Система предоставления услуг и стратегия позиционирования должны соответствовать друг другу. Нельзя жертвовать качеством услуг ради обеспечения бесперебойной работы компании или снижения издержек. Если ожидания клиентов не оправдались-, они воспользуются услугами другой компании. В то же самое [c.442]
Большую часть действий маркетологов можно рассматривать как попытку задержать покупателя в обстановке, где проявляется потребительское поведение, и тем самым сделать совершение покупки более вероятным (независимо от того идет ли речь о покупке товара или потреблении услуги, например такой, как сбережение денег в банке), а также снизить вероятность противоположной реакции (например, ухода из магазина, потребления альтернативного блага). Очевидным примером является предоставление услуг кредитования для тех клиентов, которые не могут тут же и полностью оплатить покупку наличными, изменение настроения потребителей с помощью играющей в магазине музыки, использование рекламы, обещающей желаемое вознаграждение, связанное с приобретением и использованием товара и т. д. И такая стратегия удержания совсем не является манипулированием (в худшем смысле слова), особенно в конкурентной среде. Предоставление потребителю более приятной торговой обстановки или, например, понятных указателей для нахождения нужных товаров, более четкой планировки и дизайна магазина поощряет потенциального покупателя оставаться в торговом помещении и становиться [c.144]
В то время как понятие качества услуг сформировалось в течение 1980-х гг., понятие эффективности услуг все еще не получило должного развития. Предполагается, что улучшение качества услуги благотворно скажется на прибыльности фирмы, предоставляющей услуги. Нет достаточного количества эмпирических данных для подтверждения такого предположения, которое также допускает благоприятное влияние улучшения качества на эффективность услуг. Эффективность услуги в некотором смысле вытекает из ее качества, например в стратегии сделай хорошо с первого раза . Переделка плохо предоставленных услуг не только ухудшает представление покупателя об услуге, но также снижает эффективность, увеличивая издержки производителя и понижая его конкурентоспособность. [c.336]
Учебник адресован тем, кто готовится к карьере менеджера, принимающего непосредственное участие в процессе производства продукции или предоставления услуг в широком межотраслевом разрезе. В учебнике отражен современный уровень знаний в области производственного менеджмента и организации производства. Рассматриваются проблемы прогнозирования, теории принятия решений, выбора размещения завода или офиса, проектирования изделий и услуг, распределения ресурсов планирования, гарантий качества, стратегий обслуживания производства. Для подготовленного читателя включены, специальные разделы, материал которых выходит за рамки вузовской программы. Приводятся многочисленные примеры, иллюстрирующие применение методов управления производством и сервисными организациями. [c.2]
Конкурентное преимущество мест расположения возникает не только из-за доступности дешевых исходных материалов или их объемов как таковых, но и благодаря более высокой производительности при использовании этих исходных материалов. Часто основные исходные материалы создают скорее конкурентные недостатки, а не преимущества. Устойчивые преимущества мест расположения обеспечиваются главным образом за счет окружающей среды, в которой компании могут действовать продуктивно, непрерывно заниматься инновациями и совершенствованием своих способов конкуренции, тем самым еще выше повышать производительность. Понятие инновации относится не только к технологии в узком смысле, но и к способам маркетинга, позиционирования своей продукции и предоставления услуг. Наиболее динамичные и инновационные компании, располагающиеся в таких местах, могут обогнать своих конкурентов, действующих в любой точке земного шара, и даже структуры, прочно закрепившиеся на своих позициях за счет дешевых факторов производства или экономии на масштабах, но использующие в своих операциях устаревшие методы. В конкуренции на основе производительности компании распределяют виды деятельности глобально, чтобы дешевле получать исходные составляющие и иметь широкий доступ к рынкам. Но конкурентное преимущество в отношении конкретной товарной серии обеспечивается в результате инновации и роста производительности, в основном локализированных в пределах родной базы компании. Именно здесь компания разрабатывает стратегию, производит основной продукт, занимается исследованиями и разработками процессов и накоплением критической массы самой современной продукции (предоставления услуг) . На родной базе располагаются основные технологии и наиболее подготовленные в профессиональном плане сотрудники. Это место интеграции исходных составляющих и информации, поступающих сюда со всего мира здесь же располагаются виды работ с самой высокой производительностью. По каждому отдельному стратегическому виду бизнеса сейчас место размещения вла- [c.161]
