Во-первых, степень удовлетворенности потребителей возрастает в тех случаях, когда компания снижает цены на товары или повышает уровень обслуживания клиентов, что при прочих равных условиях ведет к уменьшению нормы и массы прибыли. Во-вторых, компания способна увеличить рентабельность другими, помимо роста степени удовлетворенности потребителя, методами (модернизация процесса [c.62]
Стратегическое планирование является основой функциональной структуры системы управления. В последнее время произошли фундаментальные изменения в теории и практике менеджмента. Опубликовано большое количество материалов о том, как компании используют новые инструменты и методы для того, чтобы достичь более высоких результатов. Компании во всем мире реорганизуют свою работу, перестраивая ключевые виды деятельности, создавая системы общего менеджмента качества и строя более плоские структуры управления. Сила каждого из этих инструментов возрастает, если его используют как составную часть общих усилий фирмы по более эффективному исполнению стратегий. В общем смысле стратегия - план управления фирмой, направленный на укрепление ее позиций, удовлетворение потребителей и достижение целей. [c.21]
Погружение в потребности - метод систематического изучения того, чем не удовлетворен потребитель путем временной работы у него (наблюдения изнутри). В случае потребительских товаров имеет место постоянное использование производимых товаров сотрудниками фирмы в качестве испытателей . [c.46]
В табл. 2,1 приведено описание набора методов, которые помогут каждой компании контролировать степень удовлетворения потребителей. [c.81]
МЕТОДЫ ИЗМЕРЕНИЯ СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ [c.81]
Так, B. . Немчинов предлагал ввести систему потребительских оценок, измеряющих степень удовлетворения потребителя в конкретных потребительских благах. Эта система была построена на оценивании трех показателей — мер меры насыщения, меры предпочтения (с точки зрения степени насущности данной потребности по назначенной шкале) и меры динамической эластичности потребления. Однако математические сложности оценивания и известная субъективность в выборе расчетных характеристик препятствовали распространению этого метода [125.318—319] в практике статистических работ и в прикладных исследованиях потребительского рынка. [c.240]
Стандарты семейства ИСО 9000 получили международное признание в силу того, что они представляют собой объективный итог определения и обеспечения качества бизнеса. Они отражают содержание опыта хорошо организованной работы профессионально обученных и заинтересованных людей в сфере обеспечения качества, ориентированных на удовлетворение потребителя и обеспечение конкурентоспособности, а также заинтересованных в результативной и эффективной работе предприятия в целом. Кроме того, эти стандарты учитывают и базируются на общепризнанных принципах, методах и технологиях организации и управления современным производством, показавших свою практическую эффективность в двадцатом столетии. [c.461]
Маркетинг является составной частью менеджмента, представляющего систему управления предприятием на основе современных методов в целях постоянного совершенствования его работы и достижения максимального конечного хозяйственного результата на рынке. Менеджмент имеет две основы инновации и маркетинг. В последнее время во всем мире преобладающую роль стал играть имение маркетинг, обеспечивающий процесс максимального удовлетворения потребителей. В Соединенных Штатах Америки затраты на маркетинг достигают 60 процентов от конечной цены товара. Если фирмам, банкам приходится идти на столь крупные расходы, то это имеет место только из-за крайней необходимости. Без этого невозможно ни выстоять против конкурентов, ни найти свое место на рынке. По мере развития рыночных отношений маркетинг, а с ним и ПР приобретают все возрастающую роль и в России. [c.79]
Творчество. Сегодня принцип сервиса "Дать клиенту как можно больше " — потому что сам по себе товар — это лишь начало общения фирмы с покупателем, а полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса. [c.359]
Методы измерения степени удовлетворенности потребителя [c.61]
Косвенным показателем степени удовлетворения потребителей служит размер рыночной доли. К более точным и явным параметрам относятся обзоры о степени удовлетворения потребителей, гарантийные требования и лояльность потребителей. Реагируя на конкурентную среду, многие компании разрабатывают множество методов, позволяющих измерять степень удовлетворения потребителей. Они также учатся понимать, когда эти параметры отражают снижающийся тренд, свидетельствующий, что в будущем компания столкнется с трудностями в достижении финансовых целей. Представьте шок, который испытал новый генеральный менеджер одной компании, изучивший ее финансовые показатели и считавший, что получил в наследство здоровый бизнес, но затем обнаруживший, что степень удовлетворения потребителей не только низка, но и продолжает снижаться. [c.450]
