Уникальность компании. В этом пункте необходимо представить краткое изложение тех аспектов бизнеса, в которых фирма имеет особые, отличные от конкурентов опыт и компетентность, дающие ей реальную возможность выпускать продукцию (или оказывать услуги) с уникальными характеристиками. Основными составляющими уникальности могут быть специфические производственные возможности, ноу-хау, интеллектуальная собственность, исключительные права, патенты, торговые марки, исследования и разработки, модернизация продукта, маркетинговые исследования, международные операции и экспертиза, обслуживание клиентов, особенности местоположения и т. д. [c.173]
Руководители и ведущие специалисты маркетинговых служб должны удовлетворять общим требованиям, предъявляемым к персоналу (компетентность, высокие моральные качества и т. д.). Кроме того, они должны удовлетворять ряду специфических требований, определяемых особенностями работы в области маркетинга. [c.543]
На уровне подразделения маркетинга контроль маркетинга следует осуществлять на непрерывной основе. Он направлен на оценку эффективности отдельных аспектов маркетинговой деятельности за короткие промежутки времени и оценку компетентности руководства данного подразделения в более долгосрочной перспективе. [c.581]
Менеджеры разрабатывают маркетинговые стратегии, чтобы подготовиться к новым возможностям, открывающимся для компании на рынке, противостоять угрозам бизнес-среды и в полной мере использовать свою исключительную компетентность. В главе 2, посвященной планированию маркетинга, была рассмотрена схема разработки маркетинговой стратегии. Хотя реализация является следствием стратегии, она также оказывает влияние на стратегию и отчасти определяет процесс разработки стратегии. Из этого с очевидностью следует, что стратегия, как бы глубоко она ни опиралась на знание поведения потребителей, потерпит провал, если персонал компании неспособен выполнять задачи, необходимые для её эффективного внедрения на рынке. Таким образом, возможности реализации являются неотъемлемой частью формулирования стратегии. Связь между стратегией и реализацией показана на рис. 18.1. Особенности реализации влияют на выбор маркетинговой стратегии. Например, корпоративная культура компании, традиционно работающей на рынке в качестве поставщика услуг, отличительными особенностями которого являются низкие издержки при невысокой цене на услуги, может стать для нее препятствием на пути формирования добавленной ценности с одновременным установлением более высокой цены. В свою очередь, стратегия обусловливает требования к реализации например, стратегия формирования добавленной ценности, с одновременным установлением более высокой цены вынуждает продавцов отказаться от системы скидок. [c.548]
В заключение параграфа подчеркнем, что реализация на практике указанных аспектов профильной деятельности позволяет рассматривать маркетинговые службы как важнейшие звенья современной структуры управления российскими библиотеками. Для успешного функционирования маркетингового подразделения конкретной библиотеки важно определить его рациональную структуру, четко регламентировать функции и осуществлять селективный отбор компетентных кадров. [c.37]
Оценка потенциальных возможностей фирмы — одна из основных составляющих комплексного маркетингового исследования. Она позволяет обеспечить баланс рыночных запросов с реальными возможностями самой фирмы, выработать обоснованные программы ее производственного развития и поведения на рынке, а также подвести реальную, компетентную основу под принимаемые управленческие решения и выбор оптимального рынка для своей эффективной работы. [c.65]
Шестой этап. Когда характер информации и ее объемы оказываются достаточными для решения проблемы, поставленной перед маркетинговыми исследованиями, она формируется в таблицы, графики и т.д., что удобно для последующего компетентного анализа. [c.92]
Будут воздерживаться от вступления в Ассоциацию маркетинговых исследований (MRA) для подтверждения компетентности до тех пор, пока Ассоциация не сертифицирует уровень компетентности или навыков отдельных лиц или организаций. [c.243]
Построение партнерских отношений зависит, прежде всего, от того, относится ли покупатель к своим поставщикам как к высококвалифицированным специалистам в его бизнесе и соответствующих технологиях. Он прислушивается к тем продавцам, которые обладают профессиональными знаниями в области возникающих у покупателя маркетинговых, организаторских и технологических проблем. Если покупатель оценивает компетентность поставщика как неудовлетворительную, он постарается ограничиться определением требований к товару и услугам и заключением сделки по самой низкой цене. [c.209]
