Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Например, канадские покупатели промышленного оборудования назвали 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости 1) надежность поставок, 2) оперативность предоставления предложений по ценам, 3) возможность получения технической консультации, 4) предоставление скидок, 5) послепродажное обслуживание, 6) масштабы торговой сети, 7) простота вступления в контакт, 8) гарантия замены товара, 9) широкие производственные возможности поставщика, 10) возможность разработки товара по индивидуальному образцу, 11) возможность предоставления кредита, 12) наличие оборудования для испытаний, 13) наличие оборудования для механической обработки 14. Подобный порядок ранжирования наводит на мысль, что на этом рынке продавец должен как минимум не уступать конкурентам по надежности поставок, оперативности выдачи предложений по ценам, возможностям предоставления технической консультации и прочим видам услуг, которые клиенты считают наиболее важными. [c.308]
Эффективность экономического развития стран, отраслей, предприятий в условиях рыночной экономики предопределяется возможностями обеспечения их конкурентоспособности. На современном этапе большинство стран с развитой рыночной экономикой связывают проблему обеспечения конкурентоспособности с повышением качества, достигаемым при оптимизации затрат. При этом речь идет не только о качестве продукции и услуг как конечных результатов деятельности производственных предприятий и организаций. Категория качества в контексте обеспечения конкурентоспособности рассматривается применительно к различным объектам, сферам и областям деятельности. Так, для производственного предприятия для обеспечения качества продукции необходимо обеспечить качество закупаемого сырья, качество оборудования, качество персонала, производственного процесса и т.д. При реализации продукции необходимо обеспечить качество продажного и послепродажного обслуживания. Таким образом, рассматривается не только качество конечного результата, но и реальные возможности его достижения на основе обеспечения качества. [c.12]
Известно, что валютный демпинг обостряет противоречия между странами, нарушает их традиционные экономические связи, усиливает конкуренцию. В стране, осуществляющей валютный демпинг, увеличиваются прибыли экспортеров, а жизненный уровень трудящихся снижается вследствие роста внутренних цен. В стране, являющейся объектом демпинга, затрудняется развитие отраслей экономики, не выдерживающих конкуренции с дешевыми иностранными товарами, усиливается безработица. Крупные фирмы-экспортеры используют валютный демпинг как средство валютной и торговой войны для подавления своих конкурентов. В 1967 г. на конференции бывшего Генерального соглашения о тарифах и торговле (ГАТТ) был принят Антидемпинговый кодекс, предусматривающий специальные санкции при применении демпинга, включая валютный. Правилами ГАТТ предусмотрено право государства, понесшего ущерб от демпинга, облагать соответствующий товар специальной антидемпинговой импортной пошлиной, равной разнице между внутренней ценой на рынке страны-экспортера, и ценой, по которой данный товар экспортируется. Ныне, когда конкурентоспособность экспортных товаров определяется не столько их ценой, сколько качеством, организацией сбыта, послепродажного обслуживания и других услуг, падает значение демпинга как средства завоевания экспортного рынка. [c.52]
Второй источник связан с производственной и предпринимательской деятельностью, поэтому касается практически всех предприятий. Эффективность его использования зависит от знания конъюнктуры рынка и умения постоянно адаптировать под него развитие производства. Величина прибыли в данном случае зависит во-первых, от правильности выбора производственной направленности предприятия по выпуску продукции (выбор продуктов, пользующихся стабильным и высоким спросом) во-вторых, от создания конкурентоспособных условий продажи своих товаров и оказания услуг (цена, сроки поставок, обслуживание покупателей, послепродажное обслуживание и т.д.) в-третьих, от объемов производства (чем больше объем продаж, тем больше масса прибыли) в-четвертых, от ассортимента продукции и снижения издержек производства. [c.347]
