Сокращение лояльности по отношению к организации н целом. Отдельные менеджеры подразделений могут не обращать внимание на другие подразделения этой же организации, не отличая их от внешних контрагентов. [c.301]
Достижению главной цели способствуют особенности (требования) ведения аудиторской деятельности независимость и объективность при проведении проверок конфиденциальность, профессионализм, компетентность и добросовестность аудитора использование методов статистики и экономического анализа применение новых информационных технологий умение принимать рациональные решения по данным аудиторской проверки доброжелательность и лояльность по отношению к клиентам ответственность аудитора за последствия его рекомендаций и заключений по результатам аудиторских проверок содействие росту авторитета аудиторской профессии. [c.21]
Отношения лидер — последователи . Данная переменная отражает уровень лояльности, доверительности, поддержки и уважения, испытываемых и проявляемых последователем по отношению к лидеру. Речь идет о признании лидера последователями, что является наиболее важным условием обретения контроля над ситуацией. Приняв лидера, последователи будут делать все возможное для достижения поставленных им целей. [c.498]
Конечная цель менеджмента состоит в обеспечении прибыльности, или доходности, в деятельности фирмы путем рациональной организации производственного процесса, включая управление производством и развитие технико-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации, творческой активности и лояльности каждого работника. [c.21]
Многие компании ставят перед собой цель наиболее полного удовлетворения потребителей, поскольку те из них, кто ощущает простую удовлетворенность, легко соблазняются другими, более выгодными предложениями. Высокая степень удовлетворения или восторг формируют не только рациональное предпочтение, но и эмоциональную привязанность к определенной торговой марке, лежащие в основе лояльности потребителя. [c.79]
Удовлетворение покупателя — функция предполагаемых характеристик продукта и ожиданий покупателя. Признавая, что высокая степень удовлетворения ведет к увеличению лояльности покупателя, многие компании стремятся к наиболее полному удовлетворению потребителя. Для компаний, ориентированных на потребителя, его удовлетворение — и цель деятельности, и средство маркетинга. Однако не следует абсолютизировать удовлетворение потребителя. Выделение на эти цели значительных ресурсов может повредить отношениям с другими заинтересованными группами служащими компании, дилерами, поставщиками и акционерами. [c.103]
Многие компании, несмотря на настоятельную потребность в прямом выходе на посредников и конечных покупателей, используют минимум коммуникационных средств. Для повышения эффективности как своей системы маркетинга, так и деятельности компании в целом, необходимо хорошо продумать какие маркетинговые коммуникации могут серьезно повлиять на лояльность потребителей и заметно повысить сбыт продукции. [c.692]
Даже страны, казалось бы, проявляющие лояльность в отношении США, вполне способны забывать о ней ради своих политических целей — достаточно вспомнить арабское нефтяное эмбарго в ответ на западную поддержку Израиля. Эта акция (и просто ее угроза), вызвавшая первый энергетический кризис 1970—1980-х годов, стала знаковым событием она не только показала, какие последствия способна вызвать паника на рынке жизненно важных ресурсов, но и весьма наглядно продемонстрировала, что даже незначительный (сам по себе крайне неопределенный) избыток или недостаток предложения способен вызвать более чем 50-процентное колебание цен, сокрушающее нефтяные рынки и бюджеты целых стран. [c.128]
Отношения с общественностью изучаются в целях оценки эффективности деятельности специализированных подразделений в сфере "паблик рилейшнз". Анализу подвергается весь комплекс мер, направленных на создание привлекательного имиджа энергокомпании в регионе и повышение лояльности населения к сооружению новых энергообъектов на данной территории. Формулируются предложения по внесению в этот процесс необходимых корректив. Анализируется также эффективность рекламы и пропаганды в СМИ рационального энергопотребления, особенно в бытовом секторе. [c.196]