В случае предоставления услуг генподрядчиком речь прежде всего идет о стратегии локализованных, адаптированных к конкретной ситуации услуг. [c.441]
Третий шаг — интеграция системы предоставления услуг и стратегии позиционирования, которые должны соответствовать друг другу. Нельзя жертвовать качеством услуг ради обеспечения бесперебойной работы компании или снижения издержек. Если ожидания клиентов не оправдаются, в следующий раз они воспользуются услугами другой компании. В то же самое время блестящая концепция услуг бесполезна, если компания не сумеет достичь того уровня производительности, при котором ее деятельность становится безубыточной. [c.452]
Одной из проблем ведущих западных банков на ближайшие годы является реструктуризация сети филиалов и отделений, так как существующие модели управления глобальными сетями банков ведут к удорожанию стоимости услуг и дополнительным издержкам. Поэтому стратегия и тактика в области предоставления услуг совершенствуется как в области реструктуризации филиальной сети, так и в диверсификации систем обслуживания. Базовым принципом банковского обслуживания становится сегментный подход к продаже услуг, основанный на портфельном принципе их предоставления, в том числе при помощи информационных и электронных технологий [52]. [c.31]
Внедрение банковских услуг в Интернете требует как интеллектуальных, так и материальных затрат. Рост объемов предоставления услуг в Интернете влияет на структуру клиентской базы, стратегию деятельности банка и его экономическое положение. Одним из сценариев развития банковской системы в XXI в. является потеря банками своей роли в обслуживании клиентов вследствие наличия прямого доступа последних к ведущим биржам, торговым площадкам и телекоммуникационным системам. Банковские услуги через Интернет являются составной частью процесса глобализации мировой банковской системы и каналов сбыта банковской продукции. Чем быстрее российское банковское сообщество осознает важность внедрения электронных банковских услуг, тем больше будет возможностей противостоять западным банкам в конкурентной борьбе за привлечение крупных клиентов, обеспечение высокого качества обслуживания и соответствующее положение на рынке [52]. [c.32]
Следует отметить также, что в Концепции обойдена вниманием необходимость законодательного принятия нормы, в соответствии с которой при реорганизации юридических лиц как минимум один правопреемник сохраняет за собой лицензии, выданные на имя реорганизуемого юридического лица. Данная норма представляется естественной, так как на практике многие компании сталкиваются с этой проблемой (в качестве примера можно привести ситуацию вокруг присоединения ОАО ВымпелКом-Регион к ОАО ВымпелКом , при которой существовал риск потери лицензии на предоставление услуг связи обеими компаниями, являющимися одними из лидеров на соответствующих рынках в связи с этим слияние компаний было существенно затянуто). Еще одним упущением Концепции является отсутствие в ней предложений по определению точного перечня аффилированных лиц. Отсутствие в перечне аффилированных лиц, например, близких родственников собственников компании может привести к расхождениям в списке формальных и реальных бенефициаров компании, а соответственно и информационной закрытости компаний. Это положение отмечено в Стратегии, но также без конкретных рекомендаций по реформированию законодательства в связи с этим вопросом. [c.517]
Вторая часть книги посвящена природе фирм, занимающихся розничной торговлей. В ней рассказывается о стратегиях, которые применяют розничные торговцы, о том, как они организуют бизнес, как выбирают места для размещения магазинов. Составляющие розничной торговли (торговли-микс) — планирование ассортимента, закупки, ценообразование, реклама и стимулирование, способы представления товара, управление магазином, обслуживание покупателей и личные продажи — будут рассмотрены в частях III и IV. Последняя, пятая часть книги посвящена особым аспектам розничной торговли продаже модных товаров и предоставлению услуг. [c.16]
На протяжении всей этой книги мы рассказывали в основном о продаже товаров материальных, которые можно увидеть, подержать в руках или потрогать. Но, как известно, некоторые розничные торговцы продают услуги, а другие — комбинации товаров и услуг. Из этой главы вы узнаете 1) чем отличается предоставление услуг от торговли физическими продуктами и 2) какие стратегии применяют поставщики услуг для достижения устойчивого конкурентного преимущества. [c.410]
