Не менее интересная ситуация складывается с другим важнейшим фактором производстЕ>а — трудом. Наиболее принципиальное значение имеет сокращение занятности в промышленности и первичном секторе, компенсировавшееся ростом занятости в сфере услуг. Свидетельством того, в какой степени промышленность отделяется от труда [16, с. 117 , служит, с одной стороны, разнонаправленная динамика прибыли компаний и заработной платы большинства их работников и, с другой стороны, тенденция к снижению доходов низкоквалифицированного персонала и росту благосостояния выпускников колледжей [24, с. 205-206 30, с. 230[ — закономерности, возникшей совсем [c.46]
На основании того, что согласно МСФО 2 в запасы входят затраты на оплату труда основного персонала, если фирма работает в сфере услуг, а в ПБУ 5/01 [32] (как и в ПБУ 5/98 [8]) рассматриваются именно материальные запасы, видимо, мы имеем дело с различающимися понятиями. [c.259]
Институты сферы услуг довольно разнообразны. В сферу услуг входит государственный сектор суды, службы занятости, больницы, агентства по займам, полиция, пожарная охрана, почта, школы, контролирующие органы частный некоммерческий сектор музеи, благотворительные организации, церкви, колледжи, фонды, больницы большая часть коммерческого сектора авиалинии, банки, гостиницы, страховые компании, юридические и консультационные фирмы, практикующие врачи, агентства недвижимости, компании по ремонту водопроводов, киностудии, компьютерные информационные центры. Многие работники, занятые в производственном секторе, такие как операторы компьютеров, бухгалтеры, юридический персонал, на самом деле заняты на фабрике услуг -, обеспечивающей функционирование фабрики товаров . [c.540]
Сфера услуг отстает от производственной сферы в использовании маркетинговых подходов и инструментов, но ситуация меняется. Маркетинговые стратегии в сфере услуг необходимы не только для внешнего, но и для внутреннего маркетинга, обеспечивающего высокую мотивацию персонала, и маркетинга взаимодействия, который придает особое значение высокому качеству и техническому совершенству услуг. [c.557]
Маркетинг взаимодействия в сфере услуг определяет умение персонала обслужить клиента. [c.866]
Однако надо отметить, что преимущества, связанные с наличием опытной кривой, не являются совершенно случайными, они достигаются за счет обучения персонала, имитации товаров конкурентов, изменения техники и технологии, охоты за специалистами и действия других факторов, т. е. эффект опытной кривой не может проявиться без привлечения необходимых ресурсов, таланта и соответствующих усилий менеджеров. При этом следует иметь в виду, что опытная кривая не используется в сфере услуг, в сезонных отраслях, для товаров с коротким жизненным циклом, для естественных монополий. [c.102]
Дифференциация персонала — это наем и тренинг персонала, который осуществляет свои функции работы с клиентами более эффективно, чем персонал конкурентов. Хорошо обученный персонал отличает компетентность, дружелюбие, доверие. Особенно широко данная стратегия в сочетании с сервисной дифференциацией может использоваться в сфере услуг, в частности в банковской деятельности. [c.105]
Неполный рабочий день. Сверхурочная работа страдает отсутствием гибкости и наиболее применима в случае умеренных сезонных колебаний спроса. В сфере услуг, где спрос претерпевает значительные и предсказуемые краткосрочные изменения, необходимо другое решение, каким обычно и становится применение неполного рабочего дня. В супермаркете в понедельник утром могут работать три кассы, а в пятницу вечером — все двадцать. Поскольку работы в подсобных помещениях для кассира, скорее всего, не найдется, наилучшим выходом будет взять такого работника на неполную ставку. Во многих сервисных предприятиях обслуживающий персонал работает менее восемнадцати часов в неделю. [c.148]
Оперативное качество сервиса напрямую влияет на затраты. В сфере услуг, как и на производстве, тоже существуют отходы и восстановимый брак, тоже требующие контроля. В одном небольшом банке обнаружили, что более 12 % работников занимаются исправительной работой, и в дальнейшем сократили затраты на содержание персонала на соответствующую величину, внедрив принципы управления тотальным качеством. Существует мнение, что низкое качество — это всегда плохо с моральной точки зрения. На самом деле к качеству разработки и качеству соответствия это относится лишь в том случае, если они дают конкурентное преимущество, то есть являются квалификационными критериями или критериями получения заказа. Это отнюдь не всегда так. Если существуют значительные барьеры для перемены (даже если они присутствуют только в воображении покупателя), то плохое качество необязательно оттолкнет клиентов, хотя фирме будет сложно убедить рынок в том, что она — лучшая. [c.272]
