Должностные обязанности. Осуществляет операции по заключению договоров имущественного и личного страхования. Изучает региональные условия и спрос на определенные страховые услуги. Анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов, обслуживает физических и юридических лиц, представляющих учреждения, организации и предприятия различных форм собственности. Проводит аргументированные беседы с потенциальными и постоянными клиентами с целью заинтересовать их в заключении или продлении договоров страхования (жизни и здоровья, движимого и недвижимого имущества, предпринимательской и коммерческой деятельности и др.). В процессе работы с клиентами ведет наблюдение, оценивает особенности восприятия, памяти, внимания, мотивацию поведения и обеспечивает взаимопонимание при заключении договоров на страховые услуги. Устанавливает критерии и степень риска при заключении договоров на страховые услуги, учитывая состояние здоровья, возраст, пол, образование, стаж трудовой деятельности, уровень материального обеспечения и другие субъективные качества, характеризующие клиента. Заключает и оформляет страховые договоры, регулирует отношения между страхователем и страховщиком, обеспечивает их выполнение, осуществляет приемку страховых взносов. Обеспечивает правильность исчисления страховых взносов, оформления страховых документов и их сохранность. Способствует формированию заинтересованности и спроса на оказываемые страховые услуги, учитывая необходимость усиления материальной и моральной поддержки различных слоев населения, а также нарастание риска, связанного с конкуренцией, банкротством, безработицей и другими происходящими в современных условиях социально-экономическими процессами. Оказывает помощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях страхования. Проводит работу по выявлению и учету потенциальных страхователей и объектов страхования, дает оценку стоимости объектов страхования. В течение срока действия заключенных договоров поддерживает связь с физическими и юридическими лицами, вступившими в договорные отношения на страховые услуги. В случае причинения ущерба застрахованному осуществляет оценку и определяет его размер с учетом критериев и степени риска. Рассматривает поступающие от клиентов жалобы и претензии по спорным вопросам исчисления и уплаты страховых взносов, выплат страхового возмещения при наступлении страхового случая в соответствии с условиями договора. Устанавливает причины нарушений страховых договоров и принимает меры по их предупреждению и устранению. Исследует неосвоенные виды страховых услуг и перспективы их развития с целью применения в своей практике и при создании страховых органов и служб. Своевременно и в соответствии с ус- [c.251]
Анализ качества банковских продуктов связан с разрешением ряда противоречий, возникающих в процессе оказания услуг. Эти противоречия вызваны необходимостью увязывания требований и запросов клиентов банка с возможностями их удовлетворения со стороны банка. Здесь важно, чтобы стороны однозначно оценивали качество оказываемой услуги. Для банка проблема поддержания должного качества обслуживания клиентов связана еще и с постоянно изменяющейся конъюнктурой рынка банковских услуг, когда стремление не работать себе в убыток входит в противоречие с ожиданиями клиентов, которые гораздо позднее реагируют на рыночные колебания. Анализ качества банковских услуг обеспечивает решение стратегических задач развития и упрочения положения банка путем текущего контроля достигнутых результатов. Анализ реализуется на высшем уровне управления банком, поскольку требует доступа ко всей информации о деятельности банка и полномочий по принятию решений стратегического характера. [c.78]
Реально профконсультанту приходится считаться с количественными показателями, принятыми в данной школе или психологическом центре как уже отмечалось выше, начальнику также приходится отчитываться перед вышестоящими инстанциями с помощью количественных показателей, и эти показатели профконсультант должен представить. Кроме того, иногда приходится вести двойную отчетность отдельно для начальства и проверяющих, и отдельно для самого себя, без самообмана, реально оценивать эффективность своего труда, вовремя корректировать его, а главное — чтобы постепенно подключать к реальной оценке (и рефлексии) проделанной совместной работы и самого клиента. Формирование у консультируемого способности оценивать эффективность профконсультации также является своеобразным показателем качества оказываемой клиенту помощи. [c.306]