В обязанности менеджера по качеству входит обширный круг вопросов. Это и контроль за сырьем и полуфабрикатами от субпоставщиков, и анализ всех собранных материалов испытаний выпускаемых изделий, чтобы сделать выводы о необходимости внесения изменений в конструкцию и технологию производства. Менеджеры обязаны проводить оценку действующей системы обеспечения качества на ее соответствие современным принципам и нормам. На менеджеров по качеству возложена и работа с потребителями они обязаны анализировать рекламации, про водить уточнения и конкретизацию возникающих проблем и предлагать пути их решения (например, удовлетворенность потребителя послепродажным обслуживанием и повышение его эффективности). Важным аспектом работы менеджеров по качеству является составление программ повышения качества продукции. Менеджер по качеству — это профессиональный специалист, который владеет методами статистики и методикой стандартизации, основами управления, маркетингом, вопросами бухгалтерского учета, обладает определенным запасом экономических знаний. Специалист по качеству на фирме — это полно- [c.11]
Наибольшего успеха добиваются именно те фирмы, которые постоянно удовлетворяют требования своих потребителей. Как правило, такие фирмы пользуются теми же методами управления, что и конкурирующие предприятия. Но побеждает тот, кто понимает, что его продукция или услуги и есть то самое средство, с помощью которого достигается удовлетворение потребителя. [c.19]
Главная отличительная черта проблемы обеспечения качества и надежности заключается в необходимости уделять основное внимание двум основным факторам — продукции и потребителю. Концентрируя интересы всего занятого в производстве персонала на получении удовлетворительной продукции и удовлетворенного потребителя, — а против таких конечных целей никто возражать не станет, — можно возбудить на предприятии дух сотрудничества, что приведет к значительному повышению эффективности производства и, самое главное, к увеличению конкурентоспособности изделия. Еще одно немаловажное преимущество — это ясная перспектива, которая складывается при постановке этих целей и позволяет определить место и значение постоянно возникающих приемов и методов обеспечения качества, до сих пор скорее затуманивавших, чем прояснявших главную задачу. Движение за обеспечение качества и надежности немало потеряло из-за смешения понятий цели и средств. [c.26]
| Таблица 1 Методы измерения степени удовлетворения потребителя |  |
Модель выбора потребителя. Методом теоретического анализа спроса и потребления является кривая безразличия, представляющая собой совокупность точек. Кривая показывает все возможные комбинации товаров, приносящих одинаковое удовлетворение, и к выбору из которых покупатель безразличен. [c.35]
Трудность применения расчетных методов заключается в том, что к моменту составления прогноза предприятия еще не имеют планов-заказов (между прочим и потому, что спрос на их продукцию является основой для составления планов). Дополнительные сложности возникают в моделях с замкнутым спросом, зависящим от ценовой политики (а спрос всегда зависит от ценовой политики) и от степени удовлетворения потребителей, т.е. от стратегии управления запасами. [c.121]
Что не так с итоговыми показателями работы Или с финансовыми и стратегическими задачами Фактически с ними все в порядке, они крайне важны, но лишь до тех пор, пока рассматриваются в правильном контексте - как конечный результат покупательских решений. Если потребители начинают предпочитать другие покупательские возможности, а не те, что предоставляете вы, все ваши стратегии становятся историей, и ваши итоговые результаты тоже. Вот почему мы уверены в том, что деловой успех начинается со счастливых потребителей... Желательно, чтобы их было много Когда мы в начале 90-х годов писали введение к первому изданию этой книги, мы с уверенностью могли сказать, что все важные новые направления теории и практики менеджмента ориентированы на потребителя . Бизнес был в процессе развития, тысячами появлялись команды, стремящиеся к наилучшему удовлетворению потребительских нужд, и новые методы измерения удовлетворенности потребителей и качества находили свое место как важнейшие стратегические показатели вместе с прибыльностью и рентабельностью инвестиций. Это был прекрасный период исследований, в которых многие сотрудники и менеджеры открывали для себя силу ориентации на потребителя, зачастую выходя далеко за пределы традиционных маркетинговых функций. И кульминацией этого процесса был выход американского бизнеса на глобальную арену. Сегодня мы принимаем как должное примерный паритет качества, например, американских и японских автомобилей. Хотя еще совсем недавно в битве за качество американские автомобилестроители воспринимались как вчерашний день. [c.6]
Удовлетворение потребителей в назначенные сроки и в рамках выделенных средств-это цель эффективного управления проектом. Такая концепция взята за основу Институтом управления проектами (некоммерческая организация, расположенная в Северной Америке) и сформулирована так Искусство управления и координации человеческих и материальных ресурсов в течение длительного цикла проекта при помощи современных методов управления для достижения запланированных целей по характеристикам, продолжительности, стоимости и удовлетворению участников . [c.47]
