Автор одним из первых в России предложил интегрированный подход к изучению данной проблемы. Особое внимание в книге уделено вопросам обеспечения качества товаров и сервисного обслуживания потребителей, ресурсосбережения на всех стадиях жизненного цикла товаров повышения качества процессов управления как основы решения всех проблем. [c.545]
Мы рассмотрели решения в сфере товарной политики, касающиеся присвоения марочных названий, упаковки и сервисного обслуживания на уровне отдельного товара. А ведь товарная политика предусматривает также формирование товарного ассортимента. Мы определяем товарный ассортимент следующим образом [c.310]
Реализация и эксплуатация — сферы обращения товаров, где проявляются их реальные характеристики. В первую очередь это ценовая привлекательность товаров. Помимо цены реализации она определяется затратами на эксплуатацию изделий в течение полного срока их службы. Вместе с ценой реализации эти расходы образуют цену потребления, т. е. плату за владение товаром. Кроме цены потребления для покупателя важны также условия авансирования при покупке, скидки к цене, условия платежа и поставки, срок гарантийных обязательств, развитость сервисных сетей, качество и стоимость послегарантийного обслуживания. С развитием неценовой конкуренции условия эксплуатации и сервисного обслуживания становятся решающими при покупке товаров длительного пользования, относящихся к одной ценовой категории. [c.188]
В процессе составления программ внедрения есть масса тонкостей. Первое и самое главное для каждого целевого рынка необходим свой, специально для него разработанный маркетинг-микс товар-микс, ценообразование, каналы распределения, кампании продвижения продукции и сервисное обслуживание покупателей. Некоторое перекрытие между сегментами допускается и даже приводит к эффекту масштаба, но в целом разные ОЦП и конкурентные ситуации требуют, чтобы для каждого сегмента планировались свои маркетинговые действия. Элементы маркетинга-микс необходимо контролировать персоналу нужно выдать рекомендации по маркетингу, должны присутствовать четкие и понятные расписания работ, необходимо рассчитать и распределить бюджеты. [c.157]
Используемые и доступные каналы География распределения Структура распределения Возможности продвижения товара Наличие сервисного обслуживания [c.104]
Цель рекламы фирмы на этом этапе — завоевать часть потребителей из рыночной доли конкурентов, а также превратить колеблющихся в своем выборе потребителей в клиентов фирмы. Характер подачи рекламных материалов, их содержательное наполнение и тон в этой фазе меняются. Из бесстрастно просветительской тональность превращается в убеждающую и заинтересованную, оставаясь при этом сдержанной, неназойливой и неагрессивной. Одновременно маркетинг-планом фирмы предусматривается также дальнейшее повышение качества товара, улучшение сервисного обслуживания. [c.130]
В этом же разделе следует охарактеризовать основные качества вашего товара (услуги), его внешний вид, если необходимо - и упаковку, и сервисное обслуживание. На этом этапе целесообразно прикинуть цену товара и те затраты, которые необходимо будет осуществить при его изготовлении, что позволит определить предполагаемую прибыль, а значит, и ваши шансы на успех или неудачу. [c.181]
Сервисная политика предполагает техническое обслуживание проданных изделий и сервисное обслуживание — предоставление покупателю различного рода услуг по доставке и транспортировке товара и т.д. [c.199]
В результате предоставления услуг фирма получает различные косвенные преимущества. Так, эффективное сервисное обслуживание потребителей может содействовать терпимому отношению к происходящим иногда сбоям или выходу оборудования из строя, что не является исключением даже для фирм с хорошей репутацией. Фактически эффективное обслуживание потребителей повышает репутацию и престиж фирмы или просто облегчает деловые отношения с ней, делая их более приятными. Следовательно, развитие маркетинга и индустрии сервиса привело к тому, что понятие товара расширяется и он рассматривается как совокупность материального продукта, комплекса услуг и сервисного обслуживания. Появление совокупного предложения товар-услуга вместо простой продажи товара отвечает нуждам потребителей и является эффективным средством конкурентной борьбы при реализации бизнес-плана. [c.480]
Решая таким образом свою задачу, биржа начинает с поиска ответа на вопрос какой товар нужен покупателю Сопоставив характер потребности с качеством соответствующих товаров (если имеется возможность выбора), биржа останавливается на том, чьи свойства качества в наибольшей степени удовлетворяют потребность покупателя (потребителя). Если товары, предлагаемые для продажи, имеют одинаковое качество, то основными факторами их конкурентоспособности становятся цена и сервисное обслуживание. [c.229]
