Материал излагается по следующим темам возникновение маркетинга услуг особенности услуг различные типы услуг и их перспектива подход расширенного маркетинга-микс в сравнении с подходом, основывающимся на маркетинге отношений роль маркетинга и клиента в производстве услуг и в процессе их предоставления значение для маркетинга проектирования услуги и реинжиниринга качество и эффективность услуг как основа маркетинга организация маркетинга услуг значение инфраструктуры для маркетинга услуг и, наконец, размышления о будущем маркетинга услуг. [c.324]
Взаимодействие между контактным лицом производителя услуг (его передовая линия) и клиентом (например между врачом и пациентом, рекламным агентством и производственным менеджером, между пассажиром и стюардессой). Клиент — партнер по производству услуги. Качество услуги повышается, если и клиент, и производитель услуги владеют знаниями. Иногда контакт происходит в очень интенсивном и тесном взаимодействии, когда для клиента многое поставлено на карту (например, в ходе хирургической операции или у адвоката по бракоразводным делам). Совместный опыт может препятствовать или способствовать продолжительным взаимоотношениям. Другие встречи с представителями сферы услуг могут быть обыденными, но постоянными (например, при пользовании услугами такси или почтовыми услугами), и из-за постоянной нужды в таких услугах они оцениваются потребителем как важные. Все подобные контакты предоставляют возможности использования маркетинга при личном контакте. [c.330]
Маркетинг услуг подразделяется на маркетинг потребительских и маркетинг производственных услуг. Причем первый вид маркетинга по своим особенностям примыкает к маркетингу потребительских товаров, а второй — к маркетингу средств производства. Маркетинг услуг очень часто осуществляется в качестве сопутствующей деятельности в комплексе с маркетингом потребительских товаров или средств производства. [c.90]
С середины 1970-х гг. интерес к маркетингу услуг возрос и продолжает расти до сих пор. Возникновение новой отрасли маркетинга было принято не сразу. Не существует такого предмета, как маркетинг услуг , — говорил один американский профессор своим студентам в конце 1960-х гг. Некоторые до сих пор защищают точку зрения, в соответствии с которой маркетинг услуг — это то же самое, что и маркетинг товаров, а услуги являются дополнением товаров. Мы не сможем прожить на том, что будем делать друг другу стрижки , — таково выражение этой точки зрения. Не сможем, но мы не сможем прожить и на том, что будем продавать друг другу ножницы. Стрижки и ножницы дополняют друг друга и те и другие создают ценность для покупателя, но они предоставляют свои услуги разными способами. Товары и услуги иногда заменяют друг друга. Товары могут быть разработаны для того, чтобы сократить потребность в услуге. В качестве примера могут служить современные, почти не требующие технического обслуживания небольшие копировальные устройства, которые можно приобрести в готовом виде и которые в очень малой степени зависят от услуг. [c.833]
Сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности и ухудшения качества услуг, все большее число организаций обслуживания начинают проявлять интерес к маркетингу. Авиакомпании одними из первых в сфере обслуживания начали изучать своих клиентов и конкурентов и принимать позитивные меры, чтобы сделать воздушное путешествие менее обременительным и более приятным. Еще одной сферой деятельности, где маркетинг получил распространение в течение сравнительно короткого отрезка времени, стали банки. Поначалу банки представляли себе маркетинг как сочетание мер стимулирования с приветливостью, но сейчас они уже обзавелись маркетинговыми службами, системами информации, планирования и контроля 5 Биржевые маклеры, страховые компании и отели пользуются маркетингом по-разному. Есть среди них и лидеры, предпринимающие [c.642]
Понятие товара, его категории и основные виды. Признаки товара. Особенности продукта и услуги. Типология товаров. Понятие нематериального продукта, его виды. Свойства товара, их содержание и роль в маркетинге. Понятия качества и конкурентоспособности товара. Два подхода к определению качества технологический (соответствие стандартам) и потребительский. Понятие привлекательности товара. Критерии качества. Пять уровней товара. [c.338]
Нормативные затраты представляют собой определенные заранее расходы на производство, обслуживание или маркетинг единицы продукции (услуги) в течение заданного будущего периода. Нормативные затраты определяются для текущих и прогнозируемых будущих условий. Нормативы (стандарты) зависят от способов измерения количества и качества и могут основываться на хронометрировании. Сформулированный стандарт должен быть точным и пригодным для целей контроля. [c.97]