Маркетингово ориентированная компания в состоянии не только изучить сильные и слабые стороны своих конкурентов и превзойти их по всем параметрам своей деятельности, она в состоянии максимально точно определить свои сравнительные преимущества и ключевую компетентность (см. рис.2.3), чтобы уйти от примитивных форм соперничества там, где это возможно. [c.52]
Стратегия продаж современной компании должна быть направлена на переключение внимания с заключения сделок, включающего в себя сравнение цен и товаров, на создание взаимовыгодных отношений с клиентом. В разделе Практикум 10.1 рассматриваются некоторые способы создания таких отношений. Построение партнерских отношений зависит прежде всего от того, относится ли покупатель к своим поставщикам как к высококвалифицированным специалистам в его бизнесе и соответствующих технологиях. Он прислушивается к тем продавцам, которые обладают профессиональными знаниями в области возникающих у покупателя маркетинговых, организаторских и технологических проблем. Если покупатель оценивает компетентность поставщика как неудовлетворительную, он постарается ограничиться определением технических требований к товару и услугам и заключением сделки по самой низкой цене. [c.362]
В-пятых, маркетинговая деятельность во многом связана с техническими вопросами, поскольку обменные взаимоотношения относятся к нескольким фирмам с технически взаимозависимыми ресурсами и видами деятельности. Технические изменения в экономике предприятия и, естественно, в общей экономике зависят от обменных взаимоотношений, так же как и от маркетинговой деятельности. Важной задачей процесса взаимодействия между продавцом и покупателем является определение и решение технических проблем в том, что касается функционирования существующих систем (например, послепродажное обслуживание ) и развития будущих продуктов и систем. Стороны, возможно, иногда захотят изменить (увеличить или уменьшить) взаимную техническую зависимость. Часто продавец заинтересован в увеличении зависимости покупателя от своего конкретного технического решения и для этого предлагает ему узел вместо отдельных компонентов, а вместе с ним и контракт на долгосрочное сервисное обслуживание вместо гарантии. Покупатель может воспринять, а может и не воспринять такую адаптацию к продавцу, отвечающую собственным интересам. Результат существенным образом определяет техническая компетентность, которая вносится двумя сторонами во взаимодействие. [c.227]
Однако не все инструменты маркетинга являются одновременно и инструментами маркетинга-микс. Например, маркетинговые исследования, если они правильно проводятся и если полезность информации превышает издержки на их проведение, часто бывают полезным инструментом маркетинга, но не относятся при этом к маркетингу-микс. Причина в том, что маркетинговые исследования не оказывают непосредственного влияния на спрос. Потребители не станут покупать больше товара лишь потому, что его производитель увеличил свой бюджет на проведение маркетинговых исследований, нанял для этого более компетентный персонал, оплатил более профессиональное исследовательское агентство или начал использовать более совершенные методы исследования. Удачные маркетинговые исследования окажут лишь косвенное влияние на спрос (например помогут уточнить характеристики товара, так чтобы они более точно удовлетворяли требованиям потребителей). Такие обновленные характеристики товара представляют собой часть маркетинга-микс, так как они прямо воздействуют на спрос, изменяя его в большей или меньшей степени в зависимости от ситуации. Усилия по проведению маркетинговых исследований, которые способствуют созданию улучшенных характеристик товара, лишь косвенно влияют на спрос, а значит, по определению не относятся к маркетингу-микс. [c.305]
Большинство некоммерческих организаций выполняют значительно меньше маркетинговых исследований, чем следует. Это является следствием ограниченности их бюджетов, относительной новизны маркетинга и недостаточной компетентности. Для увеличения количества маркетинговых исследований, поэтому, необходимы обучение и мотивация, демонстрирующие руководителям некоммерческих организаций, какие результаты можно получить с помощью рыночного исследования и как его нужно проводить. В некоммерческих организациях распространены некоторые мифы. В них предполагают, что маркетинговые исследования должны проводиться только для принятия ключевых решений, что они требуют проведения широких опросов и отнимают много времени, что они всегда дорого стоят, что для них нужны опытные исследователи и что когда они проведены, отчеты никто не читает, а результаты никто не использует. Однако исследование с использованием разнообразных методов, многие из которых не требуют больших затрат, может быть чрезвычайно ценно для принятия широкого диапазона решений. Для эффективных исследований необходимо, чтобы некоммерческая организация имела [c.380]