Субъективная оценка проявляется через так называемые индикаторы качества, которые представляют собой относительное воспринимаемое качество продукта или услуги со стороны клиентов. Система индикаторов качества оценивает уровень удовлетворенности пользователей данного сектора услугой или продукцией. Критериями измерения могут являться, например, количество отказов от услуг оператора, длина очереди на услуги к данному оператору при наличии рынка и других продавцов на рынке, количество жалоб на некачественную передачу сообщения или услугу на этапе обслуживания в расчете на определенное количество пользователей, обслуживаемых оператором. Норматив качества при этом устанавливается в относительных единицах или в процентах. [c.262]
Функция контроля и управления качеством традиционно рассматривалась как чисто защитная мера, имеющая целью предотвратить дефекты изготовления и отбраковать дефектные изделия. Обычно она считалась продолжением функции "производство". Сегодня, по примеру японских фирм, управление качеством все в большей степени становится важным стратегическим оружием в конкурентной борьбе, активно применяемым для увеличения доли рынка. Во всех странах с рыночной экономикой растет количество предприятий, уделяющих дополнительное внимание программам улучшения качества как составной части своей стратегии. Почему внимание к качеству продукции в странах развитой рыночной экономики постоянно растет Специалисты в области менеджмента указывают на две причины этого. Первая - внешняя, когда речь идет о все возрастающей конкуренции в условиях стабилизирующегося рынка. Требования потребителя становятся более высокими, а его отношение к товару - более критическим. Соотношение между ценой и качеством продукции или услуг оценивается клиентом все жестче. Вторая причина - внутренняя, когда затраты на качество составляют от 10 до 20 % оборота. Проектирование систем, осуществляющих контроль за уровнем качества строительной продукции -неотъемлемое условие нормализации рынка. [c.281]
Качество — это относительный термин, имеющий разный смысл для разных людей. Цепочка понятия качества на рис. 21.7. отражает три важных аспекта качества. На этапе 1 качество означает ту степень, в которой услуги или товары фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют КАЧЕСТВОМ СООТВЕТСТВИЯ ТЕХНИЧЕСКИМ УСЛОВИЯМ. На этапе II оценивается КАЧЕСТВО КОНСТРУКЦИИ. Другими словами, качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. Наконец, на этапе III качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг или товаров фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей. Этот аспект качества называется ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ КАЧЕСТВОМ. Таким образом, услуги или товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап I), сама конструкция товара может быть выдающейся (этап II), но услуга или товар могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителей (этап III). Например, фирма может выпустить необычную мышеловку, в которой использованы последние достижения электронной техники. И хотя качество соответствия техническим условиям и качество конструкции мышеловки просто потрясающи, клиентам все же требуется простая, недорогая мышеловка старого образца. То есть, в данном случае, с точки зрения функционального качества, рейтинг фирмы окажется весьма низким. Какой же из трех аспектов качества имеет наибольшее значение Все три аспекта одинаково важны, любая недоработка в любом из них может создать для фирмы весьма большие проблемы с качеством. [c.637]
Гибкая производственная система. Ваша группа проектов получила предложение проанализировать проект небольшой фирмы о создании гибкой производственной системы для изготовления небольших двигателей газовых электрогенераторов различного размера. Ваш клиент рассматривает возможность замены устаревших полуавтоматических токарных станков, фрезерных и шлифовальных станков новой гибкой производственной системой. Экономия будет получена за счет снижения затрат на рабочую силу, сокращения технологической оснастки, улучшения контроля качества, снижения запасов полуфабрикатов и сырья. Экономия оценивается в 500 000 долл. в год до уплаты налогов. В настоящее время стоимость сырья в среднем составляет 600 000 долл. Это запасы почти на 2 мес. работы. Считается, что их можно сократить на 20%, т. е. оставить запасы на 45 сут. [c.431]
Оценивая состояние текущих активов, важно изучить качество и ликвидность дебиторской задолженности. Одним из показателей, используемых для этой цели, является период оборачиваемости дебиторской задолженности (П 3), или период инкассации долгов. Он равен времени между отгрузкой товаров и получением за них наличных денег от клиентов [c.296]
