Эволюционные трансформации в обществе свидетельствуют о том, что из дополнительного инструмента по отношению к сфере производства товаров и услуг коммуникация превратилась в систему знаний, использующую элементы психологии, социологии, маркетинга для решения экономических проблем функционирования предприятия на рынке с целью повышения его устойчивости и стабильности. [c.19]
Что предпринять для решения проблем Во-первых, менеджмент разрабатывает правильную стратегию определяет целевой рынок и наиболее ценные для потребителей характеристики услуг. Во-вторых, руководство компаний, работающих в сфере услуг, должно всегда следовать высоким стандартам сервиса. В-третьих, мероприятия по повышению качества услуг требуют детальной подготовки определения высоких и измеряемых критериев результативности деятельности компании, обучения и стимулирования сотрудников, разработки систем контроля производительности труда. При этом особое значение приобретает контроль. Преуспевающие компании сферы услуг часто проводят потребительские опросы, проверяя соответствие сервиса установленным критериям. И наконец, коммуникации должны доносить до потребителей только реальные обещания. [c.436]
Что касалось торгового оборота, в основе его издержек лежали отрицательные результаты развития экспорта (как сырья, так и промышленной продукции). К тому же цены на сырье на мировых рынках падали вплоть до 1987 г., что привело к сокращению доходов. Затем восстановление экономической конъюнктуры на Западе вызвало повышение цен. Помимо спроса и предложения сыграли свою роль и факторы структурного характера. В действительности в условиях постиндустриального общества сфера услуг, информации и коммуникаций занимали важное место в экономике. Кроме того, технологический прогресс в промышленности все в большей степени способствовал сокращению потребления энергии и сырья, снижая тем самым значение этих двух факторов в совокупности производственного процесса. [c.365]
И, наконец, перед нами встает вопрос об измерении и оценке результатов нашей кампании по отношению к вышеупомянутым целям. Этот сложный вопрос должен изучаться по специальным учебникам, посвященным методам исследований. Здесь мы только наметим некоторые возможности. Отдельное рекламное обращение, подготовленное для газеты, радио или телевидения может быть испытано до его публикации или выхода в эфир и после, как на концептуальном уровне, так и на более реалистичном, чисто рыночном уровне. Вся кампания в целом может быть изучена в опытных рыночных операциях или на постоянной основе с использованием интервью, вкладок, измерительных устройств, придаваемым радио- или телевизионной аппаратуре и т. д. (если эти виды услуг достаточно специализированы по отношению к целевым группам). Большинство МСП останавливается на менее совершенных методах измерений. Цифры, характеризующие продажи, могут быть разбиты на две группы покупателей подвергшихся воздействию рекламных обращений и не подвергшихся. Обратная связь от клиентов может быть организована как простое исследование, проведенное с помощью местных представителей. Что касается выставок и ярмарок, то могут быть подготовлены статистические данные относительно характера посетителей, их вопросов, запрашиваемых образцов продукции и каталогов. В специальных изданиях и прямой почтовой рекламе количество использованных купонов указывает на общее восприятие и конкретную заинтересованность приводимые в них адреса могут в последующем использоваться для дела. В целом, МСП должно стараться создать совокупный запас опыта в сфере воздействия коммуникаций. Если по отношению к источникам ошибок проявляется здоровый скептицизм, то даже простейшие методы могут содействовать достижению целей. [c.232]
Рекламный текст — это коммуникативная единица, которая функционирует в сфере маркетинговых коммуникаций и предназначена для неличного оплаченного продвижения товара (услуги), идеи или социальной ценности. Отталкиваясь от определения рекламного текста, необходимо акцентировать следующие его характеристики рекламное сообщение не просто оплачивается, оно четко идентифицирует спонсора рекламное сообщение изначально имеет цель изменить потребительское мнение, отношение к рекламируемому объекту (пытается воздействовать на потребителя) одно рекламное сообщение может проходить по нескольким видам СМИ, чтобы охватить большинство представителей целевой аудитории. [c.123]
