Но были и проблемы общения с людьми. Столь сильный перенос акцента на обслуживание и потребности клиентов был воспринят не- [c.118]
По каждому из этих критериев менеджер отдела и ведущий дизайнер письменно проставили свои оценки коллегам по 5-балльной шкале. Кроме того, по просьбе консультанта сотрудники отдела должны были оценить профессионализм коллег. Затем был проведен опрос клиентов фирмы, которые выбирались случайно. Консультант рассказывал о целях опроса, делая акцент на совершенствовании обслуживания клиентов. Среди прочих вопросов клиентов просили назвать несколько сотрудников отдела, с которыми они предпочитают иметь дело, и тех, к кому они обращаться не будут. Несмотря на известные сложности, связанные с зависимостью клиентов от сотрудников фирмы, удалось воссоздать непротиворечивую иерархию сотрудников по критерию качество обслуживания клиентов . Третьим источником оценок был выбран опросник ОРО, позволяющий измерять деловые качества сотрудника. Все сотрудники были протестированы, результаты преобразованы в шкалу порядка, а полученные результаты сведены в единую таблицу. [c.499]
Сдвиг акцента с покрытия только процентов на покрытие всех расходов на обслуживание долга не устраняет вопроса о чувствительности коэффициентов к величине процента. На практике проблема полной сопоставимости между заемщиками и положения одного заемщика в разные периоды не имеет общего решения. Анализируя ценные бумаги с фиксированным доходом, эту проблему приходится каждый раз решать заново и определять нормальные расходы на обслуживание долга, чтобы минимизировать нестабильность коэффициентов покрытия. Пересчет отчетных процентных платежей по новым выпускам облигаций класса А из предположения о 10-летней скользящей средней можно счесть нормальным уровнем процента для этих целей, если оставить в [c.476]
Воевать на два фронта" трудно. Поэтому сделайте акцент на те стороны деятельности, где у вас наблюдается определенное преимущество перед конкурентами (высокое качество продукции и обслуживания, опытный персонал - вот главные из них). Попытайтесь сопоставить свои достоинства с уязвимыми моментами в деятельности соперника (конечно, при условии, что они вам известны). [c.183]
Третьей серьезной предпосылкой явилось общепризнанное изменение роли качества продукции при оценке ее конкурентоспособности на внутреннем и международном рынке. Такое изменение отношения к качеству продукции стало, прежде всего, следствием насыщения рынка и ограниченности сырьевых ресурсов. Кроме того, качество выступает в современной практике как самостоятельный фактор обеспечения конкурентоспособности. Сегодня расходы на эксплуатацию определенного изделия, зависящие от его качества, становятся зачастую более значимым фактором его конкурентоспособности, чем затраты на приобретение. Поэтому в современных условиях повышение качества продукции и организация послепродажного обслуживания являются одними из наиболее важных факторов при выборе предпочтений покупателем. Смещение акцента на качество в удовлетворении потребностей общества служит признаком развитой экономики. В этих условиях повышение качества и его значимости в достижении успеха на рынке является объективным процессом и становится главной целью в деятельности каждого предприятия. [c.442]
Методы конкурентной борьбы хорошо известны. Например, существует немало альтернатив ценовой конкуренции (дифференциация качества предлагаемых товаров и услуг, метод предоставления дополнительных удобств и т. п.), которые вполне могут быть взяты на вооружение. Воевать на два фронта всегда трудно. Сделайте акцент на те стороны деятельности, где у вас наибольшие преимущества перед конкурентом (высокое качество продукции и обслуживания, опытный персонал - вот главные из них). Попытайтесь сопоставить свои достоинства с уязвимыми моментами в деятельности соперника (конечно, при условии, что они вам известны, а если нет - необходимо выяснить). [c.270]
Розничные торговцы страдают от перенасыщения системы розничной торговли. Мелкие торговцы не в силах противостоять растущей мощи гигантских торговых компаний и убийц категорий . Зависящие от оптовых поставок розничные торговцы испытывают растущую конкуренцию со стороны торговых домов, торгующих по каталогам, фирм прямой почтовой рассылки, газет, журналов, телевизионных магазинов и Интернета. А в результате существенно сокращаются их прибыли. В ответ предприимчивые торговцы вносят в обслуживание посетителей магазинов элементы развлечения — кафе-бары, лекции, демонстрации и представления, делая акцент на продажи впечатлений , а не товаров. [c.51]
