Торговые представители, контактирующие с конечными потребителями. В некоторых случаях производитель нанимает торговым представителей, задачей которых является установить контакт с конечным потребителем. Они создают спрос на товар, рассказывают о продукции, но не осуществляют продажи, а отсылают клиентов к дистрибьюторам. [c.63]
Закупки для решения новых задач включают в себя несколько этапов осознание, интерес, оценка, апробация и выбор. Эффективность средств коммуникации зависит от конкретного этапа. На начальном этапе осознания самыми важными являются средства массовой информации. На этапе интереса наибольшее влияние на покупателя оказывают торговые представители, а на этапе оценки — технические характеристики продукции. [c.273]
Сегментирование не ограничилось географическими переменными была разработана характеристика пользователя пейджинговых систем, привлечены новые торговые представители. Фирма разработала программу по завоеванию как можно большей доли рынка пользователей пейджеров. Поставив перед собой задачу заполучить к 1993 г. 75 % рынка (в 1992 г. доля рынка компании составляла всего 45 %), руководители компании использовали сегментирование по признаку стиля жизни с целью привлечь на рынок дополнительные группы потребителей, например родителей, которые оставляют детей с нянями, а также пожилых людей, живущих вдали от родственников, но поддерживающих связь с ними. [c.338]
Компании должны четко ставить конкретные задачи перед своими системами сбыта. Раньше бытовало мнение, что торговый персонал должен продавать, продавать и продавать . Для торгового персонала определялись нормы продаж, и чем лучше работник выполнял или перевыполнял эти нормы, тем выше оценивалась его работа. Позже возникла идея о том, что торговый представитель должен быть подготовлен к квалифицированному решению потребительских проблем, что он должен уметь проводить анализ проблем покупателя и предлагать ему подходящее решение. В последние годы многие компании стали настаивать, чтобы их торговый персонал включался в продажу отношений . Эта концепция предполагает, что торговые представители изначально не пытаются продать конкретный продукт или предложить решение конкретной проблемы. Скорее, они показывают потенциальным потребителям, как компания может помочь им увеличить свою прибыль. Таким образом торговый представитель стремится объединить свою компанию и компанию потребителя в партнерство ради прибыли . [c.746]
Компания обычно устанавливает своему торговому персоналу конкретные задачи. Она, например, может потребовать, чтобы 80 % своего времени торговые работники проводили, работая с клиентами, а 20 % — разрабатывая перспективные направления или 85 % времени — занимаясь имеющимися товарами, и 15 % — новыми товарами. Если нормы не устанавливаются, торговые представители будут, скорее всего, проводить большую часть рабочего времени, продавая освоенные товары текущим потребителям, пренебрегая новыми продуктами и перспективами. [c.747]
Комплекс задач торгового представителя зависит от состояния экономики. В периоды дефицита товаров торговые представители не сталкиваются с особыми проблемами при продаже. Некоторые компании приходят к поспешным выводам, что в этот период им необходимо меньшее количество торгового персонала. Но такой подход упускает из вида другие роли торговых работников, такие как распределение продукции, обслуживание недовольных покупателей, коммуникация планов компании по устранению дефицита товаров, продажа других товаров компании, которые не являются дефицитными. [c.747]
Мы рассмотрели управляющие аспекты контроля торгового персонала — как руководство управляет торговыми представителями и стимулирует их на выполнение поставленных задач. Но хорошее управление требует надежной обратной связи. А хорошая обратная связь означает регулярное получение информации от торговых представителей для оценки эффективности их деятельности. [c.762]
Торговый работник должен как можно больше узнать о возможной фирме-покупателе (в чем она нуждается, кто отвечает за совершение покупки) и ее работниках, отвечающих за закупки (их личные характеристики и стиль совершения покупки). Работник может использовать стандартные источники информации, личные связи и прочее для того, чтобы получить сведения о компании. Торговый представитель должен определить цели контакта, которыми могут быть следующие оценить перспективность покупателя, собрать информацию или заключить немедленную сделку. Другая задача — выбрать наилучший подход, который может носить форму личного визита, телефонного звонка или письма. Также следует определить лучшее время для контакта, так как многие клиенты бывают заняты в определенные промежутки времени. И наконец, торговый представитель должен спланировать общую стратегию совершения данной сделки. [c.767]