АКТИВ ПОТРЕБИТЕЛЯ — ситуация, когда потребитель получает от приобретенного товара или услуги удовлетворение больше, чем следовало бы ожидать исходя из израсходованной суммы, т. е. своего рода дополнительное удовлетворение потребителя. Актив потребителя наряду с пассивом потребителя отражает степень удовлетворения потребителя и позволяет предпринимателю или его рекламному агенту оценить эффективность усилий в сфере их коммуникаций с потребителями. Актив потребителя подсчитывается, как правило, путем опросов и анкетирования покупателей. [c.15]
В большинстве отраслей как производства, так и сферы услуг бизнес больше не ограничивается национальным рынком. Благодаря совершенствованию системы коммуникаций и новым технологиям возник всемирный рынок. Последствия этого факта значительны и охватывают сферы финансов, производства, персонала, логистики и маркетинга. Теперь существуют глобальные торговые марки, глобальные услуги, профиль интернационального потребителя и глобальные имиджи компаний и, разумеется, глобальные маркетинговые стратегии. Фирмы должны решать, выходить ли им на глобальный рынок, как это сделать, какие элементы деятельности фирмы стандартизировать для глобального рынка. Также компании должны предусмотреть последствия этих решений для своего роста и процветания в будущем. [c.880]
Россия вступила на путь информатизации в период упадка плано-распределительной системы в рамках СССР, последовавшего затем его распада, сложно протекающей рыночной трансформации общества. Этим в значительной мере объясняется отставание страны в темпах развития информационной индустрии, информационного обновления материального производства, сферы услуг и институционального устройства. Известно отставание страны и в развитии коммуникационных сетей и средств связи, в частности, следует назвать неразвитость и низкое качество телефонной сети. Несмотря на то, что положение с компьютерной оснащенностью и развитием коммуникаций в последние годы меняется к лучшему, сегодня задача перевода на качественно новую ступень информационного обеспечения страны стоит как никогда остро, ибо только с ее решением можно связывать расчеты на благоприятные перспективы развития экономики и интеллектуального потенциала. [c.192]
Всякая полезная деятельность связана с переработкой чего-либо. Например, переработкой информации в финансовой сфере, издательском бизнесе или в сфере коммуникаций. При оказании услуг — парикмахерских или медицинских — в процесс переработки вовлекаются даже покупатели. Операции по переработке чего-либо производятся и в функциональных подразделениях производственной организации, например, в финансовом отделе или отделе кадров. [c.11]
Технология — одна из фундаментальных основ повышения конкурентоспособности компаний. Так, характерной чертой последних десятилетий стало стремительное развитие современных информационных технологий (ИТ), включающих средства обработки информации и новые способы коммуникаций. В результате одновременно происходит два процесса резкое снижение цен на товары и услуги, связанные с современными технологиями, и ускоренное распространение ИТ в производственных системах и сфере домашнего потребления. [c.86]
В определенном отношении столь серьезное отношение к данной сфере человеческой деятельности и послужило основанием к возникновению известной концепции о глобальной роли и значении теории массовой коммуникации в истории человечества вообще и сферы производства и услуг, в частности. [c.19]
Недостаточно просто производить высококачественные товары и предоставлять необходимые потребителям услуги. Условие высоких объемов продаж и прибыли поставщика — информированность покупателей о преимуществах предлагаемого товара. Маркетинговые коммуникации — это процесс передачи обращения от производителя к потребителям с целью представить товар или услуги компании в привлекательном для целевой аудитории свете. Наибольшее значение имеют потребители и сфера торговли, но аудиторией, с которой устанавливаются маркетинговые коммуникации, могут быть и служащие компании, акционеры, государственные учреждения и группы общественности. В этих случаях компания стремится создать у аудитории благоприятное впечатление о своей деятельности. [c.310]
Тем не менее личный опыт покупателей и их отзывы о товаре служат лишь дополнением к профессиональной коммуникативной программе. Во-первых, формируемый под их воздействием рынок развивается слишком медленно. В отсутствие профессиональной программы коммуникаций, прежде чем товар приобретет известность, успеет смениться несколько поколений потребителей. К этому времени либо конкуренты скопируют ваш замечательный продукт, либо он устареет. Во-вторых, товары и услуги большинства компаний не являются уникальными, а эффективные коммуникации подчеркивают отличие вашего продукта от остальных. Они же способствуют повышению его ценности в глазах потребителей, в сфере торговли и среди заинтересованных групп. [c.312]