Пятый повод для критики очень близок по сути к четвертому. Концепция обвиняется в том, что она обладает односторонним характером (стимул—реакция), который не позволяет маркетингу перенести свое внимание с обмена как единовременного акта на более широкое понятие отношений обмена. Концепция маркетинга-микс ни в коем случае не противоречит идее взаимоотношений. На самом деле его инструменты и их классификация идеально вписываются в такой подход и гармонируют с идеей отношений обмена. Отношения обмена подразумевают, например, более ярко выраженный акцент на качество обслуживания, чем в случае с единовременным обменом. [c.320]
Дистрибьютор сантехнического оборудования делает акцент на быстрой доставке и точном выполнении заказов, как на главном подходе к обслуживанию заказчиков. Для реализации этой стратегии руководитель склада 1) разработал стратегию управления запасами, позволяющую полностью исполнять 99% всех заказов без задержки каких-либо позиций 2) установил стратегию работы с персоналом, которая позволяет осуществлять отгрузку всех заказов в течение 24 часов. [c.57]
Стратегия наилучшей стоимости сочетает стратегический акцент на низкие издержки со стратегическим акцентом на превышающие минимальные уровни качество, обслуживание, свойства или эксплуатационные характеристики. Цель стратегии — создать конкурентное преимущество путем предложения потребителям большей стоимости денег. Это осуществляется в результате предложения продукции с основными показателями, близкими к показателям по шкале качество — услуги — свойства — эксплуатационные характеристики продукции конкурентов, но с существенно более низкими затратами, потребовавшимися для получения этих показателей. Чтобы добиться успеха в реализации стратегии наилучшей стоимости, компания должна обладать значительным опытом в области получения высоких характеристик продукции или услуг за более низкую цену, чем конкуренты. Ее опыт и [c.194]
Третья категория делает акцент на наилучшее обслуживание и сервис. [c.219]
Акцент на экстенсивный рост не означал отказа от дифференциации качества медицинского обслуживания различных контингентов. Напротив, быстрое увеличение больничной сети, не обеспеченной современным оборудованием, медикаментами и т.д., делал все более значимым преимущества так называемой ведомственной медицины. Привлекательность медицинской помощи относительно высокого качества при весьма ограниченном предложении и почти полном отсутствии легального рынка услуг создавала основу для теневых сделок. Нелегальная плата, которую взимал медицинский персонал, отражала не только и зачастую не столько различия в квалификации, сколько способность предоставить пациенту относительно современное оборудование, медикаменты и комфортное пребывание в больнице. [c.144]
Первоначальная реклама может делать акцент на низких ценах, тогда как впоследствии в большей степени подчеркиваются качество обслуживания и самого товара, широкий выбор последнего или удобство совершения покупки. [c.84]
Мелкие независимые торговцы часто пытаются получить преимущество над крупными торговыми сетями с помощью персонального сервиса. Крупные фирмы, пользуясь своими масштабами, закупают товары по более низким ценам, а небольшие компании делают акцент на высококлассном обслуживании покупателей, что позволяет им нивелировать это ценовое преимущество. Пример 14.1 рассказывает о том, как небольшому магазину автопокрышек удается поддерживать норму прибыли, в два раза превышающую аналогичный показатель в среднем по отрасли. [c.347]
Удаленные подразделения коммерческих банков, начиная с дополнительного офиса, имеют право осуществлять обслуживание клиентов по безналичным расчетам. Поэтому персонал этих подразделений обязан руководствоваться Положением ЦБР № 2П от 12.04.2001 О безналичных расчетах в Российской Федерации . В нем подробно перечислены не только общие нормы проведения безналичных расчетов по обслуживанию клиентов, но и сделан акцент на порядке и правилах отражения операций по проведению расчетов филиалами коммерческих банков и организации межфилиальных оборотов. [c.129]