Рассматривая цену на товары (услуги), необходимо сравнить ее с ценами у основных конкурентов. При этом обращается внимание на затраты по транспортировке, складированию и хранению товара, указываются пути их снижения. Оценивается размер прибыли как разница между отпускной ценой товара и его себестоимостью, а также определяется, достаточен ли размер дохода для получения прибыли после покрытия расходов по доставке товара, торговых издержек, гарантийного и сервисного обслуживания, амортизационных расходов и т.д. Необходимо объяснить, как предполагаемая цена позволит сделать товар (или услуги) доступным, завоевать и по возможности расширить сферу сбыта перед лицом постоянной конкуренции, а также обеспечить прибыль. [c.27]
Если цена выше, чем у конкурентов, то требуется доказать, что это обосновано более высокими возможностями товара, качеством, лучшим гарантийным и сервисным обслуживанием. Если продукция фирмы дешевле, чем у конкурентов, надо объяснить, за счет чего она может стать [c.27]
Неценовая конкуренция — отражает качество и новизну товара, уровень сервисного обслуживания и прогрессивность форм реализации, учет специфики интересов покупателей и т.п. [c.472]
Интеграция розничных предприятий с изготовителем. Наиболее ярким примером ее является фирменная торговля. В ее рамках магазин организует образцовую торговлю и сервисное обслуживание товаров своей номенклатуры, изготавливаемой определенным предприятием. Наиболее известные кондитерские фабрики, молокозаводы, мясокомбинаты, хлебозаводы, текстильные комбинаты и др. имеют свои фирменные магазины. [c.291]
Первые четыре издания учебника вышли в свет в 1997-2003 гг. общим тиражом 33 тыс. экз. В 1997 г. книга автора по данной теме была первой на книжном рынке. Практическое использование учебника выявило необходимость включения в него дополнительно тем по изучению основ управления качеством, ресурсосбережения, финансового менеджмента и сервисного обслуживания потребителей товаров организации, составляющих компоненты системы управления ею. Вместе с тем в данный вариант не включена тема по разработке управленческого решения, так как она подробно рассматривается в учебнике автора Управленческие решения . С целью сокращения объема учебника в него не вошел вспомогательный материал из второго издания понятийный аппарат, тесты, пословицы и поговорки для менеджеров, размышления автора, в которых он делится своим опытом. [c.7]
В целях сохранения устойчивого положения на рынке фирма должна проводить следующие мероприятия улучшение качества товара создание новых моделей вывод товара на новые сегменты рынка привлечение потенциальных потребителей с помощью усиленной рекламы снижение цены товара улучшение сервисного обслуживания покупателей до и после покупки повышение конкурентоспособности товара закрепление имиджа фирмы. [c.238]
МАГАЗИН С ОГРАНИЧЕННЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ — розничный магазин, в котором покупателю при покупке оказывается определенная помощь, например представляется информация о применении и сервисном обслуживании товаров. Возможно оказание дополнительных услуг, например предоставление кредита. [c.342]
ЧРЕЗМЕРНЫЙ СПРОС — значительно превышающий предложение спрос на продукцию и сервисное обслуживание, результатом которого чаще всего является дефицит товаров и взвинчивание цен. Причинами чрезмерного спроса может быть множество факторов, в том числе мода, реклама, психология подражания, сокращенное производство товара. [c.754]
Известность торговой марки репутация фирмы-изготовителя товара наличие гарантии и сервисного обслуживания оформление упаковки товара доверие покупателя к месту продажи (торговой точке) цена. [c.258]
В книге изложены этапы проведения маркетингового (ситуационного) анализа основных характеристик предприятия и параметров рынка (сегментирования, объемов продаж и потребностей товара), потребителей, конкурентов, ценовой политики, системы товародвижения, организации торговли и сервисного обслуживания продукции, системы формирования спроса и стимулирования сбыта, организации рекламы и паблик рилейшнз (взаимоотношения с прессой). [c.3]
Например, ассортимент нефтепродуктов на АЗС ассортимент сопутствующих товаров и услуг, определяющих уровень сервисного обслуживания на АЗС, и т.п. [c.16]
Предоставляемый проект направлен на обеспечение предприятий и предпринимателей г. Москвы и Московской области автотранспортной техникой на условиях лизинга. Увеличение количества специализированных автотранспортных средств в Москве и МО, находящихся в собственности у предпринимателей, развивает инфраструктуру, увеличивает взаимосвязи предпринимателей, повышает уровень сервисного обслуживания и социальной обеспеченности населения области и города в целом. Автомобиль, как средство производства, дает возможность зарабатывать не только его хозяину, но и целой группе вспомогательных служб, сопутствующих производств, улучшает снабжение населения города и области продуктами и товарами, увеличивает налоговые поступления в бюджеты разных уровней. [c.587]
