Для прогнозирования интегрального показателя качества сервиса товара необходимо 1) определить перечень частных показателей качества сервиса товара 2) рассчитать значимость (ранг) частных показателей 3) собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реализующих аналогичные товары 4) выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего (стратегического) товара 5) обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса товара 6) сделать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара 7) внедрение плана по повышению качества сервиса потребителей (рис. 6.9). [c.288]
Баланс запасов (сочетание разнообразия, ассортимента и уровня сервиса) — основной элемент товарной стратегии. От анализа будущего баланса запасов зависит, к какому типу будет относиться магазин к специализированным торговым точкам или к магазинам широкого профиля. [c.214]
Целенаправленные действия предприятия в отношении полной информированности потенциальных покупателей о товаре, его особенностях, техническом уровне, экономических параметрах, гарантиях, цене, дополнительных услугах в связи с приобретением товара, о сервисе, а также о надежности самого продавца, его репутации и достижениях. Основным инструментом формирования спроса является реклама с ее широким арсеналом методов, приемов и технических возможностей. Особую важность Ф.с. имеет при выходе на рынок, где предприятие раньше не работало и его товар не известен покупателям, а также при выходе на рынок с новым товаром, о потребительских свойствах которого покупатели не имеют информации. [c.417]
Полуфабрикаты и детали представляют собой либо материальные компоненты (железо, пряжа, цемент, проволока и т.п.), либо комплектующие изделия (небольшие моторчики, шины, отливки и т. п.). Материальные компоненты обычно используются с последующей доработкой-например, чушки передельного чугуна превращают в сталь, а пряжу-в полотно. Сходство материальных компонентов между собой обычно означает, что наибольшую значимость при покупке приобретают цена товара и надежность поставщика. Комплектующие изделия включаются в состав конечного продукта полностью, без всяких изменений, как бывает, когда в пылесос ставят мотор, а на автомобиль - шины. Большую часть материальных компонентов и комплектующих изделий продают непосредственно их промышленным потребителям, причем заказы на поставку нередко размещают за год или более вперед. Основными маркетинговыми соображениями в данном случае являются цена и сервис. Наличие марочных названий и реклама обычно играют менее существенную роль. [c.291]
Вспомогательное оборудование включает в себя движимое заводское оборудование (ручной инструмент, автопогрузчики и т.п.) и конторское оборудование (пишущие машинки, письменные столы и т.п.). Оборудование этого типа вообще не становится частью готового изделия. Оно просто содействует процессу производства. Срок службы у него короче, чем у стационарных сооружений, но превышает срок службы рабочих материалов. Некоторые производители вспомогательного оборудования продают его непосредственно потребителям. Однако чаще они все же работают через посредников, поскольку рынок географически распылен, покупателей очень много, а заказы невелики по объему. При выборе поставщика основными соображениями являются качество, свойства и цена товара, а также наличие системы сервиса. Штату продавцов обычно придается большее значение, чем рекламе, хотя и ею можно пользоваться весьма эффективно. [c.292]
Вспомогательные материалы бывают двух видов рабочие материалы (смазочные масла, каменный уголь, писчая бумага, карандаши и т. п.) и материалы для технического обслуживания и ремонта (краски, гвозди, щетки и т.п.). Вспомогательные материалы являются для рынка товаров промышленного назначения тем же, чем являются товары повседневного спроса для потребительского рынка, так как их обычно покупают с минимальной затратой усилий методом повторных закупок без изменений. Торгуют ими, как правило, через посредников, поскольку покупателей очень много, они географически распылены, а стоимость товарной единицы вспомогательных материалов низка. В связи с тем что сами вспомогательные материалы в значительной мере стандартизированы, а предпочтения к маркам выражены довольно слабо, основными соображениями при закупках являются цена товара и сервис. [c.292]
Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Например, канадские покупатели промышленного оборудования назвали 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости 1) надежность поставок, 2) оперативность предоставления предложений по ценам, 3) возможность получения технической консультации, 4) предоставление скидок, 5) послепродажное обслуживание, 6) масштабы торговой сети, 7) простота вступления в контакт, 8) гарантия замены товара, 9) широкие производственные возможности поставщика, 10) возможность разработки товара по индивидуальному образцу, 11) возможность предоставления кредита, 12) наличие оборудования для испытаний, 13) наличие оборудования для механической обработки 14. Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурентам по надежности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными. [c.308]
