Управление качеством продукта [c.168]
В методе управления качеством продукта предполагается, что конечные требования к качеству продукта установлены в Требованиях заказчика. Задачей управления качеством продукта является выполнение действий, обеспечивающих требуемое качество. К числу таких действий могут относиться [c.168]
Японский стиль управления родился отнюдь не в отрыве от идей, появлявшихся в других странах. Напротив, то, что становилось известным его достижением, оказывалось, как например, известные "кружки качества", продуктом последовательного и умелого воплощения в жизнь заимствований из-за рубежа. В 60-е годы американские учебники по менеджменту были настольными книгами японских руководителей. Вряд ли стоит искать лучшее доказательство тому, что японский стиль подобен не эндемичному растению, а скорее дереву со множеством привитых ветвей. Таким, в принципе, должен быть любой стиль, в том числе и тот, который ищет наша практика. И, если данная книга тому послужит, значит и автор, и читатель тратили время не зря. [c.113]
Активное управление качеством продукции тесно связано с материальным и моральным стимулированием. В положениях о премировании, действующих на предприятиях, предусмотрено премирование на сдачу продукции с первого предъявления, улучшение качественных характеристик целевых продуктов. Так, на Московском нефтеперерабатывающем заводе рабочие, обслуживающие технологические установки, премируются за увеличение содержания пропилена в жирных газах по сравнению с нормой, снижение содержания серы в дизельном топливе, повышение октанового числа бензинов каталитического риформинга и т. д. Это позволило увеличить выработку высокооктановых бензинов и малосернистого дизельного топлива. Аналогичные показатели введены на других предприятиях. [c.58]
Интересно, что в книге нет специальной главы, посвященной управлению качеством 2. Это не какая-то особая сфера (подсистема) деятельности японской корпорации. Это важнейшая задача каждого работающего. И не на словах, а на деле. Суть японского подхода к обеспечению качества продукции и услуг заключается в следующем. Производство продукции и контроль за ее качеством не должны разделяться и тем более противопоставляться друг другу. Ни ужесточение проверки, ни предоставление контролерам независимого статуса сами по себе не гарантируют отсутствия дефектов. А именно отсутствия дефектов необходимо добиваться при организации и собственно в производстве продукции. Причем следует контролировать качество не конечного продукта, а на каждой стадии его проектирования и изготовления, т. е. по всему жизненному циклу. Контролируя качество, надо ставить перед собой задачу не наказания бракодела, а выявления причин, порождающих брак, и их последовательного устранения. В такой непрерывный поиск должны быть вовлечены сами участники производства — каждый на своем участке. Вот такую работу и должен организовать руководитель. [c.24]
Несколько иной оттенок имеет понятие качества в технической практике. Здесь принято считать более качественной продукцию, отдельные свойства которой превосходят ранее достигнутые в отечественной или зарубежной промышленности. Показателем качества при этом становится мера совершенства конструкции, чистота обработки материала, мощность машины, производительность станка или какой-либо другой чисто технический параметр. Особенность такого понимания качества - его безотносительность к экономическим результатам потребления продукции. Конечно, такой голый техницизм в демонстративной форме в настоящее время почти изжит. К инженерам пришло осознание, что существенны не только сами по себе технические свойства продукта, но, главным образом, то, насколько они удовлетворяют определенную потребность. Поэтому техническое совершенство продукции признается потребителем лишь в той мере, в какой оно повышает степень его удовлетворения при заданном бюджетном ограничении. "Технически качество может быть очень высоким, а экономически - нет". [З.С.14]. Например, промышленный робот с 10-ю степенями свободы рабочих органов может заменить несколько рабочих сборщиков и сварщиков, но ввиду большой стоимости управляющей системы его применение пока экономически нецелесообразно. Слово "пока" здесь оттеняет важное соображение о том, что экономически целесообразный предел совершенствования технических параметров изделия это всегда вопрос меры, выявляемой оптимизационным расчетом для конкретного этапа жизненного цикла данного изделия. Со временем оптимальное значение любого качественного параметра сдвигается на более высокий уровень в технологически освоенной области. Но такой сдвиг не произволен, а обусловлен взаимодействием комплекса технических, экономических, социальных, демографических, экологических факторов. Стратегия управления качеством во многом опирается на экономически обоснованный факторный прогноз оптимальных величин качественных параметров продукции. Таким образом, будучи принципиально непрерывным и бесконечным, процесс повышения качества представляет известную из диалектики узловую линию мер, т.е. последовательных оптимальных для своего времени ступеней восхождения к совершенству. Это имеет огромное значение. [c.7]