Фирма должна также учитывать и то, какое сервисное обслуживание предлагают ее конкуренты. В нормальных условиях она должна как минимум обеспечить такой же уровень сервиса. Однако цель — максимизировать прибыль, а не объем продаж. Принимая решение о более высоком уровне обслуживания, необходимо учитывать и затраты, которые при этом возникнут. Некоторые компании предоставляют меньший уровень сервиса, но при этом устанавливают и более низкие цены. Другие же, наоборот, увеличивают и качество обслуживания, и расценки на свои товары и услуги. [c.663]
Важным разделом бизнес-плана является раздел, характеризующий рынок сбыта продукции предприятия, который должен содержать анализ исследования рынка, потребителей и их сегментацию, уровня спроса, мотивации потребителей, положения предприятия на рынке, основных показателей рынка и объема продаж. Кроме того, необходим анализ конкурентоспособности предприятия — исследование деятельности конкурентов, оценка продукции конкурентов, сравнительная оценка. Необходимы также маркетинговые исследования, которые включают в себя определение стратегии маркетинга сроком от года до пяти лет, товарной политики (ассортимент, создание и запуск новых товаров, упаковка, использование товарного знака, сервисное обслуживание и т. д.), ценовой политики, условий и порядка организации сбыта продукции, формирования спроса и стимулирования сбыта, а также затрат на маркетинг. [c.161]
Можно заключить, что потребность повышать организационный уровень развития производства все более актуализируется с ростом его масштабов. В современной экономике практически ни одна крупная фирма не останавливается на одном виде деятельности. Даже торгово-посреднические фирмы, достигнув в своем развитии определенных размеров, стремятся к сочетанию розничной и оптовой торговли, заключают прямые договора (дилерские, франчайзинговые и т.д) с изготовителями товаров, организуют доработку, предпродажную подготовку покупаемых изделий, сервисное обслуживание, т. е. стремятся к диверсификации своей деятельности, обеспечивающей возможности дифференциации предлагаемых товаров (услуг) и сокращения предпринимательских рисков. [c.176]
Влияние элементов маркетинговой политики на формирование спроса и стимулирование сбыта имеет следующий комплексный результат рост общей суммы текущих рекламных расходов при стабилизированной их доле, дальнейшее повышение товарных качеств (возможны незначительные усовершенствования изделия без принципиальных изменений в его техническом исполнении), улучшение упаковки, совершенствование форм и методов распределения, транспортировки товара, сервисного обслуживания. [c.128]
При торговле на своем счету нет проблем сбыта, никаких взаимоотношений с клиентами, никакого воровства, никаких жалоб, никаких возвратов товара, никаких профсоюзов, никаких участии в специальных программах поощрения наемного персонала, никаких акционеров и никаких скучных совещаний у директора. Вас не волнуют затраты на рекламу и служащих, звонки в центры сервисного обслуживания и ремонт, издержки на устранения поврежденного оборудования или в результате возврата продукции. [c.27]
Внутренняя проверка. На этапе внутренней проверки должны быть установлены несоответствия между деятельностью фирмы и ожиданиями клиентов. В связи с этим оцениваются потоки информации (внутри фирмы и между фирмой и клиентами), связанные с получением заказов, сообщениями об испорченных товарах, их нехватке или избытке, а также с оформлением счетов, условиями оплаты и т.п. Наряду с этим, внутренняя проверка определяет виды информации, которая может быть доступна клиентам, пути ее получения, персонал, обеспечивающий клиентов информацией. Иногда потребители считают уровень сервисного обслуживания, предлагаемый фирмой ниже, чем он есть на самом деле. В этом случае фирма должна попытаться переубедить своих клиентов, а не менять свою сервисную политику. [c.44]
При разработке бизнес-плана от предпринимателя требуется с учетом специфики, назначения товара выбрать и обосновать метод сервисного обслуживания производимого изделия на протяжении всего срока его эксплуатации. Отсутствие сервисного обслуживания товара серьезно затрудняет его сбыт, снижает конкурентоспособность и может осложнить получение банковского кредита. [c.21]
В первую очередь рыночные исследования направлены на выявление сегодняшних потребителей продукции, услуг и определение потенциальных потребителей. Желательно определить приоритеты, которыми руководствуется потребитель при покупке качество, цена, время и точность поставки, надежность поставок, сервисное обслуживание и т.п. Необходимо провести сегментацию рынка, определить размеры и емкость рынков по продукции предприятия. Под сегментацией рынка понимается выделение отдельных частей (сегментов) рынка, отличающихся друг от друга характеристиками спроса на товары (услуги), т.е. разбивка потребителей по мотивации и иным признакам. Размер рынка территория, на которой происходит реализация товаров (услуг) предприятия. Емкость рынка -объем реализованных на рынке товаров (услуг) в течение определенного времени. Доля рынка - это удельный вес продукции предприятия в совокупном объеме продаж товаров (услуг) на данном рынке. [c.15]
Сервис Качество поставки товара уровень торгового обслуживания наличие запасных материалов и центров по сервисному обслуживанию [c.318]
