи оптимизации. При так называемой прямой постановке отыскивается минимум материальных затрат С при ограничении на эффективность, например, на прибыль, которая не должна быть меньше заданной PQ. [c.56]
Что же негативного можно заранее включить в имидж организации Разумеется, эти недостатки ни в коей мере не должны относиться к производимой вами продукции, предоставлению услуг или другим основополагающим моментам. Наиболее подходящая группа — это то, чего у вас по какой-то причине нет например, вы производите все, кроме параболических антенн. Конечно, вам хотелось бы производить и их, но не хватает оборудования, недостаточно оборотных средств для закупки новых технологий, да и спрос на них, в общем-то, невысок. На самом деле вы ничего не теряете от того, что не выпускаете эти самые антенны к тому же они никому в вашем городе и не нужны — но для потребителя у вашего предприятия уже есть официальный и признанный вами же недостаток. Слегка злорадствуя по поводу того, что и у вас все не идеально, он, тем не менее, не будет искренне желать всех бед на вашу голову и станет относиться к фирме более спокойно, без комплекса неполноценности. Его позиция будет выглядеть примерно следующим образом Лично я покупаю все только в торговом центре Авторитет. Там и есть все, что надо, и обслуживание на уровне. Конечно, и у них не без проблем — никак не могут наладить продажу параболических антенн, ионизаторы воздуха стоят не во всех торговых залах... Но время такое, кому сейчас легко А вообще — молодцы, все же стараются... [c.34]
Бизнес стал внимательно следить за тем, какое представление, какой имидж предпринимательства складывается у потенциальных потребителей. И, заботясь о своем имидже, корпоративная реклама стала информировать население о том, какие социальные блага исходят от бизнеса. Предприниматели стали громко извещать о своих программах, ориентированных на социальные нужды людей и напрямую не связанных с выпуском товаров или предоставлением услуг. [c.120]
Консультирование осуществляется и по другим вопросам общения с общественностью (готовят соответствующую концепцию образа (имиджа) фирмы) лоббирование (легально осуществляемое воздействие на госорганы для создания оптимальных условий осуществления деятельности фирмы) деловая информация (внедрение научных знаний осуществляется не только по заказу отдельных предприятий, но и в виде публикаций, поступающих в свободную продажу пособий, справочников, статей, журналов, обзоров). Важный аспект этого вида услуг — предоставление сведений, характеризующих надежность фирм как деловых партнеров. [c.81]
Развитие в составе инфраструктурной поддержки МП центров по оказанию маркетинговых услуг продвижению продукции местных предпринимателей за пределы республики и России формированию благоприятного имиджа республиканских предпринимателей и их продукции внедрению новаций в предпринимательскую деятельность предоставлению финансовых услуг предпринимателям, страхованию их деятельности. [c.18]
Концепция маркетинга говорит в основном о свободе торговли, рыночных силах и предоставлении выбора покупателю. Что часто упускают из виду, так это то, что производители также имеют выбор. Они могут выбирать, кого обслуживать, где,, с помощью каких товаров и услуг, по какой цене, с каким имиджем й позиционированием. [c.20]
Среди основных целей и задач маркетинга — достижение наиболее полной потребительской удовлетворенности, достижение максимального потребления, закрепление на профильном сегменте рынка, предоставление оптимального выбора продукции и услуг, развитие перспективного спроса, создание и поддержание позитивного имиджа. [c.11]
Гетерогенность услуг означает высокую степень изменчивости их качества и содержания. Например, два удачных визита в ресторан или две рекламные кампании, проводимые одним и тем же специализированным агентством, непременно будут различаться. Причина этого заключается в том, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди. Качество сервиса определяется сотрудниками, ответственными за его предоставление, и конкретными клиентами. Поэтому качество услуг в высокой степени изменчиво. Поведение и установки людей обычно непредсказуемы и не отличаются последовательностью. Именно по этой причине компании сферы услуг испытывают трудности с созданием желаемого имиджа своей марки. [c.431]