Мы уже неоднократно отмечали различные аспекты разработки и реализации стратегии торговли, в основном торговли товарами. Настало время рассказать о стратегиях фирм, занимающихся предоставлением услуг. Вспомним, как в гл. 5 мы отмечали, что стратегия розничной торговли определяет 1) целевой рынок розничного торговца, 2) форму торговли, которую планирует использовать фирма для удовлетворения потребностей целевого рынка, и 3) способы поддержания конкурентоспособности (создание и удержание конкурентного преимущества). [c.414]
Существует большая неразбериха в отношении того, что такое стратегия и что такое тактика. Хотя разница между ними редко когда имеет практическое значение, тем не менее вот определение, которое может оказаться полезным. Когда вы устно формулируете свои планы, наиболее абстрактное и общее описание значащих для вас действий и есть ваша стратегия. А то, что вы делаете для осуществления этой стратегии, является вашей тактикой. Очень часто бывает так, что некая стратегия на одном уровне управления представляет собой всего лишь тактический вопрос на следующем, более высоком уровне. Давайте вернемся к примеру с почтовой службой. Предположим, что руководитель управления связи корпорации принял решение установить на всех производственных предприятиях систему электронной почты. Такова его стратегия — определенный план действий по улучшению связи между заводами. Руководителю службы доставки корреспонденции придется тогда предпринять определенные действия, чтобы обеспечить соответствующий сервис после того, как будет установлено оборудование системы электронной почты. Например, его стратегия могла бы заключаться в том, чтобы установить принтеры в зале рассылки корреспонденции с последующим предоставлением услуг по доставке распечатанных копий по всему зданию. Стратегия руководителя службы рассылки является тактическим вопросом для директора управления связи. [c.135]
Контакт-менеджер соединяет возможности компьютерных технологий с требованиями реализации целей и задач предоставления услуг (продаж), а также осуществляет сбор информации о проблемах реализации в ускоренном режиме для оперативного принятия решений. От него требуются поиск-контактность, знание Интернет-технологий, аналитичность мышления и способность вырабатывать правильную стратегию подачи материала. Наконец, виртуальный организатор специализируется на организации работы экспертов по направлениям целевых бизнес-проектов, временных рабочих групп в режиме реального доступа на базе корпоративной сети. Он должен уметь организовать слаженную работу специалистов-экспертов самого разного профиля по анализу, продажам, маркетингу, дизайну, рекламе в своей компании, на разных рабочих местах, но под общую конкретную цель с использованием режима он-лайн и средств удаленного доступа. [c.79]
Таким образом, систему оплаты труда нельзя просто "снять с полки", наоборот, ее необходимо "шить на заказ" под индивидуальные потребности данной организации. Рассмотрим три примера маленькую начинающую фирму, работающую с высокими технологиями крупную компанию по предоставлению услуг, которая, чтобы быть конкурентоспособной, должна предоставлять эти услуги по самой низкой цене систему образования. Небольшая начинающая фирма должна начинать со сравнительно низкой базовой ставки и скромных доплат. Но она может создать значительные возможности для работников стать владельцами дела и поощрять их обеспечивать условия для успеха данного предприятия. Организация, предоставляющая услуги, должна выплачивать премиальные в дополнение к базовой ставке специалистов с широкой квалификацией, которые могут справляться со своей работой без начальства, а затем добавлять к ним выплаты за экономию издержек. Система образования может предложить систему вознаграждений и признания успехов учителей, которые становятся образцами в своей области. Однако система оплаты, которая хороша для одной организации, может оказаться негодной для другой. Частью дополнительной выгоды при данной системе оплаты труда является возможность понять то, чего же в действительности хочет добиться организация. Формулируя деловую стратегию фирмы более четко, руководство облегчит организации достижение поставленных целей. [c.330]
Реклама. На стадии предоставления услуги стратегия рекламы и самой услуги должны быть объединены. Это позволит с максимальной эффективностью использовать рекламу, распространение информации и прямые продажи. На этой стадии главным становится информация, поскольку рынок должен быть осведомлен об этой услуге. [c.495]