Оптимально ли распределены маркетинговые ресурсы по основным составляющим комплекса маркетинга, таким, как качество товара, сервис, торговый аппарат, реклама, стимулирование, система распределения [c.601]
Позиционирование сегмента спроса. Ценность товара . Кривая спроса. Матрица потребителя соотношение цены и ценности товара. Алгоритм оценки цены уровень цены, эффективность системы скидок, варианты оплаты, период оплаты. Алгоритм оценки ценности товара качество, функциональность, надежность, гарантия, уровень продажного и послепродажного сервиса, репутация (престижность), основные варианты сочетаний цены и ценности товара купил - выбросил - забыл , дешевый, но хороший , ловушка для дураков , мечта жизни . [c.389]
Риэлтерские фирмы продают не саму недвижимость, последняя не является их собственностью, а свои услуги. Основным источником доходов риэлторской фирмы является получение комиссионных за услуги, оказываемые продавцам и покупателям недвижимости. Поэтому, чем выше сервис и круг оказываемых услуг, тем больше клиентов стремится работать с такой риэлторской фирмой. [c.37]
Независимо от того, в какой сфере деятельности осуществляется бизнес (торговля, сервис, производство), конечная цель не меняется. Все многообразие решений для достижения этой цели может быть сведено к трем основным направлениям [c.14]
Обратное преобразование основного документа в обычный документ выполняется путем разрыва связи с источником и удаления из основного документа полей слияния. Курсор устанавливается в основной документ, выполняется команда меню Сервис > Слияние. Нажимается кнопка Создать и выбирается действие Преобразовать в обычный документ. [c.310]
Q Поле/данные — подстановка значений полей источника в основной документ (только после размещения полей слияния в основном документе) Перемещение по записям источника (в начало — первая запись, предыдущая, запись с указанным номером, следующая, в конец — последняя запись) Диалоговое окно Слияние — вызов окна команды Сервис > Слияние. [c.310]
Выполнить команду меню Сервис > Слияние. Нажать кнопку Создать, выбрать тип основного документа — Документ на бланке, указать активное окно. Нажать кнопку Правка для перехода к созданию основного документа. [c.311]
Q Сервис > Репликация > Создать реплику — преобразование БД в основную реплику [c.652]
В частности, фирма 1 производит два правовых программных продукта предназначенных для практикующих бухгалтеров, аудиторов и экономистов, основная направленность которых бухгалтерский учет, налоги и предпринимательство. Это совместные проекты с компаниями Гарант-Сервис (Москва) и Центр компьютерных разработок (г. Санкт-Петербург). Оба продукта выпускаются ежемесячно на D-ROM в единой оболочке, поставляемой фирмой 1 . [c.314]
ФОРВАРД-РЫНОК - рынок, на котором сделки улаживаются в течение длительного времени в отличие от спот-рынка, где сделки улаживаются за несколько дней. Как правило, сделки на Ф. р. улаживаются в последний день месяца. ФОРМИРОВАНИЕ СПРОСА - целенаправленные действия предприятия-экспортера по обеспечению достаточной информированности потенциальных покупателей о товаре, его особенностях, технич. уровне, экон. параметрах, гарантиях, цене, дополнительных услугах в связи с приобретением товара, сервисе, а также о надежности самого продавца, его репутации и достижениях. Основным инструментом Ф. с. является реклама с ее широким арсеналом методов, приемов и технич. возможностей. Особую важность Ф. с. приобретает при выходе предприятия на новый для него рынок, где его товар неизвестен покупателю, а также при выходе с новым товаром, о потребительских свойствах которого покупатели не имеют информации. Ф. с. на товары произв. назначения имеет существенные особенности по сравнению с Ф. с. на потребительские товары, поскольку рекламные мероприятия имеют намного меньшее значение. Спрос на товары произв. назначения зависит прежде всего от уровня конкурентоспособности, качества, надежности в эксплуатации и т. д. Основной метод Ф. с. на товары произв. назначения — прямые контакты с потенциальным покупателем, проведение н.-т. симпозиумов, семинаров, демонстрационных испытаний и показов и др. ФОРС-МАЖОРНЫЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА (обстоятельства непреодолимой силы) — обстоятельства, возникающие в результате непредвиденных и неотвратимых событий чрезвычайного характера, наступление которых заранее при заключении контрактов невозможно предугадать. К ним обычно относят пожары, землетрясения, наводнения, эпидемии и др. стихийные явления. При наступлении Ф. м. о. срок исполнения обязательств для стороны, испытывающей воздействие Ф. м. о., отодвигается на срок их действия и ликвидации их последствий. В контракте обычно приводится согласованный перечень Ф. м. о. Устанавливается, [c.218]