Очень часто в глазах клиента инженер, обслуживающий аппаратуру, или страховой агент, оформляющий сделку, олицетворяют саму компанию. В такой ситуации огромную важность для обеспечения высоких стандартов качества услуг приобретает подбор, подготовка и поощрение персонала, в обязанности которого входит непосредственное общение с потребителем. Таким образом, понятие неотделимости (и одновременности) процессов производства и потребления услуг породило идею маркетинга взаимоотношений в сфере услуг. Поэтому управление взаимодействием "покупатель-продавец" является центральным элементом маркетинга услуг и может быть эффективным только при условии взаимосвязи с потребителем [5], [6]. [c.586]
Производительностью называют соотношение между расходом ресурсов и выработкой. Так, например, если предприятие сферы услуг может обслужить больше клиентов (выработка) силами того же персонала (ресурсы), показатель производительности труда каждого служащего увеличивается. Очевидно, что между повышением производительности труда в сфере услуг (продуктивностью) и повышением их качества (эффективностью) может возникнуть противоречие. Например, врач, сокращающий время консультации пациентов, или университет, увеличивающий размеры студенческой группы, повышают производительность обслуживания, рискуя при этом понизить его качество. В табл. 19.1 показано, насколько негативно могут повлиять на маркетинговую стратегию предприятия текущие хозяйственные задачи, направленные на сокращение издержек. Менеджеры по маркетингу должны понимать задачи менеджеров по производственно-хозяйственной деятельности, но и производственникам, в свою очередь, следует помнить о том, как их действия могут отразиться на качестве обслуживания потребителей [12]. [c.589]
Исследования причин приверженности потребителей услуг той или иной фирме показали, что только 14 процентов людей, которые перестали быть постоянными клиентами того или иного предприятия обслуживания, поступили так потому, что их не удовлетворяло качество потребленных ими услуг. Более двух третей назвали другую причину безразличие или невежливость персонала [14]. Эти результаты наглядно демонстрируют, что в сфере услуг отношение персонала к клиентам является основным фактором успеха. [c.592]
Процесс управления обслуживающим персоналом начинается с правильного подбора штата. Поскольку все люди обладают своими личными особенностями, очевидно, что для работы в сфере услуг подходит далеко не каждый. Необходимо точно определить характер работы и составить перечень личностных характеристик, которыми должен обладать служащий, чтобы эффективно выполнять конкретную работу. После подбора штата следует подготовить персонал к работе ознакомить с требованиями и корпоративной культурой компании. Такая ориентация помогает новичкам понять политику предприятия сферы услуг. На этом этапе очень полезно подчеркнуть, какую важную роль играют служащие в процветании компании. [c.592]
В разделе о производстве и предоставлении услуг были выявлены два направления маркетинговой деятельности в сфере услуг клиенты и контактный персонал (передовая линия). Оригинальный вклад маркетинга услуг состоит в том, что клиенты рассматриваются как часть организации, их иногда даже называют работники неполного рабочего дня. Еще два характерных направления — выполнение вспомогатель- [c.336]
Неотделимость означает, что услуги часто служат синонимами людей, которые их предоставляют. Маркетологи в сфере услуг должны настаивать, во-первых, на развитии внутреннего маркетинга, который может гарантировать, что для персонала, находящегося на передовой , клиент будет иметь первостепенное значение, и во-вторых, на создании таких внутренних систем, которые дают людям, работающим на передовой , полномочия предпринимать действия, необходимые для удовлетворения нужд и потребностей клиента. [c.388]
Сокращению соотношения между ценой и. прибылью содействуют растущие высокие и все увеличивающиеся затраты на административный и обслуживающий персонал, т. е. на тех, кто фактически не работает на производственных линиях и у станков. Расходы на них относятся к накладным. В начале 50-х годов США стали единственной крупной промышленной страной в мире, где в сфере услуг занято больше, чем в сфере [c.17]
Удержание существующих потребителей. Значительная часть продаж компаний совершается уже состоявшимися покупателями. Сохранение существующего клиента в несколько раз дешевле привлечения нового клиента, требующего затрат на рекламу, презентации, усилий по персональным продажам и консультаций квалифицированного персонала. Более половины новых клиентов в сфере услуг приходят по рекомендации существующих клиентов. Поэтому отношения с существующими потребителями должны обеспечить удовлетворенность этих покупателей, иногда ценой определенных усилий. Так, например, в период кризиса августа 1998 г., когда курс доллара вырос в четыре раза, многие компьютерные компании в целях сохранения своих потребителей и дилерских сетей в России вели очень гибкую политику расчетов. [c.213]