Основным достижением второго этапа развития управления качеством стала развитая система контроля. Она строилась по принципу обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно происходить как можно раньше, так как последующая обработка дефектного продукта приводила к большим непроизводительным затратам. [c.18]
Между тем недостаточное качество управления является едва ли не главной причиной отставания отечественный компаний в конкурентной борьбе с инофирмами. В связи с этим представляется важным создание на базе отечественных предприятий, по существу, дочерних фирм компаний, являющихся мировыми лидерами в соответствующей сфере ( или совместных предприятий с ними). Такое решение позволит привлечь и постоянно поддерживать на современном уровне технологию, управление и маркетинг, что обеспечит производство продукта со стандартным для мирового рынка качеством. При таком подходе выгоды окажутся значительными из-за снижения затрат в расчете на единицу качества продукта. Для потребителя это означает возможность покупать качественные продукты по более низким ценам. [c.176]
Между тем важным представляется не только стандартизация и сертификация продукта и услуги, но и управление качеством самого процесса создания высококачественного результата деятельности предприятия или организации. В этой связи в международной практике широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000 на системы качества, разработанные и утвержденные в 1987 году международной организацией по стандартизации ИСО. В [c.12]
Если нормы промежуточных продуктов не соответствуют межцеховым, могут образоваться большие потери в связи с уменьшением производительности установок, отборов целевой продукции от сырья, времени эксплуатации установок. Поэтому совершенствованию технического контроля должно уделяться серьезное внимание. Для этого вводятся автоматический контроль качества непосредственно на технологических установках, а также система управления качеством продукции. Эта система обеспечивает [c.181]
Специалист по управлению качеством нового продукта [c.23]
Выбор стратегических альтернатив определяется многими факторами, которые можно определить следующими вопросами 1) будут ли инвестиции обоснованы увеличенной долей рынка и дадут ли задействованные средства результат, выраженный в реальном росте и положительной отдаче 2) обеспечит ли реинвестирование в текущие операции и производительность лидерство продукта и положительный поток денежных средств 3) позволит ли достичь желаемой прибыли на активы сосредоточение на управлении активами, повышении производительности и сокращении затрат 4) желательна ли скорая отдача 5) желательны ли ликвидация продукта или части предприятия или уход с рынка 6) следует ли принять во внимание новую технологию для улучшения качества продукта, увеличения срока его службы, удобства обслуживания или для других источников конкурентного преимущества 7) увеличит ли объединение с другой компанией шансы проникновения на рынок или усиления рыночных позиций существующих товаров 8) имеются ли лучшие методы распределения товаров для получения большей доли внутреннего и иностранного рынка 9) как стратегия должна подходить к конкурентам, поставщикам или покупателям для поддержания постоянного конкурентного преимущества 10) необходимо ли увеличить расходы на исследования и разработки, рекламу или изучение рынка 11) необходима ли перестройка структуры организации 12) необходимо ли изменить портфель хозяйственных единиц, чтобы поддержать конкурентное преимущество 13) улучшит ли конкурентное положение фирмы приобретение новых продуктов или предприятий 14) постоянно ли ощущают покупатели разницу между продуктами и услугами компании и ее конкурентов [c.155]
Развитие технологий привело к созданию производств, обеспечивающих минимальный разброс параметров продуктов за счет внедрения новых методов комплексного проектирования продукта, подготовки производства и управления качеством. В результате оказалось возможным изготавливать продукты без дефектов. В этом случае затраты на инспекцию и превентивные действия становятся конечной величиной при 100%-ном соответствии продукта техническим условиям. Это сдвигает кривую общих затрат на качество вправо (рис. 5.1), и стоимость качества для современных производств становится минимальной при 100%-ном уровне качества. [c.126]