Предприятие, его проблемы и пути их разрешения, тактика и стратегия ежедневного выживания, реальная эффективность хозяйственной деятельности и вытекающие отсюда задачи — вот что стоит сегодня в центре внимания и требует самого тщательного анализа. Сможет ли конкретное предприятие адекватно вписаться в сложный механизм формирующегося в России современного динамичного рынка, сумеет ли оно использовать преимущества мировой экономической интеграции и прямых внешнеэкономических связей, найдет ли необходимые средства и пути ликвидации возрастающего технологического отставания российской экономики Решение этих вопросов требует напряженного труда широкого круга специалистов, и не в последнюю очередь бухгалтеров, работников учет-но-аналитического и финансово-экономического профиля, — ведь кардинальной реформы уже сейчас требует вся система экономической информации предприятия. Это касается как управленческого учета, призванного стать составной частью механизма принятия управленческих решений, служить росту эффективности на всех уровнях и направлениях деятельности и интегрировать учетные, аналитические, плановые и контрольные функции внутренней информационной инфраструктуры предприятия, так и финансового учета и внешней (предоставляемой внешним пользователям) отчетности, данные которых должны помогать установлению доверия и прочных связей между предприятием и его рыночными контрагентами. Отношения предприятий с аудиторскими фирмами также должны подняться на качественно новый уровень, предполагающий предоставление предприятиям комплекса услуг по управленческому консультированию, развитию финансовой отчетности, внедрению эффективных систем внутренней отчетности и контроля, решению налоговых проблем, подготовке кадров и др., а не только подтверждение достоверности внешней отчетности предприятий. [c.7]
В США стадия становления обычно имеет место, когда у предпринимателя зарождается идея создания компании. Он использует собственный капитал, а также заемные средства. На стадии становления обычно не пользуются услугами рынка ссудного капитала. Средства, как правило, могут выделить инвесторы — лица, имеющие желание получить относительно большую долю в акционерном капитале компании. Риски, как и потенциальные прибыли, на этом этапе высоки. В процессе роста компании может наступить такой момент, когда потребуется рисковое финансирование, которое, как правило, принимает форму приобретения акций в собственность. Обычно речь идет о приобретении от 10 до 20% обыкновенных акций предприятия. Рисковое финансирование предполагает предоставление инвесторам бизнес-плана, в котором определяются стратегия и способы достижения компанией успеха. [c.433]
Стратегия маркетинга фирмы Интер Плюс в области цен является ценовая конкуренция политика фирмы строится на принципах установления цен реализации некоторых услуг ниже на 10-15% или предоставление их бесплатно (например, регистрация абонента). Фирма Интер Плюс планирует установить следующие цены на предоставление своих услуг. [c.475]
Под деловой стратегией (бизнес-стратегией) понимается стратегия развития бизнес-единицы или стратегия деятельности предприятия на определенном товарном рынке. Данная стратегия фокусирует внимание на улучшении конкурентной позиции товаров или услуг определенной бизнес-единицы. Совокупность бизнес-стратегий предприятия составляет основу его портфельной (корпоративной) стратегии. Конкурентные преимущества позволяют предприятию иметь рентабельность выше средней для фирм данной отрасли или данного рыночного сегмента (что обеспечивается более высокой эффективностью использования ресурсов) и завоевывать прочные позиции на рынке. Считается, что преимущества предприятия обеспечиваются путем предоставления потребителям благ, имеющих для них большую ценность за счет реализации продукции по более низким ценам (а может, и, наоборот, по более высоким — для престижной продукции), предложения товаров более высокого качества или с набором услуг. [c.96]
Одна менеджер по услугам была настолько сосредоточена на процедурах, что оттолкнула от себя и лишила желания работать весь свой персонал, постоянно следя за соблюдением расписаний с точностью до минуты Она очень прочно отождествилась с процедурами, но ей недоставало идентичности специалиста по развитию персонала, по предоставлению новых возможностей, по стратегиям бизнеса. В итоге все ее лучшие сотрудники перешли от нее в другие подразделения организации. [c.34]
Государственная регистрация физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица. Постановка на учет в налоговой инспекции. Открытие расчетного счета в банке или ином кредитном учреждении. Порядок денежных расчетов. Бухгалтерский учет, отчетность и налогообложение. Лицензирование отдельных видов деятельности физических лиц. Сертификация продукции и услуг. Бизнес-план, его состав и порядок разработки. Сущность бизнес-плана и методика его разработки. Состав бизнес-плана резюме, характеристика товара, оценка рынка сбыта, оценка конкурентоспособности, план производства, организационный план, юридический план, риски и страхование, финансовый план, стратегия финансирования. Правила ведения финансовых дел. Условия вложения денег в бизнес. Выбор объекта финансирования. Соотношение вложения денег в собственность и проекты. Условия предоставления займов и кредитования, сохранения и приумножения денег. [c.5]