Управленческая компетентность специалистов по маркетинговым коммуникациям предполагает [c.255]
При выдаче лицензии проверяются прежде всего финансовые тылы вновь образовавшегося банка, соблюдение нормативов по использованию капитала, компетентность руководства, а также точность маркетинговых исследований в данной местности. Банкам, которым выдана федеральная лицензия, предписывается обязательное участие в ФРС им придается статус федерального кредитного института и они называются национальными. Банки, получившие лицензию от правительства штата, имеют статус кредитного института, штата и им предоставляется возможность выбора быть или не быть членом ФРС. Поскольку разные штаты вправе издавать собственные банковские законы, кредитные институты США поставлены в разные условия, что побуждает ФРС к использованию не административных, а рыночных механизмов регулирования. [c.404]
Существуют две веские причины стремиться всегда быть вровень с конкурентами, сопоставляя свои и их достоинства, цены, модели, маркетинговые тактики и географические области. Во-первых, таким образом можно попытаться обойти более слабых конкурентов. Атака на более слабых соперников там, где они наиболее сильны, целесообразна, когда компания может предложить наилучшую продукцию и имеет организационные возможности, чтобы отобрать прибыльные продажи и рыночную долю у менее компетентных и обладающих меньшими ресурсами конкурентов. Во-вторых, таким образом можно попытаться сократить кон- [c.179]
Ф метод экспертных оценок позволяет достаточно быстро получить ответ о возможных процессах развития того или иного события на рынке, выявить сильные и слабые стороны предприятия, оценить эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий. Правильное проведение экспертизы предполагает решение ряда вопросов, связанных с формированием экспертной группы, проведением процедуры экспертизы, выбором методов обработки результатов экспертных оценок. Основными требованиями к экспертам являются их компетентность, профессионализм, авторитетность, беспристрастность. Процедура экспертизы предполагает коллективное генерирование идей на основе проведения дискуссий или опросов (обычных или многоступенчатых) с применением анкет. Использование средств вычислительной техники помогает не только обработать полученные данные, но и построить аналитические и имитационные модели. Все это делает метод экспертных оценок достаточно авторитетным и перспективным. [c.31]
ПР нередко рассматривают как составляющую маркетинговых коммуникаций. Несомненно, компетентность в сфере ПР все более необходима занятым маркетинговой деятельностью — продавцам, дистрибьюторам, дилерам, торговым агентам, маркетинг-менеджерам и директорам компаний по маркетингу, консультантам. Целенаправленная работа в сфере ПР — одно из растущих направлений маркетинговых программ многих компаний. [c.12]
Интересы маркетинга в использовании ПР для своих целей обусловили появление концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций. Концепция предполагает использование ПР в сочетании с рекламой, личными продажами, продвижением продаж для достижения маркетинговых целей. Испытывая проблемы ограничений или сокращения рекламного бюджета, маркетинг стремится использовать ПР как менее затратное и более интеллектуальное средство для работы с массовой и отраслевой, профессиональной аудиторией потребителей и лидеров мнений. Поскольку ПР-специалисты более компетентны, чем маркетологи в работе с редакциями (не рекламными отделами СМИ), маркетинг ждет от ПР написания и размещения в СМИ новостей, пресс-релизов и обзоров, аналитических статей о продуктах и услугах компании. [c.397]
Во всех исследованиях отмечается, что при определении поведения решающее значение имеет персональное влияние (в этом смысле оно опережает рекламу и другие маркетинговые источники). Персональное влияние нередко играет ключевую роль в принятии решения потребителем, особенно при наличии высокой степени заинтересованности и риска, а также если товар или услуга являются к тому же открытыми для общественного наблюдения. Персональное влияние может передаваться и в процессе непосредственного общения, инициированного или поддерживаемого человеком, которого называют компетентным лицом . Как правило, информация из этого источника считается надежной. [c.70]