Во всех рассмотренных нами случаях специалист по закупкам действовал в рамках различных сдерживающих факторов, а его выбор основывался на максимизации личных выгод, когда интересы его работодателей игнорировались. И все же, как нам представляется, концепция максимизации воспринимаемой потребителем ценности — весьма полезная, применимая к различным ситуациям и приносящая неплохие дивиденды схема. Вы можете использовать ее следующим образом. Во-первых, продавец должен оценить общую стоимость и общие издержки потребителя, связанные с каждым предложением конкурентов, и сопоставить с собственным предложением. Во-вторых, продавец, предложение которого не обладает ощутимыми преимуществами, имеет два альтернативных варианта действий. Он может добиться либо увеличения общей ценности предложения для заказчика (повышения качества продукции, услуг, квалификации персонала и улучшения корпоративного имиджа), либо уменьшения общих издержек последнего (снижение цены, упрощение процесса заказа и доставки продукции либо принятие на себя некоторых рисков потребителя путем предоставления гарантии). [c.59]
Репутация фирмы (имидж) связана со специализацией розничного предприятия (реализация конкретной продукции или ценового картеля, предоставление бытовых услуг, удовлетворение потребностей покупателей или возврат денег покупателю, если он не удовлетворен покупкой и т л.). [c.216]
Развернутый ролик длится от 30 с и более. В нем помимо тех сведений, которые приводятся в блиц-ролике, даются описание и характеристики товаров или услуги, условия поставки или предоставления скидок, условия работы. Более тщательно прорабатываются сюжет и сценарий. В развернутых роликах используются ассоциативные связи с целью заинтересовать зрителя сюжетом или обыграть положительные свойства товара, создать благоприятный имидж фирмы. Функция развернутого ролика — подробное ознакомление либо с товаром, либо с деятельностью фирмы. [c.563]
У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания. Сценарий обслуживания — это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д. [c.42]
В практике западных банков существуют несколько подходов к решению этой проблемы. Некоторые банки предпочитают оказывать эти услуги через дочерние компании в целях предоставления им большей самостоятельности и независимости. Такая организационная форма имеет как положительные, так и отрицательные стороны, ибо отдельное юридическое лицо — дочерняя компания — лишается тех маркетинговых преимуществ, которые имеет трастовая группа в составе банка за счет использования его имиджа. В то же время положительная сторона заключается в том, что самостоятельность может способствовать созданию собственного имиджа путем отказа от следования более консервативной политике банка. [c.171]
Принцип взаимной выгоды, то есть предоставление особых условий тем поставщикам, которые одновременно являются вашими покупателями, также является спорным, хотя законов, осуждающих подобные отношения, пока не существует. Хорошо это или плохо, но открытая и регулярная практика предпочтений при закупках товаров и услуг указывает на то, что в этическом отношении у данной компании не все в порядке, что может отрицательно сказаться на ее конкурентоспособности. Это может также повредить имиджу компании, в связи с чем может возникнуть сомнение в объективности руководства компании в области материально-технического снабжения. [c.210]
Финансовые затраты на сбыт продукции включают расходы на реализацию продукта, на товародвижение, на предоставление услуг потребителям, на стимулирование сбыта (в том числе на рекламу, участие в выставках и ярмарках, на создание имиджа продукту и предприятию) и на формирование спроса. При реализации продукта учитывается оплата торгово-посреднических услуг, содержание сбытовой сети, стимулирование деятельности дилеров и других посредников, а также непосредственно покупателей. Также оцениваются и учитываются расходы на товародвижение — транспортировка основными средствами (оплата тарифов) и вспомогательными средствами, страхование и хранение товара в пути, складирование и упаковка, расфасовка, маркировка, оплата пошлин и налогов, тран-спортно-экспедиторское обслуживание в целом. Расходы на предоставление услуг потребителям должны учитывать организацию технического обслуживания, оказание услуг по вводу поставляемой продукции в эксплуатацию и ремонтные работы. [c.245]
