Для того чтобы сохранять ориентацию на рынок, торговые работники должны уметь анализировать данные по результатам продаж, измерять потенциал рынка, собирать рыночную информацию, разрабатывать стратегии и планы маркетинга. Торговые представители нуждаются в аналитических маркетинговых навыках, а такие навыки приобретают особую значимость на высших уровнях торгового менеджмента. Специалисты по маркетингу полагают, что торговый персонал будет более эффективен в перспективе, если он будет обучен как искусству торговли, так и маркетинга. [c.747]
По мере того как фирма принимает правила игры, сформулированные рынком, и начинает ориентироваться на этот рынок, ее торговый персонал также нуждается в соответствующей ориентации. При этом знания, навыки и умения персонала должны быть самыми разнообразными. Торговые агенты должны знать, как добиться удовлетворения запросов потребителя и одновременно обеспечить прибыль фирме. [c.349]
Независимый торговый персонал используется как вспомогательное средство для собственного торгового персонала на географически обширных рынках, таких как Австралия, Бразилия и Канада, а также на географически и культурно неоднородных рынках, таких как Индонезия и Филиппины. Крупные и географически неоднородные рынки делают использование собственного торгового персонала компании на периферии этих рынков экономически нецелесообразным, а культурная неоднородность означает, что в таком случае имеет смысл нанимать местный, "независимый" торговый персонал, обладающий необходимыми социальными и языковыми навыками (в некоторых случаях приходится учитывать даже местные религиозные особенности). [c.363]
Потребности в переподготовке Регулярная техническая подготовка Программа заботы о покупателях Важны навыки торгового персонала [c.154]
Торговый персонал должен уметь анализировать данные по продажам, определять рыночный потенциал, обобщать сведения по рынку, разрабатывать маркетинговые стратегии и планы. Сотрудникам службы сбыта необходимо владеть навыками маркетинговой аналитики, которые особенно необходимы на более высоких уровнях управления продажами. Маркетологи считают, что эффективность торгового персонала выше, если работники освоили не только продажи, но и маркетинг. [c.626]
Многие менеджеры не обладают навыками разработки оптимальной стратегии каналов распределения. Очень часто вновь назначенным менеджерам достается торговый персонал или посредники, изменение условий труда которых или сложившихся отношений требует времени. Для создания системы распределения, увеличивающей ценность товара, некоторым компаниям не хватает ресурсов, поэтому им приходится взаимодействовать с имеющимися дистрибьюторами. Иногда оказывается, что в силу определенных характеристик канала некие товары про- [c.406]
Привлекательность рынка и соответствие направленности фирмы также являются важными элементами успеха. Новые товары, направленные на привлекательные рынки, т. е. рынки, характеризующиеся высокими темпами роста, неудовлетворенным спросом потребителей и отсутствием сильных доминирующих конкурентов, имеют больше шансов на успех. Соответствие политике компании также важно для достижения успеха соответствие маркетинговой политике позволяет продавать товар уже существующим у фирмы потребителям, используя наличный торговый персонал и систему каналов распределения соответствие используемым технологиям позволяет применять при производстве нового товара существующие технические и производственные навыки и ресурсы. Оба эти элемента, привлекательность рынка и соответствие направленности фирмы, можно использовать в качестве критериев при выборе проектов, на которых следует сконцентрировать усилия. [c.450]
Для того чтобы преодолеть недостатки двух предыдущих методов, был предложен метод предельных показателей. Теоретически это имеет смысл, поскольку численность торгового персонала может расти, пока дополнительный доход с продаж превышает дополнительные затраты. Но сложность оценки предельного дохода и затрат становится камнем преткновения. Предлагаемая в рамках этого метода формула значительно упрощает экономические расчеты по продажам посредством предположения, что товарный ассортимент единообразен, что внешние факторы могут быть правильно оценены заранее в каждой области, что затраты на подбор, найм и увольнение продавцов можно точно прогнозировать, а также что другие формы стимулирования сбыта, такие как реклама, одинаково воздействуют на всех потенциальных покупателей. Вряд ли эти предположения объективны. Упрощенность торговли, опирающейся наличные продажи, где все факторы были бы постоянны, просто невозможна. Динамичная природа рынка в совокупности с экономическим ростом или спадом разрушает подсчеты эффективности организации торгового персонала с точки зрения функции отклика на продажи. Сезонные, циклические и конкурентные колебания привносят нестабильность на рынок, порождая опасность излишней численности персонала, ведущей к нерентабельности цен. Компании могут справляться с данными проблемами путем дополнительного найма продавцов, пока показатель прибыли положителен. Важным недостатком здесь является то, что торговый персонал становится следствием продаж, а не причиной продаж. Наконец, данный метод не учитывает влияние весьма различающихся способностей, знаний, навыков и склонностей продавцов. [c.714]
