Удовлетворенность и персонала, и потребителей

Удовлетворенность и персонала, и потребителей  [c.453]

Развитие компании предполагает развитие ментальности у ее персонала и партнеров. Особое внимание уделяйте нуждам, не находящим полного удовлетворения. Вместо того чтобы исходить из существующей продукции и сферы деятельности компании (переход от внутреннего к внешнему), следует ориентироваться на существующие нужды новых групп потребителей (переход от внешнего к внутреннему). Обращайте особое внимание на потребности конечных и существующих потребителей. Определите, какое из этих направлений принесет вам большую прибыль.  [c.185]


Поскольку качество услуг можно оценить в лучшем случае только после их исполнения, их покупка связана с большим риском (в сравнении с приобретением товаров). Данное обстоятельство приводит к следующему. Во-первых, потребители услуг больше верят на слово другим покупателям, чем рекламе продавцов услуг. Во-вторых, качество услуги воспринимается покупателями в зависимости от уровня цены, поведения персонала и личных предпочтений. В-третьих, удовлетворенные покупатели проявляют высокую лояльность по отношению к продавцу услуг.  [c.547]

Предприятия обслуживания сталкиваются с необходимостью решения трех маркетинговых задач. (1) Они должны дифференцировать свое предложение, предоставление услуг и (или) имидж. (2) Они должны предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей. Компании, ориентированные на потребителей, используют стратегическое планирование, систему контроля за предоставлением услуг, систему удовлетворения жалоб потребителей, придерживаются высоких стандартов обслуживания, уделяя особое внимание удовлетворенности своего персонала. (3) Они должны повышать производительность труда, увеличивать количество услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к самообслуживанию, использовать современные технологии.  [c.557]


Процветающее предприятие - это предприятие, получающее устойчивую прибыль от своей деятельности. Эта задача-максимум может быть реализована на стабильной основе только через осознание и наиболее полное удовлетворение общественных потребностей или, согласно получившей широкое распространение в международной теории и практике бизнеса концепций, через создание системы ценностей для трех общественных групп владельцев (акционеров) предприятия, потребителей его продукции, поставщиков и персонала предприятия. Владельцы (акционеры) предприятия, заинтересованы в постоянном и все более возрастающем потоке доходов и таком использовании собственных и привлеченных средств, которое увеличивает ценность принадлежащей им собственности. Персонал и поставщики заинтересованы в стабильности предприятия, в развитии с ним долгосрочных отношений, в благоприятной рабочей атмосфере. Для потребителей наивысшую ценность представляют товары и услуги, удовлетворяющие их по качеству и цене.  [c.8]

Традиционное управление кадрами рассматривало предприятие как потребителя, а работающего — как поставщика, предлагающего свой труд (себя самого). Концепция всеобщего управления качеством, наоборот, рассматривает предприятие как поставщика в силу того, что его деятельность (прежде всего в области качества) базируется на интеллектуальных и творческих возможностях работающего. Работник в процессе выполняемой работы оставляет предприятию свой интеллект как невидимый ресурс, принадлежащий только ему, которым может воспользоваться предприятие, чтобы добиться успеха. Поэтому TQM рассматривает работников как интеллектуальный потенциал предприятия, в котором оно также заинтересовано, как и во внешнем потребителе, так как он помогает предприятию развиваться и успешно решать задачи внешнего потребителя. Работник становится внутренним клиентом предприятия. Только в случае удовлетворенности предлагаемыми условиями предприятия работники будут отдавать ему полностью свой потенциал. В силу этих изменений концепция всеобщего управления качеством по-иному подходит и к системе обучения (образования) своих сотрудников, которое в этом случае осуществляется через институт наставничества, рассматривающего руководителя как учителя. Предприятие становится заинтересованным в обучении и постоянном повышении знаний сотрудников для развития инновационных процессов, мотивации персонала и развития бизнеса.  [c.470]


Главным пунктом программы компании в её стремлении к повышению эффективности была стратегия Т50, целью которой являлось двукратное сокращение времени реализации заказов к концу 1993 года. Ядром стратегии было желание реализовать основную философию маркетинга повышение уровня удовлетворения потребителей. Поскольку одним из основных требований клиентов было своевременное выполнение заказов, компания пошла на обновление систем, которые обеспечивали это требование. Например, время, необходимое для поставки стандартного механизма выключателя — от принятия заказа до доставки, — сократилось с 3—5 недель до 3—5 дней. Это было достигнуто за счет децентрализации функциональных обязанностей персонала и расширения индивидуальной квалификации рабочих в бригадах.  [c.557]