И наконец, необходимо отметить, что реклама и коммуникации в сфере обслуживания часто имеют двойную аудиторию внешних и внутренних потребителей. Многие компании, предоставляющие услуги, составляют свои рекламные послания так, чтобы они оказывали позитивное воздействие не только на потенциальных клиентов, но и на собственных сотрудников. [c.444]
Специализация в США очень развита. По этой причине там очень распространено консультирование как особый вид услуг. При этом консультирование затрагивает не только собственно экономические вопросы существуют фирмы, которые предоставляют услуги по психологическому консультированию, по консультированию в сфере коммуникаций и т.д. Например, очень распространены разнообразные психологические тренинги и игры, которые помогают решить большое количество вопросов, связанных с отношениями между сотрудниками, а также между начальниками и подчиненными." [c.37]
Для привлечения новых клиентов в условиях ужесточающейся конкуренции банки приступают к оказанию и нетрадиционных услуг, в том числе таких, как кредитование в форме овердрафта, кредитные линии, предоставление клиентам целых наборов информационных материалов. В борьбе за клиента многие банки делают упор на развитие наступательной рыночной стратегии и разработку новых форм услуг. К числу наиболее устойчивых тенденций в сфере банковских операций в развитых странах следует отнести расширение числа банков, комплексно обслуживающих все типы клиентов. Все больше банков стремится к непосредственному контакту с клиентами путем личного общения работника с клиентом или с помощью различных средств связи почтовой корреспонденции, телефона, факсимильных и телексных коммуникаций и др. [c.444]
Наиболее характерные черты внешней среды современного предприятия — динамичность, многообразие и интегрированность. Динамичность нашей российской действительности мы все уже хорошо осознали, однако многие полагают, что она в основном является следствием переходных процессов, происходящих в стране, и скоро наступит время, когда жизнь станет спокойной и стабильной. Однако, судя по опыту других стран, стабильность возможна лишь в некоторых сферах, в частности в области культуры бизнеса, в установлении разумных моральных и законодательных норм. Во всем же остальном нас ждет то, что является фундаментальной чертой всех цивилизованных стран, — нарастание изменчивости, подвижности, динамичности жизненной среды. В ускоряющемся темпе меняются виды товаров и услуг, формы бизнеса и способы коммуникаций, рынки сбыта и культура предпринимательства. Очень непросто выживать и развиваться в этом стремительно ме- [c.19]
В отечественной практике характерны в последнее время новые консалтинговые услуги сфера инжиниринга, разработка и внедрение более современных технологий, социально-экономический мониторинг, разработка новейших коммуникаций, стратегий управления и т.д. [c.83]
Одной из основных функций инфраструктуры является создание общих условий для повышения эффективности воспроизводства. Известно, что в инфраструктурном комплексе как правило не создается продукт как таковой, его основной продукт — услуги (транспортные, информационные, услуги связи, коммуникации, обмена и т.д.). В связи с этим возникают трудности при определении (тем более при количественном выражении эффекта) результата, создаваемого в сфере инфраструктурного обслуживания. Проще обстоит дело с выявлением и количественным выражением затрат на ту или иную услугу. К ним относятся издержки обращения, хранения, транспортные и др. [c.155]
Установление каналов коммуникаций с лицами, с которыми взаимодействует клиент, управление коммуникациями, маркетинг и продвижение продаж, а также связанные с этим виды деятельности, консультирование или предоставление услуг, относящихся к политическим, правительственным или общественным сферам деятельности, финансовые общественные связи, персональные и производственные связи, набор, обучение и повышение квалификации и техническое образование (не предполагается, что этот перечень является исчерпывающим). [c.40]