Довольно серьезный момент в организации маркетинга и производства продукции. Качество отечественных и зарубежных аналогов (прежде всего, материалов и технологии) постоянно растет. И предприятие прилагает значительные усилия для того, чтобы иметь конкурентные преимущества, прежде всего за счет более низкой себестоимости производства продукции (работ, услуг). [c.483]
Некоторые средства из маркетингового арсенала, точнее, разновидности социально ориентированного маркетинга товаров и услуг, хорошо известны российским специалистам различных отраслей народного хозяйства. Эти средства, методы и приемы широко использовались при управлении советской экономикой, например, при разработке комплексной системы управления качеством продукции, ее аттестации, составления межотраслевых многопродуктовых производственных программ, планирования, регулирования и дифференциации цен и так далее. Поэтому при изложении материала автор (где это было необходимо) давал комментарий к тем эпизодам из прошлого советского опыта хозяйствования, которые без всякой натяжки можно назвать удачными примерами маркетингового решении задач. [c.3]
Цели маркетинговой деятельности. Что следует ожидать от маркетинга и в каком направлении прилагать усилия в этой области Известны четыре цели маркетинга. Одной из главных считается максимальное повышение качества жизни — этой целью руководствуются в настоящее время эффективно действующие предприятия. Качества жизни — это понятие, которое включает качество, количество, ассортимент, доступность стоимости товаров, рост разнообразия и объемов услуг, качество окружающей среды и качество культурной среды. [c.114]
Качество услуг характеризуется значительной степенью непостоянства, что очень усложняет процедуру их стандартизации. Так, качество обслуживания в двух ресторанах одной и той же ресторанной сети может довольно сильно отличаться в зависимости от профессиональных качеств менеджеров и персонала а два учебных курса по маркетингу в одном и том же университете могут быть совершенно разными, поскольку их читают разные преподаватели. Если говорить о физическом товаре, то расхождения в качестве в данном случае контролировать намного проще благодаря централизации производства, автоматизации и контролю качества готовых изделий перед их отправкой в торговую сеть. Что же касается услуг, то они часто предоставляются во многих местах людьми, которые по-разному относятся к своим обязанностям (и в разной степени усталости), и при этом производство и потребление услуги происходит одновременно. Последняя характеристика означает, что в данном случае ошибку (например, грубость официанта) нельзя выявить и исправить перед потреблением услуги, как это возможно, например, если при проверке качества автомобиля выяснилось, что стеклоочистители на ветровом стекле установлены неровно. [c.586]
Цена. Значение цены для маркетинга услуг определяется тремя основными причинами. Во-первых, поскольку оценить качество услуги до ее приобретения, как правило, очень сложно, цена может быть важным показателем ожидаемого качества. Например, потенциальный клиент вполне может использовать цены за пребывание в отеле, указанные в проспекте, для определения уровня качества обслуживания. Некоторые компании требуют, чтобы их консультанты брали за свои услуги высокие гонорары, поскольку в противном случае клиенты могут поставить под сомнение уровень этих услуг. Во-вторых, цена является важным инструментом контроля над спросом, а поскольку услуги отличаются недолговечностью, соответствие спроса и предложения в сфере обслуживания играет особую роль. Например, творческое применение принципов ценообразования позволяет избежать резких колебаний спроса. И, в-третьих, в сфере услуг ценовая чувствительность потребителя является одной из основных переменных при сегментировании рынка. Следует учитывать, что разные группы потребителей готовы платить за одну и ту же услугу разную цену. Для разделения клиентов на более и менее чувствительных к цене часто используется фактор времени. Например, цена международного авиапутешествия может зависеть от времени пребывания путешественника в пункте назначения. Пассажиры, совершающие перелет из Европы в США, платят за путешествие намного меньше, если намерены провести в стране назначения не менее шести суток (включая субботу). Смысл такого подхода заключается в [c.596]
Люди. Одновременностью процессов производства и потребления услуг обусловлена также ведущая роль персонала и его огромное влияние на восприятие потребителем качества услуг [22]. По сути, качество обслуживания неотделимо от качества самого поставщика услуг. Таким образом, важнейшие задачи маркетинга заключаются в выработке стандартов, обеспечивающих высокое качество обслуживания потребителей персоналом фирмы, а также в постоянном контроле над производительностью их труда. При отсутствии должной подготовки штата и контроля за действиями служащих они имеют тенденцию работать с разной эффективностью, в результате чего качество обслуживания тоже бывает разным. [c.597]