На крупных предприятиях, где функции сбыта носят стратегический характер и требуют консолидированных усилий в решении долгосрочных задач, существует необходимость в создании отдельной команды процесса, которая примет на себя обязанности, с одной стороны, торгового представителя компании, с другой — заказчика внутренней продукции и услуг. [c.145]
Торговый представитель должен уметь выполнять следующие задачи [c.357]
Определение критериев отбора начинают с анализа условий труда продавца, его задач и обязанностей, что позволяет определить необходимый для торгового представителя уровень образования, квалификации, опыта и его личные качества. Полученная информация — основа для проведения предварительного отбора кандидатов. Дополнительные данные могут быть получены в ходе собеседований с претендентами, рекомендации и, возможно, при использовании тестов на установки и тип личности. И наконец, необходимо добавить, что профессия торгового представителя не пользуется популярностью, и хотя ее престиж постепенно повышается, кандидатов на эту работу немного. Чтобы привлечь к себе лучших, компании должны уметь подавать себя в выгодном свете, необходимо продемонстрировать потенциал предлагаемой работы, объяснить систему премирования, рассказать о возможностях профессионального роста. [c.373]
Каждый сотрудник — маркетолог. Не следует думать, что маркетинг — задача только маркетологов, торговых представителей и персонала из службы обеспечения потребителей. Каждый работник компании должен быть ориентирован на удовлетворение потребностей клиентов. [c.52]
Задачи канала зависят и от характеристик товара. Скоропортящиеся продукты требуют быстрой реализации, так как задержки и хранение связаны с повышенным риском потерь. Для громоздких товаров, например стройматериалов, требуются каналы, в которых продукция на пути от производителя к потребителю проходит минимальное расстояние и через возможно меньшее число посредников. Нестандартные продукты (собранная на заказ техника) продаются напрямую через торговых представителей поставщика. Товары, которые требуют установки и/или обслуживания со стороны поставщика, скажем системы охлаждения или обогрева, продаются и обслуживаются самим производителем или его эксклюзивными франчайзинговыми дилерами. Контракты о поставке промышленного оборудования высокой стоимости (электрогенераторы, турбины) чаще всего заключаются непосредственно торговым персоналом фирмы, но никак не посредниками. [c.504]
Торговый персонал играет важнейшую роль в решении задач маркетинга-микс. Но во многих компаниях затраты на содержание службы сбыта постоянно возрастают (повышаются оклады, комиссионные выплаты, расходы на поездки, прочие виды выплат). При личных продажах средняя стоимость одного контакта с потребителем составляет от 250 до 500, а заключение сделки требует как минимум четырех контактов. Таким образом, подготовка одной трансакции обходится компании от 1 тыс. до 2 тыс. Не удивительно, что фирмы-поставщики стремятся уменьшить число дорогостоящих полевых торговых представителей, обращаясь к телемаркетингу или почтовым продажам. Кроме того, усилия менеджмента компаний направлены на повышение производительности труда торгового персонала посредством совершенствования системы подбора кадров, обучения, контроля за его деятельностью, дополнительной мотивации и разработки систем вознаграждений. [c.624]
Торговый персонал является связующим звеном между компанией и потребителями. В сознании большинства покупателей торговый представитель, по сути, есть лицо компании, ее образ. Именно он приносит компании основную часть информации о потребителях. Поэтому менеджмент фирм должен уделять максимально возможное внимание вопросам организации службы сбыта, а именно постановке целей и задач, разработке стратегии, структуры и систем вознаграждения, определению численности ее сотрудников. [c.625]