Но это не снимает других проблем, связанных с обучением персонала. Менеджеры Пятерочки больше всего озабочены тем, что люди в России плохо приспособлены к работе в сфере услуг. Из-за этого большая часть обучения тех же кассиров связана вовсе не со знакомством их с кассовыми аппаратами. От них добиваются полного автоматизма в другом первая операция в обслуживании клиента — сказать здравствуйте не забыть спросить — Вам нужен мешочек продолжать улыбаться, когда клиент грубит, и так далее. Обучают этому не только в учебном центре. Регулярно преподаватели мастерства выезжают в поле , встают в очередь в кассу и разыгрывают в порядке тренинга сложные ситуации. Одна из сотрудниц учебного центра говорит, что особенно она любит исполнять роль капризной покупательницы, начинающей искать изъяны в продукте только у касс, требующей без особых причин заменить товар, обвиняющей кассирш в невнимательности. И сотрудники Пятерочки сдают эти экзамены. [c.449]
Следующий шаг после структурирования по рыночному признаку — организация персонала службы продаж вокруг индивидуальных покупателей, что позволяет компаниям-поставщикам двигаться вверх по лестнице ценности. Широкое применение данной структуры определяется несколькими причинами. Первая из них заключается в растущей концентрации во всех секторах — промышленном, потребительском, в сфере услуг. В большинстве компаний до 50% объема продаж приходится всего на 20% покупателей. Вторая причина — увеличение степени централизации решений о закупках. Многие организации переходят от децентрализованных закупок, осуществляемых СБЕ, к централизации данной функции, что позволяет эффективно использовать покупательную способность компании в целом. Третьей причиной является постоянное усложнение взаимоотношений покупателя и продавца. Чем больше функций и людей вовлечено в процесс покупки, тем острее необходимость в координации. В результате многие компании вводят должность руководителей групп по работе с клиентами, которые управляют возникающими в процессе купли-продажи отношениями с отдельными покупателями, поддерживают и развивают взаимосвязи.4 Эти структуры будут рассмотрены несколько позже. [c.374]
Одна из самых значительных проблем в секторе услуг связана с низкой производительностью. Отчасти она является статистической — измерить повышение объема производства в сервисе очень непросто, поскольку отсутствует осязаемый продукт. Определить повышение производительности на автомобильном заводе очень просто, рассчитав соответствующие показатели намного сложнее оценить его, скажем, для консультационной компании, занимающейся вопросами управления. Проблема определения производительности в сфере услуг базируется на взаимодействии трех факторов. Во-первых, высокая степень вовлеченности потребителя в процесс обслуживания затрудняет его стандартизацию и автоматизацию. Во-вторых, услуги обычно основаны на труде персонала, а не на работе машин. В-третьих, невозможность хранения услуг ведет к появлению избыточных мощностей и к последующему снижению рентабельности инвестиций. [c.446]
Современные темпы развития экономики связаны с научно-технической революцией, которая непрерывно изменяет отраслевую структуру хозяйства. Возникают новые технологии во всех отраслях, изменяется их удельный вес. Сокращается число занятых в сельском хозяйстве, промышленности, и растет их число в сфере услуг, в наукоемких производствах и т.п. Поэтому структурная безработица существует в современной рыночной экономике непрерывно, ее значение в рамках рынка труда возрастает и требует поэтому расширения системы переподготовки работников. Возникает настоятельная потребность в непрерывном повышении квалификации, переподготовке персонала на предприятиях. Безработица этого вида особенно характерна для современной российской экономики, когда свертываются одни отрасли и бурно развиваются другие, особенно коммерческие структуры и добывающая промышленность, при сокращении наукоемких производств, легкой и пищевой промышленности, машиностроения, металлообработки и др. [c.70]
В разделе о производстве и предоставлении услуг были выявлены два направления маркетинговой деятельности в сфере услуг клиенты и контактный персонал (передовая линия). Оригинальный вклад маркетинга услуг состоит в том, что клиенты рассматриваются как часть организации, их иногда даже называют работники неполного рабочего дня. Еще два характерных направления — выполнение вспомогательных функций и управление. Вспомогательные функции, осуществляющие необходимую работу, но остающиеся за кулисами , — это, например, кухня ресторана, ремонтная мастерская компании по прокату автомобилей и команда по обслуживанию компьютерных систем. [c.841]
Еще один рецепт эффективности функционирования западных предприятий, работающих в сфере услуг, состоит в преимущественном использовании высококвалифицированного персонала. Вопросы рационального привлечения трудовых ресурсов в эту сферу в развитых странах Запада всегда находились в центре внимания менеджеров, а в последнее время стали особенно актуальными. Для сравнения в России в сфере услуг значительная часть работников являются либо малоквалифицированными, либо перешедшими из других сфер народного хозяйства и не имеющими специализированных знаний, опыта работы и т. д. [c.94]