Эти знания получаются при первой встрече исследователя с руководителем. Речь идет о получении информации относительно истории компании, ее типе (частная, акционерная и др.), организационной структуре, целях ее деятельности и целях маркетинга. Сообщается информация о продуктах компании, политике ценообразования, каналах товародвижения, используемых методах продвижения продукта. Описывается ситуация на рынке (лояльность потребителей, конкуренция, рыночные тенденции и др.). Таким образом исследователь получает информацию для первоначального осмысливания возникшей проблемы. В том случае, если маркетинговые исследования проводятся силами специалистов компании, а не внешних консультантов, такая информация службами маркетинга должна собираться постоянно. [c.112]
Перед вами поставлена задача определить степень лояльности потребителей к продуктам фирмы. Как в данном случае вы сформулируете цели планируемого маркетингового исследования Какими факторами будет определяться выбор метода его проведения [c.123]
Мировой рынок этой продукции в течение последних пяти лет (1990—1995 гг.) оставался достаточно стабильным. В то время как рынки средств по уходу за волосами в Европе и США несколько сократились (на 5—10%, в зависимости от конкретной страны), на зарождающихся рынках, таких как Китай, Индия и Восточная Европа, наблюдался рост. В целом, рынок средств по уходу за волосами можно характеризовать следующими важнейшими показателями высокий уровень конкуренции, контроль со стороны торговли и низкая лояльность к торговой марке. Несмотря на то что рынок средств по уходу за волосами характеризуется относительно невысокими темпами внедрения технических новшеств, на нем появляется немало концептуальных новинок (т.е. новых возможностей). Однако после появления очередной новаторской концепции она быстро (максимум в течение года) копируется конкурентами. [c.279]
Возможен и стратегический подход к маркетингу на основе использования баз данных, цель которого — удержание клиента с помощью долгосрочных программ, направленных на максимизацию совокупной ценности потребителя для компании. Этот вопрос мы обсудим позже, при рассмотрении стратегий удержания клиента. Многие предприятия розничной торговли создают различные схемы "поддержания лояльности", суть которых состоит в том, что клиенту предлагают стать обладателем карточки, дающей ему право на всевозможные ценовые скидки в то же время такая карточка дает право магазину [c.381]
Модели поведения отдельных потребителей формируются с помощью той или иной программы "карточек лояльности". Главной целью любой из таких схем является повышение лояльности покупателей путем применения разного рода поощрений за различные модели покупательского поведения. Подобная схема позволяет отслеживать поведение покупателя (например, частота посещения магазина, сумма покупок за одно посещение, затраты на каждую категорию товаров). [c.382]
Цели, связанные с привлечением новых клиентов, могут оказаться экономически менее эффективными, чем сопоставимые с ними цели удержания существующих клиентов, поскольку, как правило, бывает значительно накладнее привлечь нового клиента, чем удержать существующего. Более того, поддержание лояльности существующих клиентов имеет дополнительное преимущество — лояльные клиенты не только повторяют покупки, но и невольно рекламируют соответствующие товары своим друзьям, обращают меньше внимания на конкурирующие торговые марки и довольно часто покупают очередные модели понравившейся им серии изделий [4]. Тем не менее для расширения клиентуры и восполнения потерян- [c.383]
Поскольку цель заключается в увеличении числа клиентов компании и сохранении их лояльности, необходимо по возможности ориентироваться на долгосрочную перспективу, а не на получение лишь краткосрочных выгод. В этом отношении было бы полезно учесть положительный опыт HoS в проведении предыдущих кампаний прямого маркетинга в США. Для SE A проведение единой международной кампании прямого маркетинга могло бы оказаться намного эффективнее, чем проведение подобных кампаний в каждой отдельной стране. [c.406]
Цель наращивания имеет смысл для растущих рынков также в связи с тем, что товар привлекает новых пользователей. Поскольку у этих новых пользователей еще не сформировалась прочная приверженность к определенной марке или поставщику, логично направлять ресурсы на их привлечение к своим товарам. При условии, что эти товары соответствуют их ожиданиям, пробные покупки на фазе роста могут сформировать у них привязанность и лояльность к товарам фирмы по мере созревания рынка. [c.520]
