Принятие товара потребителем — процесс, в ходе которого покупатель узнает о новом товаре, пробует его и либо принимает, либо отвергает. В настоящее время многие продавцы ориентируют маркетинг на активных потребителей и ранних последователей новых товаров, стремясь охватить эти группы, являющиеся лидерами мнений, с помощью специально подобранных средств массовой информации. На процесс принятия товара потребителем влияют многие факторы, неподвластные контролю продавца, в том числе желание потребителей и организаций опробовать новинки личные влияния, оказываемые на потребителя, и свойства нового товара или инновационной идеи. [c.415]
Когда товар впервые выводится на рынок, объем его сбыта, как правило, увеличивается медленно. На первом этапе компания обычно несет убытки, вызванные издержками на разработку нового товара и значительными расходами на его продвижение. Компании отслеживают скорость процесса принятия товара потребителем и, если темп не отвечает их ожиданиям, могут прекратить его дальнейшее продвижение уже на начальном этапе. [c.224]
В этой главе мы рассмотрим вопрос "Что такое новый товар " и проанализируем три важнейших проблемы разработки нового товара организацию, развитие инновационной культуры и процесс разработки нового товара. Затем мы перейдем к стратегиям, связанным с заменой товара, — самой общей формой разработки нового товара. Наконец, мы рассмотрим процесс принятия товара потребителем как люди узнают о новых товарах, "пробуют" их, а затем либо принимают, либо отвергают их. В этой главе мы постоянно будем ссылаться на исследования, посвященные анализу факторов, которые способствуют достижению успеха в разработке новых товаров. [c.256]
ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ТОВАРА ПОТРЕБИТЕЛЯМИ [c.375]
Принятие товара потребителем — процесс, в ходе которого покупатель узнает о новом товаре, делает пробную попытку и либо принимает, либо отвергает товар. В настоящее время многие поставщики ориентируют маркетинг на активных потребителей и ранних последователей новых товаров, стремясь охватить эти группы, являющиеся лидерами мнений, с помощью специально подобранных средств массовой информации. Процесс принятия товара потребителем зависит от множества факторов, неподконтрольных маркетологу, к которым относятся готовность индивидуальных потребителей и организаций к принятию нового продукта, личные влияния и характеристики нового продукта или инновации. [c.378]
Автор не только дает подробные сведения о характеристиках потребителей, но и предлагает развернутую схему процесса принятия решения о покупке осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке и реакция на покупку. На этом последнем этапе хочется остановиться особо. Подчеркивая, что удовлетворение или неудовлетворение товаром отразится на последующем поведении потребителя , Ф. Котлер считает, что фирме следует иметь достаточно полное представление о том, как складывается судьба купленного товара, как пользуются им или избавляются от него. Такая информация позволяет своевременно отреагировать на действия потребителей и принять соответствующие меры, направленные либо на внесение изменений в товар, либо на разработку новой программы стимулирования, либо на поиски иного рыночного сегмента. [c.26]
ПОКУПАТЕЛИ ТОВАРОВ ПРОМЫШЛЕННОГО НАЗНАЧЕНИЯ-ПРОФЕССИОНАЛЫ. Товары для нужд промышленности закупают профессионально подготовленные агенты, которые всю свою рабочую жизнь учатся, как совершать закупки наиболее выгодным образом. Многие из них являются членами Национальной ассоциации агентов по закупкам, которая стремится повысить эффективность труда и статус профессиональных закупщиков. Широкий потребитель менее искушен в искусстве предусмотрительности при совершении покупок. Чем сложнее характер закупки для нужд промышленности, тем больше вероятность участия в процессе принятия решения о ней целого ряда лиц. Приобретением наиболее [c.225]
Концепции предпринимательской деятельности и концепция маркетинга. Этапы формирования спроса. Виды потребителей. Оптовая и розничная торговля. Промышленное потребление и промышленный маркетинг. Анализ поставщиков. Процесс принятия решений в организациях-потребителях. Принцип акселерации. Среда маркетинга. Классификация потребительских товаров. Основные задачи и методы анализа поведения потребителей. [c.325]