Проблема перехода к современным системам управления качеством на российских предприятиях. Большинство российских предприятий пока не реализует в полной мере современные подходы и стандарты в области управления качеством, которые носят в нашей стране рекомендательный характер. Используются в основном традиционные несовершенные подходы, что закрывает предприятиям пути выхода на рынки развитых стран, где в соответствии с законами запрещаются ввоз товаров и оказание услуг предприятиями, не прошедшими сертификацию по всем этапам жизни продукта в соответствии с международными стандартами серии ISO. [c.129]
На рис. 11.2 изображены фактический продукт, или продукт как таковой (его главные свойства, эксплуатационно-технические характеристики, определяющие основное предназначение продукта), и его окружение (то, что делает приобретение продукта привлекательным для потребителя). Двухуровневая концепция продукта, в отличие от трехуровневой, содержит факторы, являющиеся инструментами управления производителя продукта. Так, согласно одному из направлений применения закона Парето, на разработку и производство продукта с определенными свойствами расходуется 80% выделенных на продукт ресурсов, соответственно 20% этих ресурсов тратится на создание окружения продукта. Выбор же потребителя на 80% предопределен окружением продукта и лишь на 20% — его основными характеристиками (предполагается, что продукт имеет сертификат качества). [c.284]
Законы и государственные органы. Трудовое законодательство непосредственно отражается на деятельности организации и должно учитываться при управлении. Многие законы и государственные учреждения также влияют на организации. Наибольшее влияние оказывают налоговое законодательство, регулирование внешней торговли (экспорта, импорта), таможенное регулирование, обеспечение экологической безопасности и др. Число и сложность законов, имеющих отношение к бизнесу, в 20-м веке резко возросло. Состояние законодательства в целом характеризуется его сложностью, подвижностью и в ряде случаев неопределенностью. Особенно это имеет место в переходной (трансформирующейся) экономике. При этом государственные органы обеспечивают принудительное выполнение законов в соответствующих сферах своей компетенции (Министерство финансов, Министерство внешних экономических связей, Таможенный комитет, Национальный банк и др.), а также принимают свои требования, имеющие силу закона (лицензии, надзор за качеством продуктов и медикаментов, охрана труда, экология и др.). [c.49]
Поддержка стратегии Разумные цены при хорошей ценности Создание различий характеристик, за которые будут платить. Концентрация на нескольких ключевых отличительных чертах, усиление их и создание репутации и имиджа товара Индивидуальное управление снижением издержек и повышением качества продукта (услуги) одновременно Поддержка уровня обслуживания ниши выше, чем у конкурентов задача — не снижать имидж компании и не распылять усилий, осваивая другие сегменты или добавляя новые продукты для расширения присутствия на рынке [c.572]
Имидж. Это имидж в понимании конкурентов, покупателей, владельцев торговых точек в смысле стабильности бизнеса, качества продукта, известной торговой марки, качества операций/услуг, трудовых отношений, надежности функционирования и управления и его вклада в общество среди прочего. [c.46]
Вы в точности придерживаетесь спецификации продукта соответствие должно быть полным — без каких-либо отклонений. Принципы управления качеством являются предметом рассмотрения в главе 3. Ваша работа требует полного соответствия спецификации продукта. В противном случае вы допускаете ошибку покупатель получает не то, что заказывал. Технологические процессы вашего предприятия должны быть в состоянии обеспечить исполнение спецификации, либо вы не должны браться за заказ.5 Заказ может соответствовать спецификации либо не соответствовать — третьего не дано. Если он не соответствует, не поставляйте этот продукт. В главе 3 мы рассмотрим вопрос надлежащего оформления спецификации, касающейся качества услуг. Да, она может составляться, и если ваш товар — услуги, от вас будут ожидать ее предоставления как неотъемлемой части полной программы процесса обслуживания потребителей. [c.74]
Управление качеством можно считать всеобъемлющей программой, обеспечивающей поставку потребителю именно того продукта, который был им заказан. Это целостный процесс, подразумевающий перечисляемые ниже действия. [c.94]