Менеджеры по продажам, так же как и менеджеры по маркетингу, должны реагировать на изменения в поставках, спросе или рыночной инфраструктуре, в которой осуществляется деятельность. Лица, работающие в непосредственном контакте или являющиеся пограничным звеном между различными рыночными субъектами в динамичной среде, нуждаются в большом количестве навыков, начиная с решения стратегических проблем и ориентации на прибыль и заканчивая хорошо развитыми коммуникационными способностями. Современный продавец обязан обладать большей совокупностью навыков и умений, а также уметь применить более эластичный подход. К несчастью работодателей торгового персонала, лица, которые обладают данными навыками, могут счесть торговлю низкой по статусу профессией, не удовлетворяющей их потребностям. [c.716]
Конкурентное преимущество частично утрачивает ценность, если оно легко воспроизводится соперничающими компаниями. Менеджмент нуждается в стратегиях, которые помогут сохранить преимущество путем создания барьеров для входа на рынок высоких затрат капитала, дефицитности сырья, экономии на масштабе, благоприятного месторасположения, патентов и лицензий. Двумя наиболее распространенными барьерами являются преимущества, связанные с обладанием торговыми марками и стержневыми компетенциями компании в избранной сфере деятельности, фундаментом которых служит организационная эффективность фирмы. Высокая репутация торговой марки, приобретенная ею в процессе длительного и успешного использования продукта, создает у потребителей чувство уверенности в правильности выбора товара и поставщика, что препятствует разрыву отношений с проверенным другом . Стержневые компетенции — это специальные технические и маркетинговые навыки и умения персонала, [c.39]
Третий фактор изменения роли персонала службы продаж компаний — новые требования к квалификации сотрудников. В прошлом их основная задача заключалась в обеспечении сбыта продукции компании. Однако производители начинают понимать, что сосредоточение усилий на объемных показателях сбыта приводит к снижению прибыльности компании, не способствует созданию долгосрочных отношений с клиентами. Торговые представители нуждаются в широких маркетинговых и деловых навыках, необходимых для понимания потребностей клиентов и выстраивания отношений долгосрочного партнерства. Отсюда возникают важные вопросы относительно отбора, обучения, мотивации и оплаты труда сотрудников службы продаж. [c.365]
Многие товары, такие как машины, системы Hi-Fi , косметика, ювелирные изделия и бытовая техника, необходимо активно продавать потребителям через розничных торговцев или дилеров, а навыки и знание продавцов будут определяющим фактором рыночного успеха. Абсолютно ясно, что в интересах производителей и посредников убедиться, что персонал, продающий товары, компетентен и хорошо обучен. Это привело к тому, что производители стали акцентировать повышенное внимание на обучении продавцов. Такое обучение может производиться торговыми представителями фирм-производителей или, что очень популярно, посредством использования видеозаписей. [c.701]
Эта область в широком смысле охватывает практическое понимание вопросов мехочичностного общения, а в более узком смысле включает профессиональное применение в конкретной торговой ситуации специальных навыков для достижения специфических целей сбыта. Большая часть времени торгового агента связана с человеческими отношениями (умение ладить с людьми), причем имеется целый ряд средств, которые могут быть использованы для убеждения и влияния на покупательские намерения людей. Они специально рассматриваются в гл. 6. Это также применимо к методам организации рабочего времени торгового агента, территориальному планированию, выявлению новых перспектив бизнеса и т.д. Сюда же входит обучение торговых агентов применению вспомогательных средств от разработки простых наглядных планов сбыта и демонстрации образцов моделей до применения аудиовизуальных демонстраций с помощью проекторов, аудиокассет, слайдов и видеоаппаратуры. При возможности используются также кассетные магнитофоны для регистрации уровня запасов у клиентов или заказов, которые могут быть переданы на компьютер фирмы через телефонную линию, предназначенную для передачи заказов и сообщений, а также прямо через телекс или телеграф фирмы, В том случае, если продажа осуществляется через розничную сеть, обучение торгового персонала может охватывать средства простой демонстрации товара или более сложные формы торговли, т.е. психологическое убеждение в момент продажи без помощи продав- [c.92]