Вступив в октябре 1994 г. в должность генерального директора Чеховского полиграфического комбината, я не видел необходимости формировать новую команду для поиска путей вывода комбината из кризиса, а начал работу с действующим составом, так как с членами этой команды я был в той или иной степени знаком еще по своему прежнему месту работы, решая проблемы ГПЛ-56 по производственным, техническим, финансовым, экономическим, снабженческим, кадровым, строительным вопросам с прежним руководством комбината. Я знал этих людей не понаслышке, знал, что им можно доверять и опереться на них. Это были уже солидные люди, в возрасте от 43 до 58 лет, имеющие за плечами не один десяток лет работы на комбинате и опыт работы на последней должности от одного года (заместитель генерального директора по коммерческим вопросам) до восьми лет (главный бухгалтер), в большинстве своем с высшим образованием, хорошо знающие обстановку и специфику журнального производства, компетентные, ответственные, умеющие самостоятельно принимать решения на своем участке работы, объединенные общим желанием изменить к лучшему сложившуюся ситуацию. Для комплексного анализа рынка сбыта полиграфической продукции нами была создана и уже несколько лет работает на комбинате маркетинговая группа, которая изучает и прогнозирует, организует работу по созданию новых видов продукции, рекламу и т.д. [c.441]
Противостоять таким условиям помогает маркетинговая база знаний, обновляемая и расширяемая с развитием бизнеса. Маркетинговые знания создаются на основе входящей информации. Здесь очень важны как опыт и компетентность, так и эксперименты и анализ. Но самое главное — маркетинговая информация, получаемая от источников внутри самого рынка, особенно от клиентов, конкурентов и дистрибьюторов. Маркетинговые исследования — это маркетинговая услуга, которая собирает, анализирует и интерпретирует маркетинговую информацию. [c.318]
Идентификация и приумножение ключевых аспектов маркетинговой компетентности, а также сетей личных контактов — концентрация на знаки- [c.770]
Большинство некоммерческих организаций выполняют значительно меньше маркетинговых исследований, чем следует. Это является следствием ограниченности их бюджетов, относительной новизны маркетинга и недостаточной компетентности. Поэтому для увеличения количества маркетинговых исследований необходимы обучение и мотивация, демонстрирующие руководителям некоммерческих организаций, какие результаты можно получить с помощью рыночного исследования и как его нужно проводить. В некоммерческих организациях распространены некоторые мифы. В них предполагают, что маркетинговые исследования должны проводиться только для принятия ключевых решений, что они требуют проведения широких опросов и отнимают много времени, что они всегда дорого стоят, что для них нужны опытные исследователи и что когда они проведены, отчеты никто не [c.925]
Немалый интерес в этой связи представляют варианты структурного построения маркетинговых служб. Особенно первый из них-организация по функциональному признаку. (Кстати, все остальные варианты практически представляют собой различные модификации этого основного принципа, что очень хорошо видно на схемах, где в общей функциональной структуре одна из функций подвергается дополнительному членению). Такой подход позволяет заранее проиграть взаимные связи подразделений, определить границы компетентности, сформулировать требования к профессиональной подготовке персонала и т. п. Организация маркетинговой службы по функциональному признаку помогает увеличить ответственность каждого сотрудника за принятые им решения в рамках собственной функции, исключая тем самым возможность действий, за которые некому отвечать. На первый взгляд может показаться, что подобная структурная определенность, заданность должны непременно сковывать инициативу, поощрять уклонение от принятия решений. Однако на деле все обстоит прямо противоположным образом. К тому же функциональные структуры - это подразделения, открытые для контроля четко заданные обязанности легко сопоставить с ходом работы и полученными результатами. [c.15]
Управляющие производством обычных и марочных товаров планируют, организуют и контролируют коммерческую и маркетинговую деятельность в связи со своими товарами. Они занимаются вопросами НИОКР, упаковки, производства, сбыта, товародвижения, рекламы, стимулирования сбыта, исследований рынка, анализа и прогнозирования хозяйственной деятельности. В фирмах, выпускающих товары широкого потребления, новичок (обычно имеющий степень магистра делового администрирования) вливается в коллектив работников производства марочного товара и начинает познавать его механику, занимаясь проведением количественного анализа и присматриваясь к работе опытных специалистов. Если новичок покажет свою компетентность, он в конечном счете может возглавить коллектив, а впоследствии и более солидное производство. Должности управляющих по товарам существуют и в ряде фирм, выпускающих товары промышленного назначения. Сфера управления товарным производством считается одной из лучших школ для будущих руководителей фирм. [c.698]