Как видно, в процессе принятия решения о покупке потребители сначала осознают проблему, или потребность в товаре или услуге, затем они ищут информацию о возможных альтернативах (основываясь при этом на своем прошлом опыте, памяти, ОЦП, СМИ и маркетинговых коммуникациях). Далее происходит оценка вариантов в соответствии с О ЦП/критериями данного потребителя и происходит покупка (быстро, если это рутинная покупка, и более внимательно, если она связана с риском, продукт дорого стоит или приобретается нечасто). Процесс на этом, впрочем, не заканчивается рациональные потребители постоянно оценивают качество и пригодность своей покупки. Сделанные выводы повлияют на решение о замене/повторной покупке. [c.82]
Термин инновация обозначает любой товар, услугу или идею, воспринимаемые кем-либо как новые. Некая идея может иметь длинную историю, но человек, впервые с ней сталкивающийся, воспринимает ее как инновацию. Для того чтобы инновация распространилась в обществе, необходимо время. Э. Роджерс дает следующее определение процесса распространения инноваций Распространение новой идеи от своего источника, т. е. изобретателя или создателя, к окончательным пользователям или последователям 6. Процесс принятия инновации происходит в сознании потребителя, впервые услышавшего о новшестве и постепенно приходящего к его окончательному принятию. [c.413]
Информация о потребителях довольно плохо поддается обобщению. Тем не менее маркетологи признают существование нескольких основных приемов в процессе принятия инноваций. Потребители заметно отличаются друг от друга по степени готовности опробовать новые товары. Э. Роджерс определяет восприимчивость человека к новшествам как то, насколько он раньше других членов общественной системы принимает новые идеи . Для каждой категории товаров существуют свои пионеры потребления и ранние последователи. Некоторые потребители первыми принимают новую моду на одежду или новые бытовые приборы некоторые врачи первыми начинают прописывать пациентам новые лекарства некоторые фермеры первыми принимают новые сельскохозяйственные технологии. Другие люди принимают новые товары значительно позже. Потребителей можно разделить на категории последователей, показанные на рис. 11.4. Вначале новшество принимает совсем небольшое количество людей, которое постепенно возрастает, затем достигает максимума и начинает убывать, так как число потребителей, еще не ставших последователями, сокращается. [c.414]
Понимание нужд потребителя и процесса покупки товара уже является предпосылкой успешного использования маркетинговых схем. Выяснив, каким образом потребитель преодолевает этапы осознания проблемы совершения покупки какого-либо товара, предлагаемого компанией, поиска информации, способной повлиять на решение о покупке, оценки альтернативных и близких вариантов принятия окончательного решения о покупке, наконец, реакции на покупку, маркетолог получает дополнительно важнейшие сведения о том, как эффективнее удовлетворить нужды своих покупателей. [c.60]
Процесс принятия решений о покупке и действия людей при ее совершении называется покупательским поведением потребителей. Обычно этот термин используется относительно потребителей, покупающих товары в личных целях и для дома, а не для использования их в целях бизнеса. [c.215]
На основе психоаналитической модели Фрейда изучается процесс принятия решений о покупках потребителей. Предполагается, что важные покупательские мотивы потребителей носят подсознательный характер и что потребители при выработке мнения о том или ином товаре не в состоянии четко и явно обосновать свой выбор. Например, потребитель может на покупать чернослив, потому что подсознательно он его ассоциирует со старым возрастом. Потребитель может предпочитать покупать готовую смесь для изготовления кексов только потому, что он таким образом удовлетворяет подсознательное желание принять хотя бы минимальное участие в изготовлении теста (в смесь требуется добавлять яйца). Хотя сознательным образом добавление яиц мотивируется стремлением повысить качество теста. [c.219]