Консультант должен правильно оценивать свои качества при работе с клиентом, и прежде всего профессионализм, сложившийся профиль деятельности, опыт работы. Клиенту необходимо увидеть возможности консультанта и условия взаимоотношения с ним. Создание неоправданно завышенного мнения будет ущербом для дела, хотя консультант заинтересован в создании положительного мнения о себе. Заявить, что вы делаете все, это заранее оттолкнуть клиента или создать серьезные трудности для себя в ближайшем будущем. [c.400]
Для собственников капитала предприятия объемом К у.е. потенциальный ущерб при вероятности банкротства предприятия Рб оценивается произведением К х Рб у.е. Поэтому, дополнительная экспертиза бизнес-проекта предприятия, которая потенциально может понизить значение оценки вероятности банкротства в случае привлечения экспертов высокой квалификации, является, безусловно, выгодной для владельцев и потенциальных инвесторов предприятия. Такие потенциальные инвесторы как банки и лизинговые компании считают проведение бизнес-диагностики клиентов неотъемлемым атрибутом технологий проведения своих кредитных и лизинговых операций. Однако, как и в случае оценки качества бизнес-проекта предприятия разработчиками, оценка его аналитиками кредитных подразделений банка и соответствующими службами лизинговых компаний носит специфический по своим целям характер. Такая оценка призвана выявить лучших из потенциальных клиентов банка или лизинговой компании. Оценка такого рода не преследует цели удовлетворения потребности владельцев и потенциальных инвесторов в получении независимой оценки качества бизнес-проекта предприятия путем вычисления вероятности его банкротства. Такую потребность в инфраструктуре рыночной экономике [c.80]
Важнейший источник информации — баланс с объяснительной запиской к нему. Изучение баланса позволяет определить, какими средствами располагает предприятие, какой по величине кредит эти средства обеспечивают. Однако балансовых сведений обычно недостаточно. Анализ баланса дает лишь общее суждение о кредитоспособности. Для выводов же кредитоспособности необходимо рассчитать качественные показатели, позволяющие оценивать перспективы развития предприятия, его жизнеспособность. В качестве источника сведений, необходимых для расчета показателей кредитоспособности, используются данные оперативного учета, сведения, накапливаемые в ГВЦ банков, материалы статистических органов, данные анкет клиентов, информация поставщиков, результаты обработки данных обследований по специальным программам, сведения специализированных бюро по оценке кредитоспособности хозяйственных организаций. [c.50]
При анализе маркетинговой деятельности обычно рассматриваются и оцениваются доля рынка и конкурентоспособность разнообразие и качество ассортимента продукции или услуг рыночная демографическая статистика рыночные исследования и разработки предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов эффективный сбыт, реклама и продвижение товара прибыли. [c.284]
Приняв идею нового товара как заслуживающую дальнейшего рассмотрения, ее можно оформить в конкретную концепцию для проверки на потенциальных потребителях. Во многих случаях базовая идея нового товара преобразуется в несколько концепций товара, каждую из которых можно сравнить с остальными в результате проверки на целевых потребителях. Например, исследование приемлемости новой услуги (предлагался аудит процедур разработки программного обеспечения, в результате которого организация, прошедшая такой аудит, получала сертификат гарантии качества своей программной продукции) привело к созданию восьми концепций такой услуги в зависимости от того, какие стадии процедуры разработки должны были подвергаться аудиту (например, уяснение требований клиента, документирование, сравнение с эталоном и т.п.). Каждая из этих концепций оценивалась потенциальными покупателями программного обеспечения с целью выяснения, какие аспекты разработки программного обеспечения являются самыми важными и потому подлежат аудиту [28]. Таким образом, проверка концепции позволяет учесть мнение потребителей уже на начальных стадиях процесса разработки нового товара. [c.266]
Готовность посредников продавать товары также относится к факторам, связанным с рынком, которые влияют на принятие решения о выборе канала. Прямое распределение может быть единственным выходом, если дистрибьюторы отказываются работать с данным товаром. Для товаров производственного назначения это может означать набор специального торгового персонала, а для потребительских товаров может применяться прямое обращение по почте для установления контактов и привлечения клиентов. Размеры прибыли, запрашиваемые оптовиками и розничными торговцами, комиссионные, на которые рассчитывают сбытовые агенты, также сказываются на их привлекательности в качестве промежуточных звеньев канала. Эти затраты должны оцениваться в сравнении с затратами на собственный торговый персонал. [c.444]