Обслуживание. Эта деятельность направлена на повышение или сохранение ценности продукта или услуги и включает предпродажную подготовку, обслуживание в торговых точках, послепродажное обслуживание, ремонт и т.п. [c.86]
Q Услуги и сервис — послепродажное обслуживание, планово-предупредительный ремонт ОС, обработка путевых листов, планирование и учет работы обслуживающих подразделений предприятия. [c.102]
Маркетинговый анализ предприятия и его основных конкурентов должен содержать в себе и характеристику структуры сервиса (обслуживания покупателей). В этом разделе описываются сроки выполнения поставки товаров, ее надежность, оказываемые услуги по освоению поставленной продукции, послепродажное обслуживание. [c.99]
Основателями современной теории качества являются Джозеф Джуран и Эдвард Деминг. Джуран определил пять элементов качества проектирование (какими должны быть продукция или услуга), исполнение (соответствие между заданием проектировщиков и реальной продукцией), пригодность (категории надежности, технического обслуживания, долговечности), безопасность (риск для потребителя продукции), использование (упаковка, транспортировка, складирование, послепродажное обслуживание). Он разработал систему учета расходов, являющихся следствием снижения качества. Среди явных и скрытых потерь можно отметить расходы на исправление, потери из-за брака, снижение сорта продукции, расходы на сортировку, утрату доверия к фирме, дополнительные расходы на оборудование, затраты на исправление ошибок, расходы на гарантийное обслуживание. В 1979 г. в США Джуран основал институт качества, занимающийся консалтингом, обучением, публикациями, проведением конференций. Э. Деминг предложил рассматривать качество более расширенно. Его подход направлен на менеджеров, так как 85% проблем достижения качества возникают в ходе разработки и производства продукции. Деминг определил 14 условий для менеджеров [c.188]
Подсистема сервис предназначена для поддержки решений по управлению сервисными услугами, послепродажного и специального обслуживания. Она поддерживает выполнение регламентных работ, проведение планово-предупредительных мероприятий, ремонт и устранение неисправностей, гарантийный ремонт. Подсистема сервис включает в себя модули управления периодическим обслуживанием и текущим ремонтом (формирование графика работ, подготовка заказов на обслуживание, расчет расходов), управление договорами на обслуживание, разработка графиков обслуживания и ремонта (планирование занятости персонала, подготовка оперативных заданий на ремонт, определение приоритетов заказов), анализа затрат. [c.262]
В дополнение к собственно продуктам существует целая связка добавочных, или вспомогательных, услуг — подкрепление продукта, которое ожидают увидеть покупатели или дистрибьюторы или которое дает преимущество перед конкурентами помощь торгового персонала, упаковка, доставка, условия оплаты, установка, гарантия и послепродажное обслуживание. О них речь пойдет в разделе П 1.3.6. [c.164]
При подобном подходе к определению цены на свой товар фирма исходит из положения, что потребитель самостоятельно оценивает ценность товара (услуги), беря в расчет основные и дополнительные (например, психологические) преимущества товара по сравнению с аналогичными на рынке, уровень и качество послепродажного обслуживания фирмой товара и т. д. и с учетом этих обстоятельств определяет соотношение между оценкой полезности товара и его ценой. [c.285]
Число предоставляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль. Производителям оборудования приходится искать новые способы получения прибыли от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания. [c.556]
Компании, занимающиеся производством товаров, должны обеспечивать их обслуживание. Для этого производитель должен выделить услуги, ценность которых и качество предоставления имеют большое значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт). [c.557]
Послепродажное обслуживание. Благодарите потребителей за покупку и знакомьте их в вашими новыми продуктами и услугами. [c.288]