Дальнейшее развитие этих трех вышеперечисленных установок просто обязательно. Очень важно, чтобы процессы управления качеством начались именно с этих трех шагов и чтобы они предпринимались последовательно. До тех пор пока любой процесс обеспечения качества не стартует именно таким образом, ему грозит поражение. Вы не сможете поставить продукт, если не знаете, что именно от вас ожидают а узнать об этом вы не сможете, пока не согласуете спецификацию с потребителем. Вам не стоит брать на себя обязательства по спецификации, пока вы не убедитесь в собственной состоятельности по производству продукта, а это неосуществимо без соответствующего анализа производственных возможностей. Последнее вам не удастся сделать до тех пор, пока вы полностью не проникнетесь нуждами покупателя. Не предприняв трех этих действий, вы не сможете оценить общие текущие расходы, а без информации о них невозможно назначить выгодную цену продукта. [c.98]
Предотвращение ошибок, а не их исправление является единственно действенным способом управления качеством. Это должно стать образом жизни вашей организации. Вы не сможете должным образом контролировать качество в уже произведенном продукте, и орды инспекторов на выходе конвейера мало чем помогут. Сотруднику отдела по обслуживанию покупателей, чья работа заключается в попытках умиротворить недовольных покупателей, не место в вашей организации. [c.108]
Предотвращение ошибок зависит от способности распознавания потенциальных проблем уже на ранней стадии, а также от эффективности корректирующих действий еще до производства некачественного продукта. Философия решительных и эффективных управляющих воздействий— важнейший компонент управления качеством. [c.108]
Согласование — это особое действие, для которого вам изначально следует определиться с конкретными ресурсами, необходимыми для полного производственного цикла, а затем уже вводить их в производство. В главах 2 и 3 мы говорили, что для эффективного управления качеством крайне важно убедиться в том, что вы располагаете всеми необходимыми ресурсами для поставки продукта и провести эту оценку следует еще до того, как вы примете на себя обязательства перед покупателем. В главе 4 мы отвели учету общих затрат одно из самых важных мест в процессе управления издержками. Оба этих действия являются неотъемлемыми частями процесса согласования. Согласование как отдельный элемент управленческого цикла весьма важно, поскольку именно на этой стадии устанавливается степень готовности ресурсов и они вводятся в конкретную производственную деятельность. Если вы ответственны за производство промышленных товаров, вам, полагаю, частенько случалось не выполнить своих обязательств перед покупателем из-за того, что вы слишком поздно узнали об использовании сырья для другого заказа или неготовности оборудования, не так ли Если вы работаете в сфере услуг, то в минувшем году вы наверняка не раз предоставляли не очень качественные услуги лишь потому, что трудовые ресурсы были задействованы для других проектов и, следовательно, их невозможно было задействовать, не так ли В процессе согласования должен появиться однозначный ответ либо вы располагаете ресурсами, либо вы ими не располагаете. Если ресурсов недостаточно, не пытайтесь их перебросить из любого другого производства. Если ресурсов достаточно, направьте их в заранее намеченный производственный процесс, но после уже не пытайтесь использовать их где-либо еще. Только что сказанное — яркий пример воплощения критерия обоснованности в планировании. Если вы принимаете желаемое за действительное и ваши обязательства перед покупателем не опираются на точные сведения о степени готовности ресурсов, то ваш план не обоснован. [c.200]
Планирование выпуска продукции и составление графиков работы основываются на принципе точно в срок . Завалы деталей не приносят никакого дополнительного дохода. Три основных положения принципа точно в срок способствуют существенному снижению объема незавершенного производства, и первый из них — это ясное понимание того, каких инструментов недостает производству, и немедленный отклик на каждую производственную проблему, затрагивающую качество продукта. Обычно принцип точно в срок мы связываем с движением изделий внутри предприятия. Однако общая концепция этого принципа затрагивает не столько поток изделий в рамках предприятия, сколько эффективное планирование и составление графиков выпуска продукции. Вам нужно поставить потребителю оговоренный объем продукции (услуг) вовремя — не меньше и не больше, чем требуется, не раньше и не позже, чем это было оговорено. Если вы поставляете слишком мало и слишком поздно, это означает, что обслуживание покупателей осуществляется на низком уровне. Если вы поставляете слишком рано и слишком много, управление затратами осуществляется не наилучшим образом. Принцип точно в срок в той же степени приложим и к внутреннему потребителю организации. [c.598]