Для того чтобы обеспечить высокое качество услуг, первым делом необходимо максимально точно определить, чего ожидает потребитель, и постараться как можно полнее удовлетворить его запросы. Для этого следует составить ясную картину критериев, на основе которых формируются ожидания потребителя. При этом следует помнить о том, что потребители услуги оценивают не только результат ее потребления, но и свой личный опыт участия в обслуживания. Так, например, оценка услуг парикмахерской зависит не только от качества стрижки, но и от того, как чувствовал себя клиент, сидя в кресле. Очевидно, что парикмахер должен обладать не только сугубо профессиональными навыками, но и уметь вежливо обращаться с посетителем и даже быть интересным собеседником. При оценке результата обслуживания и опыта участия в процессе обслуживания учитываются следующие десять критериев [9]. [c.588]
В совокупности все эти критерии представляют собой удобный контрольный перечень для поставщика услуг, стремящегося понять, как клиенты оценивают его работу. Такой самоанализ позволяет своевременно выявить области, нуждающиеся в совершенствовании. Но действительно надежный подход заключается не только в анализе оценки потребителями качества услуг по вышеперечисленным критериям, но и в проведении маркетингового исследования, цель которого — оценка производительности работы фир- [c.588]
При оценке клиентами системы качества предприятия-экспортера. В этом случае потребитель оценивает соответствие построенной предприятием-экспортером системы определенной норме из семейства ISO-9000 при этом экспортер может получить официальное признание соответствия определенному стандарту. [c.203]
Как только нужды потребителей определены, фирма приступает к разработке ассортимента товаров и услуг, призванных удовлетворить их. Полезно различать стержневые продукты или услуги и дополняющие их расширенные или вторичные продукты или услуги. Для гостиничного бизнеса стержневой услугой является размещение клиентов в чистых и удобных номерах. Однако, поскольку этим минимальным требованиям удовлетворяют большинство гостиниц, дифференциация предложения и выбор потребителей зависят от эффективности набора вторичных услуг. Расширенные услуги включают личное обслуживание, наличие ресторана, телевизора в номере, возможностей для отдыха. Неудивительно, что авиакомпании и гостиницы оцениваются не по их стержневым продуктам и услугам, а по качеству дополнительного обслуживания. [c.69]
Услуги неосязаемы в отличие от продуктов, их нельзя увидеть, потрогать, попробовать или понюхать. Услуги являются опытом или действием. В связи с этим для поставщика услуг и его клиентов возникает несколько проблем. Во-первых, из-за отсутствия у услуг того, что психологи называют искомыми качествами — осязаемыми характеристиками продукта, которые потребитель оценивает перед покупкой, возрастает неуверенность покупателя. Например, при посещении автосалона потребители имеют возможность убедиться в привлекательности формы и цвета автомобиля, опробовать его в поездке. Однако им вряд ли удастся оценить услуги парикмахера или зубного врача до их предоставления. Клиент оценивает качество и содержание услуги только в ходе или по окончании процесса обслуживания. [c.428]
В то же самое время выбор услуги во многом определяется индивидуальным опытом потребителей и степенью доверия, которое они испытывают к поставщику. К опыту относятся те характеристики услуг, которые покупатель оценивает после их приобретения (например, вежливость персонала, эффективность и качество), к доверию — черты, которые трудно оценить даже по окончании процесса обслуживания. Например, большинство потребителей не имеют возможности оценить качество ремонта автомобиля даже по завершении работ. Соответственно источником информации о качестве услуг для потенциальных клиентов выступают скорее отзывы других покупателей, а не рекламные обращения поставщиков. Покупатели обычно ищут осязаемые ориентиры, помогающие оценить качество услуг, включающие в себя внешний вид здания фирмы и ее внутренние помещения, профессионализм и отношение к клиентам сотрудников, цены на услуги. Если покупатель находит, что предлагаемый сервис удовлетворяет его потребности в высокой степени, он и в дальнейшем будет обращаться к поставщику. [c.428]
Если потребители оценивают степень удовлетворенности по одному из элементов деятельности компании (скажем, организации поставок), менеджмент должен отдавать себе отчет в том, что подход клиентов к его качеству сугубо индивидуален. Для конкретного заказчика удовлетворение может быть связано со скоростью поставки, ее своевременностью, полнотой документального оформления заказа и т. д. Для того чтобы компания могла оценить вес каждого элемента орга- [c.62]