Маркетинговый анализ предприятия и его основных конкурентов должен содержать в себе и характеристику структуры сервиса (обслуживания покупателей). В этом разделе описываются сроки выполнения поставки товаров, ее надежность, оказываемые услуги по освоению поставленной продукции, послепродажное обслуживание. [c.99]
Система, обеспечивающая поставку товара от места производства к месту розничной продажи, в общем, случае состоит из этапов упаковки, складирования в месте производства, комплектования для отправки транспортировки к месту продажи, сервиса, оказываемого при продаже и непосредственно продажу. Рассмотрим основные условия (требования) по реализации каждого из этапов применительно к производству АГЧ Здоровье . [c.219]
Необходимо рассмотреть пять основных областей продукт, ценообразование, распределение (каналы вывода продукции на рынок), продвижение и сервис — пять элементов маркетинга-микс. [c.161]
Растущее значение качества, цены и удовлетворения потребителей. В разное время в разных местах у разных людей возникает разная мотивация к совершению покупки (удобство, статус, стиль, характеристики, сервис и т. д.). Принимая решение о покупке, сегодняшние потребители все больше задумываются о качестве и стоимости продукта. Некоторым компаниям удается работать так, чтобы повышать качество продукции и при этом сокращать затраты. Их основной принцип — постоянно предлагать больше за меньшие деньги. [c.22]
Растущее значение управления процессами бизнеса и интеграции управленческих функций. Сегодня в компаниях намечается отход от управления функциональными отделами в пользу управления основными процессами бизнеса. Все эти процессы направлены на поддержание и улучшение сервиса покупателей и их удовлетворение. Управление процессами поручается людям, занимающим различные посты в фирме. Маркетологи все больше работают в таких смешанных командах, чем в своем отделе. Это позитивное движение, расширяющее перспективы как в области маркетинга, так и в остальных сферах внутренней деятельности компании. [c.22]
Основные виды деятельности компании включают в себя последовательное поступление материалов (внутренняя логистика), превращение материалов в конечный продукт (рабочие операции), перевозку конечной продукции (внешняя логистика), проведение маркетинга (маркетинг и продажи) и послепродажное обслуживание (сервис). К вспомогательной деятельности относятся закупки сырья и материалов, развитие технологии, управление человеческими [c.84]
Иногда процесс покупки происходит при высокой степени вовлечения потребителя, который не всегда замечает небольшие отличия аналогичных продуктов разных производителей. Высокая степень вовлечения основана на том, что покупка сама по себе рискованна, совершается весьма редко, а стоимость товара высока. В этом случае покупатель постарается обойти все магазины, чтобы сравнить предлагаемые товары, но покупку он совершит достаточно быстро, исходя в основном из уровня цены и сервиса в магазине. К примеру, покупка ковра предполагает высокую степень вовлечения потребителя, так как это дорогое приобретение, к тому же отражающее вкус покупателя. С другой стороны, большинство ковров различных производителей, но примерно одинаковой цены могут показаться потребителю весьма похожими друг на друга. [c.253]
Нельзя утверждать, что информационные сети - основной элемент инфраструктуры, но можно ли принять на веру при сегодняшней постановке информационного сервиса, что у нас 30 или даже 50 тысяч невостребованных разработок Если известно, что в СССР действовала система головных и отраслевых институтов, а также многочисленные комплексные программы, то весьма высока вероятность (которая подтверждается на практике) заявления одной и той же разработки многими ее участниками (нередко и в разных странах СНГ). [c.342]
Ценовое лидерство достигается, если предприятие осуществляет контроль над значительной долей рынка или использует другие преимущества, такие, как доступ к источникам сырья, уникальное оборудование, наличие в отрасли опытной кривой и т. д. (рис. б.з). Данная стратегия означает способность предприятия разрабатывать, производить и продавать аналогичные продукты более эффективно, чем конкуренты. В этом случае основное внимание менеджеров предприятия направлено на контроль затрат, что является необходимым условием реализации такой стратегии. При этом качество продукции, сервис, другие параметры не столь значимы. Лидерство в издержках — это агрессивная стратегия, направленная на достижение эффективности производства и обеспечения жесткого контроля всех видов расходов, т. е. это внутренняя стратегия, или стратегия операционной эффективности. [c.101]
ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС - комплекс монтажных, пусконаладочных, консультационных и ремонтных услуг, оказываемых после продажи технически сложных товаров один из основных по значимости элементов маркетинговой деятельности предприятия. [c.166]