Планировка помещений предприятий сферы услуг может быть результатом компромисса между требованием менеджера по производству к продуктивности и желанием менеджера по маркетингу обслужить клиента как можно более эффективно, т.е. повысить качество услуг. Поддавшись искушению поместить дополнительный столик в зал ресторана или еще одно кресло в салон самолета, поставщик услуг рискует повысить прибыльность за счет удобства потребителей. [c.597]
Процесс. В данном случае имеется в виду процесс, охватывающий весь диапазон процедур, механизмов и элементов деятельности, в результате которых потребитель приобретает какую-либо услугу. Стратегия процесса радикальным образом влияет на то, как именно осуществляется обслуживание клиента. Достаточно вспомнить, например, насколько обслуживание в кафе самообслуживания отличается от обеда в дорогом ресторане. Специалисты по маркетингу должны выяснить, применим ли принцип самообслуживания для их предприятий (и желателен ли он для потребителей). Даже наличие очередей может способствовать созданию отличительного преимущества в конкурентной борьбе, если поставщику услуг удастся сократить или вообще избавиться от них, или совместить процесс ожидания с каким-либо развлечением. В этом случае задачи повышения производительности (сокращение очередей) могут противоречить задачам улучшения качества услуг, однако ситуацию можно исправить, наняв дополнительный штат. [c.597]
Для разработки маркетинговой стратегии в сфере розничной торговли используется базовая структура, описанная ранее в этой главе, в разделе, в котором обсуждалась стратегия маркетинга услуг. Однако существует целый ряд специфических факторов, которые заслуживают отдельного рассмотрения позиционирование розничной торговли, ассортимент товаров и качество обслуживания, цена и атмосфера магазина. В наши дни стратегия в отношении этих элементов должна разрабатываться с учетом быстрых изменений в сфере информационных технологий. Во врезке 19.4 описаны технические новшества и их влияние на стратегию маркетинга розничной торговли. [c.602]
В экономике большинства европейских стран сфера услуг представляет собой огромный и постоянно растущий сектор. Хотя многие принципы маркетинга, которые обсуждались в предыдущих главах, и применимы к сфере услуг, вследствие специфических характеристик услуг и огромной важности этой области деятельности вопросы маркетинга услуг выделены в отдельную главу. Среди характерных особенностей услуг как товара следует назвать их неосязаемость, одновременность производства и потребления, непостоянство качества и недолговечность. Все они оказывают на маркетинг услуг определенное влияние. Особое внимание необходимо уделять управлению качеством обслуживания. Следует делать все возможное для устранения барьеров, отделяющих реальное восприятие качества услуг от ожидаемого потребителем уровня качества. Среди таких барьеров стоит назвать выработку ошибочных концепций, неадекватные ресурсы, недостаточное [c.609]
За управление производительностью обслуживания отвечают менеджеры по производственно-хозяйственной деятельности. Иногда между повышением прибыльности обслуживания и стремлением обеспечить как можно более высокое его качество может возникнуть конфликт. Специалисты по маркетингу услуг должны помнить о важности такого фактора, как производительность обслуживания, и стараться найти способ повысить ее, не снижая при этом качества услуг. Обычно для достижения этих целей применяются такие методы, как использование последних достижений технологии, стимулирование участия потребителей в процессе обслуживания и обеспечение максимального соответствия спроса предложению. [c.609]
Данные характеристики связаны с четырьмя проблемами, которые встают перед руководителями сервисных компаний управлением качеством, достижением высокой производительности, внутренним маркетингом и разработкой дифференцированного предложения. Маркетинговая стратегия в сфере услуг, особенно тех, которые предполагают высокую степень контакта с клиентами, должна быть направлена на интеграцию с операционной стратегией (в отличие от производственного сектора). Основная проблема — создание такой стратегии позиционирования, которая совмещала бы высокую ценность услуг с реальной структурой издержек и точкой безубыточности. [c.459]