Внедрение управления тотальным качеством. Лидеры оптовой торговли не просто оценивают уровень продаж и темпы товародвижения. В целях удовлетворения запросов клиентов они стремятся управлять всеми процессами, включая оценку качества товаров, полученных от поставщиков, а значит, повышают их ценность. Таким образом дистрибьюторы постепенно минимизируют ошибки и недочеты ( дефекты ) в обслуживании потребителей, что соответствует интересам производителей и розничных торговцев, поскольку тем самым повышается уровень удовлетворения потребностей конечных пользователей. [c.546]
В целом можно сказать, что Джон Смит весьма эффективен в осуществлении продаж, но оценка его взаимодействий с клиентами будет невысокой. Вероятно, он работает несколько лучше представителей конкурентов, предлагаемый им товар отличается более высоким качеством или же он постоянно ищет новых клиентов взамен тех, кому не нравится работать с ним. Однако все больше компаний оценивают удовлетворение потребителей не только от товара и предлагаемых услуг, но и от общения с торговыми представителями. Мнение потребителей о сотруднике службы сбыта, товаре и услугах определяется с помощью почтовых или телефонных опросов. [c.640]
О производстве мы говорим применительно к отраслям, в которых выпускаются материальные товары. Термин операции используется в отраслях, обеспечивающих и предоставляющих услуги. К примеру, работниками операционного отдела гостиницы являются портье, швейцар, официанты. Поскольку обещания о качестве обслуживания исходят от специалистов по маркетингу, крайне важно, чтобы маркетинговый и операционный отделы работали бок о бок. Если персонал операционного отдела недостаточно мотивирован и ориентирован на клиента, то негативные отзывы о фирме могут нанести непоправимый ущерб бизнесу в целом. Нередко операционные работники действуют исключительно в личных интересах, предпочитая обслуживать клиентов в обычном порядке . В то же время менеджеры по маркетингу требуют, чтобы на первом плане были потребности клиентов, потребители должны быть уверены, что в случае необходимости они получат дополнительные услуги. Специалисты по маркетингу должны правильно оценивать возможности операционистов , понимать их психологию, стремиться к повышению их мотивации, объяснять важность выполняемых ими задач. [c.693]
Должностные обязанности. Оказывает посреднические услуги при заключении коммерческих, кредитных, валютных, страховых и других сделок, осуществляемых на биржах. Обеспечивает сокращение срока реализации сделки, получение максимального дохода, ускорение оборота капитала, активизацию производственной, инвестиционной и инновационной деятельности. Изучает коммерческую информацию, качественные характеристики сырья, оборудования, продукции и услуг, являющихся предметом сделки, а также финансовое положение и деловую репутацию ее участников. Анализирует конъюнктуру внутреннего и внешнего рынка, информацию о продаваемых товарах и услугах, требования покупателей, прогнозирует изменения цен и спроса на куплю-продажу недвижимости (квартир, жилых домов, земли, садовых участков и т.п.). Ведет переговоры с клиентами о заключении договоров, осмотр объектов купли-продажи, оценивает стоимость недвижимого и другого имущества. Участвует в экспертизе и проверке качества сырья, материалов, продукции и других объектов сделки, определении и согласовании цены, условий купли-продажи и ее оформлении. Выполняет работу, связанную с привлечением клиентов, а также специалистов и вспомогательного персонала, необходимых при осуществлении сделок, с повышением репутации как независимого посредника, так и биржи, от имени которой совершается сделка. Обеспечивает соответствие заключаемых договоров правовым нормам, надлежащее оформление необходимых документов согласно установленным требованиям. [c.129]
Взаимодействие между контактным лицом производителя услуг (его передовая линия) и клиентом (например между врачом и пациентом, рекламным агентством и производственным менеджером, между пассажиром и стюардессой). Клиент — партнер по производству услуги. Качество услуги повышается, если и клиент, и производитель услуги владеют знаниями. Иногда контакт происходит в очень интенсивном и тесном взаимодействии, когда для клиента многое поставлено на карту (например, в ходе хирургической операции или у адвоката по бракоразводным делам). Совместный опыт может препятствовать или способствовать продолжительным взаимоотношениям. Другие встречи с представителями сферы услуг могут быть обыденными, но постоянными (например, при пользовании услугами такси или почтовыми услугами), и из-за постоянной нужды в таких услугах они оцениваются потребителем как важные. Все подобные контакты предоставляют возможности использования маркетинга при личном контакте. [c.330]