Неправильная работа с персоналом. Менеджеры могут правильно оценить ожидания потребителей и даже обеспечить все необходимые для удовлетворения их потребностей ресурсы, но при этом невнимательно и неправильно подобрать и подготовить персонал и разработать неэффективную систему поощрений служащих. Такая недоработка может привести к плохому или нестабильному обслуживанию, что проявляется в отсутствии навыков общения с потребителями, неподобающей рабочей одежде и нежелании служащих быстро и эффективно решать проблемы клиентов.  [c.588]

Подсистема социального развития Повышение разнообразия удовлетворенных потребностей персонала Формирование благоприятного социально-психологического климата Противодействие вредным привычкам, ведущим к физическом нездоровью или антисоциальному поведению Обеспечение механизма обратной связи с работниками, исходя из их желания и нужд Обеспечение механизма обратной связи с потребителями и обществом Создание возможностей для общения вне работы и участия в общественной жизни Улучшение условий домашнего быта Рост количества мероприятий, направленных на поддержание здорового образа жизни - Увеличение удельного веса сотрудников, удовлетворенных социально-психологическим климатом в их коллективе Сокращение числа случаев задержания органами милиции и общественными правоохранительными органами работников предприятия Увеличение удельного веса работников, удовлетворенных действиями администрации по личным заявлениям Увеличение удельного веса работников, положительно оценивающих условия для общения вне работы и участия в общественной жизни Увеличение удельного веса работников, выразивших удовлетворение условиями для общения  [c.134]

Преимущества реинжиниринга бизнес-процессов предприятия заключаются в эволюционном изменении имущественного комплекса, структуры персонала и системы заработной платы в связи с необходимостью ориентации производства на конечного потребителя, росте доходов компании благодаря тому, что все сотрудники в ней работают на удовлетворение запросов потребителей, сокращается число внутренних задач, своевременно отслеживаются потери ресурсов и выявляются резервы повышения эффективности работы, усиления мотивация персонала за счет обогащения труда, сокращении управленческого цикла, максимальной адаптации организации к изменениям внешней среды за счет высокой гибкости организационной структуры, ориентации на конечный результат.  [c.203]

Некоторые компании, например американская ИБМ, стали замечать, что персонал сбытовых подразделений больше ориентируется на потребности людей, в то время как инженерные подразделения — на чисто технические вопросы. Проблема была в том, чтобы заставить работников обоих подразделений в равной мере заниматься и изучением запросов потребителей, и повышением технического уровня продукции. Эта комбинация компетентности в технической области и человеческой психологии, в умении работать с людьми, клиентами мало свойственна человеческой натуре. Поэтому компании стали объединять вместе инженеров и торговых работников в команды, занимающиеся маркетингом. Было установлено, что такие структуры весьма эффективно работают по удовлетворению запросов потребителей. В итоге от такой организации дела выигрывали все. Деятельность персонала становилась творческой/ созидательной и междисциплинарной. - .  [c.74]

Завершающей (шестой) технологической стадией процесса маркетинга являются оценка маркетинговой деятельности (степень удовлетворения спроса потребителей, выполнения целевых программ, эффективность конкретных маркетинговых действий, качество работы персонала) и определение перспектив ее улучшения. По полученным данным определяют перспективы развития системы маркетинга.  [c.107]

Самыми важными являются показатели удовлетворения клиентов услугами организации. Поскольку некоммерческие организации не зависят от ситуации на рынке, между ними и потребителями должна существовать регулярная обратная связь, позволяющая оценить степень удовлетворения клиентов сервисом и его основными элементами (сами услуги, поведение и отношение сотрудников, качество помещений и оборудования, пред- и послепродажное обслуживание). Обратная связь помогает изменить позицию персонала, основанную на утверждении Нам лучше знать, в чем нуждаются клиенты .  [c.456]