Привлечение и наём сотрудников, умеющих работать в сфере услуг, и содействие доброжелательным отношениям внутри персонала - это две составляющие внутреннего маркетинга. Задачами внутреннего маркетинга являются наём компетентных сотрудников, определение их запросов и удовлетворение этих запросов с целью уменьшения перегрузок и поощрения сотрудников. [c.486]
Идентификация. Выбор адекватных нефинансовых показателей результатов деятельности той или иной организации в конкретных обстоятельствах не всегда очевиден, да и значимость отдельных нефинансовых параметров организаций различных сфер деятельности может варьироваться. Например, разработка новых видов продукции для фирмы, работающей в сфере высоких технологий, в частности по производству программных продуктов, гораздо важнее, чем обучение персонала, которое жизненно необходимо для фирмы, оказывающей юридические услуги. [c.750]
В сфере производства используются труд человека, предметы и средства труда, обусловливая соответствующие затраты организации (заработная плата работникам, участвовавшим в процессе производства стоимость предметов труда, израсходованных на изготовление продукции амортизация средств труда, при помощи которых продукция изготавливалась). Кроме того, организации осуществляют общепроизводственные расходы (по содержанию и эксплуатации машин и оборудования суммы износа и затраты на ремонт основных средств производственного назначения оплата труда производственного персонала, занятого обслуживанием производства, и др.) и общехозяйственные расходы (административно-управленческие расходы расходы по оплате информационных, аудиторских и консультационных услуг и др.). [c.64]
Порядок отражения материальных оборотных запасов определяется МСФО 2 Запасы (1993 г.). К запасам, в соответствии со Стандартом, относятся активы в форме сырья и материалов для использования в производстве товаров и оказании услуг, или предназначенные для продажи в ходе нормальной деятельности либо использования в процессе производства для такой продажи. Следовательно, оборотные запасы - это товары, приобретенные и хранимые для перепродажи в самом широком смысле слова. Если земля, недвижимость, станки и машины, приобретены для перепродажи, то они включаются в оборотные запасы и учитываются как товары. К запасам относятся сырье и материалы, готовая продукция, незавершенное производство. В сфере обслуживания к незавершенному производству относят затраты на оказание услуг, по которым еще не признаны соответствующие им доходы, несмотря на то, что эти затраты в большей части состоят из заработной платы и других расходов на персонал. [c.104]
Дэвид Молден—руководитель по обучению в компании "Компьютасентер", одной из самых быстрорастущих частных компаний в Великобритании, с более чем 1.500 человек персонала и оборотом свыше 500 млн. фунтов стерлингов (1995). Он получил первое образование как инженер по компьютерам, а в 1985 году перешел к менеджменту в сфере услуг. Его растущий интерес к управлению персоналом и к развитию персонала привел его от менеджмента функционирования к менеджменту обучения, где он и занял свой сегодняшний пост как руководитель по обучению персонала в 1991 году. Как один из самых активных специалистов по развитию в течение уже 12 лет, Дэвид Молден сотрудничает с Институтом Развития Персонала, Институтом Менеджмента, Ассоциацией по Обучению и Развитию Менеджмента, и Ассоциацией НЛП. В основном он заинтересован в том, чтобы помогать отдельным людям и организациям развивать свой потенциал к обучению, и с этой целью он активно поддерживает "обучающуюся организацию", ее цели и принципы. [c.3]
Гибкий рабочий график. Применяется в сфере услуг там, где возможен баланс между работой в офисе и в мастерской . В пиковые часы численность офисных работников может быть повышена, в остальное время ббльшая часть персонала выполняет задачи мастерской . [c.148]
Наиболее ярко это видно на примере сферы услуг, где з силу специфического характера производства (несохраняемость, неосязаемость, изменчивость, высокая интерактивность потребителя и производителя и др.) стандартизация затруднена. М. Портер считает, что стандартизация в сфере услуг США связана с американским образом жизни и реальной социальной культурой. Для них характерны развитие самообслуживания, быстрый оборот, относительно низкий уровень индивидуального внимания, частая смена обслуживающего персонала [68]. Все это способствует систематизации и стандартизации, подгону под торговую марку, позволяя воспроизводить данную услугу в другой стране. Например, "M Donald s" может применять свою концепцию с небольшими модификациями за границей и обучать местный персонал выполнению определенных операций. [c.38]