Многие из этих подходов похожи на высокоэффективную практику японского менеджмента. Хотя японцы более известны своим менеджментом и практикой промышленного производства, многие из всемирно известных японских достижений можно объяснить их практикой маркетинга и торгового менеджмента. В Европе есть много процветающих торговых организаций, но более известные из них широко используют опыт Японии. Преуспевающие фирмы прежде всего делают акцент на первоклассное обслуживание клиентов, чем на прибыль. По их мнению, товары и особенно услуги наивысшего качества принесут ощутимые выгоды в более отдаленной перспективе. [c.40]
Компании должны переместить акцент с производства товаров на овладение потребителем. Компании должны понять, что у них появился новый босс, который зовется потребителем. Если ваши работники не думают о нем, значит, они вообще не умеют думать. Если они не заняты непосредственным обслуживанием потребителя, значит, они теряют время зря. Если вы сами не позаботитесь о своих клиентах, о них позаботится кто-то другой. [c.127]
Сегодня все говорят об управлении взаимоотношениями с потребителем ( RM) как о некой новой панацее. Тем не менее, пока мы не определим этот термин, он будет лишен смысла. Некоторые люди определяют его как использование технологических достижений для индивидуального изучения и обслуживания потребителей. Другие специалисты склонны делать особый акцент не на технологическом, но на гуманитарном аспекте этой проблемы, то есть повышенном внимании и заботе о потребителе. Один циник заметил, что RM является весьма дорогостоящим средством, позволяющим получить о потребителе сведения, которые можно было узнать в беседе с ним в течение пяти минут. [c.202]
Организация бизнес-процессов, прежде всего, базируется на оптимизации обслуживания клиента и лишь затем концентрирует внимание на технологии производства, т.е. первое доминирует над вторым, а не наоборот. К сожалению, ряд компаний придерживается иного принципа, когда основной акцент ставится на оптимизацию технологии производства, увеличение объема производимой продукции и сокращение издержек, связанных с ее производством. В итоге предприятия несут еще большие потери, связанные с перепроизводством и низкой оборачиваемостью капитала. [c.90]
Все, что говорилось мною в главе 2 насчет нового взгляда на ведение бизнеса, применимо также и к качеству. Следует, правда, учитывать одну существенную разницу. Обслуживание покупателей — это взгляд, направленный вовне, поддерживающий внешние контакты. Здесь особый акцент делается на взаимосвязи между покупателем и организацией. Обслуживание покупателей — нечто столь же неосязаемое и субъективное, как счастье. Управление качеством, напротив, — это взгляд, направленный внутрь организации, он затрагивает внутренние процессы. Здесь акцент ставится на технике получения подходящего результата. Управление качеством — это осязаемый и полностью объективный процесс. В силу указанного различия управление качеством в общем-то легче осуществить и этим процессом проще управлять. Не так уж сложно выбрать критерии оценки и измерения результатов. Правда, новую культуру всеобъемлющего управления качеством обычно трудновато внедрить и поддерживать. Если вы потворствовали действиям менеджеров, при которых почти полное исполнение спецификации считается приемлемым, вам придется приложить максимум усилий, чтобы изменить создавшуюся атмосферу. Если с вашего молчаливого согласия участники управленческой команды исповедовали убеждение, что существует некий закон снижения возврата некачественных товаров , когда покупателям приходится ожидать их исправления, и что слишком дорого полностью исполнять спецификации , то вам надо будет серьезно потрудиться. Если вы закрывали глаза на отправку продукции, не соответствующей спецификации, то есть продукции, не заказанной покупателем, менеджеры вряд ли с особым удовольствием воспримут попытки внедрения нового взгляда на управление бизнесом. [c.106]
Особый акцент следует делать на введение оперативных систем в сферы обслуживания и вспомогательные подразделения, а также на другие участки, туда, где спецификации и параметры работ весьма нечеткие. Вследствие утвердившегося мнения, что определение показателей труда для этих видов работ осуществить практически невозможно, административное управление ими зачастую не так эффективно и результативно, как могло бы быть. Именно в таких подразделениях имеются большие возможности для улучшения поэтому мой аргумент так важен. Однако еще важнее то, что усовершенствования во вспомогательных и обслуживающих структурах всегда и сразу оказывают позитивное воздействие на основную выпускаемую продукцию или оказываемые организацией услуги. [c.371]