Менеджмент компании должен поставить перед службой сбыта четкие конкретные задачи. В недалеком прошлом руководители многих фирм придерживались мнения о том, что торговый персонал должен продавать, продавать и продавать . В таких компаниях для сотрудников отдела сбыта определялись нормы продаж, и лучшими считались работники, которые не просто достигали запланированных показателей, но и перевыполняли их. Затем возникла идея о том, что торговый представитель должен уметь выявлять проблемы потребителя и предлагать их решения. Данная концепция предполагает, что в начальной стадии взаимоотношений с потенциальным покупателем торговые представители не пытаются продать конкретный продукт. Скорее, они показывают, как с помощью конкретного поставщика потенциальный потребитель может увеличить свою прибыль. Таким образом, торговый представитель стремится объединить свою компанию и фирму-потребителя в партнерство ради прибыли . [c.625]
Комплекс задач торгового представителя зависит от состояния экономики. В периоды дефицита товаров сотрудники службы сбыта не имеют особых проблем и менеджмент некоторых компаний принимает поспешное решение о сокращении торгового персонала. Очевидно, что такие руководители упускают из виду, что торговые представители выполняют самые разные функции распределение товаров, работу с недовольными покупателями, участие в устранении дефицита товаров, продажи других товаров компании, спрос на которые удовлетворяется. [c.625]
После того как компанией установлены цели и задачи, стратегия, структура, размер и система вознаграждения персонала службы сбыта, приходит время найма, отбора, обучения, контроля, мотивации и оценки деятельности торговых представителей. Основные этапы управления персоналом службы сбыта представлены на рис. 20.2. [c.630]
Такие задачи стоят перед менеджерами как по потребительским продуктам, так и по промышленным товарам. Однако Менеджеры по потребительским продуктам обычно управляют меньшим числом товаров и уделяют большее внимание рекламе и стимулированию сбыта. Кроме того, они, как правило, моложе и являются выпускниками школ бизнеса. Менеджеры по промышленным товарам больше времени посвящают работе с клиентами, сотрудниками научных лабораторий и конструкторами, занимаются техническими аспектами изделий, думают об их усовершенствовании, тесно сотрудничают с торговыми представителями и основными заказчиками. [c.685]
В табл. 22Д представлено также распределение арендной платы. Так как торговые представители работают вне офиса, отнести расходы на арендную плату на магазины не представляется возможным. Основные затраты, связанные с использованием площадей и оборудования, приходятся на упаковку и доставку. В расходы на закупки включается стоимость рекламных и упаковочных материалов, доставки оборудования офиса и т. д. В соответствии с этими функциональными задачами производится распределение направленных на закупки 3,5 тыс. [c.702]
Задача торговых представителей заключается в том, чтобы определить, кто может стать потенциальным покупателем. У многих компаний существуют понятия холодно , тепло и горячо . Последнее относится к тем клиентам, которые способны, хотят и готовы покупать товар, производимый компанией. Каждый торговый представитель в начале своего списка ставит самых горячих потенциальных клиентов. [c.153]
Каким образом компании сформировать целеуказания на потенциальных покупателей Лежит ли решение данного вопроса исключительно на торговых представителях, или компания должна взять на себя задачу эффективного отбора и оценки самых выгодных потенциальных клиентов [c.170]
Личная продажа была рассмотрена в гл. 3. Здесь же добавим, что эта форма прямых продаж часто сочетается с телефонным маркетингом (телемаркетингом). Личными продажами занимается торговый персонал производителя, нанимаемые или собственные торговые представители или агенты (коммивояжеры). Поиски потенциальных покупателей. — задача торгового персонала компании — в сочетании с телемаркетингом облегчаются, поскольку самой простой базой данных в этом случае оказывается телефонный справочник. [c.479]
Как правило, крупные оптовики по масштабам деятельности вполне сравнимы с самой компанией Уния и поведение руководства этих компаний по отношению к своим поставщикам можно определить как весьма осторожное. Рынок замороженных продуктов питания в России достаточно молод и крупных поставщиков продукции на нем не так уж много. Найти и удержать крупного клиента — сложная задача для отделов продаж и маркетинга. Они вынуждены создавать гибкие коммерческие схемы работы с крупными клиентами. Обычно это товарный кредит, всевозможные схемы отсрочки платежа, гибкая ценовая политика. Отдел маркетинга должен предоставлять своевременную рыночную информацию торговым представителям, готовить аналитические справки. [c.575]