Стратегия дифференциации направлена на то, чтобы поставить на рынок товары или услуги, по своим качествам более привлекательные в глазах потребителя, чем конкурирующая продукция. Применительно к электроэнергетической отрасли эти особые качества дают дополнительные услуги по энергоснабжению, обеспечивающие повышенную надежность, снижение затрат и комфорт в энергоиспользовании (установка и обслуживание измерительных приборов, энергоэффективного оборудования, предоставление тарифного "меню" и т.д.). [c.309]
Ориентация на предоставлении большей пользы для потребителя (кроме низкой цены) предполагает продажу ему продуктов высокого качества с высоким уровнем сопутствующих услуг. Для широкого диапазона рыночной деятельности такая стратегия называется стратегией получения дифференциального преимущества. Для узкого диапазона рыночной деятельности подобная стратегия носит название стратегии сфокусированной дифференциации. [c.64]
Главной целью маркетинговой программы было привлечение частных вкладов. Но в этот период не уделялось должного внимания персональным займам. В результате этого Монреальский банк занимал второе место по росту доли частных вкладов и четвертое по росту персональных ссуд. Как заметил один из руководителей Наша стратегия направлена на создание универсального банка с полным перечнем услуг. А частные займы являются исходным элементом банковской системы частных вкладов. Но предоставление полного перечня продуктов не дает возможности акцентировать внимание на отдельных сегментах. В последние несколько лет упор делался на вклады, вклады и еще раз вклады. Важность вкладов клиентов продолжала расти . [c.562]
Маркетинговая стратегия должна разрабатываться в контексте корпоративной стратегии. Маркетинг интегрирует работу по созданию потребительской ценности, а также стоимости услуги или продукта и их предоставлению и должен оказывать большее влияние на все прочие организационные усилия. Мы считаем, что маркетингу необходимо позиционироваться как ведущей силе корпоративной стратегии в условиях цифровой экономики. Для успешной работы в век электронных технологий требуется новое корпоративное и маркетинговое мышление. [c.3]
Стратегия операций состоит в предоставлении продуктов или услуг для удовлетворения основных потребностей клиентов организации. В этой области главные стратегические решения — как, когда и где производить товары или предоставлять услуги, причем операционный процесс следует выбирать только после тщательного определения потребностей и самого продукта, который должен соответствовать возможностям организации. = [c.147]
Именно он обусловливает информационную открытость Интернет. Предоставление полезной информации является залогом успеха любой маркетинговой стратегии, разумеется, если продаваемый продукт или услуга отвечают требуемому уровню качества и обладают необходимым набором потребительских свойств. От предпринимателя в данном случае требуется изменение самой парадигмы маркетинга в сторону понимания того, что распространение нежелательной рекламы должно уступить место предоставлению полезной, нужной и при этом бесплатной информации. [c.571]
В качестве глобальной по критерию отношения к рынку в деловом проекте принята стратегия совершенствования рынка, направленная на улучшение деятельности самой компании Роял . Она должна стремиться расширять объем продаж своей традиционной продукции за счет предоставления дополнительных услуг, рекламы и активизации продвижения товаров на ранее известный рынок. [c.346]
Основным фактором при разработке новой концепции обслуживания является точное понимание потребностей клиентов. Такая концепция должна отличаться от предложений конкурентов, высоко оцениваться целевыми потребителями и, следовательно, создавать для компании отличительное преимущество. Это отличительное преимущество основывается на творческом использовании всех элементов маркетингового комплекса и обеспечивает клиентам такие выгоды, как более надежное и быстрое предоставление услуг, большее удобство и комфорт, более высокое качество работы, престиж фирмы и т.д. (полный перечень элементов отличительного преимущества приведен в левой части рис. 19.4). В результате маркетинговых исследований выясняется, какие критерии имеют для потребителей первоочередное значение, а какие менее важны, а также то, как они оценивают достижения поставщика услуг по каждому из этих критериев [16]. На рис. 19.6 показаны три возможных результата такой оценки. Если фирма недостаточно внимательно относится к факторам, которые ценятся потребителями выше всего, можно говорить о низкой степени ее эффективности. Если же поставщик услуг слишком старается довести до совершенства те аспекты своей деятельности, которые незначительно сказываются на качестве обслуживания, то его старания будут оцениваться как избыточные усилия. И только те компании, которые в полной мере учитывают наиболее важные для потребителей критерии качества услуг и не уделяют излишне большого внимания незначительным, будут находиться в так называемой целевой зоне. Таким образом, обеспечивается приоритет наиболее важных областей, и ресурсы не растрачиваются на улучшение тех элементов услуг, качество которых волнует клиента меньше всего. Благодаря этой стратегии достигается высокая продуктивность и эффективность процесса обслуживания. [c.594]