Брендинг в сфере услуг отличается от товарного брендинга двумя ключевыми моментами. Во-первых, микс торговой марки в этом случае намного сложнее. В торговле положение торговой марки определяется целым рядом факторов, таких как обстановка в магазине, ассортимент предлагаемых товаров, политика возвратов, витрины, часы работы и многих других. Во-вторых, важность различных элементов и иерархия информации часто абсолютно другие. Реклама является важной частью брендинга потребительских товаров как способ передачи информации о ценностях, присущих торговой марке, и стимулирования первичной покупки. Однако в торговле она менее важна, поскольку потребители могут почувствовать предложение, просто войдя в магазин. Возможно, наиболее важным элементом в миксе торговой марки для любого предприятия сферы услуг является персонал. В большинстве случаев для потребителей он и является торговой маркой и, таким образом, единственным важным способом передачи информации о ценностях компании. Интересно то, что компания Marks Spen er создала одну из наиболее преуспевающих в мире марок розничной торговли, не прибегая к рекламе, одной лишь поразительной лояльностью персонала. [c.503]
Задавленные повседневной текучкой, многие менеджеры по кадрам тратят основную часть своего времени на разрешение постоянно возникающих проблем и улаживание конфликтов. Продолжающееся сокращение численности сотрудников в кадровых службах также вынуждает их тратить все меньше и меньше времени на решение стратегических проблем, разработку комплексной системы мотивации персонала, освоение инноваций в этом направлении, на разработку методов оценки эффективности принятых решений. Значимость же этих проблем год от года растет одновременно с ростом инвестиций в персонал. Налицо очевидное противоречие. Рассмотрим конкретный пример. Диверсифицированный характер операций одной глобальной компании в сфере услуг вынудил директора по кадрам предоставить региональным менеджерам значительную самостоятельность в разработке моделей и форм оплаты труда, чтобы обеспечивать необходимую гибкость и оперативное реагирование на обусловленные наймом и текучестью персонала проблемы (по крайней мере, так полагал директор по кадрам). В какой-то момент в компании стало известно, что группа работников увольняется причем далеко не самых худших (рис. 1.2). Почему Оказалось, что региональные менеджеры стаким усердием разрабатывали различные формы и виды оплаты труда, что общее количество подобных проектов перевалило за три сотни. Для директора по кадрам это стало большим сюрпризом, особенно с учетом того, что многие из форм и видов оплаты способствовали повышению заработков ничем не выдающихся работников. Как это выяснилось Пытаясь ограничить рост расходов на оплату труда, руководство отдела кадров проанализировало направления этих расходов инновационными количественными методами, что позволило отследить выплату чуть ли не каждого доллара. Одновременно была проведена оценка влияния моделей оплаты труда на текучесть кадров и финансовые результаты деятельности. [c.35]
Нормм времени имеют большое значение как в сфере материального производства, так и в сфере предоставления услуг. Нормы времени используются при планировании и оценке загрузки оборудования, разработке календарных планов и оценке работы людей, занятых в производстве. В качестве примера использования норм времени в сфере обслуживания можно сослаться на почтовое ведомство, которое широко использует нормы времени на доставку почты. Норма времени выводится для каждого типа маршрута доставки (в коммерческие учреждения, в жилые кварталы с централизованным расположением почтовых ящиков, на фермы в сельской местности). На основе выведелных норм ведомство устанавливает маршруты таким образом, чтобы равномерно распределить нагрузку на почтальонов. С учетом объема ежедневно поступающей почты, определяют предполагаемое время обслуживания каждого конкретного маршрута. Другими словами, нормы времени позволяют планировать работу персонала, оборудования и оценивать труд работников. [c.616]
Издержки обращения и стоимость услуг в сфере производственно-технического обслуживания снижаются при сокращении расходов по хранению и подготовке материальных ресурсов к производственному потреблению, рациональном использовании погрузочно-разгрузочных механизмов и транспортных средств, снижении себестоимости изготавливаемой продукции производственными цехами и участками, повышении уровня механизации погрузочно-разгрузочных работ и внутрискладских операций, сокращении расходов на срдержа-ние административно-управленческого персонала и другими мероприятиями. Качественное улучшение деятельности подразделений производственно-технического обслуживания и комплектации предполагает органическое слияние деятельности подразделений производственного обслуживания с процессами добычи нефти и газа и бурения скважин, активизацию работы по рациональному и экономному расходованию материальных, ресурсов. [c.16]