ПОСРЕДНИЧЕСКИЕ ВНЕШНЕТОРГОВЫЕ ФИРМЫ - различные торговые фирмы, компании, выполняющие по поручению производителей-экспортеров товаров функции посредников на международных рынках на основе заключенного между ними соглашения или отдельного поручения. В настоящее время значительная часть внешней торговли осуществляется через торговое посредничество. Оно включает широкий круг услуг по экспорту и импорту товаров, в т.ч. по подысканию заграничного контрагента, подготовке и совершению торговой сделки, кредитованию сторон и предоставлению гарантий оплаты товара покупателем, осуществлению транспортно-экспедиторских и страховых операций, выполнению таможенных формальностей, а также рекламных и других мероприятий по продвижению товаров на рынки, организации послепродажного обслуживания, маркетинговых исследований и т.д. Крупные торговые фирмы наряду с коммерческой деятельностью выполняют и производственные операции, связанные в основном с обработкой закупаемых и реализуемых товаров. [c.167]
Конкурентная сила покупателей возникает вследствие того, что покупатели (торгово-посреднические фирмы, предприятия — потребители инвестиционных товаров, а также физические лица — конечные покупатели потребительских товаров) оказывают воздействие на фирмы-производители через влияние на цены потребляемых товаров и услуг, требования к их качеству и послепродажному обслуживанию. Для обеспечения устойчивого гарантированного спроса на свою продукцию и реализацию ее на благоприятных условиях фирмы-производители во многих случаях стремятся углубить дифференциацию производимой продукции с тем, чтобы занять новые ниши на рынке и снизить свою зависимость в первую очередь от покупателей крупных партий товаров. [c.177]
Оно содержит как информацию о товарах и сведения о ценах, так и методы стимулирования продаж, формы доведения товара до потребителя. В свою очередь, предложение товара включает характеристики товара, его качества, дополнительные удобства пользования товаром с учетом индивидуальных особенностей потребителя, упаковку, условия ремонта и обслуживания товара после его закупки, гарантии обеспечения потребительских свойств. Сведения о ценах представлены диапазоном цен, условиями оплаты (например, предоставление рассрочки покупателю), порядком кредитования. Методы стимулирования продаж — наиболее сложная часть маркетингового предложения. Наиболее распространены следующие способы стимулирования сбыта реклама выпускаемых и новых товаров, расширение объема и повышение качества услуг для покупателей, в частности послепродажного обслуживания заключение лизинговых соглашений с последующим правом выкупа краткосрочные скидки торгующим организациям. [c.191]
Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия [c.337]
При анализе маркетинговой деятельности обычно рассматриваются и оцениваются доля рынка и конкурентоспособность разнообразие и качество ассортимента продукции или услуг рыночная демографическая статистика рыночные исследования и разработки предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов эффективный сбыт, реклама и продвижение товара прибыли. [c.284]
Спрос — совокупность требований на товары (выпускаемую продукцию и услуги) со стороны покупателей (потребителей) по количеству и качеству необходимой им продукции, послепродажному обслуживанию. [c.406]
Если разные компании предлагают товары с аналогичным высоким уровнем качества, то высокий уровень давних взаимоотношений с потребителем становится источником конкурентного преимущества. Вложение ресурсов в поддержание и развитие взаимоотношений с покупателями наиболее целесообразно в ситуациях, когда последние подвержены высокому риску, когда набор преимуществ товаров и услуг формируется и используется в течение определенного промежутка времени или когда расходы, связанные с повторными закупками, могут снижаться за счет тесных взаимоотношений [29], [30]. Успехи станкостроителей в Германии можно отнести не только на счет превосходного качества, но и на счет их стремления и возможности поддерживать долгосрочные взаимоотношения, которые строятся на первоклассном послепродажном обслуживании [31], [32]. [c.105]
Способность наращивать потребительскую ценность за счет предоставления услуг. Наращивание потребительской ценности продаваемых товаров за счет предоставления потребительских услуг — залог успеха продавца. От поставщиков, которые хотят привлечь и удержать потребителей, требуется предоставление таких услуг, как бизнес-консультации и послепродажное обслуживание. [c.347]
В отличие от агентов, посредники получают право собственности на продукцию компании, и их услуги оплачиваются не в виде комиссионных, а на основании разницы между закупочной и продажной ценой товара. К услугам посредников прибегают, как правило, в тех случаях, когда требуется послепродажное обслуживание товаров, поскольку они чаще, чем агенты, обладают необходимыми для этого ресурсами. [c.630]