Что же представляет собой концепция маркетинга В ее основу положены идеи удовлетворения нужд и потребностей потенциальных потребителей. Она появилась как ответ на усложнение и затруднение сбытовой деятельности в условиях наращивания объемов выпуска продукции. Кризис перепроизводства потребовал серьезного анализа рыночной ситуации, а результатом этого анализа стало выявление принципов действия рыночных механизмов. Было установлено, что главная особенность существующих рынков - приоритетное положение производителя по отношению к потребителю. Рынок такого типа получил название рынка продавца . Если характеризовать его предельно кратко и схематично, то сначала разрабатывается и производится товар, а затем идут активные поиски его потребителей и методов интенсивного сбыта. При насыщенном рынке вступают в действие жесткая конкуренция, агрессивная реклама и изощренные формы стимулирования сбыта идет открытая борьба за кошелек потребителя. Одним из наиболее опасных проявлений рынка продавца становится в определенных условиях диктат производителя и сопутствующие ему сужение круга выбора для потребителя или вообще дефицит. Поскольку объем платежеспособного спроса - величина относительно определенная, производителям приходится прибегать к самым разным уловкам, чтобы отвоевать себе его долю, удержать и максимально упрочить свои позиции на рынке. [c.10]
Две последние концепции - маркетинга и социально-этичного маркетинга - ориентируются на создание потребительской удовлетворенности в качестве основы для достижения целей организации (с. 64). Такая ориентация выгодно отличает их в глазах потребителей от тех деятелей рынка, которые больше озабочены то развитием производства (для ликвидации дефицита и снижения себестоимости продукции), то улучшением товаров (для привлечения большего числа покупателей), то агрессивными методами сбыта (для расширения объемов продаж). И в самом деле, возьмем хотя бы подход к разработке новых товаров и сравним, как протекает эта работа в двух фирмах с различными концепциями (совершенствования товара и маркетинга). [c.16]
Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей по показателям время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, метод заказа и др. [c.60]
Рассмотрим подробнее один из упомянутых выше нефинансовых критериев — показатель удовлетворенности клиентов. Известны различные методы его расчета. Наиболее простой (и наименее полезный) — метод письменного опроса, при котором какой-либо продукт или вид услуг оценивается потребителем по трех- или пятибалльной шкале. Результаты такого анкетирования трудно связать с финансовыми показателями, и они не могут предсказать поведение клиентов в будущем. [c.53]
Оценка значимости и важности функций ведется экспертными методами, последовательно, по уровням ФМ, начиная с первого (т. е. сверху вниз). При оценке значимости главной и второстепенных (внешних) функций исходным является распределение требований потребителей (показателей качества, свойств) по предпочтению. Те функции, которые способствуют удовлетворению наиболее важных требований потребителей или участвуют одновременно в реализации нескольких требований, имеют соответственно более высокую значимость. Нормирующими условиями служат следующие. [c.58]
Исчисление ВВП методом конечного использования позволяет провести анализ основных пропорций использования ВВП, определить долю стоимости товаров и услуг, использованных для удовлетворения потребностей конечных потребителей и для увеличения национального богатства страны. [c.136]
Постоянное совершенствование процесса производства предполагает, что каждый сотрудник организации выполняет две задачи по меньшей мере он занят выполнением определенных производственных операций, но вместе с тем должен также работать вместе с другими членами команды по совершенствованию процесса производства в целом. Сотрудники организации должны учиться говорить на одном языке совершенствования процесса. Часто сотрудники разных подразделений организации пользуются разными техническими терминами. Специалисты, занятые в бухгалтерии, финансовом отделе, отделе маркетинга, производственных подразделениях и отделе кадров, часто используют различные критерии оценки работы организации. Использование различных языков научно-производственной специализации разделяет сотрудников и препятствует согласованной работе. Язык совершенствования процесса производства ведет как раз к объединению сотрудников и сосредоточению внимания на удовлетворении запросов потребителя. Это объясняется тем, что методы совершенствования производственного процесса включают четко отработанный набор инструментов обучения. Сотрудники постоянно обучаются новым навыкам повышения качества продукции, а организация постоянно совершенствует производство. Сами методы повышения качества непрерывно развиваются. Время от времени критерии присуждения премий за качество пересматриваются и в них вносятся изменения в свете последних достижений в науке и практике. Более того, методы повышения качества отвечают специфике культурных ценностей той или иной страны. [c.301]