Другой крупный недостаток агентских сетей — необходимость обучения торговых представителей. Его основная составляющая — тренинг по организации продаж. Залогом успешных агентских продаж является умение искать клиентов и решать их разнообразные проблемы при помощи страховых инструментов. Для решения первой задачи лучше всего пользоваться наводками и рекомендациями страхователей к своим друзьям и коллегам по бизнесу. Чтобы сделать работу своих агентов более успешной, многие компании проводят специальную подготовку в части ответов на стандартные возражения страхователей. [c.155]
Экономическое значение Из-за высоких фиксированных издержек (твердый оклад, административные расходы) создание собственной сбытовой организации с коммивояжером целесообразно только в том случае, когда область сбыта полностью освоена. Для выполнения этой задачи используются торговый представитель и комиссионеры, хотя их комиссионное вознаграждение, как правило, выше, чем у коммивояжера в этом случае издержки возникают тогда, когда вносят заказы. [c.253]
Третий фактор изменения роли персонала службы продаж компаний — новые требования к квалификации сотрудников. В прошлом их основная задача заключалась в обеспечении сбыта продукции компании. Однако производители начинают понимать, что сосредоточение усилий на объемных показателях сбыта приводит к снижению прибыльности компании, не способствует созданию долгосрочных отношений с клиентами. Торговые представители нуждаются в широких маркетинговых и деловых навыках, необходимых для понимания потребностей клиентов и выстраивания отношений долгосрочного партнерства. Отсюда возникают важные вопросы относительно отбора, обучения, мотивации и оплаты труда сотрудников службы продаж. [c.365]
Задача 49. Вы — руководитель отдела маркетинга. Вам необходимо выяснить, кто (с точки зрения расходов) более нужен предприятию — коммивояжер или торговый представитель. [c.694]
Это различение важно для понимания сути каналов распределения, т. е. торговых отношений, которые включают функции покупки, продажи и передачи прав собственности, а также порождают большинство стратегически важных вопросов маркетинга. Например, производитель потребительских товаров, пытаясь сформировать канал распределения для нового продукта, столкнется с такими вопросами маркетинговой стратегии, как идентификация и отбор подходящих групп торговых представителей, агентов, маклеров, оптовиков и розничных торговцев, решение которых, возможно, будет необходимо для обеспечения доступности продукта на целевом рынке затем он будет убеждать этих посредников взять продукт, мотивировать их эффективно исполнять работу по продвижению товара, определять такие условия взаимоотношений, как кредит, сроки оплаты и наличные запасы товара, а также решать множество других задач, необходимых для установления и поддержания эффективных торговых отношений. Напротив, такие задачи, как обеспечение транспортировки, хранения, страхования и т. д., по сути относятся к тактическим, которые, хотя важны и требуют труда, не относятся к стратегии маркетинга. [c.115]
Таким обр алом, торговые представители могут идеально справляться с проблемой риска и неуверенности, возникающей у клиентов, с помощью своего дара убеждения . Как было сказано выше, способность убеждать постоянно меняется. Если способность убеждать, которую проявляют торговые представителе не отвечает условиям современного рынка, это чаще всего говорит о том, что ЕТХ компании пользуются устаревшими методами определения задач. [c.27]
Планирование компенсаций сбытовому персонал)- относится к управлению продажами. Исходные данные для разработки эффективного плана компенсаций — это задачи сбытового персонала. Определить степень способности торгового представителя убеждать и вознаградить его за умение работать в равных сферах — вот и чем заключается смысл применения системы компенсаций сбытовому персоналу. [c.28]
Акцент на ценность товара для потребителя, а не на его цену. Покупатели всегда стремятся получить товар по минимальной цене. Задача продавца состоит в повышении ценности предложения и демонстрации ее потребителям, что позволяет избежать снижения цены на товар. Акцент на ценность требует, чтобы торговый представитель был высокомотивированным и компетентным продавцом. [c.372]