Например, с помощью такого контрольного листа компания, производящая дорожную технику, может вьщелить следующие характеристики. В столбце - площади и оборудование большой сборочный цех, оборудование общего назначения средней точности обработки, современная лаборатория для исследования материалов, полигон для тестирования машин, офисы для прямых продаж и оказания сервисных услуг по всей стране. В столбце навыки персонала технические навыки разработки и производства сложных, больших машин, требующих средней точности и поддержания их работоспособности. Организационные навыки мастерская для сборки крупных узлов средней точности, квалифицированный торговый и представительский персонал. Навыки управления умение вести дела с правительством и местными властями, опыт работы в цикличном бизнесе, связанном с изменениями в поставках и изменениями в правительственных, бюджетах. [c.146]
Конечно, существует несколько сфер розничной торговли, в которых штат сотрудников исполняет высокотворческие торговые роли. При торговле модными товарами, автомобилями или другими товарами длительного пользования торговый персонал должен совмещать обширные знания о продукте с навыками личных продаж (см. ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ). [c.607]
Многие взаимоотношения, за исключением кампаний, ориентирующихся на прямой отклик, невозможно спланировать без предварительного установления личного контакта. В этом заключается первостепенная роль личных продаж. В то время как навыки продавца очень важны, стоит видеть различие между разными типами продаж, такими как однократная сделка и продажа в рамках уже установленных связей, новая сфера деятельности и обслуживание уже проданных товаров. В случае единичной сделки продавец зачастую быстро находит причину удачного или неудачного заключения сделки — так оправдывается техника жестких продаж. В некоторых случаях данная техника кажется оппозиционной по отношению к маркетингу, именно так ее характеризуют продавцы оптики, акций и подержанных автомобилей, где неудовлетворенность покупателя и уровень послепродажного диссонанса недопустимо велики. В ситуациях с прямыми продажами задачей торгового персонала является предоставление перспективному покупате- [c.706]
Также важно различать продажу новых товаров и обслуживание старых. В ситуации с новой сферой деятельности продавец должен определить возможности воздействия на лиц, принимающих решение в рамках потребительской группы затем путем установления отношений, основанных на распознавании потребительских нужд, решении проблем и разделении их ценностей, установить взаимоотношения с перспективными потребителями. Данный тип продавца должен подгонять свое предложение под действительные нужды покупателя и мотивировать замену товара в перспективе. В дальнейшем такая перспектива должна материализоваться в первоначальный заказ, и в итоге продавец должен превратить первоначальную покупку в постоянное сотрудничество. Это трудоемкая, сложная работа. Многие продавцы приходят к работодателю для продаж уже существующих товаров уже существующим покупателям. Продажи услуг требуют иных навыков и другого подхода к тому, что является для торгового персонала новой сферой деятельности и становления. Здесь задача состоит в том, чтобы объединить уже существующих клиентов, сохранить и расширить объемы продаж этим потребителям, а также поддержать инерцию во взаимоотношениях продавца с покупателем. Продавцы услуг очень хорошо знают своих потребителей, знакомы с их деятельностью, имеют доступ к некоторым сотрудникам в потребительских организациях и стремятся к поддержанию status-quo и продолжению благоприятных отношений с покупателями. Задачи продавца могут включать сбор заказов, демонстрацию товаров, консультирование дистрибьюторов, пользователей и технического персонала, послепродажные услуги, реагирование на рекламации, получение оплаты, управление хранением товара, обучение персонала корпоративного потребителя и другие виды деятельности. Приоритетом менеджмента является ясность в понимании того, какие задачи должны быть выполнены, а также определение самых эффективных и действенных способов, с помощью которых это можно сделать. [c.707]
Нельзя недооценивать значение личных продаж в деле достижения маркетинговых задач компании, а также обеспечения эффективности процесса обмена. Продавцы предоставляют информацию о своих товарах и услугах, используют убеждение и коммерческие способности для достижения и поддержания преимущества над конкурентами также они ответственны за налаживание отношений между поставщиком и потребителем. Эти виды деятельности фундаментальны как для удовлетворения покупателя, так и для поддержания конкурентоспособности фирмы. Менеджеры по продажам должны ясно представлять, нанимают ли они продавцов для освоения новой сферы деятельности или для обслуживания уже существующих потребителей. Поскольку эти задачи не являются взаимоисключающими, то они требуют различных навыков и, возможно, разных организационных решений. Работа менеджера по продажам состоит в том, чтобы достичь целей торговли через подчиненных. Для этого требуется решить, нанимать ли продавцов из собственного штата, использовать независимых агентов или комбинацию тех и других. Менеджеры должны принять и управлять подходящей структурой продаж на основе географического принципа, принципа специализации по товару или комбинации данных принципов. Продавцы, обслуживающие ключевых для компании клиентов, телепродажи, создание групп торгового персонала и информационные технологии — все это должно применяться в комбинации, чтобы сделать эффективность работы продавцов максимальной. Можно рекомендовать различные методы определения численности торгового персонала, но качество исполнения [c.723]