Доказательством, если можно так сказать, высокого качества в обеспечении интересов клиентов служит наличие в корпорации сертификата по международной системе стандартов качества ISO 9000. Эта система разработана в середине 80-х годов Британским институтом стандартов и утверждена в 1987 году Международной организацией стандартов. Система ISO оценивает не только качество конечного продукта бизнеса, но, в основном, сам бизнес — процесс предприятия проектирование, разработку, закупку сырья и комплектующих, создание, обработку, документирование, заключение контрактов на поставку, обучение персонала, обслуживание и поддержку клиентов и многое другое. Разработчики стандартов справедливо исходят из представления, что только соответствие каждого этапа жизненного цикла продукта неким строгим условиям в конечном итоге приводит к выпуску действительно качественной продукции. Такой подход близок к комплексному понятию культуры производства. Сегодня 76 стран мира проводят сертификацию на соответствие стандартам ISO 9000, около 100 тысяч компаний уже [c.161]
Репутация менеджеров оценивается в соответствии с их профессионализмом (образованием, опытом работы), моральными качествами, финансовым и семейным положением, взаимоотношениями руководимых ими структур с банком. Даже при четком понимании клиентом цели испрашиваемой ссуды ее выдача является рисковой, если противоречит утвержденной кредитной политике, например нарушает утвержденные лимиты отдельных сегментов кредитного портфеля. [c.375]
При проведении маркетинговых мероприятий необходимо располагать четким критерием их эффективности. Результатом маркетинговых мероприятий по совершенствованию отношений компании и ее клиента является, с одной стороны, рост прибыли компании, и, с другой — предоставление клиенту дешевых и качественных услуг. Однако, свести их воедино практически не представляется возможным в силу противоречивости и несоразмерности данных критериев. Комплексный результат страхования для клиента довольно сложно формализовать. В него помимо чисто денежных входят и неденежные составляющие, например, перечень дополнительных услуг и качество сервиса. В принципе, можно встать только на точку зрения страховой компании и оценивать эффективность маркетинговых мероприятий как прирост продаж страхования на единицу вложений в маркетинг. Однако такая точка зрения не полностью учитывает интересы потребителя — ведь расширение продаж может быть достигнуто, например, за счет манипулирования человеческим сознанием, т.е. в ущерб страхователю. Поэтому лучше всего опираться на субъективную оценку страховых отношений через удовлетворенность компании и клиента. Она может быть выражена по определенной численной шкале в пределах от 1 до 5 как применительно к страховщику и страхователю. Страховщик оценивает свою удовлетворенность размером прибыли У,, а страхователь — величиной страхового покрытия, номенклатурой дополнительных услуг и качеством сервиса в соотнесении с уплаченной премией У2. Здесь должна оцениваться удовлетворенность не одного страхователя, а всех клиентов компании. Для этого можно использовать соответствующие социологические исследования, например, опрос клиентов по определенной выборке. Переход к оценке эффективности страховых отношений как со стороны страховщика, так и страхователя по единому показателю позволит соотнести их величины. На этом основании можно определить интегральный показатель эффективности маркетинговых мероприятий по совершенствованию страховых отношений Э [c.20]
Аналогично, если при оценке деятельности коммивояжеров исходить только из достигнутого ими объема продаж и не учитывать степени удовлетворения ими потребностей покупателя и уровень его обслуживания, то коммивояжеры могут и проигнорировать решение этих жизненно кажных задач. Они, например, могут не позвонить клиенту после исполнения его заказа и не спросить, не возникло ли у него каких-либо проблем, не реагировать на возникновение таких проблем и даже не информировать покупателей о новых товарах, представляющих для них потенциальный интерес. Кроме того, если не оценивать коммивояжеров по количеству и качеству информации, нужной их организации и передаваемой ими в отдел маркетинга, то они такую информацию или вообще предоставлять не станут, или будут делать это от случая к случаю. При этом организации значительно труднее достичь важных целей, связанных с разработкой и внедрением новой привлекательной продукции в ответ на изменение потребностей покупателей. В итоге можно заключить, что односторонний контроль может обеспечить эффективное достижение какой-либо одной [c.407]