Эта классификация основывается на точке зрения потребителей — на том, как используется определенный товар, — и может применяться для определения различия в поведении организаций-покупателей. Во-первых, состав специалистов, участвующих в процессе принятия решений, меняется в зависимости от типа товара. Например, руководство высшего звена стремится участвовать в приобретении основных фондов и оборудования, или, реже, в приобретении новых материалов, когда принимаемое решение имеет принципиальное значение для деятельности компании, если, скажем, речь идет о замене алюминия на пластик. Еще реже они непосредственно обращают внимание на поставки комплектующих и ЗИП. Аналогичная картина наблюдается и с инженерами-конструкторами, которых могут привлекать к закупкам комплектующих и материалов, но в приобретении ЗИП и заводского оборудования они обычно не участвуют. Во-вторых, существует тенденция к замедлению и усложнению процесса принятия решений по мере перехода от одного типа товаров к другому [c.98]
Цель создания таких бригад — объединить знания проектировщиков, инженеров, специалистов по производству, финансам и маркетингу, чтобы ускорить и удешевить процесс разработки товара, повысив в то же время качество товара, которое приведет потребителей в восхищение. Например, практика параллельной разработки означает, что дизайнеры и инженеры-технологи работают совместно, а не выполняют последовательно разные стадии процесса разработки товара, как это принято при использовании традиционного подхода. Расходы при этом контролируются с помощью так называемого метода целевых расходов. Целевые расходы определяются на основе целевых цен на рынке и задаются в виде целей проектирования и производства. [c.267]
Психологические и личностные воздействия на процесс принятия решения потребителем о покупке товара. [c.530]
В завершение охарактеризуем первоочередные и последующие маркетинговые задачи предприятия. До начала планирования маркетинга выявляют всех потребителей и определяют, как протекает у них процесс принятия решения о покупке. Отсюда выявление потребительских нужд, разработки подходящих товаров и установление на них оптимальной цены, налаживание системы их распределения и эффективного стимулирования работников. Эти действия прочно связываются между собой. [c.119]
В маркетинге принято разделять конечных потребителей и организации-потребители. Поведение первых обычно ассоциируется с рынком продуктов потребительского назначения, а вторых — с рынком товаров производственного назначения. Такая ассоциативная связь (как, впрочем, и само деление), конечно же, в достаточной мере условна, но она имеет ряд последствий с точки зрения содержания процесса принятия решения потребителем о покупке того или иного продукта. На рис. 7.2 приведена модель процесса принятия решения конечным потребителем о покупке продукта на рынке, а на рис. 7.3 — модель процесса принятия решения организацией-потребителем. [c.191]
Исследование поведения потребителя на рынке призвано дать ответы на вопросы Почему потребитель отдает предпочтение данному виду товаров или услуг, товарной марке или фирме, перестает покупать одни и начинает приобретать другие продукты, меняет товарную марку (фирму) Как можно предугадать изменение поведения потребителя на рынке, его будущие запросы и предпочтения Для этого мало просто понимать логику процесса принятия решений потребителем при покупке (выборе продукта), знать факторы, оказывающие влияние, и понимать то, каким образом они воздействуют на различных стадиях выбора продукта. Следующими шагами в изучении потребителя являются 1) детальное изучение отдельных элементов поведения потребителя на рынке, а также 2) прогнозирование изменений нужд и запросов потребителей, а также тех нужд и запросов потребителей, которые могут появиться в будущем. [c.193]
Любое предприятие не сможет добиться успеха, если будет игнорировать запросы потребителей. Поэтому в рамках маркетинговых исследований особое место занимает изучение потребителя, его поведения на рынке товаров и услуг. В самом широком понимании поведение потребителей — это действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением товарами и услугами, включая процессы принятия решений. [c.231]
Предприятие (фирма) не может добиться успеха, если оно игнорирует запросы потребителей. Поэтому не случайно, что в рамках маркетинга проводятся исследования, посвященные поведению потребителей. В самом широком понимании поведение потребителей определяется как действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением товарами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними. [c.187]
В центре внимания всех этих исследований находится потребитель его социально-демографические характеристики, структура его потребностей, его психологические и ментальные характеристики, факторы, оказывающие влияние на его выбор, на процесс принятия решения о покупке того или иного товара. [c.18]