На наш взгляд, система сбалансированных показателей задает фазовое пространство для комплексного описания состояния КО. Но при оценке эффективности бизнеса, а также проектов развития акцент должен быть сохранен на финансовых результатах. Назначение системы сбалансированных показателей - показать, как совершенствование операционной деятельности, обслуживания клиентов и создания новых продуктов связано с улучшением финансовой деятельности посредством роста объема продаж, операционной прибыли, ускорения оборачиваемости капитала, сокращения операционных расходов и т.п. В итоге причинно-следственные связи всех ее показателей должны соответствовать финансовым целям. Система сбалансированных показателей сохраняет все преимущества, оставляя финансовые показатели как конечные результаты, однако без тех преувеличений и искажений, которые неизбежно возникают, когда исключительный упор делается на улучшение краткосрочных финансовых показателей. [c.96]
Не только соперничество между продавцами определяет интенсивность конкуренции на рынке, но и тип конкурентного давления, которое возникает в результате соперничества между компаниями и изменяется с течением времени. Акцент, который компании делают на цены, качество, эксплуатационные характеристики, обслуживание потребителей, гарантии, дилерские сети, совершенствование продукции и т.п., часто перемещается на что-то другое при использовании различных тактик привлечения внимания потребителей и при выполнении конкурентами различных наступательных и оборонительных маневров. Таким образом, можно сказать, что соперничество — это динамический процесс. Текущая конкурентная ситуация постоянно изменяется — иногда очень быстро, иногда методично — в результате действий и противодействий компаний, а также при переносе компаниями акцента с одной тактики на другую. [c.86]
Следующий шаг — определение основной стратегии СБЕ, цель которой — предложение потребителям товара наивысшей ценности. И снова менеджерам необходимо тщательно продумать динамику изменений компании в будущем. В прошлом основным объектом приложения стратегических усилий были товары компании, сегодня главным инструментом создания конкурентного преимущества все чаще становится обслуживание. Фармацевтические компании переходят от продажи лекарств к предоставлению медицинских услуг компании, выпускающие потребительские товары, предлагают супермаркетам не просто торговые марки, а услуги по управлению товарными категориями. Преуспевающие промышленные компании отказываются от простых поставок деталей основным клиентам в пользу стратегического партнерства. Перемещение фокуса внимания с товара на услуги говорит о том, что компании переносят акценты с продажи производственных мощностей на удовлетворение потребностей покупателей. И более того, в центре внимания оказывается создание долгосрочных отношений с покупателями. [c.503]
В условиях относительной стабильности цен (это утверждение не означает неизменности цен речь идет лишь о предсказуемости их изменения и об отсутствии резких колебаний) происходит смещение акцентов в конкурентной политике из области ценовой конкуренции в область улучшения качества обслуживания, предоставления дополнительных услуг и формирования постоянной клиентуры. Для этого вводятся системы скидок определенным категориям населения и постоянным покупателям в виде дисконтных карт, вручения подарков или премий за покупку, бесплатной доставки крупных покупок на дом. [c.108]
На второй стадии логистика включает обслуживание заказчиков, обработку заказов, складирование, управление запасами готовой продукции, транспортировку, т. е. интегрируются все логистические функции, выполняемые при распределении готовой продукции. На предприятии составляются сметы расходов, учитывающие все логистические операции, основной акцент в управлении делается на снижение затрат. [c.29]