Убедитесь в том, что вы решаете задачи, которые вы задумали решить с помощью спонсорства. Деньги должны оказывать положительное влияние на осведомленность, имидж или лояльность покупателей, что когда-нибудь обратится в рост продаж. Спросите себя, настолько ли увеличатся продажи, оправдают ли они затраты. После каждого спонсорства нужно проверять, достигли ли вы своих целей. Конечно, нередко бывает трудно определить, что ценного приобрела компания, вложив свои доллары. Если вдруг вы обнаружите, что это не принесло заметного вклада, зачтите как филантропию.50 [c.178]
Удовлетворение потребителей является необходимой, но далеко не самодостаточной целью. На рынках с высоким уровнем конкуренции одного потребительского удовлетворения для удержания клиентов может оказаться мало. Компании регулярно теряют определенный процент своих удовлетворенных потребителей. По этой причине они должны сделать особый акцент на проблеме сохранения существующих клиентов. Однако и эта проблема не является основной, поскольку подчас потребители не уходят в силу привычки или из-за отсутствия альтернативных предложений. Компании необходимо добиться высокого уровня потребительской лояльности. Известно, что лояльные потребители стандартных товаров массового спроса готовы приобрести продукцию компании по ценам, на 7-10% превышающим цены, представляющиеся приемлемыми потребителям, не обладающим подобной лояльностью. [c.201]
Конфликт в организации может возникнуть в результате любого несоответствия власти и структурного уровня. Конфликт может. также возникать при взаимодействии персонала и организации, имеющих свои цели. Как следствие профессиональной лояльности, специалист менее склонен принимать к исполнению задачи организации, не сопоставив их с альтернативными целями своей области деятельности. Управлять таким персоналом с помощью администрирования очень трудно. Если административная власть находится в руках специалиста, все равно существует неопределенность в отношении того вклада, который специалисты внесут в достижение целей организации. Эта дилемма часто разрешается путем предоставления рядовым специалистам права действовать самостоятельно, тогда как специалист высокой квалификации или статуса (например, менеджер инновационной службы) отчитывается за работу подразделения в.целом. Это означает, что такому менеджеру приходится отвечать и за достижение целей организации. [c.172]
Добиться, чтобы человек осуществил поставленную задачу, можно разными способами. Одна крайность — принудить его, другая — наделить полномочиями, предоставить широкие возможности. Известно, что принуждение порождает зависимость и приводит к ослаблению организации. Известно также, что процесс делегирования полномочий отнимает много времени, его организация сопряжена с трудностями, но несмотря на это, по общему мнению, порождаемые делегированием полномочий лояльность и обязательность персонала питают успех организации, особенно в периоды нестабильности организации, в частности, и рынка в целом. [c.150]
Те, у кого высока потребность в факторе 4 (социальные контакты) и факторе 5 (стабильные взаимоотношения), обращают свое внимание на человеческие качества участников команды. Для них главный вопрос звучит так А комфортно ли я чувствую себя в окружении этих людей Обладатели высокой потребности в факторе 9 (разнообразие) радуются возможности перемен. Наделенные высокой потребностью в факторе 11 (самосовершенствование) спрашивают себя, чему можно будет научиться и чем можно управлять, и если такая возможность существует, у них формируется преданность командным целям. При отрицательном ответе на их вопрос они будут просто проявлять толерантность по отношению к команде. Работники с высокой потребностью в факторе 12 попытаются определить, совпадают ли цели команды с их личными целями. Если нет, мы получим минимальный уровень преданности и лояльности команде. Те, у кого особенно высока потребность в факторе 1, будут оценивать перспективы получения материального вознаграждения за работу в команде. Участники команды, которые особенно стремятся к фактору 6 (признание), постараются найти возможность доказать собственную значимость. [c.284]
Недостатки затрудненность коммуникаций, лояльность к своему функциональному подразделению, а не к организации в целом, чрезмерная загрузка общего руководителя оперативными вопросами. [c.339]
Ваши самые младшие служащие имеют право на справедливое и беспристрастное отношение к ним со стороны лиц, назначенных вами для руководства. Вы вправе рассчитывать на лояльность тех, кому передали часть своих полномочий. Если оба эти условия соблюдаются, то вы вместе имеете сильную группу, объединенную стремлением к достижению общей цели, а это все, что требуется для реализации ваших планов. -,, [c.400]