Маркетинговая среда всегда оценивается по влиянию факторов микромаркетинга — показателей структуры управления, качества и компетентности кадров, финансового и материального обеспечения, контролируемых топ-менеджерами а также макромаркетинга — неконтролируемых политических, экономических, социально-культурных, технологических, геоэкономических и геополитических факторов, не зависящих от усилий фирм и компаний. [c.156]
Второе ограничение, связанное с ресурсами, может проистекать из собственного уровня компетентности компании. Эффективная реализация стратегии маркетингового комплекса может оказаться не по силам для неопытного маркетингового персонала. Поскольку ограничить или устранить эту проблему можно только в долгосрочной или, в лучшем случае, среднесрочной перспективе, то в пределах более короткого периода времени маркетинговое руководство должно учитывать уровень компетентности специалистов по маркетингу при разработке стратегии. Область, в которой этот факт может заявить о себе в первую очередь, — это размещение. Компания, которая испытывает недостаток в персонале, обладающем необходимыми навыками для непосредственной продажи товаров конечным пользователям, для выполнения этой функции может обратиться к услугам посредников (дистрибьюторов или торговых агентов). Чтобы понять, как реализуются возможности, связанные с разработкой эффективного маркетингового комплекса, рассмотрим приведенную во врезке 1.4 историю развития IKEA — шведской компании, которая занимается розничной торговлей мебелью. [c.32]
Компаниям нужно сохранить бблыдую часть наработанного опыта, который в прошлом принес им успех. Но если они хотят расти и процветать в современной экономике, им необходимо развивать имеющиеся компетентности и приобретать новые. Они должны переосмыслить и изменить свои корпоративные стратегии, приведя их в соответствие с маркетинговыми стратегиями, а также продумать роль маркетинга в корпоративной стратегии. В этой книге мы покажем, что компании, чтобы постоянно обновлять свои рынки, вынуждены придерживаться холистического маркетинга для изучения рынка, создания стоимости и ее передачи потребителю. Мы особо подчеркиваем маркетинг должен сыграть ведущую роль в формировании новой корпоративной стратегии. [c.9]
Пользователи Internet ненавидят назойливую, бесцеремонную рекламу, но всегда готовы заинтересоваться общением со специалистами и новой, оригинальной информацией. Если сотрудники маркетингового отдела добьются, чтобы сотрудников фирмы воспринимали в сети как компетентных, информированных и всегда готовых помочь специалистов, компанию ожидает несомненный успех. Ряд известных маркетологов считают, что чтение групп новостей, в которых участвуют потенциальные покупатели, поиск вопросов и размещение ответов и прочей информации дают самый высокий процент успеха из всех маркетинговых методов Internet. [c.269]
Ключевая компетентность (ант. ore ompeten e) — это сочетание уникальной технологии и ноу-хау, а также приспособленных для их реализации производственного процесса, структур и систем управления, знаний, навыков и квалификации персонала. Структуры управления маркетингово ориентированной компании базируются на наборе сфер ее ключевой компетентности (см. рис. 4.9). Подобно дереву, компания произрастает из корней. Базовые (основные) продукты (см. рис. 4.8) — результат сочетания ключевых компетентностей, которые дают жизнь различным видам бизнеса, "плодами" деятельности которых становятся потенциальные продукты и их модификации. В этом залог и возможность достижения высшего уровня конкурентоспособности даже в отсутствие крупных инвестиционных затрат. [c.108]
К ним относятся, например, Методические рекомендации по оценке имущества паевых инвестиционных фондов, утвержденные ФКЦБ 25 сентября 1996 г. Рыночная стоимость предприятия определяется как расчетная величина, равная денежной сумме, за которую предполагается переход собственности из рук в руки на дату оценки в результате коммерческой сделки между добровольным покупателем и добровольным продавцом после адекватного маркетинга, при этом предполагается, что каждая сторона действовала компетентно, расчетливо и без принуждения. В названных Методических рекомендациях говорится и о рыночной стоимости недвижимости - это наиболее вероятная цена, выраженная в деньгах или денежном эквиваленте, по которой объект недвижимости может быть продан на открытом рынке, характеризующемся нормальным уровнем конкуренции, при соблюдении трех условий предполагаемые продавец и покупатель имеют полную информацию о состоянии рынка и действуют добровольно и исключительно с целью удовлетворения собственных интересов объект выставлен на открытом рынке в течение периода, обычного для недвижимости подобного рода (маркетинговое время) предполагаемые покупатель и продавец не находятся друг с другом в особых (например, родственных) отношениях и не подвергаются какому-либо давлению или стимулированию со стороны. [c.317]