Портфели, используемые для сравнения, часто называют эталонными портфелями (ben hmarkportfolios). При выборе портфелей для сравнения клиент должен быть уверен в том, что они соответствуют рыночным ориентациям инвестора, достижимы и заранее известньт, т.е. они должны представлять собой альтернативные портфели, которые могли бы быть выбраны для инвестирования вместо портфеля, эффективность вложения в который мы оцениваем. Таким образом, эталонный портфель должен отражать цели, преследуемые клиентом. Если целью клиента является получение максимальной доходности при инвестировании в мелкие акции, то индекс S P 500 будет неподходящим эталоном, тогда как индексы типа Russell 2000 будут более удовлетворительными. Доходность несомненно является ключевым аспектом управления, но в то же время необходимо найти возможность учета степени подверженности портфеля риску. В качестве эталонных портфелей можно выбирать портфели, обладающие таким же уровнем риска и позволяющие проводить прямое сравнение доходностей. [c.883]
Основным фактором при разработке новой концепции обслуживания является точное понимание потребностей клиентов. Такая концепция должна отличаться от предложений конкурентов, высоко оцениваться целевыми потребителями и, следовательно, создавать для компании отличительное преимущество. Это отличительное преимущество основывается на творческом использовании всех элементов маркетингового комплекса и обеспечивает клиентам такие выгоды, как более надежное и быстрое предоставление услуг, большее удобство и комфорт, более высокое качество работы, престиж фирмы и т.д. (полный перечень элементов отличительного преимущества приведен в левой части рис. 19.4). В результате маркетинговых исследований выясняется, какие критерии имеют для потребителей первоочередное значение, а какие менее важны, а также то, как они оценивают достижения поставщика услуг по каждому из этих критериев [16]. На рис. 19.6 показаны три возможных результата такой оценки. Если фирма недостаточно внимательно относится к факторам, которые ценятся потребителями выше всего, можно говорить о низкой степени ее эффективности. Если же поставщик услуг слишком старается довести до совершенства те аспекты своей деятельности, которые незначительно сказываются на качестве обслуживания, то его старания будут оцениваться как избыточные усилия. И только те компании, которые в полной мере учитывают наиболее важные для потребителей критерии качества услуг и не уделяют излишне большого внимания незначительным, будут находиться в так называемой целевой зоне. Таким образом, обеспечивается приоритет наиболее важных областей, и ресурсы не растрачиваются на улучшение тех элементов услуг, качество которых волнует клиента меньше всего. Благодаря этой стратегии достигается высокая продуктивность и эффективность процесса обслуживания. [c.594]
Специалисты Business onsulting Group провели исследование по заказу оптовой торговой фирмы. С итогами опроса персонала и клиентов ознакомили сотрудников фирмы. Работники склада были неприятно удивлены тем, что клиенты имеют к ним претензии по качеству обслуживания и оценивают их работу как недостаточно вежливую и нелюбезную. [c.82]
Предположим, что аэробус рассчитан на 300 посадочных мест, средний коэффициент загрузки составляет 80%. В случае недифференцированной стратегии, когда в авиалайнере отсутствует деление салона по классам пассажиров, для выхода на заданный коэффициент заполняемости цена на билеты не должна превышать 250, а прибыль составит 200. Однако менеджеры службы маркетинга считают, что цена в 250 — верхний предел для не располагающих значительными средствами отпускников, но предприниматели и состоятельные клиенты готовы заплатить большую сумму за высокое качество обслуживания и комфорт. Отдел маркетинга предлагает руководству компании перейти к стратегии дифференцирования пассажиров, предоставляя три уровня обслуживания по различным ценам. Так, в авиалайнерах появились туристический, бизнес-класс и первый класс. Как показано в табл. 3.2, данная стратегия привела к увеличению доходов и прибыли авиакомпании. Прибыль, в частности, увеличилась в семь раз и составила 37840. Кроме того, дифференцированное обслуживание эффективно удовлетворяет запросы клиентов, так как конкретным группам пассажиров предлагаются именно те блага, которые они оценивают наиболее высоко. [c.95]
Была выявлена высокая лояльность клиентов к каталогу, так как 40% клиентов делают заказы по нему более трех лет, оценивают коллекцию, цены и качество товаров 3 SUISSES на 4 балла (58%) и на 5 баллов (28%). Подавляющее большинство клиентов довольно качеством сервиса 3 SUISSES , расценивая его как отличный (67%) и хороший (24%). [c.500]
Смотреть страницы где упоминается термин Качество оцениваемое клиентом
: [c.56] [c.71] [c.651] [c.75] [c.164] [c.554] [c.597] [c.10] [c.410] [c.149] [c.153] [c.435] [c.22]Маркетинг (2002) -- [ c.840 ]