Очевидно, что архитектура каждого канала разрабатывается заранее, и в частности, с помощью предложенной Р. Мориарти и У. Моран гибридной сетки (см. рис. 16.6).11 На этой сетке по вертикали представлено несколько маркетинговых каналов, а по горизонтали — задачи по генерированию спроса. Проиллюстрируем с ее помощью причины неэффективности единственного маркетингового канала (прямые продажи силами торгового персонала компании). Торговый работник должен идентифицировать (имя, адрес) потенциального покупателя, квалифицировать его, завершить сделку, обеспечить обслуживание и оформить счет. Очевиднр, что наиболее эффективное для компании решение заключается в том, что торговый работник уделяет максимальное внимание завершению сделки, а выявление координат потенциальных покупателей может быть поручено отделу маркетинга (использование телемаркетинга, прямой почтовой рассылки, рекламы и выставок). Полученные данные сортируются на горячие , теплые и холодные , для чего применяются различные квалификационные методики (желает ли потенциальный покупатель встретиться с торговым представителем, проверка его платежеспособности). Следовательно, сотрудник отдела сбыта наносит визит клиенту после предпродажной подготовки для обсуждения конкретного торгового предложения. Дорогостоящий для компании штат торговых ра- [c.516]
Мы рассмотрели управляющие аспекты деятельности торгового персонала — как осуществляется управление торговыми представителями и мотивация на выполнение поставленных задач. Но хорошее управление основывается на надежной обратной связи, что означаетрегулярное получение информации от сотрудников службы сбыта для оценки эффективности их деятельности. [c.638]
Данная модель кбнтроля применима на всех уровнях организации. Высшее руководство фирмы устанавливает показатели по прибыли и объемам продаж на год. Для каждого последующего уровня управления эти цели конкретизируются в различных показателях. В результате каждый менеджер по товару руководствуется в своих действиях определенными целями по сбыту и затратам Конкретные задачи ставятся перед региональными и районными менеджерами по сбыту, равно как и перед всеми торговыми представителями. По истечении определенного периода высший менеджмент анализирует результаты деятельности подчиненных и определяет необходимость корректирующих воздействий. [c.698]
В процессе анализа микропродаж рассматриваются отдельные товары, территории — все факторы, которые не позволили решить поставленную задачу. Предположим, товары фирмы продаются в трех регионах плановые показатели составляют 1500,500 и 2500 единиц продукции соответственно. Реальный объем сбыта составил 1400, 525 и 1075 единиц. Таким образом, разрыв между планом и фактом составил в первом регионе 7 %, в третьем"— 46 % ( ), а во втором удалось добиться превышения планового показателя на 5 %. Особое беспокойство руководства фирмы должна вызвать ситуация в регионе 3. Вице-президент по сбыту должен лично выехать в регион для выяснения причин низкой эффективности продаж. Возможно, региональный торговый представитель не обладает должной квалификацией, возможно, у него возникли проблемы личного характера быть может, причина заключается в агрессивных действиях конкурентов наконец, в регионе может иметь место спад деловой активности. [c.698]
Различными исследователями был разработан и ряд других способов определения численности сбытового аппарата. Например, в методе,предложенном Буллоком1, размер сбытового аппарата определяется исходя из суммы, которую компания "в состоянии потратить" на финансирование сбыта на местах. Однако этот метод не принимает во внимание рыночный потенциал или потребности покупателей. Другой метод разработан Семлоу2, который предложил систему измерения эффективности сбыта у торговых агентов на различных по размеру территориях. Он отметил, что "...торговые представители добивались решения более крупных задач на территориях, квалифицированных как имеющие высокий потенциал, но их продажи увеличивались в меньшей степени по сравнению с ростом потенциала сбыта, от чего зависит весь рассматриваемый подход". Отмечая взаимосвязь меж, .у "дополнительными агентами по сбыту и новым" деловым подходом, Хейман3 исходит из того, что компания систематически фиксирует изменения в объеме деловой активности с увеличением или уменьшением числа торговых агентов на сбытовой территории. Еще один метод оценки предельной производительности усилий по сбыту предложен Лэмбертом. Он использует различия в количестве агентов по сбыту на X территориях для объяснения различий в размерах продаж. В этом методе не принимаются во внимание различия потенциалов и численности покупателей по разным сбытовым территориям и [c.61]