В этой главе мы рассмотрим вопросы успешных коммуникативных стратегий. Поскольку многие работы в этой сфере носят специализированный или технический характер, для разработки рекламных кампаний, осуществления мероприятий по продвижению товаров и связям с общественностью фирмы чаще всего обращаются к услугам внешних специализированных агентств. Но разработка и осуществление коммуникативной стратегии являются также и прямой обязанностью руководителей компании связанные с ней решения чрезвычайно важны, а издержки весьма значительны (обычно они превышают 15% от объема продаж). Руководство должно взять на себя ответственность за постановку коммуникативных задач, формирование бюджета, распределение расходов по альтернативным средствам коммуникации, согласование стратегии со специализированными агентствами и оценку результатов кампании. Решение такого рода задач предполагает, что менеджеры хорошо разбираются в функционировании механизма коммуникаций. [c.316]
И наконец, необходимо отметить, что реклама и коммуникации в сфере обслуживания часто имеют двойную аудиторию — внешних и внутренних потребителей. Многие компании, предоставляющие услуги, составляют свои рекламные послания так, чтобы они оказывали позитивное воздействие не только на потенциальных клиентов, но и на собственных сотрудников. Ярким примером такого инструмента, мотивирующего персонал, является телевизионная реклама, которая создает положительный образ сотрудника, контактирующего с клиентом. [c.454]
Последнее десятилетие XX века ознаменовалось ускорением глобальных трансформационных процессов, охвативших все сферы жизнедеятельности человека и общества. На фундаменте, заложенном западной техногенной цивилизацией, формируется глобальное постиндустриальное информационное общество, главной движущей силой которого являются знания, а также революционные преобразования в сфере информации и коммуникаций. Непрерывное обновление знаний, движение информации, освоение нововведений становятся основными факторами эффективности производства. Конкурентоспособность продукции и услуг на мировом рынке определяется капиталовложениями в высокие технологии, творческую и инновационную деятельность. В этих условиях проблема охраны, сохранения, наращивания, грамотного использования и коммерциализации интеллектуального потенциала общества является одной из важнейших для каждой цивилизованной страны. Новые конкурентоспособные товары и технологии создаются на основе объектов интеллектуальной собственности. Эффективно функционирующий институт интеллектуальной собственности создает заинтересованность в осуществлении инновационной деятельности, поскольку гарантирует ее участникам признание и вознаграждение. [c.79]
Массовые коммуникации как основные каналы маркетинговых коммуникаций. Развитие материального производства как предпосылки появления профессиональной деятельности в сфере рекламы и по связям с общественностью. Продвижение товаров и услуг к потребителю профессионализация маркетинга. Появление на рынке товарной массы, нуждающейся в рекламе как гаранте выхода к индивидуальному потребителю. Возникновение системы средств массовой коммуникации, нуждающейся в продаже информационного пространства как основы экономической независимости. [c.336]
В России PR как совокупность комплекса мероприятий возникла в сфере финансов, коммерческих банков, а теперь охватывает бизнес-коммуникации в таких сферах, как телекоммуникации, фармацевтические, медицинские и образовательные услуги. [c.523]
Практика показывает, что чем более бизнес зависит от общественного мнения о фирме, ее продукции и услугах, тем большие вложения необходимы в сферу коммуникаций с общественными образованиями, а это повышает значение PR как инструмента и средства роста эффективности взаимодействия субъектов маркетинговой системы с обществом. [c.523]
Предпринимателям и бизнесменам, на каком бы уровне экономики они ни сотрудничали с иностранными партнерами, понадобились знания и умения в области разработки и принятия решений, связанных со взаимоотношениями и взаимодействием с интернациональными фирмами, которые вовлечены в процесс международного обмена (купли-продажи) товарами или услугами. На этом этапе философией, методологией и инструментарием организации и осуществления коммуникативных процессов в сфере международного обмена стал международный маркетинг. Однако усложнение взаимоотношений, сквозное проникновение маркетинга во все виды деятельности фирмы, а не только в сбыт, неопределенность принятия управленческих решений в зарубежных условиях, развитие маркетинговых сетей потребовали новой философии и инструментария для осуще " ствления международных бизнес-коммуникаций. Так международный маркетинг-менеджмент стал философией и средством интенсификации международного предпринимательства. Международный маркетинг-менеджмент стал интегрированной функцией, осуществление которой направлено на интенсификацию процесса формирования и воспроизводства спроса на товары и услуги, увеличение прибыли в международной предпринимательской деятельности. Это связано с тем, что вхождение в мирохозяйственные связи сопровождается процессами глобализации и интернационализации экономики стран — партнеров по бизнесу. Глобализация отражает формирование и развитие конвергентных и дивергентных процессов в сфере взаимодействия национальных культур и их интернационализации. [c.621]