Каждый сотрудник — маркетолог. Не следует думать, что маркетинг — задача только маркетологов, торговых представителей и персонала из службы обеспечения потребителей. Каждый работник компании должен быть ориентирован на удовлетворение потребностей клиентов.  [c.52]

Применение систем вознаграждений, сочетающих фиксированные и переменные выплаты, позволяет компаниям увязать переменные составляющие оплаты труда торгового персонала с различными стратегическими целями организации. Некоторые маркетологи отмечают новую тенденцию в оценке эффективности служб сбыта — снижение значения количественных показателей и возрастание значения таких факторов, как повышение доходности, удовлетворение и сохранение потребителей. Например, компания IBM премирует работников за удовлетворение потребителей (степень удовлетворения определяется в ходе опросов покупателей).  [c.630]

Основная идея оценочной модели EQA состоит в том, что удовлетворение требований потребителей и требований персонала и влияние на общество достигаются за счет лидерства в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящего в конце концов к выдающимся результатам в деятельности компании.  [c.159]

Избыточный спрос обычно возникает из-за наличия большого количества потребителей в обстановке, которая не имеет уровня обслуживания, необходимого для удовлетворения этого спроса. Уровень обслуживания зависит не только от количества народа, находящегося в данном месте, но и от количества трудовых и материальных ресурсов, имеющихся в наличии для предоставления соответствующих услуг. Кроме того, он зависит от качества работы персонала и качества других ресурсов, а также влияния качества и количества этих ресурсов на обеспечение требуемого уровня маркетинговых услуг. Мы можем привести множество примеров, демонстрирующих то, как продавцы реагируют на избыточный спрос, изменяя факторы обстановки, в которой происходит потребление, для обеспечения удовлетворенности потребителей наряду с достижением собственных маркетинговых целей. Вот всего лишь три примера того, как место было изменено для обеспечения удержания потребителя.  [c.145]

В круг вопросов, связанных с качеством и духовностью, попадают вопросы эстетического воспитания подрастающего поколения и эстетической профессиональной подготовки производственного персонала. В специальной эстетической подготовке нуждаются и создатели, и производители, и потребители, и пользователи. Одни для того, чтобы желать и уметь заложить в продукцию те свойства, которые смогут вызвать у потребителя положительные, благородные эмоции. Другие — чтобы могли разглядеть, почувствовать, осознать свойства продукции, радующие душу, и получить максимум удовлетворения, удовольствия, наслаждения.  [c.323]

Главная отличительная черта проблемы обеспечения качества и надежности заключается в необходимости уделять основное внимание двум основным факторам —- продукции и потребителю. Концентрируя интересы всего занятого в производстве персонала на получении удовлетворительной продукции и удовлетворенного потребителя, — а против таких конечных целей никто возражать не станет, — можно возбудить на предприятии дух сотрудничества, что приводит к значительному повышению эффективности производства, и, самое главное, к увеличению конкурентоспособности изделия" (с. 26).  [c.11]

Главная отличительная черта проблемы обеспечения качества и надежности заключается в необходимости уделять основное внимание двум основным факторам — продукции и потребителю. Концентрируя интересы всего занятого в производстве персонала на получении удовлетворительной продукции и удовлетворенного потребителя, — а против таких конечных целей никто возражать не станет, — можно возбудить на предприятии дух сотрудничества, что приведет к значительному повышению эффективности производства и, самое главное, к увеличению конкурентоспособности изделия. Еще одно немаловажное преимущество — это ясная перспектива, которая складывается при постановке этих целей и позволяет определить место и значение постоянно возникающих приемов и методов обеспечения качества, до сих пор скорее затуманивавших, чем прояснявших главную задачу. Движение за обеспечение качества и надежности немало потеряло из-за смешения понятий цели и средств.  [c.26]

После определения правильного типа структуры необходимо внедрить в ней системы, которые позволили бы руководству организации перейти от административной работы к управлению. Администраторы занимаются внутренними процедурами и операциями (поступающими ресурсами), а менеджеры несут ответственность за конечные результаты деятельности организации. Целью любой некоммерческой или общественной организации является обслуживание определенных групп общества — удовлетворение нужд и желаний потребителей . К первостепенным задачам руководства этих организаций относится определение целей и приоритетов, планирование мотивации персонала и определение критериев результативности деятельности.  [c.468]