Для более полного и глубокого понимания сути этой функции управления необходимо подчеркнуть следующее важнейшая неотъемлемая черта маркетинга - это определенный образ мышления, подход к принятию конструкторских, производственно-сбытовых решений с позиций наиболее полного удовлетворения требований потребителя, рыночного спроса. Отсюда маркетинг - не только принципы, функции, методы, структуры организации, но и обязательное маркетинговое мышление. Без этого невозможно достижение высокого качества, конкурентоспособности продукции, закрепления позиций на рынках. Поэтому маркетинг как теория, образ мышления, философия предпринимательской деятельности требует внимательного научного изучения и реалистического подхода к использованию в практике управления. [c.164]
Повышение степени удовлетворения потребностей является количественной характеристикой потребительной стоимости. Результативность методов обеспечения качества продукции определяется ее вкладом в удовлетворение потребностей и пожеланий потребителей. [c.66]
Что такое ценность товара для потребителя Когда он чувствует себя удовлетворенным В чем заключаются методы увеличения ценности, применяемые ведущими компаниями [c.74]
Одним из главных факторов, определяющих возможность осуществления внешнеэкономической деятельности на внешнем рынке, являегся уровень конкуренции по конкретному товару или услуге Другими словами, определив потребительские предпочтения по данному виду продукции, предприятие должно исследовать уровень насыщенности каждого конкретного рынка и степень удовлетворенности потребителей предлагаемыми товарами-аналогами. Как правило, эти данные можно получить из вторичных источников информации (прессы, специализированных бюллетеней, статистических данных или ранее проводимых исследований) или же путем получения первичной информации непосредственно при анализе существующей рыночной ситуации (методами пробных покупок, опроса потребительского мнения, наблюдения и пр.). [c.151]
Ниже будет показано, насколько яснее и четче становится мышление администраторов и инженеров, когда они исходят из задачи удовлетворения потребителя. Когда первоочередным является вопрос создания и поставки издачия соответствующего качества и надежности по конкурентным ценам, становится легче найти слабые места в организации фирмы. Во многих случаях эти слабые места удается ликвидировать малыми усилиями, которые почти целиком сводятся к изменению сложившихся у работников взглядов, что, в свою очередь, позволяет руководству более точно отобрать именно те методы управления, с помощью которых можно повысить эффективность организации производства. В этом случае администратору становится легче противостоять тем фанатикам, которые требуют принять новейший метод только потому, что он недавно разработан, и мало интересуются, поможет ли это средство достижению главной цели. [c.21]
Различие в подходе к вопросам качества продукции в Японии и в других странах, и в особенности в США, заключается в том, что японские специалисты не только не считают удовлетворение потребителя главным средством расширения объемов реализации своей продукции на внешнем рынке, и таким образом, увеличения своих прибылей, но и идут для этого на крупные капиталовложения, направленные прежде всего на создание новых изделий. На одной из недавних конференций ЕОКК в процессе дискуссии был выдвинут тезис о том, что промышленник-изготовитель должен опережать запросы покупателя в отношении качества изделий и предлагать ему товары с совершенно новыми свойствами, которые потребитель порой даже не может себе вообразить. Западные экономисты и бизнесмены также уже давно поняли необходимость удовлетворения требований потребителя к качеству покупаемой им продукции, но соединить это понимание с долгосрочными экономическими выгодами и современными методами управления качеством им не удалось. В результате не только продукция, на выпуске которой специализируется японская промышленность швейные машины, телевизоры, радиоприемники, видеомагнитофоны, калькуляторы, фото- и кинокамеры, автомобили, дизели, суда, но и многие другие товары широкого потребления, такие как пианино, посуда, велосипеды, одежда и даже шотланд- [c.118]
Те же, кто был полностью удовлетворен качеством и стоимостью товара, в основном сохраняли лояльность избранной торговой марке. В одном из исследований отмечалось, что 75% покупателей автомашин Toyota были максимально удовлетворены приобретением и, как следствие, выразили желание вновь приобрести автомобиль этой марки. Фактически максимальное удовлетворение, довольство, восторг, в который приводит покупателя новинка, не только определяют его рациональные предпочтения, но и создают эмоциональную привязанность к торговой марке и высокую степень доверия к ней со стороны потребителя. В табл. 1 приведено описание набора методов, которые дают возможность каждой компании контролировать степень удовлетворения потребителей. [c.24]