Товар — ключевой элемент рыночного предложения. Планирование маркетинга-микс начинается с формирования предложения, отвечающего нуждам или потребностям целевой группы потребителей. Потребители оценивают предложение по трем основным параметрам отличительным свойствам и качеству товара, сервису-микс и качеству услуг и соответствию товара его цене (рис, 13.1). В данной главе мы рассмотрим сам товар, в следующей — сервис, далее — цены. Совокупность этих трех элементов и должна составить привлекательное конкурентоспособное рыночное предложение. [c.406]
Сфера услуг отстает от производственной сферы в использовании маркетинговых подходов и инструментов, но ситуация постепенно изменяется. Маркетинговые стратегии в сфере услуг необходимы не только для внешнего, но и для внутреннего маркетинга, обеспечивающего высокую мотивацию персонала, а также интерактивного маркетинга, в котором особое значение имеет высокое качество услуг и техническое совершенство их исполнения. [c.459]
Процессы, происходящие в области качества услуг, были исследованы в 1980-х гг., прежде всего работающими в сфере услуг специалистами по маркетингу. В соответствии с этой традицией задачей маркетинга становится влияние на восприятие качества потребителем. Для этого процесс предоставления услуги должен быть задуман и исполнен таким образом, чтобы услуги производили благоприятное впечатление. Качество часто используется как синоним удовлетворенности покупателя. [c.333]
Сертификат ISO 9000 становится необходимым для маркетинга услуг в том случае, когда организации-покупатели требуют его для включения компании в список поставщиков. ISO 9000 первоначально не предназначался для оценки качества, а был задуман как инструмент для стандартизации условий контракта в целях упрощения закупок. К первоначальным документам была добавлена инструкция об услугах. [c.336]
Маркетинг услуг принес новые подходы и концепции. Интерактивное производство и интерактивный маркетинг услуг, подразумевающие участие в обоих процессах потребителя, получили большее понимание. Маркетинг отношений, который отчасти был вдохновлен развитием мысли в области услуг, постепенно становится новой основой для общего маркетинга. Концепция качества услуг получила свое собственное развитие в маркетинге, в то время как понятие эффективности услуг все еще требует разработки. Необходимо более глубокое понимание взаимодействия и непостоянства связей между качеством услуг, производительностью услуг и прибыльностью. Недостаточно понято и мало применяется систематическое проектирование услуг, которое представляет собой важнейшую область для дальнейших разработок. Концепция маркетолога по совместительству возникла в сфере услуг и показывает, что маркетинг глубоко присущ всему процессу управления сферой услуг. Словосочетание внутренний маркетинг стало повседневным выражением в общем маркетинге, хотя его концепция зародилась в рамках маркетинга услуг. Дерегулирование и приватизация правительственных монополий будут продолжаться. Информационные технологии породят новые услуги и новые способы предоставления традиционных услуг. [c.340]
Услуги (бытовые, производственные, финансовые, транспорта и связи, социальные, интеллектуальные) - наиболее быстрорастущий сектор внимания маркетинговой деятельности. Правда, в России из-за низкой платежеспособности населения и предприятий этот этап развития рынка еще не наступил. Услуги, в отличие от материальных товаров, нематериальны их невозможно перед приобретением потрогать, пощупать, "попробовать на зуб". Они непостоянны по качеству, поскольку зависят от конкретного исполнителя и трудно поддаются стандартизации. Их нельзя заготовить заранее и складировать в ожидании сезонного роста спроса. Важнейшим направлением маркетинга услуг в наше время становится их "материализация", в частности попытки смоделировать и заранее показать возможному клиенту результат потребления услуги. Другой способ "материализации" услуг - введение вероятностных (по результатам) и других стандартизированных требований к качеству и срокам оказания услуг. [c.222]
В 70-е гг. интерес к маркетингу услуг возник одновременно в США и в Европе. В то время как в США продолжала господствовать концепция четырех Р , в Скандинавии и конкретно в Финляндии, скандинавская школа услуг стала рассматривать маркетинг услуг в качестве неотъемлемого элемента общего процесса управления. К. Гронрос и Э. Гаммес-сон являются яркими представителями этой школы. [c.33]