Функции прогрессивной модели оплаты труда вовсе не сводятся к расчету удовлетворительного вознаграждения для сбытовых агентов. Кроме того, она должна позитивно влиять на финансовые и экономические результаты деятельности компании, поведение сбытового и обслуживающего персонала, действия топ-менеджеров и административных работников, отношения с потребителями, их лояльность, удовлетворенность и приверженность компании, отношения с работниками и их удовлетворенность своей работой.  [c.139]

Под издержками, связанными с качеством (затраты на качество), понимается совокупность затрат, вызванных требованием достижения или поддержания определенного уровня качества на предприятии, т.е. обусловленными мероприятиями по предотвращению и исправлению ошибок внутри и вне предприятия, планомерным контролем качества а также выполнением внешних и внутренних менеджерских функций в данной области. Выгоды, связанные с качеством, делятся на внешние и внутренние. Внутренняя выгода выражается в совершенствовании выпускаемой продукции, улучшении производственного процесса, сокращении брака. Внешняя - связана с увеличением выручки вследствие роста удовлетворенности потребителя. Эффективность управления качеством оценивается с помощью прибыли и нормы прибыли по качеству (статичные показатели), а также кумулятивной стоимости качества и динамичной нормы прибыли (динамичные показатели). Если эти величины положительны, то управление качеством на предприятии признается экономичным (эффективным). В соответствии с подходом швейцарских экономистов, затраты на качество можно разделить на две категории издержки внедрения и текущие издержки. Издержки внедрения представляют собой единовременные затраты, связанные с сертификацией СМК предприятия, т.е. затраты на оплату услуг органов по сертификации. Как правило, формирование цены на сертификацию СМК внешним органом по сертификации происходит на договорной основе, поэтому определить этот элемент затрат не составляет большого труда. Точно определить текущие затраты, связанные с внедрением МС ИСО серии 9000, достаточно сложно. Эти стандарты предполагают вовлеченность всех работников предприятия в деятельность по созданию, внедрению и сертификации СМК (в том числе внедрение стандартов), а значит, данные затраты относятся к текущим издержкам, возникающим при функционировании предприятия. На практике же вопросами создания или совершенствования СК в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 занимаются конкретные работники, назначенные администрацией предприятия. Основная работа состоит в изменении существующей и создании новой документации в соответствии с требованиями стандартов ИСО, регламентирующей деятельность в рамках СМК. В результате этого на предприятии создается пакет стандартов, инструкций, регулирующий деятельность в области качества (СТП). Разработку каждого отдельного СТП осуществляет определенное подразделение в зависимости от его функций в управлении качеством. Таким образом, предлагается считать текущими издержками внедрения затраты, связанные с созданием документации в соответствии с ИСО серии 9000. Основную долю этих затрат составляют трудовые издержки, для расчета которых может применяться следующий методический подход. Выявляются подразделения предприятия, ответственные за разработку того или иного СТП. Определяется численность персонала, занятого в процессе разработки СТП. Рассчитывается время, затраченное каждым занятым сотрудником на создание документа. Затем определяется сумма заработной платы работников вместе с отчислением на социальное страхование и накладными расходами, исходя из времени, затраченного на разработку СТП, и стоимости нормо-часа. Сумма, полученная в результате калькуляции расходов на оплату труда по разработке всех СТП с учетом занятых в данной области работников, считается текущими издержками внедрения МС ИСО серии 9000.  [c.31]

Как ты уже и сам заметил, Фред, с финансовыми показателями сопряжена проблема они ничего не могут сообщить о том, насколько менеджеры справляются с укреплением бизнеса на будущее. Например, в краткосрочной перспективе менеджеры могут улучшить финансовые результаты в ущерб потребителям (сократив обслуживающий персонал магазинов или свернув программы обучения работников), техническому состоянию оборудования или развитию торговых марок. Словом, ты должен встроить в эту систему показатели, связанные с удовлетворением потребителей или  [c.67]

TQM базируется на следующих основных принципах ориентация всей деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований которых зависит успех в рыночной экономике непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества участие всего персонала в решении проблем качества, централизация усилий в сфере качества в сторону человеческих взаимоотношений ориентация на предупреждение несоответствий обеспечение качества как непрерывный процесс, когда качество конечно-  [c.15]