Спонтанное решение. Данный тип покупательского поведения основан на низкой степени как рациональности, так и вовлечения покупателя в процесс принятия решения, когда потребитель приобретает товар под влиянием импульса. Но даже если товар понравился покупателю, это отнюдь не означает, что он совершит повторную покупку. Переключение с одной марки на другую происходит скорее в поисках разнообразия, а не из-за недовольства товаром. Для таких продуктов (безалкогольные напитки и кондитерские изделия) ключевым элементом маркетинга-микс является распределение. Лидеры рынка стремятся, чтобы процедура спонтанных покупок трансформировалась в рутинные приобретения, для чего они заполняют своими товарами лучшие места на магазинных полках и вкладывают деньги в напоминающую рекламу. Поскольку покупка основывается на иррациональных факторах, акцент делается на творческую идею, а не на информацию. Конкуренты рыночных лидеров, напротив, стимулируют спонтанные покупки, практикуя более низкие цены, льготные сделки, бесплатную раздачу образцов и рекламу, призывающую покупателя попробовать нечто новенькое. [c.323]
Передовые компании практикуют постоянные исследования процесса принятия потребителем решения о покупке производимых ими товаров. Такого рода исследования призваны дать ответы на вопросы о том, когда покупатель впервые познакомился с данным продуктом и маркой, в чем состоят его убеждения относительно марок, чем он руководствуется при выборе определенной марки и в какой степени он удовлетворен покупкой [c.200]
Коммуникативный процесс принято рассматривать как интерактивный диалог между компаниями и их потребителями, осуществляющийся на стадиях подготовки к покупке, самой покупки, потребления товара и дальнейшего распоряжения им. Каждая компания должна не только найти ответ на вопрос Как нам охватить свою целевую аудиторию , но и Как покупатель может связаться с нашей компанией [c.558]
Позиционирование. Весь жизненный цикл товара сопровождается позиционированием товара, т.е. определением его места среди имеющихся на рынке аналогов с учетом восприятия конкурирующих товаров потребителем. При выведении нового товара на рынок мы говорим о позиционировании новинки, но принятый в данном случае способ позиционирования далеко не всегда сопровождает весь период жизни товара. Изучение потребительского поведения и восприятия дает возможность говорить о наиболее характерных реакциях на новое предложение компании. Например, оно может восприниматься как заменитель имеющегося и известного покупателю аналогичного продукта, как дополнение к известным товарам, как превосходящий или более приемлемый по качеству или цене, как престижный товар. Для разработки эффективного позиционирования важно анализировать поведенческие особенности покупателей и, в частности, изучать процессы принятия ими решений о покупке. [c.195]
Мы рассмотрели лишь одну сторону поведения потребителей — заинтересованность в покупке, которую полезно учитывать, разрабатывая позиционирование. При эффективном позиционировании процесс принятия решения о покупке (осознание потребности, поиск, оценка предложений, совершение покупки, оценка товара пользователем) влечет за собой повторные покупки, создает приверженность к марке и восприятие товара как идеального. Решать проблему позиционирования новинки необходимо начинать еще на стадии идеи о новом продукте и обязательно изучать восприятие потенциальными потребителями аналогичных предложений конкурентов, чтобы найти аргументы, подчеркивающие уникальность новинки. Аргументами позиционирования могут быть качественное превосходство вариантов продукта (мыло Камей ), особые потребности покупателей (диетические продукты), область использования товара (для отдыха зимой), сопоставление с аналогами (стиральные порошки, зубные пасты), определенные сегменты пользователей (детские товары, красители для волос), имидж фирмы-изготовителя (бытовая техника). [c.196]
Давайте разберемся, как именно покупатели товаров промышленного назначения принимают решения о закупках. Процесс этот аналогичен процессу принятия решения о покупке широким потребителем, о чем шла речь в гл. 5. Но в данном случае покупатель преодолевает большее число этапов8. [c.235]