Объяснить различия и сходства между товарами и услугами. Оба и товары, и услуги являются продукцией, они выставляются на продажу для персонального использования или для предприятий и организаций. Решения маркетинга как для товаров, так и услуг касаются относительно изделия, цены, места, и стратегии продвижения на рынке. Услуги -неосязаемые, несохраняемые изделия различного качества, чье производство и потребление неотделимо. Услуги предлагаются предприятиями, правительствами, и некоммерческими организациями. Продукт часто более ощутим через продвижение на рынке и другие инструменты маркетинга. Из-за того, что услуги несохраняемые продукты, они особенно чувствительны к колебаниям спроса, поэтому в результате, усилия главным образом прилагаются достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг, то есть учитывать пиковые периоды, прибегать к помощи временных служащих и автоматизации. Производство услуг неотделимо от их выполнения, поэтому значительное внимание должно быть уделено поставщику услуг, который представляет данный бизнес потребителям. Это включает осторожный выбор, обучение, и управление. Из-за того, что на услуги воздействуют многие факторы, связанные с поставкой, существует непостоянство в качестве услуг. Качество услуг заключается в потребительской оценке выполнения. Услуги классифицируются признаками атрибутов продукта, целями потребителя, обучением поставщика, системой поставок, и близостью контактов. Услуги преобладают в народном хозяйстве по различным показателям, включающим женщин, составляющих рабочую силу, работающую постоянно вне дома, семьи с двойным доходом, позволяющим им оплачивать все нужды в услугах, стареющее население, потерявших рабочие места и неработоспособных и неидущих в ногу со временем людей. Поставщики услуг должны быть обучены преподносить эти услуги и обеспечивать их хорошее выполнение, чтобы удовлетворить потребителей. Это означает, что поставщики услуг должны иметь способность, желание, и возможность осуществлять свои функции. Предприятия сферы услуг часто создают внутренние программы маркетинга, направленные на служащих для того, чтобы подчеркнуть их важность как поставщиков услуг. При оказании услуг в непосредственном контакте с потребителем улучшается качество предлагаемой услуги. [c.98]
На рынке потребительской продукции длительного пользования надежность отгрузки в большинстве случаев не является доминирующим фактором, так как данный вид товара, как правило, всегда имеется в каналах распределения, а надёжность оказывает лишь незначительное воздействие на запасьь Потребители и сбытовики часто легко соглашаются с определенной степенью ненадежности или неопределенности в отгрузках без смены поставщика или марки. При таких условиях логистика является главным образом фактором сокращения затрат, а не инструментарием маркетинга. Однако она все-таки может иметь большое значение с точки зрения повышения качества услуг, особещ-ю в деле сокращения сроков [c.54]
Имело значение несколько иное реформирование отношений собственности отрасли. В отличие от многих регионов страны, где существующие крупные объединения автотранспорта распались на множество мелких коммерческих структур, в РБ объединение автомобильного транспорта общего пользования Башавтотранс (ныне Государственное унитарное предприятие Башавтотранс ) сохранило практически все свои низовые подразделения, единую централизованную базу технического обслуживания и ремонта, системы контроля безопасности движения и подготовки кадров. Несмотря на появление большого количества мелких автоперевозчиков, фирм по обслуживанию и ремонту автомобилей, создающих конкурентную среду на рынке транспортных услуг, ГУП Башавтотранс продолжает выполнять основной объем автоперевозок грузов и пассажиров за счет внедрения прогрессивных технологий и форм обслуживания. С целью расширения объема и улучшения качества услуг им в разных частях республики создано около полутора десятков терминалов, сеть которых продолжает расширяться. Для изучения спроса внедряется маркетинг, развитие получают транспортно-экспедиционные и связанные с ними другие услуги. В результате наметился некоторый рост рентабельности грузоперевозок. [c.240]
Наряду с потребительским рынком существует рынок организаций-покупателей, которые приобретают товары и услуги для использования в процессе функционирования этих организаций. Существует три типа рынков организаций, которые соответствуют трем основным видам организаций-покупателей. Первый, рынок промышленных предприятий, составляют компании, которые приобретают товары и услуги, необходимые для производства их собственных товаров или предоставления ими услуг. К товарам промышленного назначения относятся сырье и товары, составляющие основные фонды, например производственное оборудование. Второй, рынок торговых посредников, составляют организации, приобретающие товары и услуги с целью последующей перепродажи. В качестве примеров посредников можно привести компании, принимающие от клиентов заказы по почте, розничных торговцев и сети супермаркетов. Производители таких потребительских товаров, как игрушки, бакалейные товары и мебель, должны хорошо ориентироваться на рынке посредников. Как мы видели на примере маркетинга йогурта Muller в главе 3, успехи таких производителей напрямую зависят от способности убедить посредников закупать производимые ими товары. Третий, рынок государственных учреждений (government market), состоит из государственных органов, которые приобретают товары и услуги, позволяющие им осуществлять свою деятельность. Примерами могут служить закупки, осуществляемые местными властями, или закупки для нужд обороны. [c.90]