Если несколько подчиненных одинаково пригодны для выполнения функций помощника, то при окончательном выборе вам следует руководствоваться не личными соображениями, а приемлемостью данного человека для группы в целом. Избегайте назначать своих друзей и любимцев, если только они не являются друзьями и любимцами всей группы. Если это возможно, то старайтесь своим помощником назначить человека, которого бы при свободных выборах вся группа единодушно избрала своим лидером. Признав выбор группы, вы тем самым завоюете ее расположение, а вместе с тем и лояльность ее естественного руководителя. Его влияние как руководителя - это также и ваше влияние, до тех пор, пока вы пользуетесь им разумно. [c.400]
Уговоры. Руководитель может обращаться к логике, чувству личной заинтересованности или лояльности другого человека, используя такие выражения, как Если нам не удастся обеспечить производство, мы потеряем крупный заказ . Подход на основе уговоров может быть эффективным, если он хорошо применен, а подчиненный понимает, что от него требуется. Однако он тогда полезен, когда человек разделяет цели предприятия и ваши. [c.76]
Стратегия проникновения на рынок обычно связана с наименьшим риском, по крайней мере в краткосрочном периоде. В данном случае компания не преследует цели разработки новых товаров или освоения перспективных рынков, а стремится к развитию лояльности покупателей, расширению принадлежащей ей доли текущего рынка или увеличению сбыта производимых ею товаров. Например, компания I I следовала агрессивной политике захвата доли рынка путем приобретений и слияний. [c.38]
Еще несколько соображений будут полезными для понимания феномена самоотождествления и той роли, которую он играет в организационном поведении. До настоящего времени мы не проводили различия между лояльностью группам и лояльностью целям. Лояльность группам в значительной степени основывается на качестве социальности, упомянутом в главе 2. Человек, который хочет, чтобы его коллеги по работе любили его и хорошо о нем думали, воспримет нормы поведения, которые коллектив стремится привить ему, и будет стараться защитить и поддержать группу и ее ценности. Если задачи группы меняются и группа приемлет такие изменения, то он как хороший солдат воспримет новые задачи. Он верен тем целям, которые воспринимает группа. Его лояльность целям — например конкретным организационным задачам, принятым его группой, в значительной мере вторична, и она изменится, если изменится лояльность им самой группы. [c.88]
По нашему убеждению, организации должны направлять часть своих ресурсов и усилий на пользу местных сообществ в которых функционируют предприятие и его подразделения, и общества в целом. Как указывает проф. Ли Престон, организации не могут длительное время работать ответственным образом, находясь в конфликте со своим окружением . Он утверждает далее, что для успешного управления организация должна уметь приспосабливаться и откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду более благожелательной к организации. Наше мнение состоит в том, что расходы на социальную ответственность оправданы фактом совершенствования различных сегментов общества, а также улучшением отношения общественности к фирме. Это должно вести к повышению лояльности потребителей к производителям продукции, снижению уровня регулирующего вмешательства государства и общему улучшению состояния общества. Мы согласны, однако, с тем, что организации не должны заниматься сбором продуктов питания для аборигенов Паго-Паго, чтобы стать социально ответственными. Организации должны, скорее, анализировать собственные прямые действия и окружающую их среду и выбирать такие программы социальной ответственности, которые помогут этой среде в наибольшей мере. [c.149]
Процессный подход. Для оценки эффективности с позиций этого подхода внимание уделяется социальным процессам в организации — мотивации, коммуникации, работе в команде, лояльности организационным целям, процессу принятия решений. Здесь в наибольшей степени проявляется связь эффективности с использованием человеческих ресурсов организации. Однако концентрация усилий руководства НКО на повышении эффективности за счет совершенствования внутриорганизационных процессов может привести к ситуации, когда все усилия направляются на создание комфортной обстановки на рабочем меете для персонала организации, снижения конфликтности любой ценой и замкнутости в рамках внутриорганизационных человеческих проблем. [c.276]