Тип покупательского поведения определяет принятие потребителем решения о покупке. Решения о покупке зубной пасты и новой машины отличаются друг от друга. Большая и дорогая покупка потребует от покупателя долгих размышлений и большего числа участников в процессе принятия решения. Г. Ассель выделяет 4 типа покупательского поведения потребителя, основанных на степени его вовлеченности в процесс покупки и осознании различий между марками товара (табл. 6,4). [c.252]
Если проблема осознана достаточно глубоко, то начинается следующий этап процесса принятия решений потребителем. Это — поиск информации, который заключается в определении альтернативных способов решения проблемы. Поиск может быть внутренним или внешним. Внутренний поиск сводится к анализу соответствующей информации в памяти человека. Подобный анализ включает возможные решения, методы сравнения решений, обращение к личному опыту покупок и маркетинговых коммуникаций. Если удовлетворительное решение не найдено, то осущесталяется переход к внешнему поиску. При этом потребитель может получить информацию из личных источников (члены семьи, друзья, коллеги по работе, соседи) или из коммерческих источников (реклама и торговый персонал). Отчеты независимых организаций, наподобие отчетов в журнале Whi h британской Ассоциации потребителей, и отчеты о тестировании товаров, публикуемые в газетах и журналах, могут служить общедоступным источником беспристрастной информации. Личный опыт может рассматриваться здесь в виде требований демонстрации товара, его осмотра, изучения и проверки. [c.72]
Отношение — это общая благоприятная или неблагоприятная оценка товара или услуги. Следствием набора мнений может быть положительное или отрицательное отношение к товару или услуге. Как мы уже отмечали, отношения играют важную роль при оценке вариантов выбора в процессе принятия решений. Они могут частично возникать в результате сбора информации и/или при использовании товара или услуги. Поэтому мнения и отношения играют важную роль в разработке товаров (характеристики товара должны соответствовать мнениям и отношениям к нему), убеждающих сообщений (усиливая существующие положительные мнения и отношения, внося коррективы в неверные представления и формируя новые мнения, например "Radion устраняет неприятные запахи") и ценообразовании (цены должны соответствовать мнению потребителей о стоимости "хороших" товаров). [c.81]
Как было уже продемонстрировано при обсуждении поведения потребителей, уровень вовлеченности играет важную роль в определении того, как люди принимают решения о покупках. Джоунз (Jones) предполагает, что вовлеченнось может пояснять применимость сильной и слабой теорий в тех или иных случаях [5]. В случае решений, отличающихся высоким уровнем вовлеченности (например, покупка дорогостоящих предметов длительного пользования, заказ товаров по почте или финансовые услуги), процесс принятия решений характеризуется рассмотрением многих альтернатив и поиском информации из широкого круга источников. Таким образом, реклама, вероятно, будет следовать сильной теории — либо путем формирования сильного желания купить (как в случае заказа товаров по почте), либо путем убеждения людей в том, что они должны узнать больше о данной марке (например, посещая демонстрационные залы). Поскольку покупка в данном случае является дорогостоящей, нетрудно предположить, что, для того чтобы она совершилась, понадобится сильное желание (или убежденность) потенциального покупателя. [c.325]
Кроме того, менеджер по маркетингу не должен недооценивать ту роль, которую играют потребители в процессе принятия решения о приобретении услуг его компании другими людьми. Исследования, проведенные в магазинах торговой сети IKEA (Швеция), показали, что практически во всех случаях общение покупателей со служащими магазина ограничивалось вопросами о "месте" (например "Не подскажете, где тут эскалатор ") либо о "функциях товара" ("Как это работает "). В то же время, общаясь между собой, покупатели выясняли мнение друг друга относительно качества материалов, использованных для изготовления того или иного товара, просили у других людей совета о размерах кровати и о том, стоит ли пообедать в ресторане при магазине. Причем многие посетители магазинов проявляли при этом опыт и знание товаров, ничуть не уступающие знаниям торгового персонала [7]. [c.586]
| Рис. 7.2. Пятиступенчатая модель процесса принятия решения о покупке конечным потребителем (товары потребительского назначения) |  |