Как следует воспользоваться маркетинговой базой данных Одно из возможных применений — ориентация на тех клиентов, вероятность отклика которых на кампанию прямого маркетинга самая высокая. Например, специальное предложение по садово-огородному инвентарю со стороны компании, занимающейся торговлей по почтовым заказам, может быть нацелено в первую очередь на тех потребителей, которые покупали подобные товары в прошлом. В качестве еще одного примера можно привести автомобильного дилера, который, располагая базой данных с фамилиями и адресами клиентов, а также датами покупки автомобиля, может воспользоваться прямым обращением по почте для продвижения предложения услуг автосервиса и продажи новой модели автомобиля. Точно так же можно ориентировать кампании телемаркетинга на определенные группы потребителей. [c.381]
Маркетинг услуг — отличается непосредственным контактом между производителем и потребителем, так как услуги обычно неотделимы от того, кто их оказывает, ибо неосязаемы и несохраняемы. В данном виде маркетинга превалируют собственно разноаспектные услуги, а продукция в ее товарном виде дополняет их (в частности, в маркетинге научных, библиотечно-информационных и иных интеллектуальных услуг, где сопутствующая продукция выполняет, зачастую, сервисные функции). Важное значение имеет учет непостоянства качества услуг, которое может колебаться в зависимости от исполнителей, времени и места их оказания. [Формулировка наша — авт.]. [c.122]
В качестве параметров, на основании субъективной оценки которых деловой партнер и потенциальный инвестор строит свое представление о солидности фирмы, определяет целесообразность довериться ей, вступить в деловое партнерство, Б. Карлоф в книге Деловая стратегия называет следующие 1) прогрессивность фирмы 2) наличие большого количества ресурсов 3) творческий подход к решению проблем 4) активный маркетинг 5) лидерство в отрасли 6) компетенция консультантов фирмы 7) способность решать сложные проблемы 8) высокое качество услуг 9) внушает доверие 10) ценовая политика 11) степень специализации производства 12) широта компетентности.1 [c.144]
Пятой стадии — это развитие теории маркетинга-менеджмента, базирующейся на методологии рыночных сетей, теорий взаимодействия и коммуникаций и использовании комплекса современных информационных технологий. В условиях развитой конкуренции особое внимание стали уделять ква-лиметрическим характеристикам маркетинга, повышению качества товаров, качества обслуживания потребителей товаров и услуг. Особое внимание обращается на требования общества к охране здоровья человека и охране окружающей среды. [c.11]
Однако все эти модели представляют собой упрощение первоначальной концепции Н. Бордена, который рассматривал 12 элементов комплекса маркетинга. Эти элементы он представлял как направляющие линии в маркетинге. Гренроос (1989) показал, что маркетинг-микс и его модель 4Р представляют собой определение маркетинга, ориентированное на товар, а не на рынок Определять маркетинг в соответствии с подходом разработки комплекса маркетинга — это все равно что использовать в качестве определения список составляющих. Такой способ определения никогда нельзя считать обоснованным . Особенно в маркетинге услуг и промышленном маркетинге модель 4Р часто не охватывает все ресурсы, виды деятельное- [c.127]
Маркетинг в сфере услуг включает в себя не только внешний и внутренний, но и интерактивный маркетинг (рис. 14.3). Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, установлению цен, распределению и предложению услуг потребителям, внутренний маркетинг — обучение и мотивацию работников компании, способствующие повышению качества обслуживания клиентов. Л. Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании — приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности.5 [c.445]
Среди активных сторонников той точки зрения, что основой маркетинга услуг является качество, находятся В. Зейтхамль, А. Парасураман и Л. Берри (Zeithamlet al, 1990). Они известны благодаря модели качества, которая включает пять параметров, модели расхождений, а также благодаря методике оценки качества, воспринимаемого потребителем. Ниже перечислены пять параметров качества, оцениваемых клиентом. [c.334]