Развитие финансов в переходный период реализуется не автоматически оно прокладывает себе дорогу через активную, иногда противоречивую, деятельность людей. В целях управления этой деятельностью выявлялась потребность в создании специального органа, способного проводить волю нового режима в области финансов. Поэтому старая система финансовых учреждений заменяется Министерством (Народным комиссариатом) финансов, которому подчинялась система местных органов. Во избежание чрезмерного влияния старых идей ограничивается доступ в финорганы "буржуазных" профессионалов, их места занимают новые, не всегда профессионально подготовленные, но преданные революции кадры. Так лояльность стала цениться больше компетентности, к мнению профессионалов стали относиться с подозрительностью. Эта тенденция была определяющей в кадровой политике, что нанесло значительный ущерб финансовой системе. [c.213]
Во-вторых в Республике в настоящее время в общем-то сформировалась исполнительная структура, в целом справляющаяся с управлением государством. Тем не менее, замечу, что органы власти на местах, в особенности силовые структуры, из-за коррумпированности, взятночества и нередко беспределом в своих действиях, пользуются слабой поддержкой обществом, при высокой лояльности по отношению к первому Президенту страны. [c.73]
После того как компании удалось заполучить нового клиента, необходимо удержать его, поскольку это непосредственно влияет на прибыльность бизнеса. Исследование, проведенное агентством Pri e Waterhouse, показало, что 2-процентный рост числа удержанных клиентов оказывает такое же влияние на прибыль, что и 10-процентное сокращение накладных расходов [8]. В результате широкое распространение получили программы повышения лояльности клиентов, причем ключевую роль в этом сыграл прямой маркетинг. Программы удержания нацелены на максимизацию ценности сотрудничества клиента для данной компании. Поддержание долговременных отношений с клиентом обеспечивает возможность удорожания покупок, перекрестных покупок и покупок с целью обновления. Удорожание покупок включает меры по продвижению более ценных товаров, например более дорогого автомобиля. Перекрестные покупки связаны с переходом потребителей на другие категории товаров (когда, например, музыкальный клуб [c.384]
Зачастую достижение целей удержания зависит от выявления лучших клиентов компании, которые определяются исходя из обеспечения текущей и потенциальной прибыльности. Основу такого анализа составляет описанная выше FRA -информация. Затем идентифицируются самые ценные клиенты и формируется их профиль. Построение профиля дает возможность идентифицировать сходные типы потребителей или организаций, что позволяет реализовать программы приобретения для компании новых клиентов. Ведущие международные авиакомпании разработали для своих авиалиний схемы поощрения самых выгодных, как правило, постоянных, клиентов. Лучших клиентов этих компаний (чаще всего — это деловые люди, отправляющиеся в командировки) определяют путем анализа соответствующих баз данных, а затем каким-либо способом вознаграждают за лояльность. Собирая и анализируя данные, авиакомпании выявляют самых лояльных своих клиентов и составляют их профили, учатся формировать оптимальные взаимоотношения с ними, пытаются привлечь новых клиентов со схожими профилями. Следовательно, базы данных можно использовать для такого сегментирования клиентов, которое давало бы возможность ориентироваться на наиболее привлекательные их группы, проводя целенаправленную кампанию прямого маркетинга. [c.384]
В ходе прямого обращения по почте соответствующие информационные материалы отправляются непосредственно по домашнему адресу получателя (или фирмы) с целью рекламирования того или иного товара и/или поддержания деловых отношений. Прямое обращение, по почте, в идеале, позволяет ориентироваться строго на целевую аудиторию, что практически невозможно при использовании массовых средств рекламы. Например, компания Heinz успешно использует прямое обращение по почте как к уже существующим, так и к потенциальным клиентам. Поскольку компания продает около 360 наименований товаров, реклама всех этих товаров с использованием услуг рекламного агентства практически невозможна. Создав базу данных, в основу которой были положены ответы потребителей, полученные в ходе проведения кампаний по продвижению, различные анкеты, целью которых было выявление образа жизни разных категорий потребителей, и списки потребителей, полученные у маклеров, компания сформировала файл, состоящий из 4,6 миллиона записей (каждая запись соответствует определенному потребителю). Каждый из этих потребителей теперь четырежды в год получает почтовый пакет "At Home", содержание которого сегментировано в соответствий с лояльностью клиента и частотой совершаемых им покупок. Информация о продуктах питания и их питательной ценности дополняется купонами, которые стимулируют пробные покупки новых товаров [13]. [c.385]