Прогрессивная интеграция. Как мы уже видели в разделе 1.3.1, в норвежском экспорте преобладают сырьевые материалы и полуфабрикаты. При обсуждении ку рса развития нашей промышленности неоднократно ставился вопрос, почему не могут быть достигнуты более высокие уровни их обработки, а соответственно, и прирост стоимости. Обычными ответами были недостаток капитала, несовершенство технологии производства и недостаточная маркетинговая компетентность. Возможно, сами компании были удовлетворены своими нынешними позициями и проявляли нерешительность по отношению к кажущейся сложности и рискованности прогрессивной интеграции. [c.285]
Вот что говорит об этих перспективных аспектах развития аудита весьма компетентный специалист - генеральный директор компании ПАКК Сергей Романенко В последнее время значительно возросла доля клиентских запросов на оказание интегрированных аудиторско-консалтинговых услуг, особенно в области финансового и управленческого консультирования. В области финансового консультирования заметно повышение спроса на комплекс услуг по сопровождению сделок слияния-поглощения компаний оценка стоимости компании, разработка схемы проведения объединения, определение рыночной стратегии, составление стратегического бизнес-плана, организационной структуры. В сфере управленческого консультирования по-прежнему высок спрос на разработку систем управления затратами - построение учетных, плановых и бюджетных систем управления - управление производственной, маркетинговой, сбытовой и снабженческой деятельностью [90, 2000. - № 10. - С. 78]. [c.120]
Компетентность. Фирменным секретом эффективного стратегического управления является консолидация технологического, производственного, маркетингового ноу-хау компании с компетентностью, усиливающей ее конкурентоспособность. Компетентность — это то, что компания делает гораздо лучше, чем ее конкуренты1. На практике существует множество типов компетентности исключительный опыт в области производства высококачественной продукции, ноу-хау в области разработки и использования систем точного и быстрого выполнения заказов потребителей, предоставление лучшего послепродажного обслуживания, уникальная формула выбора наилучших мест для расположения розничных торговых точек, [c.123]
Для того чтобы создать онлайновый доступ и произвести анализ таких баз данных, а также достичь повсеместного признания и энтузиазма в отношении программ ИМК со стороны высшего руководства (включая высших исполнительных директоров) требуется быть технически компетентным в обращении с базами данных, а также понимать функции отклика потребителей и анализа их чувствительности (что если ) к маркетинговым действиям. Таким образом, настало время отказаться от прежнего варианта решения данной проблемы, основанного на просто доставке литературы, и неотслеживании откликов-запросов при одновременном разъяснении торговому персоналу важности прямого маркетинга . Новое решение заключается в демонстрировании непосредственно высшим руководством и другими уровнями управления примера поведения при установлении контактов с потребителями, а также своей способности работать с компьютерной базой данной клиент/фирма. [c.635]
Р. Бойатис (Boyatzis, 1982) предполагает, что компетентность выступает основополагающей характеристикой человека и выражается в эффективном комплексе мотивов, свойств, навыков, индивидуальных особенностей и социальных ролей, а также совокупности знаний, используемых индивидуумом. Применительно к управлению компетентность можно рассматривать как способность эффективно использовать знания и навыки для выполнения конкретной задачи. Компетентность может охватывать более осязаемый перечень характеристик способность к здравому суждению, творческий подход, желание рисковать, решительность, высокая энергичность, инициативность, ориентация на результаты, упорство, целостность, способность к адаптации, устойчивость к стрессам, способность работать с подробной информацией и пространственное мышление. Перечень можно продолжить с точки зрения качеств человеческого характера. Применительно к маркетингу, и в особенности к заботе о потребителе, следует акцентировать внимание на элементах компетентности, более всего подходящих для проявления заботы о потребителе. Полагая, что персонал, проявляющий заботу о покупателе, уже обладает здравым знанием маркетинговой концепции, остается сосредоточиться на развитии соответствующих элементов компетентности для выполнения задачи. Существуют две составляющие компетентности, которые можно считать наиболее свойственными заботе о потребителе, — знание и коммуникативность. [c.769]