С 1990 по настоящее время Учение о маркетинге как функции и инструментарии предпринимательства. Теория рыночных сетей, теория коммуникаций и взаимодействия. Ориентация на социальный и экологический эффект Позиционирование, кластерный анализ, типология потребителей, модели поведения потребителей и конкурентов, бенч-маркинг, теория игр Потребители средств производства, средств потребления, сфера услуг, бесприбыльные организации, сфера государственного предпринимательства [c.27]
Тенденция к переносу рабочих мест в сфере услуг не ограничивается высокотехнологичным сектором. Благодаря развитию коммуникаций аутсорсинг охватил практически всю сферы услуг. В той же Индии на ИТ приходится лишь четверть всего объема рынка аутсорсинга. В целом Индии удалось захватить почти половину мирового рынка аутсорсинга — из 25 млрд общего оборота в 2003 году на ее долю приходилось 12 млрд долл. В страны с более дешевой, но при этом квалифицированной рабочей силой переносят не только разработку программного обеспечения, но и обработку финансовой документации, НИОКР в промышленности, разработку архитектурных проектов, телефонные центры страховых компаний и банков, и даже анализ флюорографии. Американские инвестбанки, пережившие тяжелые времена из-за стагнации в 2001—2002 годах, перенесли в Индию около 100 тыс. рабочих мест, в основном в бэк-офисе, обработке финансовой документации, также пытаясь понизить издержки за счет аутсорсинга7. [c.15]
Организация общественного мнения-управленческая функция, в рамках которой осуществляется оценка отношений общественности, соотнесение принципов и приемов деятельности лица или организации с общественными интересами, планирование и проведение в жизнь программы действий, рассчитанных на завоевание понимания и восприятия со стороны общественности6. Организация общественного мнения-это, по сути, управление маркетингом, сместившееся с масштабов товара или услуги на уровень всей организации7. Для ее проведения требуются то же знание нужд, желаний и психологии аудитории, те же умения в сфере коммуникаций, те же способности разрабатывать и осуществлять программы, оказывающие влияние на поведение. Сходство между маркетингом и деятельностью по организации общественного мнения ведет к тому, что в ряде фирм обе эти функции объединяют под единым руководством. В корпорации Дженерал электрик назначен вице-президент по маркетингу и организации общественного мнения, который несет ответственность за всю деятельность корпорации по рекламе, поддержанию отношений с государственными учреждениями и организации общественного [c.643]
Салли имеет степени бакалавра (в области менеджмента) и магистра (в области маркетинга в промышленности), полученные в Университете г. Манчестера, и степень кандидата наук (в моделировании потребительского маркетинга), полученную в Уорике. Линдон раньше был экономическим географом (со степенью бакалавра, г. Лестер), затем переключился на маркетинг (кандидат наук, г. Брэдфорд). В настоящее время их публикации касаются построения маркетинговых моделей, сегментирования рынка, планирования маркетинга, маркетинговых коммуникаций и маркетинга услуг. Консультации Салли и Линдона затрагивают самые разные сферы, начиная от автомобильных запчастей, оборудования для земляных работ, химикатов, фотоаппаратов и информационных технологий и заканчивая гамбургерами и географические регионы — Великобританию, Европу и другие [c.12]
Вероятно, в будущем, наряду с обществами потребителей, которые борются с недобросовестной коммуникацией в сфере товаров и услуг, могут возникнуть и общественные организации, призванные защищать коммуникативную безопасность потребителей информации. Защищать, разумеется, не в виде цензурных запретов, а в виде просвещения потребителей и призыва к ответственности ответственных коммуникантов. [c.38]