По мере утраты Британией роли мирового кредитора роль инвестиционных трастов падала. Лидерство переходит к Соединенным Штатам. Причина была та же самая — увеличение экспорта капитала. Еще до первой мировой войны в США существовали инвестиционные компании, первые же из них появились на заре XIX в. Но их было мало, отсутствовал средний инвестиционный класс и предпочтение отдавалось банковским депозитам. Впоследствии развитие получает финансовый трастовый бизнес и традиции независимого финансового сервиса. Основными клиентами были зажиточные семьи, и в начале услуги были в сфере индивидуального траста, а затем и коллективного. Появилось понятие объединенных средств траста (endowment trast). Впервые трастовые фонды стали объединяться, переходить от просто консультаций к инвестированию сумм денег в различные неделимые пакеты активов. Спонсорами таких организаций являлись банки, берущие на себя расходы по управлению капиталами. Постепенно банки становились и консультантами, стремясь обойти существовавшие ограничения на операции с ценными бумагами. Первые американские инвестиционные компании также назывались инвестиционными трастами и строились на акционерной форме собственности. Бурное развитие их происходило вплоть до 1929 г. [c.125]
Групповое интервью заключается в приглашении 6-10 человек на несколько часов для беседы со специально подготовленным интервьюером о товаре, услуге, организации или какой-то иной маркетинговой проблеме. Ведущий должен обладать высокой квалификацией, объективностью, знанием темы и отрасли деятельности, о которой пойдет речь, и умением разбираться в специфике динамики группового и потребительского поведения. В противном случае результаты беседы могут оказаться бесполезными или вводящими в заблуждение. За участие в беседе опрашиваемым обычно выплачивают небольшое денежное вознаграждение. Беседа, как правило, проходит в приятной обстановке (например, в квартире), а для того, чтобы еще больше подчеркнуть ее непринужденность, приглашенным подают прохладительные напитки. Ведущий начинает беседу с общих вопросов типа Как вы чувствуете себя перед полетом на самолете . Последующие вопросы касаются того, как воспринимают люди предполетный, полетный, и послеполетный сервис и, наконец, какие чувства испытывают они к Аллегени и каждой из конкурирующих с ней авиакомпаний. Ведущий поощряет свободный и непринужденный обмен мнениями между участниками интервью в расчете на то, что динамика группового поведения позволит выявить их подлинные чувства и мысли. Высказывания записывают вручную или с помощью магнитофона и затем изучают, пытаясь разобраться, как потребители принимают решения о покупке. Групповые интервью становятся одним из основных исследовательских орудий маркетинга, позволяющих глубже понять мысли и чувства потребителей12. [c.133]
Сравнение этих двух определений деловой этики вскрывает едва заметную разницу в смещении акцентов. В японском варианте деловой этики, ориентирующейся на потребителя, концепция маркетинга есть не что иное, как учет желаний потребителя, общность ощущений с потребителем и удовлетворение их на таком же уровне, как сам производитель удовлетворял бы свои собственные желания. В американском варианте, однако, акцент делается на стратегическом аспекте, т. е. определении потребности покупателя для достижения организационных целей. Японский вариант рассматривает вкусы и желания покупателя как врожденные черты, которые надо удовлетворять без рассуждений. По американской концепции покупателями манипулируют ради организационных целей. В американском маркетинге уговоры и убеждения потенциального покупателя — основная задача. Японский же маркетинг служит покупателю через товары и сервис. Япои- [c.244]
Задачи изучения дисциплины. В ходе изучения дисциплины учащийся должен ознакомиться с основами экономической логистики на макро - и микроуровне, основными понятиями и характеристиками тор-. гово-сбытовой логистики, производственной логистики. Учащиеся должны получить знания логистических приёмов по повышению эффективности функционирования материалопроводящих систем сокращению временного интервала между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю оптимизации материальных запасов ускорению процесса получения информации повышению уровня сервиса. [c.296]