Главным достижением последних лет в розничной торговле является внедрение так называемых карточек лояльности (loyalty ards). Покупатели-обладатели карточек лояльности набирают баллы каждый раз, когда совершают покупки в данном магазине. Накопленные баллы могут "обмениваться" на чеки, предоставляющие право на скидку при совершении очередных покупок в этом же магазине, или давать право на бесплатное приобретение других товаров (например, билетов в кино). Главная цель применения таких карточек — привлечь покупателей в данный магазин, впрочем, торговые предприятия получают и другие преимущества. Карточка содержит информацию о покупателе, в том числе его фамилию и адрес. Когда такую карточку вставляют в электронный кассовый аппарат, подробная информация о покупателе и покупках фиксируется в информационной системе магазина. Это означает, что предприятие розничной торговли может выяснять модели поведения отдельных покупателей и затем использовать эту информацию, помимо всего прочего, для организации и проведения кампаний прямого обращения по почте к тем потребителям, которые, вероятнее всего, откликнутся на такое обращение, поскольку о таких потребителях магазину уже известно, какие категории товаров (например, вино) и какие типы товаров в данной категории (например, чай из трав) они предпочитают. [c.416]
Начинают вступать в свои права обладатели высокой потребности в факторе 3 они стремятся систематизировать правила и ожидаемый характер поведения. Следует проследить, чтобы их активность не представляла угрозы для жизнеспособности команды и не позволяла игнорировать креативные возможности. Рабтники с потребностью в факторе 7 обретают большую раскованность по мере того, как все четче обозначаются конкретные рубежи они начинают действовать в направлении достижения командных целей. Если все идет хорошо, то вскоре со стороны этих работников можно ожидать огромного выплеска энергии. Обладатель высокой потребности в факторе 8 осуществляет общее наблюдение за ходом работы, в лучшем случае стремясь добрыми советами поддерживать корабль на плаву , в худшем же случае пытаясь устанавливать свои правила и подавлять инициативу. Обладатель стремления к фактору 1 старается манипулировать установленными правилами, чтобы извлечь из них наибольшую пользу для своего кармана. Тот, кто движим стремлением к признанию (фактор 6), усваивает основные правила поведения и уже хорошо представляет себе, что делать, чтобы привлечь к себе внимание. Обладатели потребностей в факторах 11 и 12 к этому моменту либо уже поняли, что команда будет работать в направлении, желаемом для них, и тогда можно ожидать от них высокой обязательности и лояльности, либо тянут время, медлят, просто обозначая деятельность. Носитель фактора 9 (стремления к разнообразию и переменам) может начать испытывать скуку. [c.286]
Цель корпоративной культуры — обеспечение высокой прибыльности фирмы посредством со вершенствования управления человеческими ресурсами в целях обеспечения лояльности сотрудников к руководству и принимаемым им решениям, воспитания у работников отношения к предприятию как к своему дому, что приводит к максимизации эффективности производственного менеджмента и к качественным улучшениям деятельности предприятия в целом. [c.241]
Проведя исследование предприятий розничной торговли, маркетологи Milliken, одной из ведущих текстильных компаний, были немало удивлены, обнаружив, что основная проблема конечных звеньев канала распределения — отнюдь не цена за единицу продукции, а товарные запасы, накапливающиеся в торговых точках к концу сезона. Milliken отказалась от традиционной системы размещения заказов раз в сезон и предложила торговым предприятиям возможность корректировки заказов. Компания-поставщик с целью экономии времени и сырья реорганизовала производственные и информационные процессы. Комплекс предпринятых мер привел к повышению лояльности потребителей, обеспечению стабильного роста производства и прибыли. f