В коммуникациях главенство информационных технологий над другими процессами характерно для эпохи Интернета, который дополнил действующие и предложил абсолютно новые процессы, основанные на информационных технологиях. Интернет активно изменяет представления об экономических процессах, даёт новый импульс управлению практически всеми сферами человеческой деятельности. С внедрением в жизнь Интернета происходит сближение различных форм связи, средств массовой информации и множества экономических процессов. Наиболее обсуждаемая технология в мире мобильной связи, которая открывает перед пользователями телефона доступ ко всему Интернету,— мобильный телефон с протоколом беспроводных приложений (WAP, от англ. Wireless Appli ation Proto ol). Эта технология является практическим шагом на пути объединения сотовой связи и глобальных компьютерных сетей, а также попыткой создания открытого стандарта для беспроводной передачи данных вне зависимости от поставщика как телефона, так и услуг связи. [c.105]
Организация общественного мнения-это, по сути, управление маркетингом, сместившееся с масштабов товара или услуги на уровень всей организации7. Для ее проведения требуются то же знание нужд, желаний и психологии аудитории, те же умения в сфере коммуникаций, те же способности разрабатывать и осуществлять программы, оказывающие влияние на поведение. Сходство между маркетингом и деятельностью по организации общественного мнения ведет к тому, что в ряде фирм обе эти функции объединяют под единым руководством. В корпорации Дженерал электрик назначен вице-президент по маркетингу и организации общественного мнения, который несет ответственность за всю деятельность корпорации по рекламе, поддержанию отношений с государственными учреждениями и организации общественного [c.605]
Такова теория. И опыт западной практики. И они не нуждаются в подтверждении, поскольку можно без преувеличения сказать, что для развитых стран XX век стал веком корпоратизации, которая началась с отделения управления от собственности. В последние десятилетия на первом плане оказались горизонтальные структуры связи. Конкуренция продуктов и услуг, по существу, стала конкуренцией в сфере организации - способности объединять усилия, не нарушая автономий. Каждый этап корпоратизации, каждый новый тип организации - это изменения системы экономических отношений в ответ на вызов времени, на динамизм потребительского спроса, производства и коммуникаций, повышающейся сложности и наукоемкости продуктов. [c.75]
Компьютерные технологии сыграли ту же революционную роль для информационной эпохи, что и механизированные сборочные линии для индустриальной эпохи. Интенсивный рост технологий и масштабов массовых коммуникаций обусловил бурное развитие ПР. Не случайно период последних сорока лет XX в. называют в США эрой ПР . Только в США, согласно данным Департамента труда, число занятых профессией ПР с 1950 г. до 1990 г. увеличилась с 19 тысяч человек до 162 тысяч, а прогнозная оценка для 2000 г. составила 192 тыс. [ utlip et al., 1999, р.31]. Журнал Fortune отнес ПР к числу 20-ти наиболее быстро растущих индустрии 1990-х годов. Занятость ПР-практиков в США распределена следующим образом 40% специалистов работают в бизнесе и коммерческих корпорациях, 27% — в ПР-фирмах, рекламных агентствах и в индивидуальном консультировании, 14% — в ассоциациях, фондах и образовательных учреждениях, 8% — в сфере медицинских услуг, 6% — в органах власти федерального, уровня штата и местного уровней, 5% — в благотворительных, религиозных и других неприбыльных организациях. [c.48]
Использование Интернет в качестве среды массовых маркетинговых коммуникаций превратилось в сферу бизнеса. Слияние информационного бизнеса (СМИ) и Интернет-бизнеса можно видеть на примере развития российского информационного агентства Росбизнесконсалтинг (РБК). РБК создано в 1992 г. и работает в Интернет с 1995 г. В период кризиса 1998 г. агентство сделало себе имя на открытии бесплатного доступа к ленте финансовой информации. В 1999 г. информационно-технический отдел РБК начал предлагать услуги по созданию и сопровождению Интернет-проектов для сторонних организаций. Осенью 2000 г. агентство заняло первое место по индексу цитирования в Интернет (данные Yandex), а по частоте упоминания в СМИ — третье (данные Integrum Te hno) [КоммерсантЪ, 6.09.2000., с. 5]. Общее число сотрудников РБК составляет 500 человек, половина из которых — программисты. РБК — одно из немногих Интернет-СМИ, получающих доход от подписки клиентов на свою финансовую информа- [c.202]
Смотреть страницы где упоминается термин Сфера услуг коммуникации
: [c.201] [c.53] [c.385] [c.26] [c.329] [c.446] [c.137] [c.425] [c.350] [c.105] [c.317]Маркетинг менеджмент и стратегии Изд 4 (2007) -- [ c.453 ]