Мероприятия, связанные с работой блиц-группы, не должны служить оправданием поставки некондиционных продуктов и услуг. Цель вашей программы — усовершенствование оперативного контроля, способствующего улучшению обслуживания покупателей, управлению качеством и затратами. Сейчас, когда на вашем производстве царит хаос, вы, как и раньше, должны напоминать персоналу, что соответствие стандартам качества должно по-прежнему оставаться движущей силой бурных перемен на производстве. [c.608]
В настоящее время всего лишь около сотни предприятий в РФ внедрили программные продукты с перечисленными модулями. Однако не все виды деятельности в организации по управлению качеством смоделированы в программных продуктах. [c.234]
Директор макаронной фабрики из Саратова в разгар финансового кризиса осенью 1998 г. рассказывал, что, несмотря на драматическое сокращение импорта итальянских макарон (высвободилось до 60% рынка в Саратовской области), местный покупатель не горит желанием купить его продукцию. В лучшем случае 20% из этих 60% освободившейся доли рынка смогут "отбить" у итальянцев наши производители. Причина Не то качество (муки, технологии изготовления и, как результат, — конечного продукта). Многие потребители поднатужатся и будут продолжать покупать импортный товар, к качеству которого успели привыкнуть. Выход — скорее запустить импортную технологию, переориентироваться на сырье, отвечающее мировым стандартам, научиться комплексному управлению качеством. А что такое качество В чем оно выражается и как его измерить И [c.97]
Создание комитетов и групп, которые должны отслеживать весь процесс и решать проблемы в момент их обнаружения. Э. Я. Шейнин. УПРАВЛЕНИЯ СИСТЕМА, совокупность методов и средств управления, необходимых для согласования совместной деятельности людей, управленческих звеньев, связей между ними, а также форм, с помощью которых на практике реализуется процесс управления действия, предпринимаемые менеджерами с целью воздействия на управляемый объект (отдельного работника, группы работников, подразделения организации и т.д.). Система управления включает цели, принципы и методы менеджмента основные показатели деятельности предприятия повышение качества продуктов и услуг экономию используемых в производстве ресурсов (сырья, материалов, топлива, электроэнергии, рабочей силы и т.д.) планирование (включая анализ, прогнозирование, моделирование, оценку планов и программ) структуру организации, учёт и контроль мотивацию труда персонала ресурсное, информационное, правовое и организационно-технологическое обеспечение системы менеджмента внутреннюю и внешнюю среду деятельности фирмы управление персоналом [c.278]
С помощью классификации потребностей, знания законов их развития при управлении качеством выбираются как специализированные, технико-технологические средства создания продукции соответствующего качества, так и формы организации, т. е. выбор системы управления качеством нужной структуры и масштаба. В начале главы мы говорили, что потребности, удовлетворяемые благодаря продуктам труда, относятся к экономическим. Есть предпосылки относить управление качеством к экономической деятельности и полагать, что оно подчиняется требованиям экономических законов, например, таких как повышение производительности труда планомерное, пропорциональное развитие производства закон стоимости и, естественно, закон максимального удовлетворения постоянно растущих потребностей. [c.28]
В наиболее развитом виде эта концепция была сформулирована в 50-60 гг. американским ученым А.В. Фейгенбаумом, который предложил анализировать совокупность факторов, формирующих конечное качество продукта на всех стадиях и операциях производственного процесса. А. Фейгенбаум исходил из посылки о том, что поскольку на качество влияют определенные факторы производственной сферы, то процесс формирования качества поддается управлению путем воздействия на эти факторы. Важное значение в концепции Фей-генбаума придается использованию принципа обратной связи. Практически это означает, что выявленные в процессе контроля параметры продукции и технологии, определяющие качество, сравниваются с эталонными зафиксированными в нормативно-технических документах (стандартах, технических условиях, технологических регламентах). Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам поступает в специальное подразделение (отдел управления качеством), где проводится анализ и вырабатываются меры по устранению отклонений [4], (например, усовершенствование конструкции технологии, обучение персонала, применение более современного инструмента). Изделия, прошедшие выходной контроль, поступают к потребителю, который дает решаю- [c.18]