Иногда уместным будет смешанный тип организации, ориентирующейся одновременно и на рынок, и на товар. Например, в компании Philips статус прежних организационных структур, специализирующихся на марках и товарах, был понижен, а их деятельность была подчинена структурам, отвечающим за различные каналы распределения. В компании все еще существуют менеджеры по товару, которые отвечают за то, чтобы проекты изделия соответствовали рыночным требованиям. Однако при новом директоре, который объединяет функции руководства сбытом и маркетингом, акцент переместился в сторону рынков. Прежде торговый персонал, отвечающий за те или иные товары Philips, обслуживал розничных торговцев, предлагающих эти товары на рынке. Теперь созданы бригады по сбыту, специализирующиеся на обслуживании таких каналов распределения, как разветвленные торговые сети, независимые торговцы и заказ товаров по почте [28]. [c.565]
Акцент в неомарксизме и у новых левых делался на проблемах изолированности человека от общества и его влияния на политическую, экономическую жизнь, принятие решений, касающихся его судьбы. Общественное развитие, как в рамках либеральной демократии, так и социализма советской модели, рассматривалось как тупиковое, не ведущее к преодолению отчуждения. Государство благосостояния расценивалось как бюрократическая машина, нацеленная на обслуживание скорее себя самой, чем людей, неспособная учесть интересы и чаяния отдельного человека. Выходом представлялась революция ожидалось, что она породит новое общество, порывающее со всей предшествующей историей. Движущей силой этой революции виделся не рабочий класс, который, по мнению леворадикальных интеллектуалов, стал слишком приземленным, стремящимся лишь к материальным благам и интегрированным в капиталистическую систему, а маргиналы, чувствующие себя в ее рамках неуютно. К их числу относились мятежно настроенные интеллектуалы, особенно молодежь, безработные, представители этнических, сексуальных меньшинств, наркоманы, представители иных подобных групп. Революционной силой считались также жители слаборазвитых стран ( мировой деревни , бросающей вызов мировому городу — развитым странам демократии). [c.59]
Специалисты поадаркетингу отмечают во многих компаниях тенденцию структурирования комаяд торговых представителей в соответствии с рыночными сегментами. Например, для компании, выпускающей стройматериалы, основой разделения торгового ]персонала на группы является не товарная классификация (бетон, строительньУзйЙеси или герметики), а сегментная (конкретные компании, занимающиеся строительством жилья, дорог и коммунальным обслуживанием). Логика рыночного подхода заключается в том, что построение отношений сотрудничества с покупателями и акцент на ценности товара требуют от продавцов способности решать возникающие у потребителей проблемы, что предполагает компетентность торговых представителей в технических вопросах и ситуации на рынке. [c.364]
Рост масштабов и сложности задач управления, повсеместное внедрение принципа разделения труда и вытекающего из него принципа делегирования части полномочий по принятию решений исполнителям (принцип неокончательности и свободы принятия решений) со временем потребовали решительного снижения ошибок в выборе наилучшего решения. Это, в свою очередь, привело к необходимости обобщить опыт и знания, предложить теорию, которая их превратила бы в стройную систему научных взглядов на управление и разработку решений. Родилась парадигма "рациональных решений". Принципы, заложенные в парадигму рациональных решений, предполагают прежде всего моделирование реальной ситуации, т. е. представление ее в упрощенном для изучения виде с сохранением всех значимых характеристик и связей. После моделирования ситуации моделируют цель, формируя и измеряя требуемые результаты. Это расчленило процесс на более простые фазы, позволило распараллелить работы по разработке решений, на порядок снизить ошибки в принятии решения. Парадигма "рациональных решений" по мере своего развития претерпела ряд изменений. Вначале она делала акцент на использование чисто формальных методов, основанных на "физических измерениях". При этом родились такие классические постановки задач и методы исследования операций, как "транспортная задача", "задача массового обслуживания", "задачи сетевого планирования", "управления запасами", "задача о назначении" и др. Правда, перечисленные формальные задачи и методы не всегда оказывались хорошо приспособлены к практическим делам. Это зачастую приводило к нелепостям и разочарованиям. Самые большие неудачи этой науки связаны с пробле- [c.65]