Руководители сбыта, в свою очередь, должны понимать, что задачи комплектования, отбора, профессионального обучения, повышения квалификации и управления всей этой цепочкой тоже изменяются. Когда экономическая конъюнктура изменяется и становится более конкурентной, когда стратегия фирмы тоже меняется в связи с появ лением новых реальностей, то для успешной работы требуются другие знания и навыки всему торговому персоналу фирмы, включая управляющих. В одних случаях профессиональные навыки можно приобрести в процессе обучения в других - менеджеры должны принять жесткое решение и заменить данного продавца. Во всех случаях повышение квалификации торгового персонала должно оставаться постоянной заботой менеджеров по сбыту. [c.242]
Второе ограничение, связанное с ресурсами, может проистекать из собственного уровня компетентности компании. Эффективная реализация стратегии маркетингового комплекса может оказаться не по силам для неопытного маркетингового персонала. Поскольку ограничить или устранить эту проблему можно только в долгосрочной или, в лучшем случае, среднесрочной перспективе, то в пределах более короткого периода времени маркетинговое руководство должно учитывать уровень компетентности специалистов по маркетингу при разработке стратегии. Область, в которой этот факт может заявить о себе в первую очередь, — это размещение. Компания, которая испытывает недостаток в персонале, обладающем необходимыми навыками для непосредственной продажи товаров конечным пользователям, для выполнения этой функции может обратиться к услугам посредников (дистрибьюторов или торговых агентов). Чтобы понять, как реализуются возможности, связанные с разработкой эффективного маркетингового комплекса, рассмотрим приведенную во врезке 1.4 историю развития IKEA — шведской компании, которая занимается розничной торговлей мебелью. [c.32]
Наиболее распространенная форма обучения персонала — конечно, тренинг. Темы тренингов, представленные в третьей главе, ориентированы на разные группы специалистов — секретарей, продавцов по телефону, торговых представителей и др., но содержание этих тренингов намного шире курс Е. Михайловой, в котором отрабатывается умение слушать и говорить, формирует основы коммуникативной компетентности, полезные самым разным тренинговым контингентам, а курс М. Гинзбурга полезен всем, кто ценит свое самочувствие и хочет получить в руки надежный инструмент, позволяющий эффективно управлять собственными состояниями. Совершенно особое место в этой главе занимает работа, посвященная тренингу тренеров. Фактически, в ней выясняется, что такое тренинг вообще. Что такое "тренировать" Ставить человека в условия, в которых он быстро обучается Давать возможность посмотреть как бы со стороны на привычное, освобождая взгляд от "замыливания" Помогать понимать ошибки и получать подсказки о том, куда двигаться Расширять репертуар решений, способов, приемов поведения Стимулировать творческую активность или отработать конкретные навыки Конечно, все это и еще многое другое. Тренировать — это ведь и уметь слышать других, снимать раздражения, воспринимать групповые процессы в их типичных повторяющихся формах, различать, где в рабочую ситуацию бессознательно привносятся чувства из прошлого, а где — всего лишь конкретная рабочая проблема. [c.8]
Очень редко маркетологи, которые разрабатывают и проводят маркетинговые исследования, самостоятельно собирают информацию. Для сбора необходимой информации маркетолог может воспользоваться одним из двух основных вариантов — сформировать свой собственный коллектив или заключить контракт со специальным агентством, занимающимся полевыми операциями. В любом случае сбор информации связан с использованием специально подготовленного полевого персонала. Такой персонал может работать либо непосредственно "в поле" вести личные опросы на дому или в крупных торговых центрах, проводить интервью с использованием компьютерной техники, вести наблюдения), либо из офиса своей компании телефону, по почте, по электронной почте, через Internet). Персонал, занимающийся сбором информации на местах, как правило, не имеет навыков исследовательской работы или всесторонней подготовки. Эта работа в основном характеризуется морально-этическими аспектами. Если клиент имеет дело с профессиональным, хорошо зарекомендо- [c.501]