Узанс 210 Узансы 210 Уличный сертификат 210 Ультимо 210 Универсальный акциз 210 Управление 210 Управление качеством продукции 210 Управление маркетингом 210 Управление по задачам, целевое управление 210 Управление но отклонениям 210 Управление по продукту 210 Управление по процессу 210 Управление расходами 210 Управление рынком 210 Управление спросом населения 210 Управление товарным предложением 211 Управление товаропродвижением 211 Управление имуществом покойного 211 Управляющий имуществом покойного 211 Управление маркетингом 211 Уровень дохода на капитал 211 Уровень, жизни 211 Условия платежа 211 Условия торговли 211 Условный прогноз 211 Устав 211 Уставный капитал 211 Уставный фонд 212 Уставный фонд совместного предприятия 212 Установление дискриминационных цен 212 Установление единой цены с учетом расходов по доставке 212 Установление зональных цен 212 [c.298]
Компаниям, собирающимся осуществлять международный трансфер технологических возможностей, необходимо обучить местных менеджеров практике руководства предприятием, включающей умение решать проблемы, а также уважительное отношение к качеству, которое снова возродилось на Западе в последнее десятилетие. Так, на шанхайском заводе фирмы Xerox во всех цехах развешены диаграммы и графики, отражающие текущее состояние качества продукции, результаты испытаний и анализ производственных проблем, возникавших в прошлом месяце. Стенд озаглавлен "Лидерство через качество" и содержит такие лозунги, как "В соревнованиях за качество нет финишной черты". На стенах висят плакаты, изображающие принципы производственных операций и схемы решения выявленных проблем. Эти плакаты и многочисленные диаграммы иллюстрируют решимость фирмы Xerox передать шанхайскому предприятию не только физический продукт и производственное оборудование, не только умение производить аппаратуру, но и системы административного управления и поддерживающие их производственные ценности, т.е. все, что составляет стержневые технологические возможности компании. Конечно, плакаты и даже успешные усилия рабочих в управлении качеством [c.106]
Это - конечный результат. Здесь нейросети спрятаны от пользователя в недрах готовых автоматизированных комплексов, предназначенных для решения конкретных производственных задач. Например, уже упоминавшийся продукт Fal on встраивается в банковскую автоматизированную систему обслуживания платежей по пластиковым карточкам. В другом случае это будет автоматизированная система управления заводом или реактором. Конечного пользователя, как правило, не интересует способ достижения результата, ему важно лишь качество продукта. Поскольку многие такие готовые решения обладают уникальными возможностями (пока специалисты по нейрокомпьютингу еще в дефиците) и обеспечивают [c.36]
Установка, характерная для этапа управление качеством , связана с всемерной ориентацией всех и каждого на качество. В рамках данного цикла каждый сотрудник организации должен озаботиться проблемой качества (соответствия представлениям заказчика о желаемом) итогового продукта, а для этого каждый из промежуточных продуктов (полуфабрикатов) должен быть максимально качественным. Хотя сама проблема понимания качества также будет требовать уточнения — что понимать под качеством конкретного "товара. Для кого-то качественным будет считаться-вечная зажигалка, а для кого-то — остромодная вещь даже из очень хрупкого материала. [c.105]
Прогнозировать модели роста инновационных предприятий достаточно сложно, однако наиболее известные фирмы имеют все классические особенности компании рискового капитала, а именно командный менеджмент, рост малыми частями, сохранение предпринимательской культуры, сильную личность предпринимателя, широкое использование внешних консультантов, вовлечение простых акций (венчурного капитала), высокоинновационное продуктово-рыноч-ное развитие, качество продуктов, состояние технологического бизнеса, стратегические горизонты предпринимателя-собственника и отвечающее требованиям управление. [c.41]
Однако сами потребители не могут дать четкого определения понятию качество в сфере услуг , а исследователи — найти его количественное выражение. Большинство ученых, изучающих качество услуг, имеют опыт изучения сферы материального производства. Японцы определяют качество как отсутствие дефектов — делать все правильно сразу же Ф. Кросби, один из гуру управления качества, определяет его как соответствие требованиям 4 Д. Гарвин измерял качество путем подсчета числа внутренних (которые были обнаружщш еще на заводе) и внешних дефектов (выявленных уже после продажи продукта).5 [c.433]
Но управление по товарным категориям — отнюдь не универсальное оружие , а вариация на тему все той же системы управления по продукту. Компания olgate не так давно перешла с управления по торговым маркам (зубная паста olgate ) на управление по категориям (товарная категория зубная паста ), а после — на новую систему управления по типу удовлетворяемой потребности (средства по уходу за полостью рта). Последний шаг означает, что в качестве базисного фактора организации управления компания рассматривает потребности покупателей. [c.688]