Макро-функция мотивации затрагивает все уровни управления и все стадии жизненного цикла объекта недвижимости. Персонал должен не только понимать свои конкретные функции, но и знать общую цель получение прибыли путем удовлетворения нужд потребителей.  [c.72]

Европейская система премии качества появилась в 1992 г. и соединила в себе опыт ранее внедренных систем оценки. В ней оцениваются роль руководства, управление персоналом, политика и стратегия, наличие и использование ресурсов, оценка процессов, удовлетворенность потребителей, удовлетворенность персонала, воздействие на общество, результаты бизнеса.  [c.198]

По мере того как усиливается конкурентная борьба за потребителя, компании все пристальней оценивают способности своего торгового персонала по удовлетворению потребителей и обеспечению прибыли для компании.  [c.747]

Существуют пять стадий управления торговым персоналом (1) найм и отбор торговых представителей (2) торговая подготовка работников, а также изучение товаров компании, ее политики и ориентация их на удовлетворение потребителей (3) контроль торговой деятельности, помощь торговому персоналу в эффективном планировании рабочего времени (4) мотивация торгового персонала, расчет торговых квот, денежное поощрение работников и дополнительная мотивация (5) оценка личной и коллективной деятельности торгового персонала.  [c.775]

По мере того как фирма принимает правила игры, сформулированные рынком, и начинает ориентироваться на этот рынок, ее торговый персонал также нуждается в соответствующей ориентации. При этом знания, навыки и умения персонала должны быть самыми разнообразными. Торговые агенты должны знать, как добиться удовлетворения запросов потребителя и одновременно обеспечить прибыль фирме.  [c.349]

Представьте, что вы стали директором по кадрам в одной из крупнейших транснациональных компаний в гостиничном бизнесе. Численность вашего персонала достигает 75 тысяч человек только в США. Ежегодно компания получает один из самых высоких рейтингов в отрасли по удовлетворенности персонала и потребителей. Вы неделями мотаетесь по миру, открывая очередной первоклассный отель. Все идет прекрасно, но есть одна маленькая проблемка. Ваше руководство сомневается, удастся ли обеспечить вновь открываемые отели достаточным количеством высококвалифицированного персонала. А если удастся, то как удержать его Конкуренция в отрасли очень жесткая, в том числе и на рынке труда. Не только ваша компания столкнулась с этой проблемой, но, в отличие от многих других, вы способны своевременно выявить ее, оценить значение для вашего бизнеса и разработать систему мероприятий, нейтрализующих негативное воздействие на прибыль.  [c.31]

Фирма-покупатель планирует использовать новый трактор на строительных работах и хотела бы, чтобы он обладал определенным уровнем надежности, прочности и хорошими техническими характеристиками. Строительная компания оценивает полученные предложения и на основе данных о каждом тракторе приходит к выводу, что наибольшей для нее ценностью обладает трактор aterpillar. Одновременно потенциальный потребитель рассматривает условия покупки и набор сопутствующих услуг — сроки поставки, обучение персонала, ремонтное обслуживание — и решает, что американский производитель обеспечивает и наилучший сервис. Кроме того, покупатель считает, что персонал компании aterpillar более профессионален и способен проявить гибкость при удовлетворении его потребностей. И наконец, он более высоко оценивает общий корпоративный имидж компании из США. Суммируя ожидаемую ценность товара, услуг, персонала и имиджа, покупатель убеждается в том, что компания aterpillar предлагает ему максимальную общую ценность.  [c.57]

Система показателей оценки результативности и эффективности, построенная на основе BS , дает, прежде всего, возможность совместить оценку эффективности СМК в целом с расчетом результативности и эффективности бизнес-процессов, которые направлены на получение прибыли. Констатируя данное положение, следует отметить, что эффект СМК является по своей природе си-нергическим, т.е. эффектом усиления взаимодействия и координации между элементами этой системы. Объективной основой возникновения синергического эффекта СМК является реальное взаимодействие и интеграция составляющих ее процессов. Отсюда соответственно вытекают два методических вывода. Во-первых, эффект СМК всегда больше, чем алгебраическая сумма эффектов, входящих в нее бизнес-процессов во-вторых, эффективность СМК непосредственно связана с определением прироста величины общего эффекта системы по сравнению с суммарным эффектом функционирования отдельных ее бизнес-процессов. Последнее может быть оценено на основе показателей удовлетворенности потребителей и персонала банка.  [c.74]