Поэтому компания установила около 15 различных тарифов (пьексы, апексы, годовые, бизнес класс, молодежные, сезонные скидки и др.), это позволяет ориентироваться на большинство вышеперечисленных групп. Основными конкурентами, выполняющие аналогичные полеты являются Омские авиалинии и Lufthansa. У первых, качество предоставляемых услуг ниже, чем у Аэрофлота , поэтому Аэрофлот может установить более высокие цены, делая акцент на высоком уровне обслуживания. В случае с немецкими конкурентами компания завоевывает клиентов более низкими ценами на перелет. [c.45]
Другая стратегия для фирм с ограниченными ресурсами заключается в том, что компания со своим новым изделием занимает положение, отдаленное от преобладающей марки, делая тем самым сильный акцент на отличающихся свойствах. Она затрачивает совсем немного на рекламу и назначает более низкую цену, чем ее основные конкуренты. Этот вариант эффективен тогда, когда компания находит для себя на рынке маленькую изолированную нишу. На рынке проката автомобилей компания "Рент-э-рэк" успешно использовала этот вариант стратегии. На рынке, где доминировали фирмы "Херц" и "Эйвис", "Рент-э-рэк" выискала для себя с первого взгляда странную, но доходную нишу среди сегмента потребителей с небольшими средствами. По всем важным аспектам она значительно отличалась от "Херц" по качеству и состоянию парка автомашин, обслуживанию и географическому положению и, конечно, по цене. Используя такое резкое отличие, фирма "Рент-э-рэк" создала прибыльное дело там, где другие потерпели неудачу, конкурируя на [c.182]
По обыкновению, публика относится с подозрением и к торговым приемам, и к техническим способностям автомобильных дилеров и их отделов технического обслуживания. Поэтому совершенно логично, что определенные шансы на успех будут иметь мероприятия по рассылке с намеренным и сильным акцентом на честную и гарантированную торговую практику, о которой рассказывается с нескольких разных точек зрения. В рамках такого плана мероприятий не только разъясняют торговую политику, но и подчеркивают ее наиболее веские преимущества благодаря постоянному повторению девиза, который в будущей рекламе можно слегка изменить, скажем У Брауна (С Брауном) вас ждет честная (более справедливая, более надежная) автосделка . [c.155]
Резкий поворот в стратегии МБРР связан в известной мере с приходом к его руководству в 1968 г. Р. Макнамары. Основная цель деятельности Банка осталась неизменной — борьба с бедностью и отсталостью. Но если прежде достижение ее предполагалось решить, наращивая инвестиции и ускоряя экономический рост, то в 70-х годах приоритет получают социальные ориентиры. Разрабатывается стратегия удовлетворения основных нужд — в пище, чистой воде, жилье, медицинском обслуживании, образовании. Поскольку основные очаги бедности сосредоточены в сельских районах, то акцент сместился на их кредитование. Их доля в 70-е годы повысилась в два раза и достигла 20% общей суммы. Инфраструктура осталась в числе важнейших направлений, но ее доля уменьшилась с 65% в 60-х годах до 37% в 70-х годах. Радикальный пересмотр структуры инвестиций МБРР был обус- [c.464]
Widespread занимается оптовой и розничной торговлей и хочет обновить свою текущую стратегию. Она планирует значительно расширить число товарных серий, которыми занимается, перейдя от варианта дешевой продукции к варианту, в котором акцент делается не на низкую цену, а на хорошее обслуживание потребителей, на установление с ними прочных отношений. Компания также стремится существенно повысить объем покупок, совершаемых каждым ее потребителем (объем покупок на одного потребителя). [c.336]
Здесь акцент делается на деятельности подразделения Lend o в области розничных банковских услуг, которое активно боролось против интенсивного соперничества на своем рынке, подогреваемого успехом давно действующих конкурентов, новых участников, а также новой технологией. В ответ на это в подразделении предложена программа культурных изменений, направленных против авторитарной культуры, породившей полную зависимость персонала (вроде детей) от верхов (родителей) и приведшей к общей атмосфере страха и вины. Теперь делалась попытка внедрить культуру, поощряющую индивидуальную ответственность и отличное управление сотрудниками. Руководство полагало, что именно это станет средством для достижения более хорошего обслуживания клиентов. [c.572]