Widespread также имеет очевидные разрывы в активах. Сейчас ей недостает финансового капитала для закупок новых товарных серий и переоформления точек розничной торговли, планируемого старшими менеджерами. Ей также не хватает требуемого положительного восприятия, что важно для улучшения ее имиджа у нынешних и потенциальных потребителей и для перевода ее из категории продавца дешевой продукции в категорию структуры розничной торговли более высокого класса, обеспечивающей дружеское обслуживание покупателей. Старшие менеджеры выявили еще один разрыв в активах, мешающий ей добиться успеха с ее новой стратегией в компании недостаточно менеджеров и сотрудников по продажам, имеющих набор соответствующих навыков и умений для создания и предоставления услуг в удобном для потребителей варианте, т.е. практического опыта для обеспечения дружеского обслуживания . [c.347]
Воспринимаемое качество услуги часто описывается при помощи модели оправданных ожиданий , суть которой состоит в том, что клиент сравнивает свои ожидания от услуги с тем, что он получает в реальности, и его ожидания либо оправдываются, либо нет Oliver, 1997). Выделяются два частично различающихся аспекта предоставленной услуги. Первый аспект — это качество процесса (также называемое относительное качество, или функциональное качество), которое относится к тому, как была предоставлена услуга, например с улыбкой. Второй — качество результата (техническое качество) здесь основное внимание уделяется тому, что именно было предоставлено например насколько точно в соответствии с расписанием прибывают поезда. На воспринимаемое качество можно оказывать влияние, управляя ожиданиями, происходящими событиями и имиджем, т. е. теми областями, где применяется маркетинг. [c.839]
Выбор рекламного агентства предполагает предварительный сбор информации по следующим направлениям 1) профиль агентства по видам рекламной деятельности, определенным группам товаров и(или) услуг продолжительность работы агентства в данном секторе рекламного рынка 2) позиции рекламного агентства на рынке по занимаемому месту, доле на рынке, его возможности по сравнению с конкурентами (материальные, финансовые, производственные, кадровые и др.) 3) корпоративный (организационный) имидж агентства на рынке 4) основные клиенты и партнеры агентства 5) взаимоотношения агентства с ме-диабайерами и медиаселлврами 6) участие в национальных и мировых рекламных сетевых агентствах 7) условия сотрудничества с агентством (форма оплаты, сроки выполнения договоров, оценка эффективности проведенной рекламной кампании) 8) степень открытости (прозрачность) агентства (предоставление полной информации о своей деятельности). Для выбора рекламного агентства целесообразно проведение рекламного тендера. [c.266]
Значительная часть стимулирующей деятельности включает предоставление потенциальным потребителям информации, облегчающей их потребительский выбор. Предоставляемая информация может быть оформлена в развлекательном или информативном виде, который укрепляет имидж торговой марки и обеспечивает ей необходимую рекламу. Некоторые компании выпускают информацию с кратким коммерческим сообщением, которое направлено на то, чтобы просветить потребителей и по возможности заставить их осознать преимущества той или иной фирмы. Например, компании, предоставляющие финансовые услуги, выпускают видеосправочник по инвестициям для начинающих, а производители высоких технологий оформляют пособия по системам Hi-Fi и музыке. [c.690]
Мелкие и небольшие розничные предприятия часто экономят деньги, используя стандартные иллюстративные материалы. Все ежедневные газеты позволяют подписаться на услуги по предоставлению таких материалов, включающих широкий ассортимент фотографий и рисунков. Более крупные розничные предприятия и специализированные магазины высокого уровня, такие как The Denver Hard were (рис. 22.1), обычно применяют материалы, разработанные специально для них, что придает одинаковый вид всем их рекламам и помогает передать их особый имидж. Розничные продавцы используют формат пончика , когда начало и конец рекламы всегда одинаковы, а средняя часть посвящается каждый раз новому товару, к которому хотят привлечь внимание. [c.666]
Оператор сети доступа занимается развитием сети и абонентской базы отвечает за качество услуг, взаимодействие с провайдерами и операторами заботится об укреплении имиджа компании в отраслевой среде, добивается снижения непроизводительных издержек. Контент-провайдер отвечает за создание информационных услуг взаимодействие с медиа-агентствами создание эксклюзивных материалов, предоставление презентационных услуг, партнерство с операторами сети и доступа выполняет функции архиватора и агрегатора поставщиков контента. [c.78]