Выбор и построение маркетингового канала имеет стратегическое значение, так как является долгосрочным решением, изменить которое весьма непросто. Например, такая компьютерная компания, как Hewlett-Pa kard, имеет возможность распределять товар через своих торговых представителей, с помощью средств прямого маркетинга (включая Интернет) или через независимых посредников. Но для того, чтобы привлечь независимых торговцев, она должна будет принять на себя долгосрочные обязательства, а при изменении условий или осложнении рыночной ситуации ей вряд ли удастся безболезненно перейти к альтернативному каналу. Поэтому стратегия маркетинговых каналов — важнейший фактор, определяющий долгосрочную эффективность компании. Гуру менеджмента Питер Друкер предсказывает, что основных перемен в бизнесе XXI в. следует ожидать не в производстве или потреблении товаров, а в каналах распределения. В этой главе рассматриваются задачи маркетингового канала и то, почему при продаже товара покупателям менеджеры предпочитают использовать третью сторону. В ней мы проанализируем критерии, которые используются при разработке стратегии каналов, и рассмотрим вопросы управления маркетинговыми каналами выбор, мотивацию, оценку и контроль над участниками канала. Кроме того, мы рассмотрим изменение маркетинговых каналов по мере роста интегрированных вертикальных, горизонтальных и многоканальных сетей. И наконец, в главе затронуты основные решения в области логистики, которые определяют издержки распределения товаров и уровни обслуживания покупателей. [c.402]
Процессы решения двух основных задач проведения выставки, которыми являются продажи и установление отношений, представляют собой основные направленные на клиентов коммуникационные программы. Помимо этого полная программа фирм по маркетинговой коммуникации включает в себя организацию рекламной кампании, деятельности торговых представителей, связей с общественностью и стимулирования сбыта (см. РЕКЛАМА МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ И УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА). Дж. Дадлей в своей книге (Dudley, 1991) объясняет, как на выставках можно реализовать каждую из составляющих данной программы. С точки зрения рекламы выставка представляется эффективным средством доведения информации до целевой аудитории. К тому же выставка — это одна из лучших форм прямого маркетинга, позволяющая узнать мнение посетителей. Выставочная деятельность способствует продвижению товара путем привлечения к нему внимания. Достаточно часто выставки используются также и как средство PR для создания корпоративного имиджа фирмы (см. ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ). [c.745]
По-в ид iu. i ом) т ор во е ые пре д с т а в и т ел к и 2 и ор пру ю т о тде ль н ы с пункты плана компенсаций. Такая ситуация чаще нее го является следствием неправильной разработки программы компенсаций, а [ е отсутствия мотивации. Программа несовершенна, если имеются недостатки в стратегии и если деятельность топ-менеджеров, нескоординирована, Слишком много показателей производительности, влияющих на размер заработка, неадекватные оценки, заведомо недостижимые цели — все это может заставить торговых представителей игнориронать один или несколько пунктов плана. Решение заново определить задачи сбытового персонала и разработать план компенсационных выплат. [c.21]
Существует несколько моментов, по которым тогт-менеджмент по продажам должен принять решения еще до разработки программы компенсаций. Следует решить, какой топар и каким покупателям следует проданать. Необходимо также соотнести задачи сбытоиого персонала с неясным рынком компании. Эти задачи нужно формулировать максимально четко — обязательно указывать, что именно должен делать сбытовой персонал. А показатели производительности работы сбытового персонала должны отвечать специфике деятельности компании и реальным возможностям торговых представителей, [c.22]
Накопительные сроки. Используйте накопительный с роте выполнения задач / оплаты труда, если вы хотите, чтобы работа сбы тового персонала оплачипалась чаще, чем происходит оценка ее выполнения. Например, планы оплаты поквартально работы, оцениваемой ежегодно, предусматривают, что торговый представитель еже квартал ыю получаст деньги за работу, выполненную к данному числу текущего года. [c.50]
В некоторых случаях руководству компаний требуется сформулировать задачи, за выполнение которых последует вознаграждение, индинидуалыто для каждого из торговых представителей. [c.118]