МАРКЕТИНГ [marketing] — система управления деятельностью фирмы по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг на основе изучения рынка и реальных запросов и потребностей покупателя (а в некоторых случаях и формирования этих запросов и потребностей). Включает планирование ассортимента товаров, долгосрочную и краткосрочную стратегию изменения их качества, изучение потенциала и структуры рынка, успешности сбыта продуктов, а также меры воздействия на рынок потребителей (напр., рекламу). [c.182]
Widespread также имеет очевидные разрывы в активах. Сейчас ей недостает финансового капитала для закупок новых товарных серий и переоформления точек розничной торговли, планируемого старшими менеджерами. Ей также не хватает требуемого положительного восприятия, что важно для улучшения ее имиджа у нынешних и потенциальных потребителей и для перевода ее из категории продавца дешевой продукции в категорию структуры розничной торговли более высокого класса, обеспечивающей дружеское обслуживание покупателей. Старшие менеджеры выявили еще один разрыв в активах, мешающий ей добиться успеха с ее новой стратегией в компании недостаточно менеджеров и сотрудников по продажам, имеющих набор соответствующих навыков и умений для создания и предоставления услуг в удобном для потребителей варианте, т.е. практического опыта для обеспечения дружеского обслуживания . [c.347]
Для пояснения введенных понятий рассмотрим корпорацию AB и ее программное изделие ASK. Цель фирмы — сделать использование ЭВМ доступным наибольшему числу людей. Одна стратегия состоит в том, чтобы осуществить вертикальную интеграцию программных изделий (для ЭВМ серии Stella и обслуживания базы данных ASK). Другая стратегия заключается в том, чтобы предлагать услуги непосредственно пользователю (предоставление услуг с помощью ASK DATABASE непосредственно специалистам по экономическому анализу). Третья стратегия состоит в том, чтобы использовать базу данных ASK DATABASE для анализа рыночного спроса на терминалы. [c.63]
Для этого многие компании требуют заблаговременного резервирования услуг или назначения встреч. Известно, что на приеме у врача посетителю неизбежно придется подождать некоторое время, но некоторые пациенты не сидят, сложа руки (см. пример 17.2). Другие торговцы сами стараются сократить время ожидания, а вместе с ним и негативные впечатления клиента. Самый простой способ, которым пользуются все, от авиакомпаний до парикмахерских, — размещение в зале ожидания или в приемной телевизора. В автосервисе (особенно на мойках), фотомастерских и ресторанах покупателей развлекают демонстрацией производственного процесса. Но самые передовые компании сокращают само время предоставления услуги. Компания UPS, например, гарантирует доставку писем и бандеролей к 8 30 утра следующего дня, a Federal Express и другие службы — к 10 30. Однако такие услуги обходятся недешево. Срочная доставка одного письма, например, стоит в компании UPS 40 (почти в четыре раза дороже, чем доставка к 10 30). И наконец, некоторые торговцы разрабатывают стратегии ценообразования, стимулирующие потребителей пользоваться услугами в те дни и часы, когда спрос на услуги относительно низок. Об этих стратегиях мы расскажем в следующем разделе. [c.419]
Young Rubi am использует эту внутреннюю рекламу , чтобы показать свою философию предоставления услуг и нацеленную на творчество стратегию [c.157]
Очень часто при обсуждении стратегии развития RM в телекоммуникационных компаниях возникает вопрос о взаимодействии возможных приложений RM с уже существующими системами, в первую очередь — с системами биллинга, т.е. финансовых расчетов за предоставленные услуги. Биллинг является сердцем любого телекоммуникационного предприятия, без него невозможен сам факт предоставления услуг, а любые ошибки или сбои в работе биллинга могут означать существенные финансовые потери. В большинстве случаев по мере развития компании система биллинга обрастает большим количеством дополнительных приложений, часть из которых призвана решать некоторые задачи в сфере RM-и клиентского обслуживания анализ и сегментация клиентской базы, маркетинговые взаимодействия, обеспечение операторов в сервисном центре необходимой клиентской информацией и т. д. [c.100]
В результате различий между товарами и услугами продавцы услуг сталкиваются с рядом требований по улучшению качества сферы разработки и предоставления услуг, установления цен и решения других вопросов. С годами появился ряд теорий, концепций и стратегий для реализации этих требо- [c.481]