Второй источник непосредственно связан с производственной и предпринимательской деятельностью предприятия. Эффективность его использования зависит от знания конъюнктуры рынка и проведения соответствующего маркетинга. Величина прибыли в данном случае зависит, во-первых, от правильности выбора производственной направленности предприятия по выпуску продукции во-вторых, от создания конкурентоспособных условий продажи своей продукции и оказания услуг (цена, сроки поставки, послепродажное обслуживание и т.д.) в-третьих, от объемов производства продукции и затрат на ее производство и реализацию. [c.226]
При закупочных трансакциях метод расчета затрат процесса позволяет количественно определить основные составляющие так называемых затрат владения, включающие затраты на приобретение, эксплуатацию, техническое обслуживание и послепродажное обслуживание. Эти затраты возникают при внешних закупках и отпадают при выполнении услуг собственными силами. [c.101]
В цепи полной стоимости ключевая роль принадлежит сервису, так как в условиях сильной конкуренции именно сервис оказывается в конечном итоге главным аргументом для потребителя. Достижение конкурентных преимуществ сегодня в этой сфере заключается в предоставлении большего количества сервисных услуг и повышении их качества в процедурах выставления продукта на рынке, доставки, ремонта, обеспечения запасными частями, возврата товаров и т.д. Фирменная логистическая позиция в сервисе заключается в построении и внедрении эффективной системы доставки сервиса потребителям и организации послепродажного обслуживания. [c.117]
Кто будет оказывать услуги по послепродажному обслуживанию покупателей [c.264]
Сопоставьте конкурирующие продукты и услуги с точки зрения доли на рынке, качества, цены, характеристик, надежности, сроков поставок, послепродажного обслуживания, гарантии и других особенностей. Сравните дополнительные выгоды для клиентов, обеспечиваемые вашим продуктом (услугой), с тем, что они имеют от конкурирующих продуктов (услуг). Укажите достоинства и недостатки последних и оцените, почему они не удовлетворяют нужды потребителей. Для такого сравнения можно использовать данные, приведенные в табл. 6.2. [c.268]
Опишите условия предлагаемых гарантий будет ли обслуживание проводиться работниками фирмы на месте, в ремонтных мастерских или продукция будет возвращена на завод. Определите предполагаемые цены за послепродажное обслуживание и оцените, будет ли оно приносить доход или станет лишь безубыточной операцией. Сравните ваши услуги покупателям с услугами основных конкурентов. [c.284]
Консультанты по маркетингу оказывают менеджерам помощь в решении жизненно важной для любого предприятия, действующего в условиях рыночной экономики, задачи обеспечение такого его функционирования, чтобы произведенные им товары и услуги были куплены потребителем. Они занимаются вопросами исследования рынка и обеспечивают принятие решений в области сбыта, ценообразования, рекламы и разработки новой продукции, послепродажного обслуживания и т. д. Поскольку в рыночной экономике наиболее сложной проблемой для предприятия является не производство, а продажа продукции, маркетинг представляет собой одну из самых важных областей консультационного обеспечения бизнеса. [c.529]
В области доставки продукта потребителю приняты стратегии совершенствования каналов, с помощью которых продукт доводится до потребителя, повышения уровня послепродажного обслуживания клиентов и, наконец, реализации мероприятий по снижению затрат на доставку продукции. В качестве основной меры принят постепенный отказ от услуг дистрибьютеров и переход к непосредственному использованию сети дилеров. Это позволяет ускорить доставку товара потребителю и снизить общие издержки. [c.347]
Всеобщее У.к. — концепция, предусматривающая всестороннее, целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов У.к. во всех сферах деятельности — от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей. Целью концепции всеобщего У.к. является достижение более высокого качества продукции и услуг, которое на современном этапе развития научно-технического прогресса является ключевой проблемой развития национальных экономик. [c.336]