Программа КонСи — Сегментирование рынка позволяет выполнить следующие процедуры, необходимые для сегментного анализа и позиционирования выделение доходных сегментов потребителей методами кластерного анализа и экспертного сегментирования наглядное представление свойства каждого сегмента с помощью профиля потребителей изучение удовлетворенности потребителей из выделенного сегмента с помощью построения карт восприятия. [c.144]
Одним их первых шагов является следующее убедиться в том, что руководство уделяет достаточное и постоянное внимание процессу соответствия нуждам потребителей. Такое внимание должно распространяться на среду, в которой продается товар или услуга. Действительно, М. Битнер (Bitner, 1992) подчеркивает Исследование организационного поведения позволяет сделать вывод, что физическое окружение может влиять на удовлетворение служащих, их производительность и мотивацию . Это же физическое окружение будет иметь схожее влияние на удовлетворенность потребителей товаром или услугой. Сама среда способствует высвечиванию инструментальных и полностью материальных элементов заботы о потребителе, таких, например, как современность и эффективность оборудования, внешний вид персонала и т. д. Более того, многие компании прилагают значительные усилия, чтобы реально подтвердить наличие нескольких материальных величин. Например, компании, занимающиеся финансовыми услугами, могут предоставить изолированные кабинки для личных переговоров, создающие впечатление конфиденциальности. Действительно, применяя тот или иной метод, можно оформить места общения с потребителем как магазины розничной торговли , которые создают атмосферу удобства и надежности. Кроме того, внедрение новых технологий ускорило процесс совершения сделки, а заново оформленные магазины улучшили атмосферу торгового пространства посредством большего внимания, уделяемого персоналом, и спокойной атмосферы. Однако недостаточно заниматься только эффективностью среды — не менее важно согласовать ее с параметрами личного влияния. [c.764]
Работами Деминга и Голдратта заложены основы комплексного, системного подхода к обеспечению выполнения проектов в полном объеме, в установленные сроки и в пределах выделенных бюджетов. Организация, применяющая философию Деминга в управлении проектами и предложенные Голдраттом методы 4x4 и критических цепочек к решению задач стратегического планирования, имеют значительно больше шансов добиться достижения своих целей. Кроме того, эти подходы, дополненные должным образом принципами, вытекающими из методологии Шесть сигм , позволяют значительно сократить количество ошибок и повысить уровень удовлетворенности потребителей. [c.137]
Учитывая возможность снижения прогнозировавшихся ранее темпов роста потребления нефти, эта сумма вполне может оказаться завышенной. Но даже если исходить из значительно более низкого показателя роста спроса на нефть, а следовательно, и на танкерный тоннаж, нефтеперерабатывающие мощности и распределительную сеть, необходимые для удовлетворения роста спроса, эти цифры все же, вероятно, будут исключительно высокими. Высокие цены на средневосточную нефть и требования правительств стран-потребителей об ускорении разработки альтернативных источников сырой нефти (таких, как битуминозные песчаники и сланцы), а также вторичных и третичных методов извлечения нефти из существующих месторождений, равно как и требования этих правительств о более интенсивной разведке нефти в континентальном шельфе и в других районах, приведут, вероятно, к значительному увеличению расходов на разведку и добычу нефти. Только в этой сфере в текущем десятилетии потребуются, возможно, капиталовложения на сумму в 150—250 млрд. долл. и примерно 400—500 млрд. долл. в 1970—1985 гг. в связи с тем, что расходы на разведку и подготовку месторождений за пределами Соединенных Штатов, которые в 60-е годы составляли в среднем около 30—35 долл. на тонну нефти, превысят эту цифру вдвое, если не больше. В свете изменившихся показателей спроса на нефть оценки в отношении расходов, которые потребуются на строительство нефтеперегонных и других предприятий, придется, возможно, пересмотреть в сторону уменьшения, [c.385]
Для успеха в бизнесе важное значение имеет не просто правильное определение для себя рынка, но и отыскание на нем своей, часто очень узкой области, места, которое еще не занято или недостаточно использованную конкурентами - нишу рынка, т.е. ограниченной сферы предпринимательской деятельности, ориентированной на определенного потребителя и позволяющей бизнесмену наиболее эффективным образом реализовать свои возможности. Поиск ниши на рынке напоминает поиск свободного пространства, вакуугла, который надо поскорее заполнить. В сущности, ниша рынка - это совмещение назревших и вполне осознанных потребностей и проблем общества с в чем-то не вполне осознанными, нетрадиционными формами, способами, методами их решения и удовлетворения. [c.56]