Слоун ввел в практику поездки для сбора информации и почерпнул из них очень многое. Он оборудовал в специальном вагоне передвижной офис и путешествовал по всей стране, посещая зачастую от пяти до десяти дилеров в день. Его интересовали не только процессы поставки продукции ОМ дилерам, но и то, как у последних идет продажа этой продукции покупателям. Такие поездки помогли Слоуну в конце 20-х годов осознать, что автомобильный бизнес претерпевает серьезные перемены. Базовым транспортным средством для основной массы населения стали подержанные автомобили. Новые, высококачественные машины приобретали покупатели среднего достатка, пользуясь при этом возможностями зачета стоимости старого автомобиля и оплаты в рассрочку. Слоун понял, что такие перемены требуют и существенного изменения характера отношений СМ с дилерами, отражающего переход автомобильного бизнеса от элементарного сбыта продукции на более сложную систему торговли и сервиса. Производитель и дилеры должны были стать, по существу, партнерами. Слоун создал совет дилеров, члены которого получили возможность регулярно встречаться с высшими руководителями ОМ на проводимых в штаб-квартире корпорации совещаниях, а также коллегию по отношениям с дилерами, рассматривавшую поступавшие от них рекламации. Слоун проводил экономические исследования, чтобы определить, где лучше открыть новое представительство а венцом его усилий было внедрение политики субсидирования способных людей — потенциальных дилеров, не имевших начального капитала для организации представительств1. [c.27]
О с помощью команды меню Сервис > Слияние выполняется слияние основного документа и данных внешнего источника — БД, для преобразования которого используется MS Query. [c.658]
Однако основной сферой нашей деятельности планируется разработка, реализация и сервис программного обеспечения, а также разработка и производство программно-технических средств на базе новых информационных технологий. Данная отрасль является достаточно молодой для российского рынка и поэтому большинство компаний испытывают нехватку в профессиональном программном обеспечении. Большинство фирм, используют некачественные диски и пиратские программы. Поэтому потребность в данном роде продукции весьма велика. ЗАО Версада способна предоставить необходимые программы для плодотворного функционирования различного рода компаний. [c.481]
Поэтому наличие обратной связи между этапом эксплуатации, предпроизводственным этапом и этапом серийного производства новой техники является одним из основных принципов функционирования на практике подобной системы. Анализ существующих взаимосвязей между этапами СОПНТ показывает, что потребители, эксплуатируя новую технику, оказывают воздействие как на предпроизводствен-ный этап, так и на этап серийного производства техники. Но эти воздействия в большинстве случаев носят локальный характер. К сожалению, на сегодня эксплуатация новой техники в основном функция потребителя. Организационная система, создавшая данное изделие, не носит реальной ответственности за обеспечение эксплуатации (хотя бы в пределах гарантийного срока при выполнении требований эксплуатации потребителем), осуществление авторского надзора, обеспечение необходимого количества запасных частей и деталей, реализацию в последующих разработках требований эксплуатации. Рынок же требует качественного сервиса. (Этому посвящается специальный раздел данной работы). [c.168]
В условиях развитых рыночных отношений существенно изменяются формы взаимоотношений между изготовителем и потребителем, при которых приоритет в экономических интересах сохраняется за потребителем, так как производитель продукции в условиях устойчивых связей имеет возможность достаточно четко прогнозировать возможное развитие производства. Такое обстоятельство может служить основной мотивацией создания необходимых условий для развития сервиса, обеспечивающего заказчику бесперебойную работу выпуска изделий за весь жизненный цикл продукции. Как показывает зарубежный опыт, сервис потребителей включает наладку, монтаж, контроль за работой собственных изделий, восстановление вышедших из строя элементов конструкции и другие работы, в допродажные, послепродажные периоды. На рынке решающим фактором при выборе покупателем средств труда становится не только их цена и потребительские свойства, но и реальная возможность продавцов обеспечить необходимое техническое обслуживание в течение всего периода их эксплуатации. В условиях рынка покупатель не может допустить снижения прибыли ввиду простоев оборудования из-за нехватки сменяемых элементов, увеличения непроизводительных затрат в связи с ростом стоимости запасных частей собственного изготовления по сравнению с их поступлением со стороны. [c.219]
Самая респектабельная информационная компания, доля которой в мировом информационном сервисе составляет около 40%. Основные продукты агентства Reuters [c.95]
Организации промышленных дистрибьютеров могут иметь от 10 до 50 филиалов, через которые идут продажи объемом от 30 долл. до 300 млн. долл. Наибольшую часть прибыли они получают от продажи продукции 35 - 75 основных компаний. Большинство крупных дистрибьютеров имеет доход в виде добавочной стоимости как посредники. Помимо дистрибьютерской деятельности, они обеспечивают себе доход в виде платы за сервис. Например, в электронной промышленности они занимаются специальной упаковкой, монтажом, продажей наборов инструментов, проволочных и кабельных соединений. Они также выполняют такие услуги, как поставка точно в срок и установка программ, автоматическое управление складскими запасами и их пополнение, различный инжиниринг. [c.244]