Жизнь показала, что переход к рыночной системе хозяйствования не может быть успешным, если на вооружение не принять весь инструментарий рынка с учетом, естественно, специфических особенностей России. И прежде всего это относится к маркетингу (и в числе его инструментов и ПР), обеспечивающему комплексный подход к решению хозяйственных проблем, связанных с рыночной деятельностью, охватывающему все стадии движения товаров и услуг, начиная с изучения потребностей и спроса, производства, доведения товаров до конечного потребителя и завершая организацией послепродажного обслуживания. [c.84]
Товар с подкреплением. Здесь товар дополняется услугой — работой при его использовании потребителем. Поэтому услуга является подкрепляющей к товару составляющей и может быть представлена в виде монтажа оборудования на месте эксплуатации товара, предоставления гарантий по качеству, предоставления услуг сервиса — послепродажное обслуживание, услуг по платежам — товар в кредит , доставка по согласованным срокам и пр. [c.97]
Дилеры -распростран ители послепродажное обслуживание своевременность и надежность поставок качество поставляемого продукта (услуги) [c.95]
Компания FedEx предлагает клиентам безопасный сервер, поэтому продавцы и их клиенты могут быть уверены в безопасности и надежности совершаемых ими сделок. Заказ посылается либо на склад продавца, либо на склад FedEx, где упаковывается и отгружается продукт, а покупатель и продавец могут проконтролировать отгрузку. Фирма FedEx обеспечивает 24-часовую сетевую техническую поддержку. Компания предлагает другие услуги, такие, как подтверждение заказа, составление счетов-фактур, послепродажное обслуживание при возврате товара в ремонт. По существу, весь сервис по предоставлению полного пакета услуг по материально-техническому обеспечению основан на сети Интернет. [c.573]
Издержки и доходы маркетинга - определение цен реализации продукции (внутренние издержки производства и сбыта, реакция клиентов на различные цены - ценрвая эластичность, ценовая политика конкурентов) продвижение продукции (реклама, связи с общественностью, индивидуальная продажа, стимулирование сбыта, политика в отношении торговой марки) послепродажное обслуживание продукции (поставка запчастей, услуги по техническому обслуживанию и ремонту, создание соответствующих мощностей в различных географических пунктах) оптимальная производственная мощность подходящая технология (технологическая концепция) технически целесообразная производственная программа альтернативные стратегии маркетинга с прогнозируемым периодом продаж с учетом характера и типа продукции. [c.16]
Сервисная дифференциация— это предложение разнообразного и более высокого (по сравнению с конкурентами) уровня услуг, сопутствующих продаваемым товарам (срочность и надежность поставок, установка оборудования, послепродажное обслуживание, обучение и консультирование клиентов). Сервисную дифференциацию предлагают российские фирмы, торгующие компьютерами. Покупатель может выбрать приемлемый для себя срок гарантийного обслуживания, различную комплектацию, воспользоваться возможностями модификации компьютера (так называемый upgrade). [c.105]
Любой шва. особенно высокотехнологичный и длительного пользования, к которым относятся транспортные и технологические машины лесного комплекса, сгещвет потребность усяуг технического сервиса. Услуги технического сервиса являются источником дополнительных доходов для изготовителей и дистрибьюторов. В некоторых случаях доходы от послепродажного обслуживания, заявочного диагностирования и модернизации машин можно получать длительное время. [c.4]
Сервисная дифференциация заключается в предложении услуг (скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню привосходящих услуги конкурентов. [c.277]
Расширенный, или интегрированный, образ товара в виде продукта (третийуровень товара) формируется за счет предоставления потребителям ряда дополнительных услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товара. Это предпродажная подготовка товара, комплекс услуг по продаже (демонстрация, консультации и проявление личного внимания к покупателю, обучение, доставка, установка, продажа в кредит, гарантия возврата и т. д.), а также послепродажное обслуживание, которое подразделяется на гарантийное и послегарантийное. [c.479]