Нельзя недооценивать значение личных продаж в деле достижения маркетинговых задач компании, а также обеспечения эффективности процесса обмена. Продавцы предоставляют информацию о своих товарах и услугах, используют убеждение и коммерческие способности для достижения и поддержания преимущества над конкурентами также они ответственны за налаживание отношений между поставщиком и потребителем. Эти виды деятельности фундаментальны как для удовлетворения покупателя, так и для поддержания конкурентоспособности фирмы. Менеджеры по продажам должны ясно представлять, нанимают ли они продавцов для освоения новой сферы деятельности или для обслуживания уже существующих потребителей. Поскольку эти задачи не являются взаимоисключающими, то они требуют различных навыков и, возможно, разных организационных решений. Работа менеджера по продажам состоит в том, чтобы достичь целей торговли через подчиненных. Для этого требуется решить, нанимать ли продавцов из собственного штата, использовать независимых агентов или комбинацию тех и других. Менеджеры должны принять и управлять подходящей структурой продаж на основе географического принципа, принципа специализации по товару или комбинации данных принципов. Продавцы, обслуживающие ключевых для компании клиентов, телепродажи, создание групп торгового персонала и информационные технологии — все это должно применяться в комбинации, чтобы сделать эффективность работы продавцов максимальной. Можно рекомендовать различные методы определения численности торгового персонала, но качество исполнения  [c.723]

Одним их первых шагов является следующее убедиться в том, что руководство уделяет достаточное и постоянное внимание процессу соответствия нуждам потребителей. Такое внимание должно распространяться на среду, в которой продается товар или услуга. Действительно, М. Битнер (Bitner, 1992) подчеркивает Исследование организационного поведения позволяет сделать вывод, что физическое окружение может влиять на удовлетворение служащих, их производительность и мотивацию . Это же физическое окружение будет иметь схожее влияние на удовлетворенность потребителей товаром или услугой. Сама среда способствует высвечиванию инструментальных и полностью материальных элементов заботы о потребителе, таких, например, как современность и эффективность оборудования, внешний вид персонала и т. д. Более того, многие компании прилагают значительные усилия, чтобы реально подтвердить наличие нескольких материальных величин. Например, компании, занимающиеся финансовыми услугами, могут предоставить изолированные кабинки для личных переговоров, создающие впечатление конфиденциальности. Действительно, применяя тот или иной метод, можно оформить места общения с потребителем как магазины розничной торговли , которые создают атмосферу удобства и надежности. Кроме того, внедрение новых технологий ускорило процесс совершения сделки, а заново оформленные магазины улучшили атмосферу торгового пространства посредством большего внимания, уделяемого персоналом, и спокойной атмосферы. Однако недостаточно заниматься только эффективностью среды — не менее важно согласовать ее с параметрами личного влияния.  [c.764]

Вообще говоря, компания развивает предлагаемый продукт или услугу, позиционируя себя на рынке, заставляя работать свои конкурентные преимущества и выделяя себя на фоне конкурентов. Под этим подразумевается не просто абстрактная стратегия, но н весьма конкретное, практическое применение таких п]>еимуществ, как использование высокоэффективного с точки зрения затрат оборудования, квалифицированный персонал и отлаженные схемы поставок и обслуживания клиентов, высокоэффективные информационные системы, связанные с сетью заказчика, наличие уникальной технологии или возможность проведения фундаментальных исследований. Используя эти ресурсы, проводя тщательный отбор целевых рынков, компания проводит такую ценовую и сервисную политику, которая будет конкурентоспособна в удовлетворении нужд потребителей. Менеджмент компании обязан компенсировать негативное влияние на объем продаж н рентабельность каждого конкретного проекта от меняющихся цен н предпринимаемых конкурентами действий. В то же время для достижения успеха и внутренние и внешние операции должны быть не просто эффективны с точки зрения затрат, но и должны непрерывно монито-риться и поддерживаться, а это возможно лишь на уровне контроля за денежными потоками. На рис. 1.6 отображены ключевые элементы денежных потоков текущей операционной деятельности.  [c.30]