Немаловажным элементом товарной политики является система сервисного обслуживания, служащая одним из важных факторов повышения потребительской ценности товаров. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работ по организации сервиса и его нормального функционирования. Сервис и поддержка потребителей могут быть существенно расширены за счет применения Интернета в следующих категориях. [c.320]
Возможность сервисного обслуживания до и после продажи товара [c.145]
Диверсификационная стратегия. В основе данной стратегии лежит комплексная оценка уровня реального спроса и прогнозные тенденции неудовлетворенных потребностей на рынке. Главными составляющими этой стратегии являются достоверная информация по состоянию рынков сбыта за счет выполнения маркетинговых исследований изучение качества и потребительских свойств реализуемых товаров и услуг, установление соответствия их запросам рынка создание привлекательного ассортимента с высоким коэффициентом обновления система стимулирующих форм и методов спроса и сбыта меры сервисного обслуживания клиентов с элементами предпродажного, продажного и послепродажного сервиса с учетом социально-корпоративной ответственности и культуры. Диверсификационная стратегия базируется на использовании инновационной стратегии и концепции нового товара с элементами модификации и модернизации. [c.155]
Ведение экспортной товарной политики обязывает участников международного рынка, помимо концентрации сил и ресурсов на самом процессе купли — продажи, уделять серьезное внимание сопутствующей деятельности, прежде всего сервисному обслуживанию зарубежных покупателей товара. [c.190]
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации15. Фирма Уэрлпул , например, выделила специальные телефонные линии для оперативного принятия мер по жалобам клиентов. Собрав статистические данные о типах претензий и жалоб, отдел сервисного обслуживания клиентов может настоять на внесении необходимых изменений в конструкцию и систему контроля качества товара, в практику его продажи под интенсивным давлением и т. п. Сохранение благорасположения уже существующих потребителей обходится дешевле, чем привлечение новых или попытки вернуть ранее потерянных. На любом товаре, предлагаемом корпорацией Прок-тер энд Гэмбл , указан номер телефона, по которому потребитель может позвонить бесплатно и получить необходимую ему информацию или совет. Предоставление всех этих услуг должно быть скоординировано и направлено на обеспечение потребительской удовлетворенности и создание приверженности к фирме. [c.310]
Карточки туризма и развлечений выпускаются компаниями, специализирующимися на обслуживании этой сферы (например, Америкен экспресс и Диннер клаб ). Карточки принимаются сотнями тысяч торговых организаций и сервисных предприятий во всем мире для оплаты товаров и услуг, а также предоставляют владельцам различные льготы по бронированию авиабилетов, номеров в гостиницах, получению скидок с цены товара, страхованию жизни и т.д. В указанных системах также существуют индивидуальные и корпоративные карточки. [c.436]
Величину S в формуле (4.4) также можно рассматривать в качестве сред-неквадратического отклонения. Предположим, что данные выборки подчиняются закону нормального распределения. В этом случае, как известно, промежуток S включает в себя около 68 % всех возможных значений выборки, промежуток 2S - около 95 % и промежуток 3S - около 99 %. Таким образом страховой запас величиной S должен был бы обеспечить примерно 68 % всех возможных потребностей, независимо от колебаний уровня спроса и времени доставки товара на склад. При расчете страховых запасов, однако, следует учитывать только те варианты, когда спрос или время доставки превышают средние значения. В противном случае на складе будут накапливаться нереализованные товары. 16 % значений в левой части кривой распределения (слева от промежутка S) - это та возможная часть товара, которая не будет продана в результате сокращения спроса или времени доставки товара. Фактически это означает, что страховой запас величиной S будет покрывать не 68 %, а 84 % всех возможных потребностей. Данная величина принимается в качестве уровня сервисного обслуживания. Аналогично для страхового запаса величиной 2S уровень сервисного обслуживания составит порядка 98 %, а для страхового запаса величиной 3S - порядка 99,9 %. [c.33]
В качестве приемов сейлз промоупш , направленных на потребителей, необходимо рассматривать некоторые виды подкрепления товара предоставление потребительского кредита, бесплатных сопутствующих услуг (по транспортировке, наладке, монтажу и т.п.), различных гарантий. Среди наиболее часто встречающихся гарантий — гарантия бесплатного сервисного обслуживания, гарантия бесплатного ремонта или замены дефектного изделия, гарантия безусловного возврата денег за товар в случае, если он не понравится покупателю и т.д. [c.293]
Смотреть страницы где упоминается термин Товар и сервисное обслуживание
: [c.207] [c.273] [c.132] [c.53] [c.242] [c.70] [c.5] [c.554] [c.46]Основы маркетинга (1994) -- [ c.0 ]